직원들이 교육은 수료하지만 실제 업무에서는 어려움을 겪는 이유는 무엇일까요?

신입 영업 사원이 예정대로 제품 교육 과정을 마치고 모듈별 퀴즈에서 좋은 점수를 받았습니다. 2주 후, 구매자가 "저희는 이미 더 저렴한 도구를 사용하고 있는데, IT 팀에서 전환을 꺼려합니다."라고 말했습니다. 영업 사원은 기능 목록을 나열했습니다. 구매자는 아무 말도 하지 않았고, 다음 단계 없이 통화가 종료되었습니다.

이는 예시적인 시나리오이며, 실제 고객 사례는 아닙니다.

교육 기록에는 아무런 문제가 없습니다. 담당자는 모든 모듈을 이수하고 퀴즈에도 합격했습니다. 하지만 수집된 증거는 직무에서 요구하는 질문과는 다른 답변을 제시합니다. 이 글에서는 교육 증거와 직무를 비교하여 누락된 부분을 찾아내고, 프로그램을 확장하기 전에 무엇을 수정해야 할지 결정하는 방법을 설명합니다.

1. 수료가 곧 취업 준비를 의미하는 것은 아닙니다.

서로 다른 세 가지 사항이 종종 하나로 보고됩니다.

1. 참여: 학습자가 해당 과정을 수강했거나 이수했습니다.
2. 회상: 학습자는 사실, 단계 또는 정의를 설명할 수 있습니다.
3. 성능 : 학습자는 대본 없이도 상황에 맞는 업무 과제를 수행할 수 있습니다.

완료율은 교육 전달 여부를 측정하는 지표입니다. 교육이 대상자에게 도달했음을 보여줄 뿐, 나머지 두 가지 요소에 대해서는 아무런 정보를 제공하지 않습니다. 퀴즈는 기억력과 일부 필수 지식을 확인할 수 있지만, 실제 업무 수행에 필요한 지식이 대부분 기억에 의존하는 경우에만 업무 준비 상태를 입증하는 데 도움이 됩니다.

카네기 멜론 에벌리 센터는 이 원칙을 명확하게 제시합니다. 평가는 학습자가 원하는 것을 얼마나 잘 배웠는지 보여주는 것이고, 교육은 학습자가 실제로 학습한 내용을 습득하도록 돕는 것입니다. 센터의 교육과정 정렬 지침은 모든 프로그램에 대해 세 가지 질문을 던집니다. 학습자는 무엇을 알고 무엇을 할 수 있어야 하는가? 어떤 과제가 이를 보여줄 수 있는가? 그리고 어떤 활동이 학습자가 그러한 과제를 수행할 수 있도록 준비시켜 주는가?에벌리 센터, 목표, 평가 및 활동의 연계첫 번째 시나리오에서 목표는 "구매자의 우려 사항을 해결하는 것"이었지만, 평가에서는 "X는 어떤 기능을 수행합니까?"라고 질문했습니다. 둘은 전혀 일치하지 않았습니다.

사실을 떠올리는 것은 일반적인 목표 설정 단계에서 가장 아래쪽에 위치합니다. 반면, 문제를 해결하는 것은 훨씬 더 높은 단계에 있습니다. 담당자는 반드시 문제를 해결해야 합니다. 분석하다 구매자가 걱정하는 것은 무엇일까요? 평가 어떤 답변이 해당 구매자에게 적합한지 판단해야 합니다. 이는 서로 다른 과제 요구 사항이므로, 필요한 증거도 다릅니다.

2. 누락된 작업을 진단합니다.

무엇을 변경하기 전에, 유능한 상담원이 해당 통화에서 어떻게 행동했을지 생각해 보세요. 이 시나리오에서는 세 가지 행동으로 요약됩니다.

1. 우려 사항을 해석하십시오. 구매자는 비용, 위험, 전환 노력 또는 내부 정치에 대해 우려하고 있습니까?
2. 유익한 질문을 하세요. 예를 들어, "IT 팀이 안심하기 전에 무엇을 확인해야 할까요?"
3. 적절한 답변을 선택하세요. 제품의 모든 기능을 나열하기보다는 질문에 딱 맞는 답변을 제시하세요.

이제 퀴즈 결과를 살펴보세요. 퀴즈는 특징 인식을 요구했습니다. 모호한 진술을 해석하라고 요구한 적도 없고, 질문을 요구한 적도 없으며, 두 가지 타당한 답변 중에서 선택하라고 요구한 적도 없습니다. 문제는 담당자가 훈련에 실패했다는 것이 아닙니다. 훈련 과정에서 해당 과제를 제대로 반영하지 못했던 것입니다.

