당신은 한 시간 동안 질문을 작성하고 전송 버튼을 눌렀습니다. 400명 중 12명만이 응답했습니다.
그 격차는 사람들이 당신의 주제에 얼마나 관심을 갖고 있는지를 반영하는 것이 아닙니다. 그것은 당신이 응답을 얼마나 쉽게 또는 어렵게 만들었는지를 반영하는 것입니다. 온라인 설문조사의 평균 응답률은 채널과 대상에 따라 10%에서 30% 사이입니다[1]. 대부분의 조직은 그 이유를 알지 못한 채 그 범위의 하단에 머물러 있습니다.
측정 가능한 차이를 만들어내는 여섯 가지 요소를 소개합니다.
설문조사 응답률이란 무엇인가요?
설문조사 응답률은 설문조사를 완전히 완료한 사람의 비율입니다. 계산 방법은 완료된 응답 수를 전체 설문 수로 나눈 다음 100을 곱하면 됩니다.
예를 들어, 500개의 설문지 중 90개가 응답을 완료했다면 = (90 ÷ 500) × 100 = 18%.
설문조사 응답률이 양호한 수준이라면 어느 정도여야 할까요?
설문조사 방식에 따라 응답률은 크게 다릅니다. 대면 설문조사는 직접 얼굴을 보고 요청하기 때문에 일반적으로 50% 이상의 응답률을 보입니다. 전화 설문조사는 대상과의 친밀도에 따라 20%에서 40% 사이의 응답률을 나타냅니다. 이메일 설문조사는 대부분의 조직에서 평균 12%에서 25%의 응답률을 보이지만, 내부 직원에게 보내는 설문조사가 외부 고객에게 보내는 설문조사보다 더 높은 응답률을 보이는 경향이 있습니다. SMS 설문조사는 메시지가 시의적절하고 요청 내용이 간결할 경우 30%에서 45%의 응답률을 기록할 수 있습니다. 익명의 웹 팝업이나 앱 내 메시지는 응답자가 발신자와 사전 관계가 없고 하던 일을 멈추고 응답할 강력한 이유가 없기 때문에 응답률이 15% 미만으로 낮은 편입니다.
대부분의 디지털 설문조사에서 20~30%의 응답률은 현실적인 목표입니다. 이 목표를 달성하려면 아래 제시된 전략들을 하나 이상 함께 활용해야 하는 경우가 많습니다.
1. 올바른 채널을 선택하세요
채널은 설문조사 자체만큼 중요합니다. 대면 설문조사는 이메일보다 꾸준히 높은 성과를 보였고, 이메일은 익명 웹 팝업보다 높은 성과를 보였습니다. [1] 이러한 격차는 친숙함과 맥락이 참여를 유도하기 때문에 발생합니다.
채널을 선택하기 전에 다음 네 가지 질문을 고려해 보세요. 응답자들이 평소에 시간을 보내는 곳은 어디인가요? 응답자들이 정기적으로 확인하는 채널을 통해 설문조사를 보내면 거의 사용하지 않는 채널을 통해 보내는 것보다 훨씬 높은 성과를 낼 수 있습니다. 주제의 민감도는 어느 정도인가요? 경영진, 급여, 직장 문화와 같은 민감한 질문은 응답자를 확인할 수 있는 이메일보다는 익명 채널을 통해 진행하는 것이 더 효과적입니다. 결과를 얼마나 빨리 얻고 싶으신가요? 대면 설문조사나 SMS 설문조사는 이메일 캠페인보다 응답률이 높습니다. 이메일 캠페인은 모든 데이터를 수집하는 데 며칠이 걸릴 수 있습니다. 그리고 응답자와 귀사의 관계는 무엇인가요? 기존 고객, 현 직원, 활발한 커뮤니티 회원은 채널과 관계없이 신규 고객이나 오랫동안 연락이 없었던 고객보다 응답률이 높습니다.
예를 들어, 한 중견 기술 기업의 교육 개발팀은 교육 직후 설문조사를 이메일로 보내는 대신 SMS로 즉시 발송했더니 완료율이 크게 높아졌다는 사실을 발견했습니다. 메시지가 도착했을 때 교육 내용이 아직 생생했고 응답자들은 이미 휴대전화를 사용하고 있었기 때문입니다.
