Perché i dipendenti superano la formazione ma incontrano difficoltà sul lavoro?

Un nuovo rappresentante di vendita completa il corso sul prodotto nei tempi previsti e ottiene un buon punteggio nel quiz di fine modulo. Due settimane dopo, un acquirente dice: "Utilizziamo già uno strumento più economico e il nostro team IT è restio a cambiare". Il rappresentante elenca le funzionalità. L'acquirente tace e la chiamata si conclude senza ulteriori sviluppi.

Questo è uno scenario esemplificativo, non un caso documentato di un cliente.

Non c'è nulla di sbagliato nella documentazione della formazione. Il rappresentante ha completato tutti i moduli e superato il quiz. Tuttavia, le prove raccolte rispondono a una domanda diversa da quella richiesta dal lavoro. Questo articolo mostra come confrontare le prove di formazione con le mansioni lavorative, individuare le lacune e decidere cosa modificare prima di estendere un programma.

1. Il completamento non equivale alla preparazione per il lavoro.

Spesso, tre cose diverse vengono confuse e segnalate come un'unica cosa:

1. Partecipazione: lo studente ha frequentato o completato il corso.
2. Richiamare: Lo studente può enunciare fatti, passaggi o definizioni.
3. Performance: L'apprendista è in grado di svolgere il compito lavorativo, nel contesto, senza bisogno di un copione.

Il completamento è una misura di erogazione. Indica che la formazione ha raggiunto la persona. Non dice nulla sugli altri due aspetti. Un quiz può confermare la memorizzazione e alcune conoscenze preliminari, ma supporta un'affermazione di idoneità solo quando il compito lavorativo stesso consiste principalmente nel ricordare.

Il Carnegie Mellon Eberly Center enuncia chiaramente il principio: le valutazioni dovrebbero rivelare quanto bene le persone hanno appreso ciò che si vuole che imparino, mentre l'istruzione si assicura che lo apprendano. Le sue linee guida di allineamento pongono tre domande a qualsiasi programma: cosa dovrebbero sapere e saper fare gli studenti, quali compiti lo dimostrerebbero e quali attività li preparerebbero per tali compiti.Centro Eberly, allineamento di obiettivi, valutazioni e attivitàNello scenario iniziale, l'obiettivo era "gestire le preoccupazioni dell'acquirente", ma la valutazione chiedeva "quale caratteristica svolge X?". I due non si sono mai incontrati.

Ricordare un fatto si trova in fondo alla solita scala oggettiva. Gestire la preoccupazione si trova molto più in alto: il rappresentante deve analizzare ciò che preoccupa l'acquirente e valutare quale risposta si adatta meglio a quell'acquirente. Si tratta di esigenze diverse, quindi richiedono prove diverse.

2. Diagnosticare l'attività mancante

Prima di apportare qualsiasi modifica, descrivi cosa avrebbe fatto un operatore competente in quella chiamata. In questo scenario, si tratta di tre azioni:

1. Interpretare la preoccupazione. L'acquirente è preoccupato per i costi, i rischi, la difficoltà del passaggio a un nuovo sistema o le dinamiche interne all'azienda?
2. Poni una domanda utile. Ad esempio, "Cosa dovrebbe vedere il tuo team IT prima di sentirsi a proprio agio?"
3. Scegli una risposta pertinente. Offri qualcosa che si adatti alla risposta, piuttosto che elencare tutte le funzionalità del prodotto.

Ora mettiamo a confronto questo con le prove del quiz. Il quiz chiedeva il riconoscimento delle caratteristiche. Non ha mai chiesto al rappresentante di interpretare un'affermazione ambigua, non ha mai richiesto una domanda e non gli ha mai chiesto di scegliere tra due risposte plausibili. La discrepanza non sta nel fatto che il rappresentante non abbia superato la formazione. Le prove della formazione non includevano alcun esempio del compito.

Un modo semplice per eseguire questo confronto è un controllo a tre colonne:

Se la maggior parte delle attività relative al tuo progetto rientra nella colonna "non valutato", hai individuato il primo problema, e risolverlo sulla carta non costa nulla.