이러한 비교를 수행하는 간단한 방법은 3개 열을 확인하는 것입니다.

대부분의 작업 항목이 "평가되지 않음"으로 분류된다면, 첫 번째 문제점을 발견한 것이며, 이를 문서상으로 수정하는 데는 비용이 전혀 들지 않습니다.

3. 학습 외적인 장애 요인을 점검하세요

어떤 사람들은 실습에서는 과제를 잘 수행하더라도 주변 환경의 방해 요소 때문에 실제 업무에서는 실패할 수 있습니다. 교육 과정을 재설계하기 전에 이러한 요인들을 먼저 배제하십시오.

• 제품 또는 제안이 적합합니다. 구매자의 우려가 정당하고 제품이 정말로 맞지 않는다면, 아무리 뛰어난 기술이라도 거래를 성사시킬 수는 없습니다.
• 권한이 명확하지 않음. 담당자가 체험판 제공, 할인 또는 고객 추천 통화를 제안할 수 있나요? 모든 것을 상위 담당자에게 넘겨야 한다면, 주저하는 것은 당연합니다.
• 정보가 부실합니다. 담당자들이 최신 비교표, 보안 관련 질문 또는 가격 규정을 보유하고 있습니까?
• 인센티브. 훈련시킨 행동에 대해 보상을 했습니까, 무시했습니까, 아니면 조용히 처벌했습니까?

실무 경험 부족과 실제 상황을 구분하는 간단한 테스트가 있습니다. 동일한 상담원에게 실제 업무 환경에서와 동일한 정보와 권한을 가지고 현실적인 사례를 제시해 보세요. 만약 실제 업무 환경에서는 잘 처리하지만, 실제 통화에서는 어려움을 겪는다면 학습 부족이 원인일 수 있습니다. 두 경우 모두 어려움을 겪는다면 실무 경험 부족이 문제입니다. 두 경우 모두 잘 처리하지만 실적이 향상되지 않는다면, 회사의 제안이나 시장 상황을 검토해 보세요.

남아 있는 제약 조건에 대해 솔직하게 이야기하십시오. 업무 성과가 향상되더라도 가격, 정책 또는 업무량과 같은 제약 조건은 그대로 남아 있을 수 있으며, 교육으로는 이러한 제약 조건을 제거할 수 없습니다. 보고서에 이러한 제약 조건을 명시하여 아무도 교육으로 해결할 수 있을 거라고 기대하지 않도록 하십시오.

4. 재설계 실습 및 피드백

진단 결과 실무상의 격차가 드러나는 경우, 재설계는 단순한 형태를 띤다. 사건, 응답, 피드백, 새로운 사건.

1. 케이스. 영업 담당자가 실제로 듣는 내용과 유사한, 현실적인 구매자의 우려 사항을 작성하세요. 영업 담당자가 해당 내용을 검증하여 실제 통화 내용을 반영하도록 하세요.
2. 응답. 학습자에게 자신이 어떻게 행동할지 말하고 그 이유를 설명하도록 요청하십시오. 또한 자신의 선택을 뒷받침하는 사례의 증거를 제시하고, 추가 정보나 지원이 무엇인지 명시하도록 요구하십시오.
3. 피드백. 최종 답뿐 아니라 결정 과정, 추론 방식, 그리고 증거의 질에 대해서도 평가해야 합니다. 근거가 부실하여 도출된 정답은 오류를 표시해야 합니다.
4. 새로운 사건입니다. 비슷하지만 다른 문제를 제시하세요. 같은 사건에서 성공했다고 해서 그 사건에 대한 기억력만 보여주는 것은 아닙니다.

코치는 사례가 모호할 때, 학습자가 타당하지만 다소 이례적인 선택을 했을 때, 또는 학습자가 확신에 차 있었지만 틀렸을 때, 결과뿐 아니라 추론 과정까지 검토해야 합니다. 이러한 순간들은 채점 기준표 점수만으로는 가려질 수 있습니다.

응용할 수 있는 기본 평가 기준표입니다.

각 기준에 0점에서 2점까지 점수를 매기십시오. 이는 검증된 준비 표준이 아니라, 해당 분야 전문가와 협의하여 조정할 수 있는 평가 기준표의 예시입니다.

평가 기준: 0 = 없음 또는 근거 없음; 1 = 부분적이지만 관련 누락 있음; 2 = 합의된 기준에 따라 완전하고 타당함. 중대한 오류는 별도로 정의하고, 전체 점수가 중대한 실패를 가리지 않도록 해야 합니다.