특히 Z세대 직원들은 이메일보다는 SMS나 앱 내 알림에 더 잘 반응하는 경향이 있습니다. 적절한 대상에게 잘못된 형식으로 알림을 보내면 질문을 작성하는 데 들인 노력이 헛수고가 됩니다.
2. 짧게 유지
설문조사 길이는 완료율을 예측하는 가장 일관된 요소 중 하나입니다. 12분 이상 걸리는 설문조사는 응답률이 확실히 떨어집니다[2]. 대부분의 사용 사례에서는 10분 이내에 완료할 수 있는 10개 이하의 질문을 목표로 합니다.
몇 가지 팁을 드리면 도움이 됩니다. 응답자가 설문조사 진행 상황을 알 수 있도록 진행률 표시기를 보여주세요. 실제로 내릴 결정에 직접적인 영향을 주지 않는 질문은 삭제하세요. 비슷한 내용을 묻는 두 질문은 하나로 합치세요. 그리고 설문조사에 걸리는 시간을 미리 알려주세요. '약 4분 정도 걸립니다'라고 말하는 것이 응답자가 추측하게 두는 것보다 훨씬 안심이 됩니다.
또한 설문지를 작성한 사람의 관점이 아닌 응답자의 관점에서 검토하는 것이 도움이 됩니다. 설문지를 작성한 사람에게는 간단한 6문항짜리 설문지처럼 느껴질 수 있지만, 처음 접하는 사람에게는 반복적이거나 혼란스럽게 느껴질 수 있습니다. 이상적으로는 프로젝트에 익숙하지 않은 사람이 간단하게 검토해 주는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 질문을 통합하거나 완전히 삭제할 수 있는 부분을 발견할 수 있습니다.
3. 초대장을 개인화하세요
일반적인 설문조사 이메일은 스팸처럼 보이기 때문에 스팸으로 취급되는 경우가 많습니다. "안녕하세요, 저희 제품에 대한 의견을 알고 싶습니다."로 시작하는 이메일은 수신자에게 신뢰감을 주거나 관심을 가질 이유를 주지 않습니다.
이 두 가지 접근 방식을 비교해 보세요.
일반적인 메시지: '안녕하세요, 저희 제품에 대한 고객님의 의견을 듣고 싶습니다. 잠시 시간을 내어 설문조사에 참여해 주세요.'
개인 맞춤 메시지: '안녕하세요, 사라님. 지난 화요일에 완료하신 온보딩 세션에 대한 후속 조치로 연락드렸습니다. 어떤 부분이 잘 되고 있고 어떤 부분이 그렇지 않은지 파악하려고 하는데, 사라님의 의견이 정말 큰 도움이 될 것 같습니다. 약 4분 정도 소요됩니다.'
첫 번째 메시지는 누구에게든 보낼 수 있었을 것입니다. 두 번째 메시지는 수신자가 누구인지 명확히 하고, 피드백이 중요한 구체적인 이유를 제시하며, 현실적인 시간 기대치를 설정합니다. 이 세 가지 요소가 합쳐지면 무시하기가 훨씬 어려워집니다.
개인 맞춤 메시지는 복잡할 필요가 없습니다. 최소한 수신자의 이름을 포함하고, 발신자 이름은 실제 이름(일반적인 주소가 아닌)을 사용하며, 두 사람 간의 관계를 구체적으로 언급하세요.
4. 인센티브 제공
재정적 인센티브는 응답률을 확실하게 높입니다. 설문조사 방법론 연구에 대한 메타 분석에 따르면 금전적 인센티브는 평균적으로 응답률을 10~20%포인트 높입니다[3]. 선불 인센티브는 완료 후 약속하는 것보다 사전에 제공될 때 조건부 보상보다 일관되게 더 나은 성과를 보입니다[3].
