Naujas pardavimų atstovas laiku baigia produkto kursą ir gerai išlaiko modulio pabaigos testą. Po dviejų savaičių pirkėjas sako: „Mes jau naudojame pigesnį įrankį, o mūsų IT komanda atsargiai žiūri į perėjimą prie kito.“ Atstovas išvardija funkcijų sąrašą. Pirkėjas nutyla, o pokalbis baigiasi be tolesnių veiksmų.
Tai iliustracinis scenarijus, o ne dokumentuotas kliento atvejis.
Mokymo įraše nėra jokių klaidų. Atstovas baigė visus modulius ir išlaikė testą. Tačiau jūsų surinkti įrodymai atsako į kitą klausimą nei tas, kuris užduodamas darbo užduotyje. Šiame straipsnyje parodyta, kaip palyginti mokymo įrodymus su darbo užduotimi, rasti, ko trūksta, ir nuspręsti, ką pakeisti prieš pradedant programą.
1. Užbaigimas dar nereiškia pasirengimo darbui
Trys skirtingi dalykai dažnai nurodomi kaip vienas:
- Dalyvavimas: besimokantysis lankė arba baigė kursą.
- Prisiminkite: besimokantysis gali nurodyti faktus, žingsnius ar apibrėžimus.
- Veiklos: besimokantysis gali atlikti darbo užduotį, atsižvelgdamas į kontekstą, be scenarijaus.
Užbaigimas yra pristatymo matas. Jis parodo, ar mokymai pasiekė asmenį. Jis nieko nesako apie kitus du dalykus. Testas gali patvirtinti prisiminimą ir kai kurias būtinas žinias, tačiau jis patvirtina pasirengimo teiginį tik tada, kai pati darbo užduotis daugiausia yra prisiminimas.
Carnegie Mellon Eberly centras šį principą suformuluoja aiškiai: vertinimai turėtų atskleisti, kaip gerai žmonės išmoko tai, ko norite, kad jie išmoktų, o instruktavimas užtikrina, kad jie tai išmoktų. Centro programos suderinamumo gairėse užduodami trys klausimai: ką besimokantieji turėtų žinoti ir gebėti daryti, kokios užduotys tai parodytų ir kokios veiklos juos paruošia šioms užduotims (Eberly centras, tikslų, vertinimų ir veiklų derinimas). Pradiniame scenarijuje tikslas buvo „spręsti pirkėjų problemas“, tačiau vertinime buvo klausiama: „kurią funkciją X atitinka?“. Tie du asmenys niekada nesutiko.
Fakto prisiminimas yra įprastų objektyvių kopėčių apačioje. Susirūpinimo sprendimas yra daug aukštesnis: atstovas turi analizė kas neramina pirkėją ir įvertinti kuris atsakymas tinka tam pirkėjui. Tai skirtingi užduočių reikalavimai, todėl jiems reikia skirtingų įrodymų.
2. Diagnozuokite trūkstamą užduotį
Prieš ką nors keisdami, aprašykite, ką kompetentingas atstovas būtų daręs to skambučio metu. Šiuo atveju reikia atlikti tris veiksmus:
- Interpretuokite susirūpinimą. Ar pirkėjas nerimauja dėl išlaidų, rizikos, pastangų pakeisti tiekėją ar vidaus politikos?
- Užduokite naudingą klausimą. Pavyzdžiui, „Ką jūsų IT komanda turėtų pamatyti, kad jaustųsi patogiai?“
- Pasirinkite tinkamą atsakymą. Pasiūlykite kažką, kas atitiktų atsakymą, o ne vardykite viską, ką produktas daro.
Dabar padėkite tai šalia testo įrodymų. Teste nebuvo prašoma atpažinti bruožus. Niekada nebuvo prašoma atstovo interpretuoti dviprasmišką teiginį, niekada nereikėjo užduoti klausimo ir niekada nebuvo prašoma pasirinkti iš dviejų tikėtinų atsakymų. Skirtumas yra ne tas, kad atstovas neišlaikė mokymo. Mokymo įrodymuose niekada nebuvo atlikta užduoties atranka.
Paprastas būdas atlikti šį palyginimą yra trijų stulpelių patikrinimas:
| Darbo užduoties veiksmas | Ką užfiksavo vertinimas | Atotrūkis |
|---|---|---|
| Interpretuokite susirūpinimą | Niekas | Neįvertintas |
| Užduokite naudingą klausimą | Niekas | Neįvertintas |
| Pasirinkite tinkamą atsakymą | Funkcijos prisiminimas | Iš dalies įvertinta (tik atšaukimas) |
Jei dauguma jūsų užduočių veiksmų patenka į stulpelį „neįvertinta“, radote pirmąją problemą ir ją ištaisyti popieriuje nieko nekainuoja.
