Өкіл дайындалған демо нұсқасымен танысу қоңырауын бастайды. Он минуттан кейін сатып алушы кез келген жаңа құралды сынақ нұсқасы іске қосылмас бұрын қауіпсіздік тобы мақұлдауы керек екенін айтады. Өкіл «тамаша, есеп беру тақтасын көрсетейін» деп, жалғастырады. Шектеу ешқашан қосымша сұрақ қоймайды және үш аптадан кейін келісімді тыныш шешеді.
Бұл нақты тұтынушы жағдайы емес, мысал ретінде келтірілген сценарий. Оқытуды келесідей етіп жобалау кең таралған: сигнал қоңырауда болды, ал өкіл оны бағаламады. Бұл нұсқаулық өкілдердің тұтынушылардың қажеттіліктерін анықтап, пайдалы қосымша сұрақтар қоюын қалайтын және оны орындау үшін құрылымды қалайтын Сатуды қамтамасыз ету бөлімінің басшылары мен сату менеджерлеріне арналған. Құрылым - бұл қоңырауларды аудиттеу зертханасы: топ нақты немесе шынайы қоңырау дәлелдерін қарастырады, не маңызды екенін шешеді және келесі сұрақты жаттықтырады.
Рөл не істей алуы керек
Бірдеңені жобаламас бұрын тапсырманы анықтаңыз. Жаңалық ашу үшін өкіл келесілерді жасай алуы керек:
- Тұтынушыға не қажет екенін, оның ішінде тек өткір түрде ғана айтатын шектеулерді анықтаңыз.
- Келесі сұраққа көшудің орнына, тұтынушының не айтқанын тексеретін қосымша сұрақтар қойыңыз.
- Олардағы ақпарат немесе өкілеттік жеткіліксіз болған кезде, оны мойындаңыз және солай деп айтыңыз.
Тізімде не жоқ екеніне назар аударыңыз: аз сөйлеу немесе сұрақтар тізімін қарап шығу. Сөйлесу уақытын өлшеу оңай және қолдануға қызықтырады, бірақ тыныш өкіл шектеуді жіберіп алуы мүмкін, ал сөйлейтін адам дәл дұрыс сұрақ қоя алады. Сөйлесу коэффициенті ашылу сапасын болжайды деген идеяны ереже емес, өз пікірлеріңізбен тексеруге арналған гипотеза ретінде қарастырыңыз.
Зертханаға бармас бұрын саңылауды анықтаңыз
Әрбір мүмкіндіктің дампы жаттығу мәселесі бола бермейді. Бірдеңе жасамас бұрын, рөлдің нені талап ететінін өкілдердің қазіргі уақытта немен айналысатынымен және олардың қалай бағаланатынымен салыстырыңыз.
Карнеги Меллонның Эберли орталығы бұл қағиданы жақсы сипаттайды: бағалау адамдардың сіз үйренгіңіз келетін нәрсені қаншалықты жақсы үйренгенін көрсетуі керек, ал оқыту олардың оны үйренуін қамтамасыз етеді, ал мақсаттар, іс-шаралар мен бағалаулар сәйкес келмеген кезде оқу зардап шегеді (Эберли орталығы, туралау бойынша нұсқаулықБұл дизайн бойынша нұсқаулық, кез келген нақты платформа немесе сату нәтижесі туралы дәлел емес, бірақ ол сізге пайдалы аудит сұрағын береді: біз қолданатын нәрсе бағалайтын нәрсеге сәйкес келе ме және екеуі де жұмысқа сәйкес келе ме?
Оны ашылымға қолданыңыз:
- Қазіргі тәжірибе: Егер бейімделу өнімге шолу және жазылған демо болса, өкілдер презентация жасауға жаттығады. Discovery тұтынушының сөздерін талдауы керек.
- Ағымдағы бағалау: Егер өкілдер өнім туралы білім тестінен өтсе, сіз еске түсіруді бағалайсыз. Бұл олардың шектеуді анықтай алатынын емес, мүмкіндіктерді білетінін білдіреді.