인센티브는 클 필요가 없습니다. 짧은 설문조사의 경우, 좋은 디자인과 결합된 소액($2~$5)으로도 강력한 결과를 얻을 수 있습니다[3]. 크기보다 중요한 것은 관련성입니다. 만약 당신의 청중이 커피를 마신다면, 커피 체인점의 10달러 상품권이 관련 없는 자선단체에 10달러를 기부하는 것보다 더 효과적일 것입니다.
Tango나 Tremendous 같은 도구는 디지털 인센티브 제공을 국제적으로 처리하여 응답자 풀이 여러 지역에 분산되어 있을 때 배포를 간소화합니다.
한 가지 주의할 점은 일부 참가자가 보상을 받기 위해 설문조사를 서둘러 마칠 수 있다는 것입니다. 따라서 주의 집중도를 확인하는 질문(예: "이 항목에는 '매우 동의'를 선택해 주세요")을 포함하면 질 낮은 응답을 걸러내는 데 도움이 될 수 있습니다.
5. 소셜 미디어를 전략적으로 활용하세요
2024년 현재 전 세계적으로 약 5.2억 명의 사람들이 소셜 미디어를 사용하고 있으며 이는 전 세계 인구의 약 64%에 해당합니다[4]. 소비자 의견, 커뮤니티 피드백 또는 틈새 관심 그룹을 대상으로 하는 설문 조사의 경우 소셜 플랫폼을 통해 이메일로는 접근할 수 없었던 잠재 고객에게 접근할 수 있습니다.
핵심은 플랫폼을 대상 고객에 맞추는 것입니다. 링크드인은 직장 관행, 산업 동향, 경력 개발, B2B 제품 피드백과 같은 전문적인 주제에 적합합니다. 사용자들은 이미 업무에 익숙한 사고방식을 가지고 있기 때문에 개인적인 플랫폼보다 업무 관련 질문에 더 적극적으로 참여할 가능성이 높습니다.
페이스북과 인스타그램은 더 넓은 소비자층에 도달할 수 있으며, 라이프스타일, 커뮤니티 또는 소비자 제품 설문조사에 효과적입니다. 설문조사를 외부 양식 링크보다 게시물에 직접 포함했을 때 참여율이 더 높은 경향이 있습니다.
X(구 트위터)는 시사 문제에 대한 빠르고 간단한 단일 질문 설문조사에 적합하며, 많은 사람들의 공개적인 응답을 얻는 데 유용합니다. 형식이 너무 제한적이어서 심층적인 설문조사에는 적합하지 않지만, 신속한 방향성 데이터 수집에는 효과적입니다.
특정 관심 그룹의 응답이 필요할 때, 레딧이나 디스코드의 틈새 커뮤니티가 특히 효과적입니다. 공통 관심사를 중심으로 형성된 커뮤니티 구성원은 동일한 규모의 일반 인구 표본보다 해당 주제에 대한 설문 조사에 참여할 가능성이 훨씬 높습니다.
원격 근무 선호도에 대한 설문조사를 진행하시나요? 관련 전문 그룹에 링크드인 게시물을 올리면 동일한 규모의 무작위 이메일 목록보다 훨씬 효과적입니다. 그룹 구성원들은 이미 관련 커뮤니티에 자발적으로 참여하고 있기 때문입니다.
6. 연구 패널을 구성하십시오.
연구 패널은 설문 조사에 응답하기로 사전에 동의한 응답자 그룹입니다. 많은 인사팀이나 교육개발팀처럼 빈번하거나 장기적인 설문 조사를 실시하는 조직은 매번 새로운 조사마다 응답자를 찾아야 하는 초기 어려움을 해소하기 위해 연구 패널을 활용합니다.
패널 조사의 이점은 분명합니다. 장기적으로 응답당 비용이 절감되고, 조사 속도가 빨라지며, 참여자들이 이미 참여 의사를 밝혔기 때문에 응답률이 지속적으로 높아집니다. 또한, 응답자들이 조사 맥락을 이해하고 있기 때문에 보상, 경영진의 자질, 개인적인 상황과 같은 민감한 질문을 하는 것이 더 수월합니다.
