Išsiuntėte apklausą. Atsakė keturiasdešimt žmonių. O dabar spoksate į skaičių lentelę, kuri beveik nieko nepasako. Dažniausiai problema yra ne tema, o jūsų pasirinkti apklausos klausimų tipai. Tinkamas formatas gali paversti tą pačią temą aiškiais, veiksmingais duomenimis. Netinkamas formatas ją paslepia. Šiame vadove apžvelgiami aštuoni dažniausiai naudojami apklausos klausimų tipai su pavyzdžiais ir patarimais, kada kiekvienas iš jų užsitarnauja savo vietą.
Kiekvienam tipui rasite, kada jį naudoti, ką jis veikia gerai ir į ką atkreipti dėmesį, įskaitant mokymų vertinimą, darbuotojų atsiliepimus, renginių apklausas ir klientų tyrimus. Tipai svyruoja nuo uždarų formatų, kur kiekvienas atsakymo variantas yra iš anksto apibrėžtas, iki atvirų klausimų, į kuriuos reikia atsakyti laisva forma ir kurie taikomi viskam – nuo greito pulso patikrinimo iki visos anketos.
1. Keli pasirinkimai
Klausimuose su keliais atsakymų variantais pateikiamas iš anksto nustatytas atsakymų rinkinys. Vieno pasirinkimo versijose respondentai privalo pasirinkti vieną atsakymą; kelių atsakymų versijose respondentai gali pasirinkti kelis.
Geriausiai tinka demografiniams, elgsenos segmentavimo ir pageidavimų klausimams, kai pasirinkimo galimybės yra gerai žinomos. Pavyzdžiai:
- „Kokį mokymo formatą pageidaujate? (Asmeniniai / Virtualūs / Savarankiškas / Mišrus)“
- „Kurias iš šių temų norėtumėte aptarti būsimuose užsiėmimuose? (Pažymėkite visas tinkamas)“
Saugokitės nepilnų atsakymų, kurie verčia respondentus pateikti netikslų atsakymą. Visada įtraukite „Kita (prašome nurodyti)“, kai negalite būti tikri, kad aptarėte visas galimybes. Atsitiktinai išdėstykite atsakymus, kad sumažintumėte pozicijos šališkumą, kai respondentai nuosekliai pasirenka pirmą arba paskutinį atsakymą.
2. Vertinimo skalės
Vertinimo skalėse respondentai prašomi įvertinti kažką pagal skaitinį kontinuumą, paprastai nuo 1 iki 5, nuo 1 iki 7 arba nuo 1 iki 10. Jose kiekybiškai įvertinamas pasitenkinimas, kokybė ir tikimybė taip, kad juos būtų lengva palyginti ir stebėti laikui bėgant.
Geriausiai tinka pasitenkinimui, našumui ir patirčiai matuoti. Dažniausias profesinis taikymas yra grynasis rekomendacijų rodiklis (NPS), kurį 2003 m. „Harvard Business Review“ straipsnyje [1] pristatė Fredas Reichheldas. NPS naudoja 0–10 skalę rekomenduoti tikimybei matuoti. Pavyzdžiai:
- „Kiek buvote patenkintas šiandienos seminaru? (1–5)“
- „Kokia tikimybė, kad rekomenduotumėte šiuos mokymus kolegai? (0–10)“
Visada aiškiai pažymėkite vertinamuosius kriterijus: „1 = labai nepatenkintas, 5 = labai patenkintas“. Nepažymėtos skalės verčia respondentus skirtingai interpretuoti skaičius. NPS atveju standartinis vertinimas suskirsto respondentus į palankiai vertinančius (9–10), pasyvius (7–8) ir nepatenkintus (0–6) [1].
3. Likerto skalės
Likerto skalės pateikia deklaratyvius teiginius, kuriuos respondentai vertina pagal tam tikrą sutarimo skalę – nuo „Visiškai nesutinku“ iki „Visiškai sutinku“. Techniškai tai yra vertinimo skalės tipas, tačiau profesinėse apklausose jos yra pakankamai paplitusios, kad būtų galima jas nagrinėti atskirai.
Geriausiai tinka vertinant požiūrį, nuomones ir suvokimą keliuose susijusiuose aspektuose. Jie puikiai tinka darbuotojų įsitraukimo apklausoms ir mokymų vertinimams, kai norite įvertinti, kaip stipriai žmonės vertina konkrečius patirties aspektus. Pavyzdys:
"Mokymo turinys buvo tiesiogiai susijęs su mano vaidmeniu."