- Когнитивті сұраныс: Тапсырмаға өкілдер сұрақ қою тәсілін қолдануы, айтылған және зерттелмеген нәрселерге қатысты шақыруды талдауы және қайсысын сұрауға тұрарлық екенін бағалауы қажет. Олар Блум таксономиясының Қолдану, Талдау және Бағалау деңгейлеріне сәйкес келеді, бұл тапсырманы орындау форматына арналған нұсқаулық емес, оның талабын атау тәсілі.
- Басқа себептер: Оқытумен байланысты емес түсіндірмелерді тексеріңіз. CRM үлгісі өкілдерді тыңдаудың орнына өрістерді толтыруға итермелей ме? Нысаналы марапаттау демонстрациялары білікті мүмкіндіктердің орнына брондалған ба? Қоңыраулар арасында дайындалу үшін уақыт бар ма? Егер солай болса, зертхана негізгі мәселені шешпейді, және сіз бұл туралы сол заттардың иесіне айтуыңыз керек.
Ағымдағы әдісіңізді және ағымдағы бағалауыңыздың шегін апта сайын қоңырауларды тыңдайтын сату менеджерлерімен тексеруге арналған гипотезалар ретінде қарастырыңыз.
Зертхананы жобалау: дайындық, жаттығу, кері байланыс
Іздеу қоңырауларын аудиттеу зертханасы тапсырмаға сәйкес келетін үш бөліктен тұрады.
Дайындық: алғышарттарды тексеріңіз
Өкілдер қоңырауды тексермес бұрын ортақ сөздік қорына ие болуы керек: қажеттілік пен мәлімделген қалау арасындағы айырмашылық, шектеу деген не, бекітілген біліктілік шеңберіңіз нені талап етеді. Қысқаша диагностикасы бар қысқаша өзіндік қарқынды модуль мұны қамтиды. Диагностика нені көрсететінін анық көрсетіңіз: қайта шақыру тексеруі алғышарттардың бар екенін растайды. Бұл кез келген адамның тапсырманы орындай алатынын көрсетпейді.
Жаттығу: қоңырауды тыңдап, келесі сұрақты таңдаңыз
Негізгі әрекет - іс бойынша дәлелді жауап беру. Өкілдерге қоңырау стенограммасын немесе қысқа жазбаны, мүмкіндігінше анонимді түрде және рұқсатпен пайдаланылған немесе сату менеджері жазған сценарий бойынша қоңырау шалуды беріңіз. Әрбір іс бойынша оқушыдан мыналарды сұраңыз:
- тұтынушыға нақты не қажет екенін және дәлелдердің не екенін түсіндіріңіз,
- қосымша сұрақ қоюға болатын жерлерді белгілеңіз,
- олар қояр еді деген сұрақты жазыңыз және
- алға жылжудан бұрын оларға қандай қосымша ақпарат немесе қолдау қажет екенін айтыңыз.
Кері байланыс жалпы «жақсы тыңдау» емес, «сіз бекіту қадамын байқадыңыз, және сіздің сұрағыңызда кімнің қатысы бар және әдетте қанша уақыт алатыны сұралуы мүмкін» деген шешімдерге байланысты болуы керек.
Шолу: тікелей енгізу қашан көмектеседі және асинхрондылық жеткілікті болған кезде
Тікелей эфирдегі модерацияны пікір екіұшты болған кезде пайдаланыңыз: екі ақылға қонымды өкіл қайсысы маңызды екендігі туралы келіспейді және талқылау оқу болып табылады. Сұрақтың неліктен жұмыс істейтінін түсіндіре алатын менеджер немесе тәжірибелі өкіл мұнда өз уақытын табады. Асинхронды шолу өкіл аудитін тапсырып, келісілген критерийлерге сәйкес жазбаша кері байланыс алатын айқынырақ істер үшін жеткілікті. Көптеген бағдарламалар екеуін де араластырады, бұл жерде тікелей және өзіндік жеткізуді бірдей ағынмен қолдайтын құралдар көмектеседі. Мысалы, AhaSlides бағдарламасында интерактивті слайд түрлерін (сауалнамалар, ашық жауаптар, викториналар) тікелей сессияда іске қосуға немесе адамдардың өз уақытында жұмыс істеуі үшін орнатуға болады, сондықтан бір істі кез келген жолмен пайдалануға болады. Кез келген нақты авторлық, бағалау немесе есеп беру функциясын оған сенбес бұрын демонстрациямен салыстырыңыз.
