Atstovas pradeda pokalbį dėl informacijos pateikimo su paruošta demonstracine versija. Po dešimties minučių pirkėjas beveik užuominomis užsimena, kad bet kokį naują įrankį turi patvirtinti jo saugumo komanda, prieš pradedant bandomąją versiją. Atstovas sako: „Puiku, leiskite man parodyti jums ataskaitų suvestinę“ ir tęsia. Apribojimas niekada negauna tolesnių klausimų ir po trijų savaičių tyliai nusprendžia dėl sandorio.
Tai iliustracinis scenarijus, o ne realus kliento atvejis. Mokymai dažnai kuriami pagal šį scenarijų: signalas buvo skambutyje, o atstovas jo neįvertino. Šis vadovas skirtas pardavimų įgalinimo vadovams ir pardavimų vadybininkams, kurie nori, kad atstovai nustatytų klientų poreikius ir užduotų naudingus tolesnius klausimus, ir kuriems reikia struktūros, kaip tai padaryti. Struktūra yra „atskleidžiamojo skambučio audito laboratorija“: grupė peržiūri tikrus arba realistinius skambučių įrodymus, nusprendžia, kas svarbu, ir praktikuojasi atsakyti į kitą klausimą.
Ką vaidmuo turi sugebėti atlikti
Prieš ką nors kurdami, apibrėžkite užduotį. Norėdamas atlikti atradimus, atstovas turi gebėti:
- Nustatykite, ko reikia klientui, įskaitant apribojimus, kuriuos jis pamini tik prabėgomis.
- Užduokite tolesnius klausimus, kurie patikrintų kliento pasakytą informaciją, o ne pereitų prie kito pasiūlymo elemento.
- Atpažinkite, kada jų turimos informacijos ar įgaliojimų nepakanka, ir pasakykite tai.
Atkreipkite dėmesį, ko nėra sąraše: mažiau kalbėti arba peržvelgti klausimų sąrašą. Pokalbio laiką lengva išmatuoti ir tai vilioja, tačiau tylus atstovas vis tiek gali nepastebėti apribojimo, o kalbus gali užduoti būtent tinkamą klausimą. Idėją, kad kalbėjimo santykis prognozuoja atradimo kokybę, laikykite hipoteze, kurią galite patikrinti savo skambučiais, o ne taisykle.
Prieš paskirdami laboratorinius tyrimus, diagnozuokite tarpą
Ne kiekvienas funkcijų išmetimas yra mokymo problema. Prieš ką nors kurdami, palyginkite, ko reikalauja vaidmuo, su tuo, ką šiuo metu praktikuoja atstovai ir kaip jie yra vertinami.
Carnegie Mellono Eberly centras gerai apibūdina šį principą: vertinimai turėtų parodyti, kaip gerai žmonės išmoko tai, ko norite, kad jie išmoktų, o instrukcija užtikrina, kad jie tai išmoktų, o kai tikslai, veikla ir vertinimai nesuderinami, mokymasis nukenčia (Eberly centras, lygiavimo gairėsTai yra dizaino gairės, o ne įrodymai apie konkrečią platformą ar pardavimo rezultatus, tačiau jos pateikia naudingą audito klausimą: ar tai, ką praktikuojame, atitinka tai, ką vertiname, ir ar tai atitinka darbą?
Pritaikykite tai atradimui:
- Dabartinė praktika: Jei įvadinis pristatymas apima produkto pristatymą ir įrašytą demonstraciją, atstovai praktikuojasi pristatymą. Atradimų metu reikia analizuoti kliento žodžius.
- Dabartinis vertinimas: Jei atstovai išlaiko produkto žinių testą, vertinate įsiminimą. Tai rodo, kad jie žino funkcijas, o ne gali pastebėti apribojimą.