Saugokitės apklausos nuovargio, kurį gali sukelti per daug Likerto elementų iš eilės. Apklausų pasitenkinimo tyrimai rekomenduoja Likerto tinklelius laikyti ne daugiau kaip 10 eilučių viename bloke; peržengus šį rodiklį, respondentai linkę pradėti rinktis tą patį atsakymą kiekvienam elementui atidžiai neperskaitę [2]. Ilgas Likerto dalis skaidykite kitų tipų klausimais.
4. Atviri klausimai
Atviri klausimai skatina laisvos formos atsakymus be iš anksto nustatytų variantų. Jie atspindi kokybinį kontekstą, kurio struktūrizuoti klausimai nepastebi.
Geriausiai tinka norint suprasti kiekybinių duomenų „kodėl“, išryškinti netikėtas temas ir užfiksuoti pasiūlymus respondentų žodžiais. Pavyzdžiai:
– „Kokia buvo vertingiausia šio susitikimo dalis?“
– „Koks pakeitimas labiausiai pagerintų jūsų patirtį?“
Apklausoje užduokite tik vieną ar du klausimus ir pateikite juos pabaigoje, po struktūrizuotų klausimų. Atvirų klausimų atlikimo rodikliai sumažėja, nes jiems reikia daugiau pastangų. Analizei taip pat reikalingas teminis kodavimas, kuris užima daug laiko didelėms imtims. Norėdami greitai išspręsti šią problemą tiesioginių sesijų metu, garsiai perskaitykite atsakymus ir paprašykite grupės aptarti dažniausiai iškylančias temas.
5. Reitingavimo klausimai
Reitingavimo klausimai prašo respondentų surūšiuoti elementus pagal prioritetą, pageidavimus ar svarbą. Skirtingai nuo kelių atsakymų variantų, jie verčia rinktis kompromisus, atskleisdami, kas yra svarbiausia, palyginti su kitais variantais.
Reitingavimo klausimai yra priverstinio pasirinkimo apklausos dizaino formatas. Jie neleidžia respondentams tyliai pažymėti visko kaip „labai svarbaus“ ir priverčia juos įsipareigoti laikytis eilės tvarkos, kurioje ir išryškėja tikrieji prioritetai.
Geriausiai tinka prioritetų nustatymo pratimams ir santykinių pageidavimų supratimui. Pavyzdys:
"Išdėstykite šias mokymo temas pagal svarbą jūsų vaidmeniui: dirbtinio intelekto raštingumas, bendravimo įgūdžiai, vadovavimo ugdymas, kibernetinio saugumo suvokimas, duomenų raštingumas."
Saugokitės kognityvinio krūvio. Daugiau nei penkių–septynių elementų sąrašo sudarymas gali erzinti ir duoti nepatikimų duomenų. Sąrašą laikykite trumpą ir naudokite aiškiai atskirtas parinktis.
6. Matricos klausimai
Matricos klausimai naudoja tinklelio formatą, kur eilutės yra elementai, o stulpeliai – nuoseklią skalę. Jie leidžia respondentams įvertinti kelis susijusius elementus toje pačioje skalėje nekartojant klausimo formato.
Geriausiai tinka palyginti vertinimus pagal kelis tos pačios patirties aspektus. Praktinis pavyzdys: vertinimo matrica po mokymų su eilutėmis „Turinio aktualumas“, „Mokytojo patirtis“, „Pateikimo tempas“ ir „Medžiagos kokybė“, kiekviena įvertinta pagal 5 balų pasitenkinimo skalę. Keturi įvertinimai, vienas ekranas.
Mobiliuosiuose įrenginiuose atkreipkite dėmesį į vizualinį sudėtingumą. Dideles matricas sunku skaityti mažuose ekranuose, todėl atsakymai gali būti atsitiktiniai. Matricas apribokite iki penkių ar šešių eilučių ir prieš diegdami platesnei auditorijai išbandykite mobiliuosiuose įrenginiuose.
7. Dichotominiai (taip/ne) klausimai
Dichotominiai klausimai siūlo lygiai dvi atsakymo galimybes: „Taip“ / „Ne“ arba „Tiesa“ / „Netiesa“. Tai greičiausias klausimų formatas tiek rašant, tiek atsakant.
Geriausiai tinka atrankai, filtravimui ir greitam faktų patikrinimui. Pavyzdžiai:
- „Ar dalyvavote visuose mokymuose? (Taip / Ne)“
- „Ar naudojote naują programinę įrangą po mokymų? (Taip / Ne)“
Jie gerai veikia kaip loginiai vartai, nukreipiantys respondentus į skirtingus tolesnius klausimus, atsižvelgiant į jų atsakymus. Atsakymas „Ne“ dėl dalyvavimo gali praleisti respondentus per sesijos vertinimą ir nukreipti juos tiesiai į demografinę skiltį.
