Жаңа өкіл өнім парағын: деңгейлерді, интеграцияларды, шектеулерді айта отырып, бейімделуді аяқтайды. Алғашқы тікелей қоңырауда әлеуетті клиент: «Сіздің ақпараттық парақшаңызда біздің CRM жүйесімен интеграцияланғаныңыз жазылған, бірақ әкімшіміз маған оның арнайы өрістерде бұзылатынын айтты», - дейді. Анықтама парағында бұл үшін жол жоқ. Өкіл интеграция туралы талапты қайталайды, әлеуетті клиент үнсіз қалады және қоңырау «қосымша ақпарат жіберу» уәдесімен аяқталады.
Бұл құжатталған тұтынушы ісі емес, иллюстрациялық сценарий. Онда сатуға қарсылықтарды өңдеу бойынша оқытудың жоюға арналған алшақтығы сипатталған: өнімді білу мен нақты мәселеге сұрақтармен және тиісті дәлелдермен жауап беру арасындағы қашықтық.
Бұл нұсқаулық сатуды қамтамасыз ету бөлімінің басшылары мен сату менеджерлеріне арналған. Онда өнімділік мәселесін қалай сипаттау, оқу мен контексттегі олқылықтарды диагностикалау, жобалауға дайындық және тәжірибе, істі қарастыру және дағдының тікелей қоңырауларға қалай ауысатынын бағалау қарастырылған. Бұл оқыту дизайны туралы. Істерді, өкіл келтіруі мүмкін дәлелдерді және олар келтіруі мүмкін мәлімдемелерді сіздің сату жетекшілеріңіз тексеріп, заңгерлік және өнім топтарыңызбен келісуі керек.
Сатудағы қарсылықтарды өңдеу бойынша оқыту дегеніміз не?
Сату бойынша қарсылықтарды өңдеу бойынша тренинг өкілдерге сатып алушының мәселесіне оның артында не тұрғанын анықтау және сол сатып алушыға қатысты дәлелдермен жауап беру арқылы жауап беруді үйретеді. Бұл қарсылық білдіру сценарийі емес. «Бұл тым қымбат» немесе «ол біздің деректерімізді бұзады» сияқты мәселе бірнеше түрлі мағынаны білдіруі мүмкін, ал дұрыс жауап сатып алушы қайсысын айтып отырғанына байланысты.
Жылдам фактілер
| сұрақ | Қысқа жауап |
|---|---|
| Тапсырма қандай? | Қарсылыққа жаңалық ашылған және тиісті дәлелдерді пайдалана отырып жауап беріңіз. |
| Сіз қанша ұпай жинайсыз? | Тыңдау және жауаптың сатып алушының айтқанына сәйкестігі. |
| Өнімге арналған викторина жеткілікті ме? | Жоқ. Бұл фактілердің есте сақталғанын растайды, бірақ өкіл оларды тікелей әңгімеде пайдалана алатынын растамайды. |
| Мазмұнды кім растайды? | Сату менеджері, сонымен қатар өкіл жасаған кез келген талап бойынша өнім және заңгер. |
| Жаттығу нені түзете алмайды? | Өнімдегі кемшіліктер, баға белгілеу ережелері, қорғасын сапасының төмендігі және жабуға қысым. |
| Оның жұмыс істегенін қайдан білесіз? | Келісілген критерийлерге сәйкес бағаланған жаңа, көрінбейтін қарсылық, нақты қоңырауларға қосымша шаралар қолданылды. |
1. Өнімділік мәселесін сипаттаңыз
Тапсырмадан бастаңыз: қарсылыққа жаңалық пен тиісті дәлелдерді пайдаланып жауап беріңіз. Екі бөліктен тұрады және олар әртүрлі дағдылар. Жаңалық ашу дегеніміз қарсылықтың не туралы екенін ашатын сұрақтар қою. Тиісті дәлелдер дегеніміз сатып алушының мәселесіне жауап беретін көптеген дәлелдемелердің ішінен бір ғана дәлелді таңдау.
Өнімді жаттау екеуін де жаттықтырмайды. Ол фактілерді курс ұсынған ретпен еске түсіруді жаттықтырады. Еске түсіру маңызды: өнімнің не істейтінін есіне түсіре алмайтын өкіл ештеңе ұсына алмайды. Оқуды зерттеу оны қайталау тәжірибесімен құруды қолдайды. Родигер мен Карпике хабарлаған эксперименттерде прозалық үзінділер бойынша тест тапсырған студенттер сол материалды қайта оқыған студенттерге қарағанда бір аптаға дейін кешіктірілген тесттерде көбірек есте сақтап қалды, дегенмен қайта оқу оларға сенімділік берді (Родигер және Карпике, 2006 ж.Материалдар прозалық үзінділер болды, ал қатысушылар студенттер болды, сондықтан оны қарсылықты өңдеудің өзі туралы дәлел ретінде емес, еске түсіру қабатын қалай құру керектігіне қолдау ретінде оқыңыз.