Жұмыс істеген мысал
Міне, қысқаша мысал. Сату менеджері қолданар алдында оны және оның жауап критерийлерін тексеруі керек.
Іс: Операциялар саласындағы сатып алушы танысу қоңырауында: «Біз өткен жылы осындай нәрсені қарастырдық. Біздің командамыз сұраныстарды тіркеу әдісімен жұмыс істейтінін және тұтынушы деректеріне қатысты кез келген нәрсе алдымен біздің қауіпсіздік шолуымыздан өтетінін көруі керек», - дейді.
Қаралған дәлелдемелер: транскрипт үзіндісі, сонымен қатар өкілдің келесі үш жолы, олар тікелей тақырыптық турға ауысады.
Оқушы таңдаулары. Өкілден тұтынушыға не қажет екендігі және келесі сұрақты қою керектігі сұралады.
| Жауап | үкім | неге |
|---|---|---|
| «Оларға интеграция және қауіпсіздікті мақұлдау қажет. Мен қауіпсіздікті шолуды кім жүргізетінін және әдетте қанша уақыт кететінін сұрар едім». | Қорғауға болатын | Екі шектеуді де атайды, сатып алушының сөздерін келтіреді, процесті және уақыт шкаласын ашатын сұрақ қояды. |
| «Олар интеграцияны қалайды. Мен олардан сұрауларды қай жүйеге тіркейтінін сұрар едім.» | Толық емес | Бір шектеуді ұстайды, шолу қадамын өткізіп жібереді, бұл пилоттық жобаны бұғаттауы мүмкін. |
| «Олар мұны бұрын да сынап көрген. Мен біздің қаншалықты ерекше екенімізді көрсетер едім». | Қолдау көрсетілмейді | Көрсетілген шектеулерді елемейді. Бұл бастапқы сценарийден алынған мүмкіндіктерді тастауға жауап. |
Әрбір шешім сату менеджерімен келісілген критерийлерге сәйкес бағаланады, ал ұйымдастырушының талғамына сәйкес емес.
Кері байланыс және қайталау: Толық емес жауапты таңдаған өкіл сатып алушының екінші сөйлемінің белгіленгенін көреді, кейінгі сөйлемді қайта жазады және бюджет циклі немесе шақыруда жоқ шешім қабылдаушы сияқты басқа жасырын шектеумен жаңа қысқа істі қарастырады. Қайталау бірінші әрекеттен гөрі маңыздырақ, себебі ол кері байланыс өкілдің байқағанын өзгерткенін көрсетеді.
Сіз бейімдей алатын рубрика
Әр критерийді 0-ден 2-ге дейін бағалаңыз. Бұл сіздің жеке сату менеджерлеріңізбен бірге бейімдеуге арналған ұсыныс. Бұл тексерілген дайындық стандарты емес.
| критерий | Бақыланатын дәлелдер |
|---|---|
| Тапсырманы орындау | Тұтынушының қажеттіліктерін анықтайды және пайдалы қосымша сұрақтар қояды. Әрекетті және оның артындағы дәлелдерді жазып алады. |
| Дәлелдеу | Шектеулерді, баламаларды және әлі де белгісіз болып тұрған нәрселерді түсіндіреді. Сұрақтың сапасы жағдаймен салыстырылады. |
| Шекаралар | Ақпарат немесе өкілеттік жеткіліксіз болған кезде бекітілген рәсімдерді пайдаланады және көмек сұрайды. |
Анкерлер: 0 = жоқ немесе қолдау таппаған. 1 = жартылай, тиісті кемшіліктермен. 2 = толық және келісілген критерийлерге сәйкес негізделген.
Маңызды қателіктерді бөлек анықтаңыз, мысалы, өкілдің ешқандай өкілеттігі жоқ міндеттеме алу. Жалпы балл маңызды сәтсіздікті жасырмауы керек: сұрақтарға жақсы баға берген, бірақ қауіпсіздік жеңілдігін уәде еткен өкіл емтиханнан өтпеді.
