Norėdami įvertinti minkštųjų įgūdžių lavinimo vaidmenų žaidimo poveikį verslui parduotuvėje, atskirkite du įrodymų rinkinius. Įvertinkite aptarnavimo gebėjimus naudodami naują scenarijų ir stebėkite konversijų rodiklį bei krepšelio dydį pagal savo pardavimo duomenis. Tada palyginkite abu rezultatus per tą patį laikotarpį su parduotuvėmis ar savaitėmis, kuriose mokymai nebuvo rengiami, prieš suteikdami mokymams bet kokį įvertinimą.
Tai sunkiau, nei atrodo, nes parduotuvės nuolat keičiasi. Paimkime išgalvotą bandomąjį projektą. Mažmenininkas rudenį keturiose parduotuvėse atlieka vaidmenų žaidimą. Per tas pačias savaites prasideda akcija, dviejose parduotuvėse padidėja klientų srautas, o trečiąją palieka vadovas. Konversija didėja, bet niekas negali pasakyti, ar mokymai tai lėmė. Ši scena yra iliustracija, o ne tikras klientas.
Šis vadovas skirtas mažmeninės prekybos mokymų direktoriams ir parduotuvių operacijų vadovams. Jame aptariamas palyginimas, užduočių įrodymai, veiklos duomenys, kiti paaiškinimai ir ataskaitos išdėstymas. Pavyzdinė vertinimo skalė ir išdėstymas yra atspirties taškai: prieš vertinant bet kurį asmenį, paprašykite parduotuvės operacijų vadovo juos pritaikyti.
Greiti faktai
| klausimas | Trumpas atsakymas |
|---|---|
| Ką matuojate? | Aptarnavimo pajėgumai (rutrikų balai) ir komerciniai rezultatai (konversijos rodiklis, krepšelio dydis), pateikiami atskirai. |
| Kas yra konversijų rodiklis ir krepšelio dydis? | Pirkėjų dalis ir vidutinė sandorio vertė. |
| Kas įrodo, kad mokymai pasiteisino? | Panaši grupė arba etapinis diegimas, o ne vien skaičiai prieš ir po. |
| Ko neturėtumėte pažadėti? | Konkretus pakilimas. Praneškite, ką matėte ir ko negalėjote atmesti. |
1. Apibrėžkite rezultatą ir palyginimą
Pradėkite nuo sprendimo, kurį analizė turi pagrįsti. Ar sprendžiate, ar padidinti vaidmenų žaidimo apimtį nuo keturių iki keturiasdešimties parduotuvių, peržiūrėti scenarijus ar visiškai nutraukti? Pirmiausia užsirašykite sprendimą, nes jis nustato, kokie stiprūs turi būti įrodymai.
Tada nurodykite tris dalykus:
- Intervencija. Ką apima vaidmenų žaidimas (pasisveikinimas, poreikių atradimas, papildomi pasiūlymai, dvejonių valdymas) ir kas jį veda.
- Paveikti vaidmenys. Pardavimų konsultantai, skyrių vadovai arba juos konsultuojantys parduotuvių vadovai. Parduotuvės lygio konversija yra nereikšminga priemonė, kai apmokyta tik pusė darbuotojų.
- Palyginimas. Apmokytos parduotuvės, palyginti su panašiomis neapmokytomis parduotuvėmis arba parduotuvės, apmokytos bangomis. Spręskite tai prieš prasidedant bandomajam projektui, o ne po rezultatų gavimo.
Atskirkite pristatymo išlaidas (mokytojų laiką, scenarijų kūrimą, įrankius) nuo veiklos išlaidų, tokių kaip pardavimo salės valandų praradimas, kol žmonės praktikuojasi.
2. Išmatuokite faktinę užduotį
Čia lengva supainioti du dalykus. Tai, ar darbuotojai baigė kursus ir ar jiems patiko, yra rezultatų rodiklis. Tai, ar jie gali geriau atlikti darbą, yra gebėjimai. Kirkpatricko modelis yra gerai žinomas būdas juos atskirti: jis skiria keturi vertinimo lygiai – nuo reakcijos ir mokymosi iki elgesio ir rezultatųUžbaigtumas ir pasitenkinimas yra pirmame lygmenyje. Jie sako, kad programa vyko sklandžiai, ir nieko daugiau.
Norėdami įvertinti gebėjimus, stebėkite naują užduotį pagal aiškią veiklos vertinimo skalę. Naudokite scenarijų, kurio besimokantysis nėra praktikavęs, pavyzdžiui, klientą, kuris sako, kad „tik žiūri“ ir laiko du produktus, kad palygintų. Įvertinkite atsakymą pagal vertinimo skalę (pavyzdys pateikiamas po išnagrinėto atvejo) dviem taškais: pradiniu lygiu prieš programą ir palyginamuoju vertinimu po jos.