인터랙티브 도구가 적합한 곳

위의 연습 주기는 여러 형식으로 진행할 수 있습니다. 자기 주도 학습을 통해 필수 사전 지식을 습득하고, 간단한 복습을 통해 이를 확인할 수 있습니다. 이후에는 상호작용 또는 전문가가 진행하는 사례 연습을 통해 추론 과정을 익히고, 실시간 코칭 또는 비동기식 복습을 통해 모호한 부분을 해결할 수 있습니다. AhaSlides는 상호작용 학습, 적응형 학습, 실시간 및 자기 주도 학습 간 전환을 지원하므로, 하나의 사례 시퀀스를 실시간 세션과 후속 학습으로 동시에 진행할 수 있습니다. 특정 저작 기능, 피드백 기능 또는 보고 기능은 사용 계획을 세우기 전에 데모를 통해 확인하십시오.

5. 확장하기 전에 전송 테스트를 진행하세요.

교육실에서의 좋은 결과는 직장에 대한 가설을 세우는 데 도움이 됩니다. 프로그램을 더 광범위하게 시행하기 전에 이 가설을 검증해 보세요.

1. 관찰 내용을 정의하십시오. 사례에 맞는 감독된 업무 환경을 선택하십시오. 예를 들어 구매자가 새로운 우려 사항을 제기하는 통화 상황이 될 수 있습니다. 관찰자가 기록할 내용을 동일한 평가 기준표를 사용하여 사전에 합의하십시오.
2. 기회를 고려하여 후속 일정을 정하십시오. CDC의 교육 평가 지침은 학습(학습자가 목표를 달성했는지 여부)과 전이(학습 내용을 업무에 적용할 수 있는지 여부)를 구분하고 있으며, 학습자가 학습 내용을 적용할 시간을 가진 후 전이 여부를 평가하는 방법으로 지연 평가를 설명합니다. 평가 시기는 자원, 주제, 학습자의 학습 내용 적용 능력에 따라 결정되어야 한다고 명시하고 있습니다.CDC, 교육 평가영업 담당자에게 있어 이는 단순히 달력상의 날짜를 정하는 것이 아니라, 이러한 우려 사항을 실제로 접할 기회를 가질 때까지 기다려야 한다는 것을 의미합니다.
3. 기준 작업과 미공개 작업을 비교합니다. 학습자가 이전에 연습하지 않았던 과제와 기준 과제를 사용하여 과제 수행 능력, 증거 품질 및 학습 설계의 적합성을 측정하십시오. 그룹, 분모 및 시기를 명시하십시오.
4. 다른 변경 사항이 있는지 확인하세요. 가격, 지역 또는 도구가 동시에 변경된 경우, 교육 학점을 인정하기 전에 해당 사실을 명시하십시오.

이 연습을 통해 수익 증대 효과를 약속하지 마십시오. 이 연습은 결과에 영향을 미치는 여러 요소 중 하나인 기술 이전 여부를 알려주는 것이지, 결과를 예측하는 것이 아닙니다.

학습자가 직무를 수행할 수 있음을 보여주는 증거

이 글의 서두에서 제기된 질문에 대한 답을 찾으려면 다음을 확인해야 합니다.

• 관찰 가능한 행동으로 작성된 작업 설명으로, 해당 작업을 수행하는 사람과 합의된 내용입니다.
• 평가 항목이나 사례는 단순히 그 내용을 가르치는 것뿐만 아니라, 그러한 행동을 보여주는 예시를 포함해야 합니다.
• 새로운 사건에 대한 답변, 그 이유와 근거 자료.
• 적절한 시간 간격을 둔 후 감독하에 직장 현장을 관찰합니다.
• 권한, 정보 또는 인센티브와 같이 여전히 존재하는 장벽에 대한 언급.

만약 위 다섯 가지를 제시할 수 있다면, 준비 상태에 대해 의미 있는 평가를 내릴 수 있습니다. 만약 완료 여부와 퀴즈 점수만 제시할 수 있다면, 그 내용을 있는 그대로 밝히고, 그것이 학습 내용 전달 및 기억력의 증거라고 설명하십시오.

이 접근 방식의 한계

이 가이드는 진단 절차를 체계화한 것이며, 업계 표준을 제시하는 것은 아닙니다. 해당 업무를 수행하는 의료 전문가가 각 사례와 정답을 검증하고, 자격을 갖춘 전문가가 안전, 임상 또는 법률 관련 내용을 승인하도록 하십시오.

직접 만든 프로그램으로 시도해 보세요.

2절에 있는 3열 점검을 실제 수업 하나에서 시작해 보세요. 평가되지 않은 과제 활동을 발견하면 그중 하나를 사례 연구로 만들어 대화형 세션으로 진행해 보세요.

해당 사례 실습 세션이 실시간 또는 자율 학습 방식으로 어떻게 진행될 수 있는지 알아보려면 AhaSlides를 살펴보세요.