Skirta svetingumo mokymų direktoriams ir restoranų ar viešbučių operacijų vadovams, norintiems, kad padavėjai ir registratūros darbuotojai išspręstų svečių problemas vietoje, neviršydami iš anksto su įmone sutartų ribų.
Svečias prie dvylikto staliuko sako, kad ėriena atšalo. Padavėjas yra viduryje pamainos, vadovas yra rūsyje, o dar trys staliukai laukia. Padavėjas gali nueiti ieškoti ko nors arba paskambinti: pakeisti patiekalą, atsiprašyti, pasiūlyti gėrimą už paslaugas. Ar tas skambutis bus saugus, greitas ir sąžiningas, daug mažiau priklauso nuo padavėjo asmenybės nei nuo trijų dalykų, kuriuos kontroliuoja įmonė: ką padavėjui leidžiama daryti, ar jis yra tai praktikavęsis ir kas vyksta po to.
Šiame vadove žingsnis po žingsnio parodyta, kaip tai sukurti. Jame aptariamos veiklos sąlygos, elgesiu grįsta mokymosi kelionė, praktinis scenarijus, pavyzdinė vertinimo skalė ir tai, ką reikia išmatuoti. Pateiktas scenarijus yra šiam vadovui parašyta iliustracija, o ne dokumentuotas kliento atvejis.
Ką reiškia „skundo sprendimas savarankiškai“?
Tai reiškia, kad priimamojo darbuotojas pasirenka atsakymą į svečio problemą ir imasi veiksmų nepasitaręs su vadovu, neviršydamas užrašytų eskalavimo ribų. Svarbiausia frazė – „neviršijant nustatytų įgaliojimų“. Niekas neprašo padavėjo improvizuoti grąžinimo politikos. Jūs prašote jo pasirinkti tinkamą variantą iš jau patvirtintų variantų rinkinio ir atpažinti, kada situacija nepatenka į šias ribas.
Svetingumo komandos dažnai tai vadina paslaugų atkūrimu: veiksmais, kurių imamasi siekiant ištaisyti situaciją po to, kai svečiui kas nors nepavyksta. Mokymai tai daryti nėra įsimenamas scenarijus. Tai sprendimų priėmimo įgūdis, todėl jo reikėtų mokyti ir vertinti kaip tokį.
Ar tai įgūdžių trūkumas, ar sąlygų skirtumas?
Prieš rengdami bet kokius mokymus, patikrinkite, kodėl darbuotojai šiuo metu viską eskaluoja. Keturios priežastys iš pirmo žvilgsnio atrodo vienodai ir reikalauja skirtingų sprendimų:
- Trūkstamas įgūdis. Padavėjas iš tiesų nežino, kaip klausytis, įvertinti situacijos rimtumą ar suformuluoti atsiprašymą. Čia praverčia mokymai.
- Neaiški valdžia. Niekas nepasakė, ką serveris gali pasiūlyti. Jokios repeticijos nenustato ribos, kurios nėra.
- Autoriteto gradientai. Personalas žino ribą, bet bijo būti abejojamas. Jei ankstesnis sprendimas būdavo panaikinamas svečio akivaizdoje, pamoka buvo tokia: „visada klauskite“.
- Paskatos. Jei vienintelė matoma savarankiško veikimo pasekmė yra kaltinimas, racionalus pasirinkimas yra eskaluoti kaltę.
Pirmiausia pasikalbėkite su vadovais ir keliais padavėjais. Savo prielaidą, kad „problema yra mokymai“, traktuokite kaip hipotezę, o ne kaip faktą. Jei dominuoja nuo dviejų iki keturių priežasčių, prieš kurdami vieną veiklą, jas pašalinkite.
Kas turi būti paruošta prieš darbuotojų treniruotes?
Repeticijos be palaikymo moko darbuotojus tikėtis vėliau sulaukti papeikimo. Pirmiausia išspręskite šias sąlygas.