Мүмкіндікті бағалау және жоспарды ауыстыру
Зертхана жауап беруі керек екі сұраққа оралайық.
Өкілдердің тұтынушылардың қажеттіліктерін анықтай алатынын және пайдалы қосымша сұрақтар қоя алатынын қандай дәлелдер көрсете алады? Олар көрмеген, рубрика бойынша бағаланған жаңа жағдай ең аз дегенде: ол зертханалық жағдайдың сыртындағы шеберлікті көрсетеді. Неғұрлым күшті дәлелдер нақты жұмыстан келеді. Сату менеджері өкілдің далада біраз уақыт жұмыс істегеннен кейін жазылған немесе көлеңкеленген қоңырауларының үлгісін қарап шығып, оларды сол рубрика бойынша бағалайды. CDC оқытуды бағалау бойынша нұсқаулық оқуды бағалауды оқуды ауыстыруды бағалаудан бөледі, ол адамдардың жұмыста алған білімдерін қаншалықты жақсы қолданатынын сипаттайды және курстан кейінгі бағалаудың өзі екеуін де объективті түрде бағалай алмайтынын атап өтеді (CDC, оқытуды бағалау). Сондай-ақ, нәтижелерді салыстыру үшін алдын ала және кейінгі тестілеуді ұсынады. Бұл сіздің көрсеткіштеріңіздің жақсаратыны туралы болжам емес, бағалау бойынша нұсқаулық.
Өкілдің жұмысы жақсарғаннан кейін қандай шектеулер сақталуы мүмкін? Көп. Сатып алушы сұрақ қаншалықты жақсы болса да, шектеуді айтпауы мүмкін. Аумақты жобалау, мәміле көлемінің мақсаттары, қоңыраулар саны және CRM үлгісі өкілдің мүмкіндіктерін шектей алады. Өкіл шектеуді дұрыс анықтауы мүмкін, бірақ компанияда әлі де қауіпсіздік жауабы болмауы мүмкін.
Өлшеу үшін оны қарапайым және шынайы ұстаңыз:
- Өлшем: рубриканы пайдаланып, сәйкестендіру және сұрақ сапасын қажет етеді.
- Салыстыру: зертханалық жұмыс алдындағы негізгі тапсырма, одан кейін көрінбейтін қосымша тапсырма.
- Анықтау: топта кім бар, бөлгіш және уақыт.
- Басқа өзгерістерді тексеріңіз: Жаңа баға белгілеу беті, басқа лид көзі немесе менеджердің ауысуы сіз үшін маңызды сандарды өзгерте алады. Тренингке несие бермес бұрын оларды іздеңіз. Жеңіс көрсеткіштерінің немесе кірістің белгілі бір жақсаруына уәде бермеңіз.
Жұмыс орнында кейінгі бақылауды жоспарлаңыз: екі немесе үш апталық тікелей қоңыраулардан кейін әр репутация үшін бір нақты қоңыраудың қысқаша аудитін өткізіңіз, бір түсініксіз таңдауды топтық сессияда талқылаңыз және үлгіде, коучингте немесе зертханада не өзгерту керектігін шешіңіз.
Неден бастау керек
Жоғарыдағы рубрикадан бастаңыз. Жақында болған бір қоңырауды таңдап, екі менеджерден оны жеке-жеке бағалауын сұраңыз және бір істі құрастырмас бұрын олардың ұпайларын салыстырыңыз. Келіспеушіліктер сіздің критерийлеріңіздің қай жерде анық емес екенін көрсетеді, және зертхана алдымен осыны шешуі керек.
Дизайн анық болғаннан кейін, сіз кейс-практиканы интерактивті сессия ретінде құра аласыз. AhaSlides үлгілерін шолу сауалнамалардың, ашық жауаптардың және викториналардың қалай істі қозғайтынын көру немесе зертханалық дизайныңызға сәйкес келетін тікелей эфирдегі және өз бетіңізше жұмыс процесінің шолуын сұрау.