Užtikrinkite palyginamus scenarijus: jei tolesnis atvejis yra lengvesnis nei pradinis, balas padidėja dėl priežasčių, nesusijusių su mokymusi. Prieš pasitikėdami skaičiais, patikrinkite, ar du vertintojai tam pačiam atsakymui skiria tą patį balą. Mūsų vadovas vertinant sprendimus ir problemų sprendimą mokymuose apima inkarus ir vertintojų kalibravimą.
Galiausiai, suderinkite praktiką su įgūdžiu. Jei taikinys yra taikymas, analizė ir vertinimas, prisiminimų testas matuoja ne tai, ką matuoja. Mūsų vadovas mokymosi veiklų derinimas su Bloomo taksonomija paaiškina, kaip suprasti užduoties pažintinį poreikį.
3. Susieti užduoties įrodymus su veiklos duomenimis
Dabar įveskite parduotuvės duomenis. Apibrėžkite kiekvieną matavimo vienetą taip, kad bet kas galėtų jį perskaičiuoti:
| Priemonė | Gyventojų skaičius | Vardiklis | laikotarpis | Šaltinis |
|---|---|---|---|---|
| Paslaugų vertinimo skalės balas | Apmokyti ir palyginimo darbuotojai, kurie buvo įvertinti | Įvertintas skaičius | Pradinis ir tolesnių veiksmų laikotarpis | Vertintojo vertinimo lapai |
| Perskaičiavimo kursas | Apmokytos ir palyginimo parduotuvės | Parduotuvės lankytojai (prieangyje arba prie jo) | Tos pačios savaitės, tos pačios savaitės dienos | Pėsčiųjų skaitiklis ir kasos duomenys |
| Krepšelio dydis | Apmokytos ir palyginimo parduotuvės | Sandoriai | Tos pačios savaitės, tos pačios savaitės dienos | Kasos duomenys |
Trys taškai patvirtina šį teiginį.
Užrašykite vardiklį. Pardavėjo konversijai apskaičiuoti reikia kiekvieno asmens aptarnautų klientų skaičiaus, kurio daugelis parduotuvių nefiksuoja. Jei negalite suskaičiuoti, neteigkite.
Ieškokite patikimo ryšio, o ne įrodymo. Griežtesni papildomų pasiūlymų rubrikoje ir didesnis krepšelio dydis tose pačiose parduotuvėse atitinka mokymo rezultatus. Abu gali būti perkelti dėl kažko kito, todėl nuorodą laikykite testuojamu potencialiu klientu.
Pateikite du įrodymų rinkinius greta, niekada nemaišydami. Vienas „treniruočių poveikio“ balas paslepia, kuri dalis pajudėjo.
4. Pateikite alternatyvių paaiškinimų
Mažmeninės prekybos duomenys kiekvieną savaitę labai skiriasi. Prieš įskaitydami mokymus, palyginimo lange išnagrinėkite įprastus įtartinus dalykus:
- Akcijos ir kainodara. Nuolaida pati savaime pakeičia ir konversiją, ir krepšelio dydį.
- Lankytojų srautas ir klientų mišinys. Lietinga savaitė, vietinis renginys ar perėjimas nuo naršytojų prie pigių prekių ieškotojų pakeičia tai, kas užsuka.
- Personalas ir darbo krūvis. Naujas vadovas, laisva darbo vieta ar ilga eilė pakeičia, kiek laiko darbuotojai turi klientui.
- Proceso ir išdėstymo pakeitimai. Nauja kasos sistema, kitoks demonstravimas arba prekių trūkumas.
- Sezoniškumas. Palyginkite tas pačias savaites neapmokytose parduotuvėse.
Du dizainai padeda. A suderintas palyginimas kiekvieną apmokytą parduotuvę suporuoja su panašaus dydžio, vietos ir pardavimo modelio neapmokyta parduotuve, o tada palygina, kaip keičiasi skirtumas tarp jų. Tai yra skirtumų skirtumų idėja, kurią Pasaulio banko Poveikio vertinimas praktikoje paaiškina paprastais žodžiais. A laipsniškas išleidimas Parduotuvės mokomos bangomis, todėl vis dar laukiančios parduotuvės veikia kaip palyginimo grupė jau apmokytoms, ir galiausiai programą gauna visi.
Jei nei vienas iš jų neįmanomas, pasakykite taip: vienos parduotuvės „prieš“ ir „po“ skaičiai yra istorija, o ne įvertinimas. Kontroliuokite klientų mišinį ir pardavimo galimybes, kiek leidžia duomenys, ir įvardykite, ko negalėjote kontroliuoti.