Užsirašykite įgaliojimų ribas. Tinka paprasta lentelė: nurodomas problemos tipas (maisto temperatūra, neteisingas užsakymas, ilgas laukimas, atsiskaitymo klaida, triukšmas ar nepatogumas), ką darbuotojas gali pasiūlyti vienas (pakeitimas, atsiprašymas, nedidelis nemokamas daiktas iki nurodytos vertės) ir kada jis privalo į tai kreiptis į vadovą (saugos ar alergijos problemos, trauma, diskriminacija, bet kas, kas viršija leistiną ribą). Tam turi pritarti operacijų, finansų skyrius ir, saugos klausimais, asmuo, atsakingas už maisto saugos procedūras.
Sutarkite, kaip reaguoja vadovai. Iš anksto nuspręskite, kaip vadovas reaguos, jei padavėjas neviršys leistinų ribų, bet būtų pasirinkęs kitaip. Sutartas atsakymas yra toks: grąžinti padavėją svečio akivaizdoje, vėliau aptarti tai privačiai ir pakeisti politiką, jei ji buvo problema.
Nuspręskite, kaip rūpesčiai grįžta pas jus. Jei darbuotojai problemas išsprendžia vietoje, vadovai nustoja matyti skundus. Sukurkite lengvą žurnalą (kas nutiko, kas buvo pasiūlyta, ar svečias liko patenkintas), kad modeliai vis tiek pasiektų žmones, kurie gali išspręsti jų priežastis.
Darbuotojai aukšte, todėl vaidinimas yra įmanomas. Padavėjas, aptarnaujantis per daug stalų, negali sustoti tinkamam pokalbiui. Įgalinimas be pajėgumų tik perkelia spaudimą į kitą pusę.
Kaip turėtų būti suplanuota mokymosi kelionė?
Carnegie Mellono Eberly centras pateikia paprastą mintį, kuri taikoma ne tik universitetams: vertinimai, mokymosi tikslai ir mokymo veikla turėtų būti suderinti, kad vienas kitą papildytų. Jei tikslas yra taikyti Sprendimas, testas, kuris tikrina tik prisiminimus, nepasakys, ar žmonės gali tai padaryti. Šiam elgesiui užduotis reikalauja pasėdėti ir pritaikyti politiką atvejui, analizuoti svečio poreikius ir įvertinti, kuris variantas tinkamiausias. Suderinkite tris etapus su tuo.
Pasiruošimas (savarankiškas). Personalas savo tempu peržiūri įgaliojimų lentelę ir paslaugų atkūrimo principus, o tada atlieka trumpą pagrindinių dalykų patikrinimą: kas yra jų ribose, o kas – už jų ribų. Tai tik patvirtina būtinus reikalavimus. Atšaukimo patikrinimo sėkmingas atlikimas dar neįrodo, kad asmuo gali tvarkyti svečią.
Praktika (interaktyvi). Darbuotojai nagrinėja realius atvejus ir turi pasirinkti atsakymą bei jį pagrįsti. Interaktyvūs įrankiai tai leidžia praktiškai pritaikyti paskirstytai komandai: atvejis rodomas telefone arba ekrane, kiekvienas asmuo įsipareigoja priimti sprendimą ir nurodyti priežastį, o instruktorius mato, kur atsakymai skiriasi. AhaSlides tokio tipo interaktyvų užsiėmimą galite vesti tiesiogiai arba savarankiškai, skaidrėmis pateikdami atvejį, parinktis ir samprotavimo užduotį. Prieš kurdami demonstraciją, patikrinkite bet kokią konkrečią vertinimo ar ataskaitų teikimo funkciją, kuria planuojate remtis.
Peržiūrėti ir perkelti (tiesiogiai). Modifikuotos diskusijos metu imamasi dviprasmiškų atvejų (tuo, kai protingi žmonės pasirinko kitaip) ir klausiama, kodėl. Tada kiekvienas asmuo imasi naujo atvejo arba yra stebimas realioje pamainoje, todėl tikrinamas perkėlimas į naujas situacijas, o ne mokymo pavyzdžio prisiminimas.