Өнімділік туралы мәлімдемені бір сөйлеммен жазыңыз және сату менеджеріне оны тексеруді тапсырыңыз: «Өнім парағы жауап бермейтін қарсылық жағдайында өкіл оның артындағы мәселені табу үшін кем дегенде екі сұрақ қояды, содан кейін сол мәселеге сәйкес келетін бір дәлелмен жауап береді және келесіде не білу керектігін атайды».
2. Оқу мен контексттегі олқылықтарды анықтаңыз
Бірдеңе жасамас бұрын, тапсырманы ағымдағы бағдарламаңызда қолданылатын және бағаланатын нәрсемен салыстырыңыз. Әдетте үш сұрақ оқу алшақтығын басқа нәрседен ажыратады:
- Қазіргі тәжірибе нақты тапсырманы қолдана ма? Егер бейімделу өнімді шолу және бірнеше жауап нұсқасы бар викторина болса, ешкім слайдта көрсетілмеген сұраққа жауап беруді жаттықтырмаған. Егер рөлдік ойындар «сатып алушы» бірінші жауапты қабылдайтын сценарий бойынша болса, олар ашуды емес, жеткізуді жаттықтырады.
- Когнитивті сұраныс дегеніміз не? Блумның қайта қаралған таксономиясында келесі сұрақты таңдау және қай дәлелдер сәйкес келетінін бағалау «қолдану, талдау және бағалау» деңгейлеріне жатады. Мүмкіндіктер тізімін айту төменірек. Іс-шараларды осы деңгейлерге сәйкестендіру біздің нұсқаулықта қарастырылған. оқу іс-әрекеттерін Блум таксономиясына сәйкестендіру.
- Шеберліктен басқа нәрсе кедергі келтіріп жатыр ма? Құралдарды, материалдарды және ережелерді тексеріңіз. Жалпы қарсылық үшін бекітілген іс-тәжірибесі жоқ, бағаны талқылай алмайтын немесе қоңырау сапасынан гөрі қоңырау көлемі үшін марапатталатын өкіл оқытуда не айтылса да, анықтауды өткізіп жібереді. Оқытудан тыс себептерді оларды түзете алатын адамдарға хабарлаңыз.
3. Дизайнды дайындау және тәжірибе
Жаттығу қандай олқылықтарды жаба алатынын білгеннен кейін, әр кезеңге жеке тапсырма беріңіз.
Дайындық. Алғышарттарды қысқаша диагностикамен тексеріңіз: өнімнің негізгі сипаттамалары, сатып алушы түрлері, бекітілген дәлелдемелер. Өзіндік қарқынмен зерттеу бұл кезеңге сәйкес келеді, ал еске түсіру викторинасы ақылға қонымды тексеру болып табылады. Ол тек алғышарттарды растайды.
Тәжірибе. Рөлдік ойын және бейне презентациялық шолуларды пайдаланыңыз. Рөлдік ойын кезінде әріптес немесе коуч тексерілген жиынтықтан қарсылық білдіретін және тек жақсы сұрақ қойылған кезде ғана шынайы жауап беретін сатып алушы рөлін ойнайды. Бейне шолуда өкіл жазбаша қарсылыққа жауап жазады, ал коуч немесе құрдас оны рубрикаға сәйкес қарастырады. Формат қандай болса да, өкіл тапсырманы орындайды: сұрақтар қояды, дәлелдерді таңдайды және таңдауын түсіндіреді.
Кері байланыс. Оны жалпы ұпаймен емес, шешімдермен байланыстырыңыз. «Сіз интеграция туралы сұрадыңыз, бұл дұрыс болды, бірақ әкімші қай өрістерді меңзегенін сұрамадыңыз, сондықтан сіздің жауабыңыз дұрыс емес мәселені қамтыды» деген сөз «10-нан 6-дан» артық нәрсені үйретеді.
Тікелей енгізу немесе асинхронды шолу? Тікелей коучинг қарсылық түсініксіз болған кезде және өкіл тәжірибелі сатушының дауыстап ойлағанын естуі қажет болған кезде ең көп пайда әкеледі. Асинхронды шолу өкілдің жазылған жауабын аннотацияланған үлгі жауабымен салыстыру үшін жеткілікті. Көптеген командалар екеуін де пайдаланады: алдымен өзіндік дайындық, содан кейін ең қиын қарсылықтар бойынша жеңілдетілген сессия.
4. Нақты мысалмен жұмыс істеңіз
Мысал ретінде. Сату менеджері қолданар алдында істі және жауап критерийлерін тексеруі керек.