5. Praneškite apie rezultatus ir pasirinkite kitą veiksmą
Parodykite skaitytojui maketą su tuščiais rezultatų laukais, kad struktūra būtų suderinta prieš gaunant bet kokius skaičius. Užpildykite jį tik tikrais duomenimis.
| Punktas | Apmokyta grupė | Palyginimo grupė | Pastaba |
|---|---|---|---|
| Įvertinti darbuotojai (n) | |||
| Rubrikos balas pradinio įvertinimo metu | |||
| Rubrikos balas tolesnio stebėjimo metu | |||
| Konversijų rodiklis prieš | |||
| Konversijos rodiklis po | |||
| Krepšelio dydis prieš | |||
| Krepšelio dydis po | |||
| Kiti laikotarpio pokyčiai | |||
| Išlaidos: pristatymas ir eksploatavimas |
Po lentele parašykite, ką patvirtina įrodymai, ko nepatvirtina ir kas vyksta toliau. Iš anksto susitarkite dėl sprendimo taisyklių:
- Skalė Jei rubrikų balai pagerėjo, komerciniai rodikliai judėjo ta pačia kryptimi, palyginti su palyginamąja grupe, ir joks kitas pokytis per tą laikotarpį to nepaaiškina.
- Peržiūrėti Jei rubrikų balai pagerėjo, bet komerciniai rodikliai ne. Įgūdis galėjo pagerėti ir pardavimų skyriui nesuteikus darbuotojams galimybės jį panaudoti, o tai labiau rodo išdėstymą, personalą ar paskatas, o ne patį kursą.
- Sustokite arba permąstykite jei nė vienas nejudėjo arba jei vertinimo skalėje matyti, kad darbuotojai praleidžia svarbų žingsnį.
Jei norite gauti finansinę grąžą, ROI instituto Investicijų grąžos metodologija pridedamas žingsnis, kuriuo siekiama išskirti programos sukeltą pagerėjimą prieš jį paverčiant pinigais ir palyginant su sąnaudomis. 4 skyriuje aptariama ta pati tema.
Išnagrinėtas atvejis su atsiliepimais ir pakartotiniu bandymu
Iliustracinis pavyzdys. Parduotuvės operacijų vadovas prieš naudojimą turėtų patvirtinti atvejį ir atsakyti į kriterijus.
Byla. Parduotuvėje vykdoma vaidmenų žaidimo programa, o sezoninė akcija yra didesnė nei įprastai. Analitikas praneša, kad apmokytoje parduotuvėje išaugo konversijų skaičius, ir klausia, ar verta pradėti programą.
Užduotis. Paaiškinkite savo sprendimą, pateikite įrodymus ir nurodykite, kokios papildomos informacijos ar palaikymo jums reikia.
Pirmas bandymas. „Po mokymų konversija išaugo, taigi mokymai pasiteisino. Įtraukite juos.“ Apžvalgininkas klausia, kas per tas pačias savaites nutiko neapmokytoms parduotuvėms ir kaip akcija paveikė klientų srautą. Besimokantysis neturi atsakymo į nė vieną iš šių klausimų.
Atsiliepimas ir bandymas dar kartą. Recenzentas atkreipia dėmesį, kad tiek reklama, tiek lankytojų srauto pokytis turi įtakos konversijai, ir prašo besimokančiojo perrašyti atsakymą, atsižvelgiant į palyginamąją grupę.
Stipresnis bandymas. „Kol kas nerekomenduočiau didinti apimčių. Apmokytoje parduotuvėje konversijų skaičius išaugo, bet akcija vyko tuo pačiu metu. Man reikia dviejų panašių neapmokytų parduotuvių konversijų tomis pačiomis savaitėmis ir pradinių bei tolesnių vertinimų balų. Jei apmokyta parduotuvė gautų daugiau nei palyginamosios parduotuvės ir balai pakiltų, pritarčiau laipsniškam diegimui, kad galėčiau dar kartą jį išbandyti. Taip pat atskirai praneščiau apie krepšelio dydį.“
Kodėl kiekvienas atsakymas yra pagrįstas arba neišsamus. Vertinkite pagal sutartus kriterijus, o ne pagal recenzento skonį. Pirmuoju bandymu pokytis supainiojamas su priežastimi ir ignoruojami duomenys, kurie jį patikrintų, todėl vertinimas yra nepilnas. Antruoju bandymu įvardijamas klaidinantis veiksnys, prašoma palyginti ir pasirenkamas kitas žingsnis, kurį galima patikrinti. Pridėkite variantą, kuriame vertinimo skalės balai padidėjo, bet konversija nepagerėjo, ir paklauskite grupės, ką tai reikštų.