Bloomo lygiai apibūdina mąstymą, kurio reikalauja užduotis. Jie nepaaiškina, kodėl kažkas naudojasi arba nenaudoja savo įgaliojimų; tai daro aukščiau pateiktas sąlygų patikrinimas.
Išbandytas scenarijus ir aptarimas
Šis atvejis yra iliustracinis. Prieš naudodami paprašykite savo operacijų vadovo jį ir modelio atsakymus patvirtinti pagal jūsų faktinę politiką.
Byla. Padavėjas pristato pagrindinį patiekalą svečiui, švenčiančiam gimtadienį. Svečias sako, kad kepsnys perkeptas, o virtuvė šįvakar lėta. Jų padėjėjas dar neaptarnavo. Jūsų staliukas leidžia padavėjui pakeisti patiekalą ir pasiūlyti vieną nemokamą gėrimą nepaklausus.
Ko dalyvio prašoma padaryti. Nurodykite, ką jie sakytų ir darytų, pateikite panaudotus įrodymus (svečio žodžius, stalo situaciją, politiką) ir nurodykite, kokios papildomos informacijos ar palaikymo jiems reikia.
Stiprus atsakas galėtų skambėti maždaug taip.
„Atsiprašau, užsisakėte ne tai. Leiskite atnešti šviežio kepsnio, iškepto pagal jūsų pageidavimus, ir paprašysiu virtuvės darbuotojų jį aptarnauti prioriteto tvarka. Kol laukiate, ar galiu jums abiem atnešti po gėrimą nemokamai? Tuo pačiu patikrinsiu jūsų palydovo patiekalą.“
Įrodymai, kuriuos tai rodo: svečio problema buvo išklausyta, tiek pataisymas, tiek pasiūlymas neviršija nurodytos ribos, o padavėjas nustato terminą, o ne palieka jį atvirą. Prašoma pagalba – tai trumpas pokalbis su virtuve, kuris reikalingas koordinavimui, o ne patvirtinimui.
Kaip reaguoja gavėjas. Praktikos metu treneris arba kolega vaidina svečią. Jie gali priimti pasiūlymą arba atsikirsti („Aš irgi norėjau nemokamo deserto“). Atsisakymas yra naudingas: taip patikrinama, ar padavėjas mandagiai laikosi ribos ir eskaluoja papildomą prašymą, užuot tyliai viršijęs limitą.
Aptarimo klausimai.
- Ko labiausiai reikėjo svečiui: greičio, atsiprašymo ar paties patiekalo?
- Kuri jūsų atsakymo dalis priklausė jūsų įgaliojimams, o kurią būtumėte perdavęs vadovui?
- Kas palengvintų tai padaryti judrų šeštadienio vakarą?
Paskutinis klausimas yra svarbus. Atsakymai (aiškesnė riba, greitesnė eilė į virtuvę, matomas vadovas) yra proceso pakeitimai, kuriuos įmonė gali atlikti.
Kaip vertinate bandomąjį atsakymą?
Naudokite trumpą vertinimo kriterijų su pagrindiniais kriterijais, kurį įvertino stebėtojas, žinantis politiką. Tai siūlomas atspirties taškas, o ne patvirtintas pasirengimo standartas, todėl pritaikykite kriterijus kartu su savo operacijų vadovu.
| kriterijus | Ko ieško stebėtojas | 0 | 1 | 2 |
|---|---|---|---|---|
| Užduoties vykdymas | Išsprendžia svečio problemą veiksmu, atliktu deleguotos valdžios ribose, ir užfiksuoja, kas buvo padaryta | Nėra arba nepalaikoma | Dalinis, su atitinkamais praleidimais | Išsamus ir pagrįstas |
| Priežastys | Paaiškina apribojimus, alternatyvas ir bet kokį pasirinkimo neapibrėžtumą | Nėra arba nepalaikoma | Dalinis, su atitinkamais praleidimais | Išsamus ir pagrįstas |
| Ribos | Naudoja patvirtintas procedūras ir prašo pagalbos, kai informacijos ar įgaliojimų nepakanka | Nėra arba nepalaikoma | Dalinis, su atitinkamais praleidimais | Išsamus ir pagrįstas |
Atskirai apibrėžkite kritines klaidas: alergijos paminėjimo ignoravimas yra nesėkmė, kad ir kaip gerai būtų suformuluotas atsiprašymas, ir bendras balas niekada neturėtų to nuslėpti. Bandomojo projekto metu du stebėtojai įvertina tą patį atvejį; jei jie nesutaria, patikslinkite kriterijus.