Іс. Болашақ клиент былай дейді: «Сіздің ақпараттық парақшаңызда біздің CRM жүйесімен интеграцияланғаныңыз жазылған, бірақ әкімшіміз маған оның арнайы өрістерде бұзылатынын айтты». Өнім парағында интеграция тізімделген, бірақ арнайы өрістер туралы ештеңе айтылмаған. Өкілде ұқсас CRM жүйесі бар тұтынушыдан бекітілген кейс-стади бар.
Тапсырма. Өкіл өз ойынша, мәселе неде деп ойлайтынын түсіндіреді, оны растау үшін сұрақтар қояды, тиісті дәлелдерді келтіреді және қандай қосымша ақпарат немесе қолдау қажет екенін айтады.
Алғашқы әрекет. «Біздің интеграциямыз толығымен қолдау табады және барлық негізгі CRM жүйелерімен жұмыс істейді. Мен сізге фактілер парағын жібере аламын». Өкіл сұрақ қойған жоқ, сатып алушы жаңа ғана шағымданған талапты қайталады және ешқандай дәлел қоспады.
Кері байланыс және қайталап көріңіз. Коуч сатып алушының айтқанына назар аударады: аты-жөні көрсетілген адам, нақты өріс түрі және талапқа күмән. Қайталау өкілден әкімшінің не көргенін білуді, содан кейін кейс-стади мен өнім тобына өтініш арасында таңдау жасауды сұрайды.
Күштірек әрекет. «Мұны білу пайдалы. Әкімшіңіз не көргенін айта аласыз ба, мысалы, синхрондау сәтсіз аяқталды ма немесе өріс пайда болмады ма? Ал сіз үшін қандай арнайы өрістер маңызды? ... Біздің ақпараттық парақшада арнайы өрістер қамтылмаған, сондықтан мен болжам жасағым келмейді. Менде дәл осындай CRM жүйесі бар топтан алынған зерттеу бар, оны бөлісе аламын, бірақ мен біздің өнім тобынан сіздің өрістеріңіз туралы сұрап, жұмаға дейін жазбаша жауап алғым келеді». Бұл жауап өкіл білмейтін нәрселерге сәйкес келетін және шынайы дәлелдерді пайдаланады.
Неліктен әрбір жауап қорғалатын немесе толық емес. Әрқайсысын жаттықтырушының қалауына емес, бекітілген критерийлерге сәйкес бағалаңыз. Бірінші әрекет - әдет: айтқаныңызды қайталаңыз. Күшті әрекет өкіл уәде ете алатын нәрседе қалады.
5. Мүмкіндікті бағалау және жоспарды беру
Қабілеттіліктің дәлелі - өкіл көрмеген қарсылыққа жауап. Тыңдау бағасы және жауаптың өзектілігі. Қарапайым рубрика әрбір критерий бойынша 0-ден 2-ге дейінгі шкаланы пайдаланады:
| критерий | Бақыланатын дәлелдер |
|---|---|
| Тапсырманы орындау | Қарсылыққа ашылған мәліметтер мен тиісті дәлелдемелерді пайдалана отырып жауап береді және пайдаланылған дәлелдемелерді жазып алады. |
| Дәлелдеу | Шектеулерді, баламаларды және белгісіз болып қалатын нәрселерді түсіндіреді. |
| Шекаралар | Ақпарат немесе өкілеттік жеткіліксіз болған кезде бекітілген талаптарды пайдаланады және көмек сұрайды. |
Тіректер: 0 жоқ немесе қолдау таппайды, 1 тиісті кемшіліктері бар ішінара және 2 толық және келісілген критерийлерге сәйкес негізделген. Маңызды қателіктерді бөлек анықтаңыз, мысалы, өнімде жоқ мүмкіндікті уәде ету, сондықтан жалпы баға оны жасыра алмайды. Бұл рубрика - бұл ұсыныс, расталған дайындық стандарты емес: оны сату менеджерімен бейімдеп, сынақтан өткізіңіз. Біздің нұсқаулық пайдалы кері байланыспен интерактивті тәжірибені жобалау шешімдерге сілтеме жасайтын кері байланысты қалай жазу керектігін көрсетеді.
Ауыстыруды әдейі жоспарлаңыз. Өкілдер нақты қоңырауларға қолайлы уақыт бөлгеннен кейін, мысалы, әрбір өкіл бір қарсылық білдіріп, берген жауабын келтіретін қоңырауды қарау сессиясы сияқты қосымша әрекетті қосыңыз.