3. Verificare le barriere non legate all'apprendimento

Alcune persone riescono a svolgere il compito nella pratica, ma falliscono comunque sul lavoro, perché qualcosa intorno a loro le ostacola. Prima di riprogettare il corso, escludi queste possibilità:

• Idoneità del prodotto o dell'offerta. Se la preoccupazione dell'acquirente è legittima e il prodotto non è effettivamente adatto, nessuna abilità, per quanto elevata, potrà concludere l'affare.
• Autorità poco chiara. Il rappresentante può offrire una prova gratuita, uno sconto o una chiamata di referenze? Se è necessario ricorrere a procedure più complesse, è comprensibile che qualcuno esiti.
• Informazioni inadeguate. I rappresentanti hanno a disposizione un prospetto comparativo aggiornato, risposte alle domande sulla sicurezza o le regole di prezzo?
• Incentivi. Il comportamento che hai addestrato viene premiato, ignorato o tacitamente penalizzato?

È possibile distinguere queste situazioni da una semplice mancanza di pratica con un test rapido. Presentate allo stesso rappresentante un caso realistico in un ambiente sicuro, con le stesse informazioni e la stessa autorità che avrebbe sul lavoro. Se se la cava bene in quell'ambiente ma non durante le chiamate reali, sospettate un ostacolo non legato all'apprendimento. Se ha difficoltà in entrambi i casi, si tratta di una mancanza di pratica. Se invece riesce in entrambi i casi ma i risultati non migliorano, valutate l'offerta o il mercato.

Siate onesti riguardo a ciò che rimane. Anche quando le prestazioni lavorative migliorano, vincoli come prezzi, politiche o carico di lavoro potrebbero persistere, e la formazione non li eliminerà. Elencateli nel vostro rapporto in modo che nessuno si aspetti che la formazione li risolva.

4. Riprogettare la pratica e il feedback

Laddove la diagnosi evidenzia una lacuna nella pratica, la riprogettazione assume una forma semplice: caso, risposta, feedback, nuovo caso.

1. Caso. Scrivi una preoccupazione realistica dell'acquirente, simile a quelle che sentono i venditori. Chiedi a un responsabile vendite di convalidarla in modo che rispecchi le chiamate reali.
2. Risposta. Chiedi allo studente di dire cosa farebbe e di spiegarne il perché. Richiedigli di citare le prove a sostegno della sua scelta e di indicare quali ulteriori informazioni o supporto gli servirebbero.
3. Feedback. Rispondi alla decisione, al ragionamento e alla qualità delle prove, non solo alla risposta finale. Le risposte corrette raggiunte con motivazioni deboli meritano una segnalazione.
4. Nuovo caso. Fornisci una preoccupazione simile ma diversa. Il successo nello stesso caso dimostra solo che ti ricordi del caso.

Un coach dovrebbe esaminare il ragionamento, non solo il risultato, quando il caso è ambiguo, quando uno studente sceglie un'opzione difendibile ma insolita, o quando uno studente è sicuro di sé ma sbaglia. Sono questi i momenti che i soli punteggi della griglia di valutazione possono nascondere.

Una griglia di valutazione iniziale che puoi adattare

Assegna un punteggio da 0 a 2 a ciascun criterio. Questa è una griglia di valutazione proposta da adattare con lo specialista del tuo settore, non uno standard di preparazione validato.

Ancore: 0 = assente o non supportato; 1 = parziale, con omissioni rilevanti; 2 = completo e giustificato in base a criteri concordati. Definire separatamente gli errori critici e non permettere mai che un punteggio complessivo nasconda un errore critico.

Dove si inseriscono gli strumenti interattivi

Il ciclo di pratica descritto sopra può essere svolto in diversi formati. Lo studio autonomo può coprire le conoscenze preliminari, con un breve test di verifica per confermarle. La pratica interattiva o guidata di casi studio si occupa quindi del ragionamento, mentre il coaching in tempo reale o la revisione asincrona gestiscono le scelte ambigue. AhaSlides supporta l'apprendimento interattivo, l'apprendimento adattivo e il passaggio tra la modalità in tempo reale e quella autonoma, quindi una sequenza di casi studio può essere eseguita sia in una sessione in diretta che come attività di approfondimento. Prima di pianificare, verifica eventuali funzioni specifiche di authoring, feedback o reporting in una demo.