하지만 패널 조사의 장점은 목표 고객층이 안정적일 때 가장 효과적이라는 점입니다. 만약 조사 대상 인구 통계가 프로젝트마다 바뀐다면, 패널 관리에 드는 시간이 절약되는 시간보다 더 많이 소요될 것입니다.
완료율에 영향을 미치는 질문 유형
질문 방식은 사람들이 끝까지 읽는 데 영향을 미칩니다. 몇 가지 질문 형식은 꾸준히 좋은 결과를 보여줍니다.
다중 선택 질문은 답변이 빠르고 분석하기 쉽지만, 응답 선택지가 응답자의 실제 생각을 반영하지 않으면 편향을 초래할 수 있습니다. 선택지가 불완전할 경우, 주관식 후속 질문을 함께 사용하는 것이 좋습니다.
개방형 질문 응답자가 자신의 말로 답변할 수 있는 여지를 주되, 더 많은 노력을 요구합니다. 따라서 이러한 질문은 시작 부분이 아닌, 응답자가 이미 참여하고 있는 상태인 객관식 질문 뒤에 배치하는 것이 좋습니다.
리커트 척도 질문 태도를 스펙트럼(일반적으로 5점 또는 7점)에 걸쳐 측정합니다. 만족도 및 동의도 질문에 잘 작동하며 결과를 시각화하기 쉽습니다. 중심 경향 편향에 대한 연구에 따르면 사람들은 극단적인 선택지를 피하는 경향이 있으므로 결과가 중간에 집중될 수 있습니다[5].
예/아니요 질문 가장 마찰이 적은 형식입니다. 설문조사 초반에 응답자를 선별하거나 더 심층적인 질문을 하기 전에 범위를 좁히는 데 유용합니다.
순위 질문 응답자에게 선호도 순으로 옵션을 배열하도록 요청하면 개별 평가보다 상대적 우선순위에 대해 더 많은 정보를 얻을 수 있습니다. 이러한 방식은 단순히 승인 수준뿐만 아니라 장단점을 파악해야 할 때 유용합니다.
일반적인 실수를 피하기 위해
아무리 잘 설계된 설문조사라도 몇 가지 피할 수 있는 오류가 발생하면 기대 이하의 성과를 낼 수 있습니다. 이러한 오류는 인재 개발(L&D) 및 인사(HR) 분야에서 가장 자주 나타납니다.
설문조사 발송 시기는 응답률이 크게 좌우됩니다. 금요일 오후나 바쁜 주 초반에 발송된 설문조사는 묻혀버리는 경향이 있습니다. 일반적으로 평일 오전, 즉 화요일부터 목요일 정오 이전에 발송된 설문조사가 내부 설문조사의 경우 더 높은 열람률을 보입니다. 행사 후 설문조사의 경우, 행사가 끝난 후 24시간 이내에 발송하면 응답자들이 당시 상황을 생생하게 기억할 때 응답할 수 있습니다.
유도 질문은 두 번째 흔한 문제점입니다. "저희 교육이 귀하의 업무 성과를 얼마나 향상시켰습니까?"와 같은 질문은 향상이 있었다는 전제를 깔고 있습니다. 향상을 느끼지 못한 응답자는 이 질문에 답하지 않거나 부정확한 답변을 할 가능성이 높습니다. "이 교육이 귀하의 일상 업무에 어떤 영향을 미쳤다고 생각하십니까?"와 같은 중립적인 표현을 사용하면 더 솔직한 데이터를 얻을 수 있고, 이를 바탕으로 개선 방안을 마련하기도 쉽습니다.
사전 테스트를 생략하는 것은 쉽게 일어날 수 있는 실수이며, 결국 후회로 이어집니다. 전체 설문지를 배포하기 전에 두세 명의 동료에게 설문 조사를 보여주면 논리적 오류, 모호한 표현, 그리고 설문 작성자에게는 명확해 보이지만 다른 사람들에게는 이해하기 어려운 질문들을 잡아낼 수 있습니다. 간단한 비공식 테스트라도 전체 표본에서 활용 불가능한 데이터를 수집할 위험을 줄여줍니다.