3. Patikrinkite su mokymusi nesusijusias kliūtis
Kai kurie žmonės gali atlikti užduotį praktiškai ir vis tiek nepavykti darbe, nes kažkas aplink juos trukdo. Prieš pertvarkydami kursą, atmeskite šias galimybes:
- Produktas arba pasiūlymas tinka. Jei pirkėjo susirūpinimas pagrįstas ir produktas iš tiesų netinka, joks įgūdis neužbaigs sandorio.
- Neaiški valdžia. Ar atstovas gali pasiūlyti bandomąjį skambutį, nuolaidą ar rekomendacinį skambutį? Jei jie privalo viską atidėti, dvejojimas yra pagrįstas.
- Prasta informacija. Ar atstovai turi po ranka naujausią palyginimo lentelę, atsakymus į saugumo klausimus ar kainodaros taisykles?
- Paskatos. Ar elgesys, kurį išmokėte, yra apdovanojamas, ignoruojamas ar tyliai baudžiamas?
Šiuos atvejus nuo praktikos spragos galite atskirti atlikdami greitą testą. Pateikite tam pačiam atstovui realistišką atvejį saugioje aplinkoje, turėdami tokią pačią informaciją ir įgaliojimus, kokią jis turėtų darbe. Jei jie gerai susitvarko ten, bet ne tiesioginių skambučių metu, įtarkite mokymosi barjerą. Jei jiems sunku abiem atvejais, turite praktikos spragą. Jei jiems pavyksta abiem atvejais, bet skaičiai nekeičiasi, peržvelkite pasiūlymą arba rinką.
Būkite sąžiningi dėl to, kas išlieka. Net ir pagerėjus užduočių atlikimui, tokie apribojimai kaip kainodara, politika ar darbo krūvis gali išlikti, ir mokymai jų nepašalins. Įvardykite juos savo ataskaitoje, kad niekas nesitikėtų, jog mokymai to padarys.
4. Pertvarkykite praktiką ir atsiliepimus
Kai diagnozė rodo praktikos spragą, pertvarkymas yra paprastos formos: byla, atsakas, atsiliepimas, nauja byla.
- Byla. Parašykite realų pirkėjo rūpestį, panašų į tai, ką girdi pardavimo vadybininkai. Paprašykite potencialaus pardavimų vadybininko jį patvirtinti, kad jis atspindėtų realius skambučius.
- Atsakymas. Paprašykite besimokančiojo pasakyti, ką jis darytų, ir paaiškinti, kodėl. Paprašykite jo pateikti byloje pateiktus įrodymus, pagrindžiančius jo pasirinkimą, ir įvardyti, kokios papildomos informacijos ar palaikymo jam reikėtų.
- Atsiliepimai. Reaguokite į sprendimą, jo samprotavimus ir įrodymų kokybę, o ne tik į galutinį atsakymą. Teisingi atsakymai, gauti dėl silpnų argumentų, nusipelno vėliavėlės.
- Naujas atvejis. Pateikite panašų, bet skirtingą rūpestį. Sėkmė toje pačioje byloje rodo tik bylos prisiminimą.
Koučeris turėtų peržiūrėti ne tik rezultatą, bet ir argumentus, kai atvejis dviprasmiškas, kai mokinys pasirenka pagrįstą, bet neįprastą variantą arba kai mokinys yra įsitikinęs, bet klysta. Tai yra momentai, kuriuos gali paslėpti vien vertinimo kriterijai.
Pradinė vertinimo skalė, kurią galite pritaikyti
Įvertinkite kiekvieną kriterijų nuo 0 iki 2. Tai siūloma vertinimo skalė, kurią galite pritaikyti savo sektoriaus specialistui, o ne patvirtintas pasirengimo standartas.
| kriterijus | Ko ieškoti |
|---|---|
| Užduoties vykdymas | Besimokantysis atlieka atitinkamą veiksmą ir užfiksuoja jį patvirtinančius įrodymus |
| Priežastys | Besimokantysis paaiškina apribojimus, alternatyvas ir neapibrėžtumą |
| Ribos | Besimokantysis naudoja patvirtintas procedūras ir prašo pagalbos, kai trūksta informacijos ar įgaliojimų. |
Pagrindiniai kriterijai: 0 = nėra arba neparemta; 1 = dalinis, su atitinkamais praleidimais; 2 = išsamus ir pagrįstas pagal sutartus kriterijus. Kritines klaidas apibrėžkite atskirai ir niekada neleiskite, kad bendras balas nuslėptų kritinį gedimą.