- Kognityvinis poreikis: Užduočiai atlikti reikia, kad atstovai taikytų klausimų metodą, išanalizuotų skambučio temą, atsižvelgdami į tai, kas buvo pasakyta, bet liko neištirta, ir įvertintų, kokių tolesnių veiksmų verta prašyti. Šie lygiai atitinka Bloomo taksonomijos taikymo, analizės ir vertinimo lygius, kurie yra būdas įvardyti užduoties reikalavimus, o ne nurodymas dėl pristatymo formato.
- Kitos priežastys: Patikrinkite su mokymais nesusijusius paaiškinimus. Ar CRM šablonas skatina atstovus pildyti laukus, o ne klausytis? Ar tikslai apdovanoja už užsakytas demonstracines, o ne kvalifikuotas galimybes? Ar tarp skambučių yra laiko pasiruošti? Jei taip, laboratorija neišspręs pagrindinės problemos, ir tai turėtumėte pasakyti žmonėms, kurie yra atsakingi už šiuos dalykus.
Dabartinį savo metodą ir dabartinio vertinimo lubas laikykite hipotezėmis, kurias galite patikrinti su pardavimų vadovais, kurie kiekvieną savaitę klausosi skambučių.
Laboratorijos planavimas: pasiruošimas, praktika, atsiliepimai
Atradimų iškvietimo audito laboratorija susideda iš trijų dalių, susietų su užduotimi.
Pasiruošimas: patikrinkite prielaidas
Prieš audituodami skambutį, atstovai turi turėti bendrą žodyną: kas laikoma poreikiu, o kas – išreikštu noru, kas yra apribojimas, ko reikalauja jūsų patvirtinta kvalifikacijos sistema. Trumpas savarankiško mokymosi modulis su trumpa diagnostika apima šią temą. Aiškiai aprašykite, ką rodo diagnostika: atšaukimo patikrinimas patvirtina, kad yra įvykdytos būtinos sąlygos. Tai neparodo, kad užduotį gali atlikti bet kas.
Praktika: patikrinkite skambutį ir pasirinkite kitą klausimą
Pagrindinė veikla – pagrįstas atsakas į atvejį. Pateikite atstovams skambučio transkripciją arba trumpą įrašą, geriausia anoniminį ir naudojamą gavus leidimą, arba pardavimų vadovo parašytą skambučio scenarijų. Kiekvienu atveju paprašykite besimokančiojo:
- paaiškinti, ko klientui iš tikrųjų reikia ir kokie yra įrodymai,
- pažymėkite punktus, kuriuose buvo galima užduoti tolesnius klausimus,
- užrašykite klausimą, kurį jie būtų uždavę, ir
- pasakyti, kokios papildomos informacijos ar palaikymo jiems reikėtų prieš pradedant tolesnius veiksmus.
Atsiliepimai turėtų būti susieti su tais sprendimais: „pastebėjote patvirtinimo etapą, todėl galėjote paklausti, kas jame dalyvauja ir kiek laiko tai paprastai užtrunka“, o ne bendro „gero išklausymo“.
Apžvalga: kada padeda tiesioginė įvestis, o kada pakanka asinchroninio signalo
Naudokite tiesioginį moderavimą, kai sprendimas yra dviprasmiškas: du protingi atstovai nesutaria, kurie tolesni veiksmai yra svarbūs, ir mokymasis yra diskusija. Vadovas arba patyręs atstovas, galintis paaiškinti, kodėl klausimas veikia, čia užsitarnauja savo laiką. Aiškesniems atvejams pakanka asinchroninės peržiūros, kai atstovas pateikia savo auditą ir gauna rašytinį atsiliepimą pagal sutartus kriterijus. Daugumoje programų derinami abu, todėl padeda įrankiai, palaikantys tiesioginį ir savarankišką pateikimą tame pačiame sraute. Pavyzdžiui, „AhaSlides“ programoje interaktyvių skaidrių tipai (apklausos, atviri atsakymai, viktorinos) gali būti paleisti tiesioginės sesijos metu arba nustatyti, kad žmonės galėtų dirbti savo laiku, todėl vieną atvejį galima naudoti bet kuriuo atveju. Prieš pasikliaudami bet kuria konkrečia kūrimo, vertinimo ar ataskaitų teikimo funkcija, patikrinkite ją demonstracijoje.