5. Eseguire un test di trasferimento prima di scalare

Un buon risultato in aula durante la formazione è un'ipotesi valida per il contesto lavorativo. Verificatela prima di estendere il programma a un pubblico più ampio.

1. Definire l'osservazione. Scegliete un'attività lavorativa supervisionata che corrisponda al caso, ad esempio una telefonata in cui un cliente solleva una nuova problematica. Concordate in anticipo cosa l'osservatore dovrà registrare, utilizzando la stessa griglia di valutazione.
2. Scegli una data per il follow-up in base alle opportunità. Le linee guida del CDC sulla valutazione della formazione distinguono l'apprendimento, ovvero se i partecipanti hanno raggiunto gli obiettivi, dal trasferimento, ovvero se sono in grado di applicarlo sul lavoro, e descrivono una valutazione ritardata come un modo per valutare il trasferimento una volta che le persone hanno avuto il tempo di applicare ciò che hanno imparato. Afferma che la tempistica dovrebbe dipendere dalle risorse disponibili, dall'argomento e dalla capacità dei partecipanti di applicare l'apprendimento.CDC, valutazione della formazionePer i rappresentanti, questo significa aspettare di aver avuto delle vere opportunità per affrontare questo tipo di preoccupazione, anziché limitarsi a scegliere una data sul calendario.
3. Confrontare le attività di base e quelle non viste in precedenza. Misurare le prestazioni nello svolgimento del compito, documentare la qualità e l'adeguatezza del progetto di apprendimento risultante, utilizzando un punto di riferimento iniziale e un compito che il discente non ha mai praticato. Indicare il gruppo, il denominatore e la tempistica.
4. Verifica la presenza di altre modifiche. Se contemporaneamente sono cambiati prezzi, territorio o attrezzature, è necessario specificarlo prima di accreditare la formazione.

Evitate di promettere un impatto positivo sul fatturato a seguito di questo esercizio. Esso indica se la competenza è stata trasferita, il che rappresenta un elemento che influenza i risultati, non una previsione degli stessi.

Prove che dimostrano che gli studenti sono in grado di svolgere il compito lavorativo

Per rispondere alla domanda con cui è iniziato questo articolo, sarebbe opportuno vedere:

• Una descrizione del compito scritta in termini di azioni osservabili, concordata con chi svolge effettivamente il lavoro.
• Elementi di valutazione o casi che eseguano tali azioni, non solo i contenuti che le hanno insegnate.
• Risposte a nuovi casi, con motivazioni e prove citate.
• Osservazione sul luogo di lavoro sotto supervisione, dopo un adeguato periodo di tempo.
• Si segnalano gli ostacoli che permangono, come la mancanza di autorità, di informazioni o di incentivi.

Se riesci a dimostrare quei cinque punti, puoi dire qualcosa di significativo sulla tua preparazione. Se puoi dimostrare solo il completamento e il punteggio del quiz, dillo chiaramente e descrivilo come prova di erogazione e memorizzazione.

Limiti di questo approccio

Questa guida struttura la diagnosi; non fornisce standard di settore. Ogni caso e ogni chiave di risposta devono essere convalidati da un professionista che svolge la stessa attività, e qualsiasi contenuto relativo alla sicurezza, alla clinica o agli aspetti legali deve essere approvato da uno specialista qualificato.

Provalo con il tuo programma

Iniziate con il controllo a tre colonne nella sezione 2 di un corso attivo. Se trovate azioni relative a compiti non valutati, trasformatene una in un caso e svolgetela come sessione interattiva.

Per scoprire come una sessione di studio di caso potrebbe svolgersi in diretta o in modalità autoapprendimento, esplora AhaSlides.