Kokie įrodymai parodytų, kad tai veikia?
CDC mokymo plėtros gairėse atskiriami du klausimai: ar besimokantieji pasiekė mokymosi tikslus ir ar jie pritaiko tai, ko išmoko, darbe (mokymosi perkėlimas)? Abiem atvejais reikalingos atskiros priemonės.
Mokymasis. Palyginkite pradinį atvejo balą su naujo, nematyto atvejo balais po mokymo. Naudokite kitą atvejį, kad ne tik matuotumėte mokomojo atvejo prisiminimą.
Perdavimo. Personalui pabuvus salėje, stebėkite tikrą arba imituojamą svečių sąveiką ir įvertinkite ją pagal tą pačią vertinimo skalę. Ypač atkreipkite dėmesį į du dalykus: sprendimo kokybę (ar svečio problema buvo tinkamai išspręsta?) ir deleguotų įgaliojimų laikymąsi (ar padavėjas neviršijo ribos ir perdavė eskalacinius klausimus, kurie turėjo būti viršyti?).
Apibrėžkite savo populiaciją ir laiką. Nurodykite, kas įtraukiama, koks yra vardiklis ir kada vertinate. „Padavėjai, kurie baigė mokymus ir dirbo bent dešimt pamainų“ yra išmatuojama grupė. „Visi“ – ne.
Atidžiai interpretuokite ataskaitų teikimo pakeitimus. Jei vadovams pateikiamų skundų skaičius sumažėja, tai gali reikšti, kad problemos sprendžiamos anksčiau. Tai taip pat gali reikšti, kad jos neberegistruojamos arba kad pasikeitė meniu. Prieš įskaitydami mokymus, peržiūrėkite žurnalą, svečių atsiliepimus ir kitus vietoje vykstančius pokyčius.
Kas dar gali nutikti ne taip, kai įgūdžiai pagerėja?
Geresnis pasirodymas vaidmenų žaidime nepašalina visų apribojimų. Atkreipkite dėmesį į šiuos dalykus:
- Riba per griežta realioms situacijoms. Personalas dirba gerai, bet vis tiek didina įtampą, nes stalas neatitinka to, kas vyksta salėje. Peržiūrėkite ribas, atsižvelgdami į atvejus, su kuriais susiduria darbuotojai.
- Nenuoseklūs vadovo atsakymai. Vienas netikėtas pasikeitimas prieš svečią gali sugriauti savaičių treniruotes.
- Treniruočių poveikis išblėsta be tolesnių veiksmų. Suplanuokite trumpą pakartojimo atvejį ir mėnesinę žurnalo peržiūrą.
Nežadėkite svečių pasitenkinimo ar pajamų padidėjimo. Gerai vykdoma programa gali užtikrinti nuoseklesnį skundų nagrinėjimą; verslo rezultatai priklauso nuo daugelio kitų dalykų.
Išbandykite su savo atvejais
Pradėkite nuo aukščiau pateiktos vertinimo skalės: nukopijuokite ją, pakeiskite savo kriterijais ir naudokite kitame komandos susitikime.
Norėdami sužinoti, kaip savarankiškas pasiruošimas, interaktyvus atvejo nagrinėjimas ir tiesioginis aptarimas galėtų būti suderinti viename sraute, peržiūrėkite AhaSlides.
Šaltiniai ir daugiau skaitymo: Carnegie Mellon Eberly centras, derinantis vertinimus, tikslus ir mokymo strategijas; CDC mokymo plėtra, mokymų vertinimas: efektyvumo matavimasAbu yra projektavimo ir vertinimo gairės, o ne šio metodo rezultatų įrodymas.