Kur tinka interaktyvūs įrankiai
Aukščiau aprašytą praktikos ciklą galima vykdyti keliais formatais. Savarankiškas mokymasis gali apimti būtinas žinias, atliekant trumpą prisiminimų patikrinimą, kad jas patvirtintų. Interaktyvi arba palengvinta atvejo praktika tada tvarko samprotavimus, o gyvas koučingas arba asinchroninė peržiūra tvarko dviprasmiškus pasirinkimus. „AhaSlides“ palaiko interaktyvų mokymąsi, adaptyvų mokymąsi ir perėjimą tarp tiesioginio ir savarankiško pristatymo, todėl viena atvejo seka gali būti vykdoma tiesioginėje sesijoje ir kaip tolesnis darbas. Prieš planuodami bet kokią konkrečią kūrimo, atsiliepimų ar ataskaitų teikimo funkciją demonstracijoje, patikrinkite ją.
5. Prieš mastelio keitimą išbandykite perkėlimą
Geras mokymo kambario rezultatas yra hipotezė apie darbo vietą. Prieš plačiau diegdami programą, ją patikrinkite.
- Apibrėžkite stebėjimą. Pasirinkite prižiūrimą darbo vietos užduotį, atitinkančią atvejį, pavyzdžiui, skambutį, kuriame pirkėjas iškelia naują problemą. Iš anksto susitarkite, ką stebėtojas įrašys, naudodamas tą pačią vertinimo skalę.
- Pasirinkite tolesnio veiksmo datą pagal galimybę. CDC mokymo vertinimo gairėse mokymasis, t. y. ar besimokantieji pasiekė tikslus, atskiriamas nuo perkėlimo, t. y. ar jie gali pritaikyti išmoktas žinias darbe, ir atidėtas vertinimas apibūdinamas kaip būdas įvertinti perkėlimą, kai žmonės turi laiko pritaikyti tai, ko išmoko. Jose teigiama, kad laikas turėtų priklausyti nuo jūsų išteklių, temos ir besimokančiųjų gebėjimo pritaikyti išmoktas žinias (CDC, vertinant mokymus). Atstovams tai reiškia laukti, kol jie turės realių galimybių išspręsti tokio pobūdžio problemą, o ne tiesiog pasirinkti kalendorinę datą.
- Palyginkite bazines ir nematomas užduotis. Įvertinkite užduoties atlikimą, įrodykite gauto mokymosi plano kokybę ir tinkamumą, naudodami pradinį lygį ir užduotį, kurios mokinys nėra praktikavęs. Nurodykite grupę, vardiklį ir laiką.
- Patikrinkite, ar nėra kitų pakeitimų. Jei tuo pačiu metu pasikeitė kainodara, teritorija ar įrankiai, apie tai pasakykite prieš įskaitydami mokymus.
Venkite žadėti pajamų efektą iš šio pratimo. Tai parodo, ar įgūdis buvo perduotas, o tai yra vienas iš rezultatų įvesties veiksnių, o ne jų prognozė.
Įrodymai, rodantys, kad besimokantieji gali atlikti darbo užduotį
Norėdami atsakyti į klausimą, nuo kurio prasidėjo šis straipsnis, turėtumėte pamatyti:
- Užduoties aprašymas, parašytas stebimais veiksmais, suderintas su darbą atliekančiu asmeniu.
- Vertinimo elementai arba atvejai, kurie rodo tuos veiksmus, o ne tik turinį, kuriame jų buvo mokoma.
- Atsakymai į naujas bylas su argumentais ir nurodytais įrodymais.
- Prižiūrimas darbo vietos stebėjimas po tinkamo uždelsimo.
- Pastaba apie likusias kliūtis, tokias kaip autoritetas, informacija ar paskatos.
Jei galite pateikti šiuos penkis pavyzdžius, galite pasakyti ką nors reikšmingo apie pasirengimą. Jei galite parodyti tik užbaigimą ir testo rezultatą, pasakykite būtent tai ir apibūdinkite tai kaip pateikimo ir prisiminimo įrodymą.
Šio požiūrio apribojimai
Šiame vadove diagnozė nustatoma struktūriškai; jame nepateikiami sektoriaus standartai. Kiekvieną atvejį ir atsakymus turi patvirtinti specialistas, atliekantis šį darbą, o bet kokį saugos, klinikinį ar teisinį turinį turi patvirtinti kvalifikuotas specialistas.
Išbandykite tai su savo programa
Pradėkite nuo trijų stulpelių patikrinimo, pateikto 2 skyriuje, viename realiame kurse. Jei radote neįvertintų užduočių veiksmų, vieną iš jų paverskite atveju ir pradėkite jį kaip interaktyvų užsiėmimą.
Norėdami sužinoti, kaip ši atvejo analizės sesija galėtų vykti tiesiogiai arba savarankiškai, peržiūrėkite „AhaSlides“.