Praktinis pavyzdys
Pateikiame trumpą iliustracinį atvejį. Pardavimų vadovas prieš naudodamas turėtų jį ir jo atsakymų kriterijus patvirtinti.
Byla: Vienas pirkėjas, kalbėdamas apie tyrimą, sako: „Praėjusiais metais nagrinėjome kažką panašaus. Mūsų komanda turi įsitikinti, kad tai veikia su tuo, kaip mes jau registruojame užklausas, ir kad viskas, kas liečia klientų duomenis, pirmiausia peržiūrima mūsų saugumo patikrinimu.“
Peržiūrėta informacija: stenogramos ištrauka ir trys kitos atstovo eilutės, kurios iš karto pereina prie apžvalgos.
Mokinio pasirinkimai. Atstovo klausiama, ko klientui reikia ir kokį klausimą užduoti toliau.
| atsakymas | Verdiktas | Kodėl |
|---|---|---|
| „Jiems reikia integracijos ir saugumo patvirtinimo. Norėčiau paklausti, kas atlieka saugumo peržiūrą ir kiek laiko tai paprastai trunka.“ | Apsaugotas | Įvardija abu apribojimus, cituoja pirkėjo žodžius, užduoda klausimą, kuris atskleidžia procesą ir laiko juostą. |
| „Jie nori integracijos. Paklausčiau, kokioje sistemoje jie registruoja užklausas.“ | Nepakankamas | Aptinka vieną apribojimą, praleidžia peržiūros etapą, o tai gali užblokuoti bandomąjį projektą. |
| „Jie jau bandė tai anksčiau. Parodyčiau, kuo mes skiriamės.“ | Nepalaikoma | Ignoruoja nurodytus apribojimus. Tai yra funkcijų išklotinės atsakas iš pradinio scenarijaus. |
Kiekvienas verdiktas vertinamas pagal su pardavimų vadovu suderintus kriterijus, o ne pagal moderatoriaus skonį.
Atsiliepimai ir bandymas dar kartą: Atstovas, pasirinkęs nepilną atsakymą, mato paryškintą antrąjį pirkėjo sakinį, perrašo tolesnį klausimą ir bando naują trumpą atvejį su kitu paslėptu apribojimu, pvz., biudžeto ciklu arba sprendimų priėmėju, kuris nedalyvauja pokalbyje. Pakartotinis bandymas yra svarbesnis nei pirmasis, nes jis parodo, ar atsiliepimas pakeitė tai, ką pastebėjo atstovas.
Rubrika, kurią galite pritaikyti
Įvertinkite kiekvieną kriterijų nuo 0 iki 2. Tai pasiūlymas, kurį reikėtų pritaikyti prie savo pardavimų vadybininkų. Tai nėra patvirtintas pasirengimo standartas.
| kriterijus | Stebimi įrodymai |
|---|---|
| Užduoties vykdymas | Nustato kliento poreikius ir užduoda naudingus tolesnius klausimus. Užfiksuoja veiksmą ir jį pagrindžiančius įrodymus. |
| Priežastys | Paaiškinami apribojimai, alternatyvos ir kas vis dar neaišku. Klausimo kokybė tikrinama atsižvelgiant į atvejį. |
| Ribos | Taiko patvirtintas procedūras ir prašo pagalbos, kai informacijos ar įgaliojimų nepakanka. |
Inkarai: 0 = nėra arba neparemta. 1 = dalinis, su atitinkamais praleidimais. 2 = išsamus ir pagrįstas pagal sutartus kriterijus.