Интерактивті жеткізу көмектесетін жерде
Интерактивті форматтар әркім жауапты естімес бұрын міндеттеме алуы керек жерде көмектеседі. Тікелей эфирде фасилитатор қарсылық білдіріп, әр өкілден қоятын бірінші сұрағын теруді сұрай алады, содан кейін талқылау алдындағы таралуды көрсете алады. Сол жағдай дайындық үшін өздігінен жүре алады. AhaSlides интерактивті оқытуды және тікелей және өздігінен жеткізу арасында ауысуды қолдайды. Өзіңіздің жұмыс процесіңізге сүйенуді жоспарлап отырған кез келген нақты авторлық, кері байланыс немесе есеп беру функциясын тексеріңіз және олардың жұмыс істейтінін көргенше, жасанды интеллект бойынша коучингті, симуляторларды және жүйелік интеграцияларды сыртқы немесе расталмаған деп қарастырыңыз. Форматтарды таңдау бойынша нұсқаулық алу үшін біздің мақаланы қараңыз. бейімделгіш, интерактивті және тірі оқытуды қашан қолдану керек.
Не өзгергенін өлшеңіз
Өкілдердің тапсырманы орындай алатынын не көрсететінін алдын ала шешіңіз. Көрінбейтін қарсылық бойынша тыңдау және өзектілік ұпайларын бастапқы сызықпен салыстырыңыз. Кімдердің қамтылғанын, бөлгішті және уақытты анықтаңыз. Егер нәтижелер жақсарса, тренингті есептемес бұрын, сол кезеңде тағы не өзгергенін, мысалы, жаңа бағалар тізімін, өнімнің шығарылымын немесе әлеуетті тұтынушы көзінің өзгеруін тексеріңіз.
Қалыптасуы мүмкін шектеулер
- Өнімдегі олқылықтар. Жақсырақ зерттеу өнім жауап бере алмайтын қарсылықтарды анықтайды. Оқыту мұны шешпейді.
- Мақұлданған дәлелдемелер. Қазіргі жағдайлық зерттеулер мен дәлелдемелерсіз өкілдердің таңдауға тиісті дәлелдері аз.
- Ынталандыру. Егер жоспар сапаға қарағанда көлемге басымдық берсе, өкілдер сұрақтарды өткізіп жібереді.
- Істі қамту. Бір қарсылық бір заңдылықты көрсетеді. Ұпай өкілдің пікірін жалпы сипаттамайды.
- Беру. Рөлдік ойындағы өнер көрсету шешім қабылдап жатқан сатып алушымен өнер көрсетумен бірдей емес.
Демеушілерге бұларды ертерек атаңыз және бөлек түзетулерді жоспарлаңыз. Тренинг өкілдің әңгімеде не істей алатынын жақсартады. Ол айналасындағы жағдайларды өзгертпейді.
Жиі Қойылатын Сұрақтар
Сатудағы қарсылықтарды өңдеу бойынша оқыту дегеніміз не?
Бұл сату өкілдеріне сатып алушының мәселесіне өнім фактілерін қайталаудың орнына, оны түсіну үшін сұрақтар қою және содан кейін сәйкес дәлелдермен жауап беру арқылы жауап беруді үйретеді.
Ол өнімді оқытуды алмастыра ма?
Жоқ. Өкілдер әлі де өнімді білуі керек. Қарсылықтарды өңдеуге арналған тренинг сол білімді тікелей әңгімеде қолдану дағдысын арттырады.
Өкілдердің қарсылықтарды қабылдай алатынын қалай бағалайсыз?
Өкіл көрмеген жаңа қарсылық білдіріңіз және тыңдалғанын және жауаптың келісілген критерийлерге сәйкестігін бағалаңыз. Өнімді тексеру тек алғышарттарды растайды.
Сізге бейне немесе тікелей рөлдік ойын керек пе?
Әрқашан емес. Тікелей эфирдегі рөлдік ойын коуч сатып алушы рөлін ойнай алатын жерде құнды, бірақ жазбаша қарсылыққа жазылған жауап, рубрикаға сәйкес қарастырылғанда, дәл сол дағдыны жүзеге асырады.
Неден бастау керек
Өкілдер жиі кездесетін және нашар шешетін бір қарсылықты таңдаңыз. Өнімділік туралы мәлімдеме жазыңыз, сату менеджерінен істі, бекітілген дәлелдерді және өкілдер келтіруі мүмкін талаптарды растауын сұраңыз және 0-ден 2-ге дейінгі шкаламен және маңызды қателіктер тізімімен үш критерийден тұратын рубрика жасаңыз. Оны енгізбес бұрын шағын топпен сынақтан өткізіңіз.
Қарсылық ісінің өз командаңызбен қалай тікелей эфирде жүретінін және кейіннен өз қарқыныңызбен қайта пайдаланылатынын көру үшін AhaSlides-ті зерттеңіз.