마지막으로, 모바일 기기 최적화를 소홀히 하는 경우가 있습니다. 현재 설문 응답의 상당 부분이 모바일 기기를 통해 이루어지고 있습니다. 여러 열로 구성된 레이아웃, 작은 탭 영역, 또는 넓은 표는 휴대폰에서 설문을 완료하기에 불편합니다. 설문을 발송하기 전에 모바일 기기에서 테스트하고, 작은 화면에서도 깔끔하게 표시될 수 있도록 질문 형식을 최대한 간결하게 유지하세요.
AhaSlides를 이용한 설문조사 진행
AhaSlides는 실시간 설문조사, 평점 척도, 개방형 질문 및 답변, 워드 클라우드, 퀴즈를 하나의 플랫폼에 통합했습니다. 인사팀과 교육 담당자는 이를 통해 교육 세션이나 전체 회의 중에 즉각적인 반응을 확인하고 결과를 실시간으로 파악할 수 있습니다. 아무도 읽지 않는 사후 보고서를 일주일 동안 기다릴 필요가 없어지는 것입니다.
실시간으로 결과를 보여주는 요소는 참여자들의 반응 방식을 완전히 바꿔놓습니다. 참여자들이 답변을 하는 즉시 그룹 결과가 집계되어 표시되는 것을 보게 되면, 데이터는 단순한 정보 수집이 아닌 대화를 시작하는 계기가 됩니다. 이러한 즉각적인 반응은 설문 완료율과 그에 따른 토론의 질을 모두 향상시키는 경향이 있습니다.
자주하는 질문
40%는 좋은 설문조사 응답률인가요?
네, 40%는 대부분의 디지털 설문조사 방법에서 평균보다 높습니다. 이메일 설문조사의 경우 업계 평균이 일반적으로 12%~25% 사이인 경우[1] 40%는 강력한 청중 참여를 나타냅니다.
가장 실적이 저조한 설문 조사 방법은 무엇입니까?
익명 웹 팝업과 앱 내 설문조사는 일관적으로 가장 낮은 응답률을 보이며 종종 15% 미만입니다[1]. 우편 설문조사는 시간이 더 오래 걸리지만 디지털 방식보다 훨씬 더 나은 성과를 보이는 경향이 있습니다.
후속 알림은 몇 번이나 보내야 할까요?
웹 설문조사 설계에 관한 연구에 따르면 (초기 초대 외에) 두 번의 후속 알림을 보내면 구독 취소를 유발하지 않고 완료율이 의미 있게 증가합니다[2]. 세 번 이상의 알림은 추가 완료보다 더 많은 옵트아웃을 발생시키는 경향이 있습니다.
설문조사를 익명으로 진행해야 할까요?
주제에 따라 다릅니다. 관리자 피드백, 급여 만족도, 직장 내 우려 사항과 같은 민감한 주제의 경우 익명 설문조사가 더 솔직한 답변을 이끌어내는 경향이 있습니다. 일반적인 교육 피드백이나 제품 리뷰의 경우에는 익명성이 그다지 중요하지 않습니다. 익명성을 선택하는 경우, 설문조사 참여 안내에 명확하게 명시해야 합니다. 응답자가 자신의 답변이 추적되는지 확신하지 못하면 더욱 조심스러운 답변을 하는 경우가 많기 때문입니다.
지우면 좋을거같음 . SM
[1] 포인터프로. 평균 설문조사 응답률 기준치. https://pointerpro.com/blog/average-survey-response-rate/
[2] 웹 설문조사 응답률을 개선하기 위한 전략: 문헌 검토. 국제 간호학 저널, 2021. https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0020748921002054
[3] Edwards et al. (2009). 우편 및 전자 설문조사 응답률을 높이기 위한 전략. 코크란 체계적 검토 데이터베이스. 참조: Springer Nature, 2019. https://link.springer.com/article/10.1186/s12874-019-0868-8
[4] DataReportal. 글로벌 소셜 미디어 통계. https://datareportal.com/social-media-users (October 2024 data)
[5] Menold & Bogner (2016). 설문지에서 평정 척도 설계. GESIS 설문조사 지침. 참조: https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC4833473/