Atskirai apibrėžkite kritines klaidas, pavyzdžiui, įsipareigojimą, kurio atstovas neturi teisės prisiimti. Bendras balas neturi slėpti kritinės nesėkmės: atstovas, kuris gerai atsako į klausimus, bet pažada saugumo išimtį, neišlaikė egzamino.
Įvertinkite pajėgumus ir planuokite perdavimą
Grįžtant prie dviejų klausimų, į kuriuos laboratorija turi atsakyti.
Kokie įrodymai parodytų, kad atstovai gali nustatyti klientų poreikius ir užduoti naudingus tolesnius klausimus? Naujas atvejis, kurio jie nematė, įvertintas pagal vertinimo kriterijus, yra minimumas: tai parodo įgūdžius ne laboratorinio atvejo kontekste. Tvirtesni įrodymai gaunami iš realaus darbo. Pardavimų vadovas po kurio laiko vietoje peržiūri atstovo įrašytų arba stebėtų skambučių imtį ir įvertina juos pagal tą pačią vertinimo kriterijus. CDC mokymo vertinimo gairėse mokymosi vertinimas atskiriamas nuo mokymosi perkėlimo vertinimo, kuris apibūdinamas kaip tai, kaip gerai žmonės pritaiko tai, ko išmoko, darbe, ir pažymima, kad vien vertinimas po kurso negali objektyviai įvertinti nei vieno, nei kito (CDC, vertinant mokymus). Taip pat siūloma atlikti išankstinius ir pakartotinius testus rezultatams palyginti. Tai yra vertinimo gairės, o ne prognozė, kad jūsų skaičiai pagerės.
Kokie apribojimai gali išlikti pagerėjus atstovo našumui? Daug. Pirkėjas gali neatskleisti apribojimo, kad ir koks geras būtų klausimas. Teritorijos dizainas, sandorio dydžio tikslai, skambučių skaičius ir CRM šablonas gali apriboti atstovo galimybes. Atstovas gali teisingai nustatyti apribojimą, o įmonė vis tiek gali neturėti atsakymo į saugumo klausimą.
Matavimo srityje darykite tai paprastai ir sąžiningai:
- Priemonė: poreikių identifikavimas ir klausimų kokybė, naudojant vertinimo kriterijus.
- Palyginti: pradinė užduotis prieš laboratorinį darbą ir nematoma tolesnė užduotis po jo.
- Apibrėžti: kas yra grupėje, vardiklis ir laikas.
- Patikrinkite kitus pakeitimus: Naujas kainodaros puslapis, kitas potencialių klientų šaltinis ar vadovo pasikeitimas gali pakeisti jums svarbius skaičius. Prieš priskirdami mokymams kreditą, atkreipkite į juos dėmesį. Nežadėkite konkretaus laimėjimo rodiklių ar pajamų pagerėjimo.
Suplanuokite tolesnius veiksmus darbo vietoje: po dviejų ar trijų savaičių tiesioginių skambučių atlikite trumpą vieno realaus skambučio kiekvienam atstovui auditą, komandos sesijoje aptarkite vieną dviprasmišką pasirinkimą ir nuspręskite, ką pakeisti šablone, koučingo metoduose ar laboratorijoje.
Kur pradėti
Pradėkite nuo aukščiau pateiktos vertinimo skalės. Pasirinkite vieną neseniai įvykusį skambutį, paprašykite dviejų vadovų jį įvertinti atskirai ir palyginkite jų balus prieš sukurdami vieną bylą. Nesutarimai parodo, kur jūsų kriterijai yra neaiškūs, ir tai laboratorija turi pirmiausia išsiaiškinti.
Kai dizainas aiškus, atvejo analizę galite sukurti kaip interaktyvų užsiėmimą. Naršykite „AhaSlides“ šablonus norėdami sužinoti, kaip apklausos, atviri atsakymai ir viktorinos galėtų padėti pateikti atvejį, arba paprašykite pateikti jūsų laboratorijos dizainui pritaikyto tiesioginio ir savarankiško darbo eigos aprašymą.