Venkite pernelyg didelio supaprastinimo. Vien tik „ne“ nieko nepasako apie priežastį. Po dichotominių klausimų pateikite trumpą atvirą klausimą arba vertinimo skalę, kad pabrėžtumėte svarbiausius aspektus.
8. Demografiniai klausimai
Demografiniai klausimai renka pagrindinę informaciją apie respondentus, leidžiančią atlikti segmentuotą analizę. Įprasti aspektai apima skyrių, pareigas, darbo stažą, vietą ir patirties lygį.
Geriausiai tinka kryžminėms lentelėms ir grupių palyginimui. Žinojimas, kad vieno skyriaus darbuotojai mokymų efektyvumą įvertina gerokai mažiau nei įmonės vidurkis, yra daug veiksmingesnis nei vienas bendras balas.
Demografinius klausimus padarykite neprivalomus, paaiškinkite, kodėl renkate duomenis, ir apsaugokite anonimiškumą vengdami segmentų, pakankamai mažų, kad būtų galima identifikuoti asmenis. Įprasta riba yra penki ar daugiau respondentų viename segmente, prieš pateikiant grupės lygio duomenis.
Visko sudėjimas į vieną visumą: apklausos srauto kūrimas
Gerai struktūrizuota apklausa vyksta logiška seka. Pradėkite nuo paprastų atrankos ar demografinių klausimų, kad respondentai būtų lengviau įtraukiami. Pereikite prie pagrindinių matavimo klausimų: vertinimo skalių, Likerto elementų, matricos klausimų. Užbaikite vienu ar dviem atviraisiais klausimais, kad gautumėte kokybinio išsamumo.
Bendrą atsakymų laiką stenkitės neviršyti penkių–septynių minučių. „SurveyMonkey“ tyrimai rodo, kad apklausos, atliekamos trumpiau nei septynias minutes, užbaigimo rodikliai yra gerokai geresni nei ilgesnės, o po 12 minučių pasitraukimo rodiklis smarkiai padidėja [3]. Tai reiškia, kad, priklausomai nuo klausimo tipo, reikia pateikti maždaug 10–15 klausimų.
Bendrosios klaidų išvengti
Net ir pasirinkus tinkamus klausimų tipus, keli dizaino įpročiai gali tyliai pakenkti atsakymų kokybei.
1. Dvigubų klausimų uždavimas
Dvigubas klausimas sujungia dvi atskiras idėjas į vieną elementą: „Mokymo turinys buvo aktualus, o medžiaga – lengvai suprantama.“ Respondentas, kuriam turinys pasirodė aktualus, bet medžiaga – paini, neturi sąžiningo atsakymo. Kiekvieną sudėtinį teiginį padalinkite į atskirą klausimą. Tai ypač dažnai pasitaiko Likerto formato apklausose, kur rašytojai stengiasi būti efektyvūs derindami idėjas.
2. Vartojant vedamąją kalbą
Klausimai, kurie rodo laukiamą atsakymą, išpučia teigiamus balus ir laikui bėgant daro lyginamosios analizės beprasmes. „Kiek jums patiko šiandienos sesija?“ daro prielaidą apie malonumą. „Kaip apskritai įvertintumėte šiandienos sesiją?“ – ne. Peržiūrėkite kiekvieną klausimą, ieškodami žodžių, kurie reiškia pageidaujamą atsakymą, ir pakeiskite juos neutraliomis frazėmis.
3. Nesubalansuotų atsakymų variantų siūlymas
Vertinimo skalė su keturiais teigiamais ir vienu neigiamu atsakymų variantu („Puiku / Labai gerai / Gerai / Vidutiniškai / Silpnai“) nėra subalansuota. Respondentai, kurie jaučiasi neigiamai, turi ribotą pasirinkimą, o jūsų vidurkiai kyla aukštyn, nepaisant faktinės patirties. Bet kurioje skalėje, kuri svyruoja nuo neigiamo iki teigiamo, suderinkite atsakymų skaičių abiejose vidurio taško pusėse. Standartinė 5 balų skalė veikia gerai: du neigiami, vienas neutralus, du teigiami. Jei nenorite neutralaus vidurio taško, naudokite lyginę skalę (4 arba 6 balai), kuri priverčia nukreipti atsakymą.