Analitiko arba vadovo pavyzdinė vertinimo skalė
Įvertinkite kiekvieną kriterijų nuo 0 iki 2. Pritaikykite kriterijus su parduotuvės operacijų vadovu: tai siūlomas atspirties taškas, o ne patvirtintas pasirengimo standartas.
| kriterijus | 0: nėra arba nepalaikoma | 1: dalinis, su praleidimais | 2: išsamus ir pagrįstas |
|---|---|---|---|
| Užduoties vykdymas | Pateikia vieną sumaišytą rezultatą. | Atskiria matavimus, bet praleidžia vardiklį arba tašką. | Atskirai pateikiamos aptarnavimo galimybės ir komerciniai rezultatai, nurodant gyventojų skaičių, vardiklį ir laikotarpį. |
| Priežastys | Pretenzijos dėl pakeitimo prieš ir po. | Įvardija klaidinantį veiksnį, bet jo netikrina. | Paaiškinami apribojimai, alternatyvos ir neapibrėžtumas, ir nurodoma, kas pakeistų išvadą. |
| Ribos | Perdeda rezultatą arba išgalvoja efekto dydį. | Gyvatvorės nenuosekliai. | Taiko sutartas procedūras ir prašo daugiau duomenų, kai trūksta įrodymų. |
Kritines klaidas apibrėžkite atskirai, pavyzdžiui, pasitenkinimo balų pateikimas kaip verslo poveikis arba žadama, kad pagerėjimas nebus matomas duomenyse. Bendras balas niekada neturėtų slėpti kritinės nesėkmės.
Kur padeda interaktyvus pristatymas
Praktika pagerėja, kai žmonės įsipareigoja atsakyti dar prieš išklausydami grupę. Tiesioginio susitikimo metu moderatorius gali parodyti kliento scenarijų, paprašyti kiekvieno asmens pasirinkti atsakymą ir parašyti vienos eilutės priežastį, o tada prieš diskusiją atskleisti skirtumus. Taip nesutarimai tampa matomi, o tai yra naudingiausias koučingo būdas. Tas pats scenarijus gali būti vykdomas savarankiškai tiek pasiruošimui, tiek nematomai tolesnei užduočiai. AhaSlides„“ – visa apimanti komandų ir klasių įsitraukimo platforma, leidžianti tą pačią bylą paleisti tiesiogiai ir vėliau ją pakartotinai naudoti savarankiškame tempe.
Ko treniruotės neištaisys
- Pardavimo galimybės. Net jei parduotuvėje trūksta darbuotojų, gerai apmokytas darbuotojas vis tiek negali pasveikinti kiekvieno kliento.
- Paskatos. Jei darbuotojai bus apdovanojami už greitį, jie nesulėtins tempo ieškodami poreikių, kad ir kokie būtų dėstomi kursai.
Dažnai užduodami klausimai
Kaip vertinate mažmeninės prekybos vaidmenų žaidimų mokymų investicijų grąžą (ROI)?
Palyginkite bet kokio pakeitimo naudą su visomis sąnaudomis, prieš tai atskyrę mokymų poveikį nuo kitų veiksnių. Tam naudokite palyginamąją grupę arba etapinį diegimą. Įskaičiuokite tiek įgyvendinimo išlaidas, tiek laiką, praleistą praktikuojantis pardavimo salėje.
Kuo skiriasi konversijų rodiklis ir krepšelio dydis?
Konversijų rodiklis – tai lankytojų, kurie perka, dalis. Krepšelio dydis – tai, kiek išleidžia perkantis klientas, pagal vertę arba pagal prekes. Mokymai gali paveikti vieną be kito, todėl stebėkite juos atskirai.
Kas turėtų peržiūrėti vertinimo kriterijus ir bylą?
Parduotuvės operacijų vadovas, kuris išmano jūsų parduotuves, idealiu atveju, kartu su finansų ar analitikos skyriaus darbuotoju, atsakingu už duomenų apibrėžimus.
Kur pradėti
Pasirinkite vieną įgūdį, pavyzdžiui, poreikių nustatymą, ir parašykite vieną scenarijų bei trijų kriterijų vertinimo kriterijų. Pasirinkite dvi panašias parduotuves, apmokykite vieną ir įvertinkite abi pagal nematytą scenarijų prieš ir po. Stebėkite abiejų parduotuvių konversijas ir krepšelio dydį tomis pačiomis savaitėmis ir užpildykite aukščiau pateiktą ataskaitų teikimo formą. Tada nuspręskite, ar taikyti mastelį, peržiūrėti ar nutraukti.
Norėdami sužinoti, kaip tokia byla galėtų būti vykdoma tiesiogiai ir vėliau pakartotinai naudojama savarankiškai, peržiūrėkite AhaSlides.