4. Svarbiausių klausimų užkasimas
Apklausos nuovargis yra realus, o įsitraukimas mažėja didėjant jos trukmei. Jei svarbiausias jūsų klausimas yra 14 iš 15, didelė dalis respondentų gali niekada į jį neatskleisti viso dėmesio arba iš viso į jį neatskleisti. Svarbiausius klausimus pateikite pirmoje apklausos pusėje. Demografinius duomenis ir pasirenkamus atvirus klausimus palikite pabaigai, kur respondentų iškritimas yra mažiau svarbus.
Dažnai užduodami klausimai
Kiek klausimų turėtų būti apklausoje?
Mokymų vertinimams ir atsiliepimams po renginio patikimas klausimų diapazonas yra 8–12. Paprastai tai reiškia, kad atsakymams reikia skirti penkias–septynias minutes, o būtent čia atsakymų atlikimo rodikliai yra geriausi. Jei jūsų apklausa ilgesnė, apsvarstykite, ar kiekvienas klausimas iš tikrųjų turės įtakos sprendimui. Verta iškirpti klausimus, kurie pateikia duomenis, į kuriuos niekas nesiims veiksmų. Naudingas testas prieš baigiant apklausą: kiekvienam klausimui užsirašykite, kokį sprendimą ar veiksmą jis paveiks. Jei negalite į tai atsakyti, klausimo tikriausiai nereikia. Tai verčia aiškiai suprasti apklausos tikslą prieš ją išsiunčiant.
Kuo skiriasi vertinimo skalė ir Likerto skalė?
Vertinimo skalė priskiria vertinimui skaičių: „Įvertinkite tai skalėje nuo 1 iki 5.“ Likerto skalė pateikia teiginį ir klausia, kiek respondentas su juo sutinka: „Vadovas aiškiai paaiškino sąvokas. (Visiškai nesutinku – Visiškai sutinku).“ Abi yra ranginės skalės, tačiau Likerto elementai visada poruojami su deklaratyviuoju teiginiu, o vertinimo skalės gali būti taikomos beveik bet kuriai vertinimo užduočiai.
Kada reikėtų naudoti atvirus klausimus, o ne struktūrizuotus?
Atvirus klausimus naudokite, kai dar nežinote, kurios kategorijos yra svarbios, arba kai įtariate, kad struktūrizuoti atsakymai neatspindės viso vaizdo. Jie vertingi po naujos programos paleidimo, kai norite išgirsti, kas išsiskiria, prieš tai, kai turite pakankamai duomenų, kad galėtumėte sukurti vertinimo sistemą. Pasikartojančiose apklausose stabilia tema struktūrizuotus klausimus galima greičiau analizuoti ir lengviau stebėti laikui bėgant. Praktinis būdas yra pirmajame naujos apklausos etape užduoti vieną ar du atvirus klausimus, nustatyti dažniausiai kylančias temas ir tada tas temas paversti struktūrizuotais atsakymais būsimiems etapams.
Apklausų atlikimas naudojant „AhaSlides“
Pasirinkus tinkamą klausimo tipą, nueisite tik įpusėjus kelią. Taip pat reikia, kad respondentai iš tikrųjų įsitrauktų ir užpildytų apklausą.
„AhaSlides“ yra universali auditorijos įtraukimo platforma, palaikanti pasirenkamuosius klausimus, vertinimo skales, atvirus atsakymus, reitingavimo klausimus ir dar daugiau – visa tai vienoje tiesioginėje sesijoje. Sukurkite 3 klausimų sesijos vidurio apklausą, rodykite rezultatus ekrane, kol kambarys dar susirinkęs, ir pakoreguokite savo antrąją pusę pagal tai, ką matote. Nereikia jokio atskiro apklausos įrankio.
Ypač vertinant mokymus, grupės atsakymų matymas patalpoje keičia dinamiką. Diskusija po duomenų pateikimo dažnai yra vertingesnė nei patys duomenys. Pastebėjome, kad komandos, kurios kartu mato rezultatus, imasi veiksmų pagal juos, o komandos, kurios gauna suvestinę ataskaitą, tai daro retai.
Šaltiniai
[1] Reichheld, F. (2003 m. gruodis). „Vienintelis skaičius, kurį turite auginti.“ Harvard Business Review ". https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
[2] Krosnick, JA (1991). „Reagavimo strategijos, skirtos susidoroti su kognityviniais požiūrio matavimo reikalavimais apklausose.“ Taikomoji kognityvinė psichologija, 5 (3), 213 – 236. https://doi.org/10.1002/acp.2350050305
[3] „SurveyMonkey“. „Kokios trukmės turėtų būti apklausa?“ https://www.surveymonkey.com/curiosity/survey_completion_times/
