Jauns pārstāvis pabeidz adaptāciju, spējot noskaitīt produkta lapu: līmeņus, integrācijas, ierobežojumus. Pirmajā tiešsaistes zvanā potenciālais klients saka: "Jūsu faktu lapā ir teikts, ka jūs integrējaties ar mūsu CRM, bet mūsu administrators man teica, ka pielāgotajos laukos tā nedarbojas." Faktu lapā tam nav rindiņas. Pārstāvis atkārto apgalvojumu par integrāciju, potenciālais klients klusē, un zvans beidzas ar solījumu "nosūtīt vairāk informācijas".
Šis ir ilustratīvs scenārijs, nevis dokumentēts klienta gadījums. Tas apraksta plaisu, kuru paredzēts aizpildīt ar pārdošanas iebildumu apstrādes apmācību: attālumu starp produkta iepazīšanu un atbildi uz reālu problēmu ar jautājumiem un atbilstošiem pierādījumiem.
Šī rokasgrāmata ir paredzēta pārdošanas veicināšanas vadītājiem un pārdošanas menedžeriem. Tajā ir aprakstīts, kā aprakstīt veiktspējas problēmu, diagnosticēt mācību un konteksta nepilnības, izstrādāt sagatavošanās darbus un praksi, strādāt ar gadījumu un novērtēt, vai prasmes tiek izmantotas tiešajos zvanos. Tā ir par apmācību izstrādi. Gadījumi, pierādījumi, ko pārstāvis var minēt, un apgalvojumi, ko viņš var izteikt, ir jāapstiprina jūsu pārdošanas vadītājiem un jāsaskaņo ar jūsu juridiskajām un produktu komandām.
Kas ir apmācība pārdošanas iebildumu risināšanā?
Pārdošanas iebildumu apstrādes apmācība māca pārdošanas pārstāvjiem reaģēt uz pircēja bažām, noskaidrojot to iemeslus un atbildot ar pierādījumiem, kas attiecas uz konkrēto pircēju. Tā nav atspēkojumu scenārijs. Tādas bažas kā "tas ir pārāk dārgi" vai "tas neatbilst mūsu datiem" var nozīmēt vairākas dažādas lietas, un pareizā atbilde ir atkarīga no tā, kuru no tām pircējs domā.
Īsi fakti
| jautājums | Īsā atbilde |
|---|---|
| Kāds ir uzdevums? | Atbildēt uz iebildumu, izmantojot atklājumus un atbilstošus pierādījumus. |
| Kādu rezultātu tu iegūsti? | Klausīšanās un atbildes atbilstība pircēja teiktajam. |
| Vai pietiek ar produkta testu? | Nē. Tas apstiprina, ka fakti tiek atcerēti, bet ne to, ka pārstāvis tos var izmantot tiešraides sarunā. |
| Kas apstiprina saturu? | Pārdošanas vadītājs, kā arī produktu un juridiskais speciālists jebkurai prasībai, ko iesniedz pārstāvis. |
| Ko nevar labot ar treniņiem? | Produktu nepilnības, cenu noteikšanas noteikumi, vāja potenciālo klientu kvalitāte un spiediens noslēgt darījumu. |
| Kā tu zini, ka tas nostrādāja? | Jauns, neredzēts iebildums, kas novērtēts atbilstoši saskaņotiem kritērijiem, ar turpmāku rīcību pēc reāliem izsaukumiem. |
1. Aprakstiet veiktspējas problēmu
Sāciet ar uzdevumu: atbildēt uz iebildumu, izmantojot atklāšanu un atbilstošus pierādījumus. Ir divas daļas, un tās ir dažādas prasmes. Atklāšana nozīmē uzdot jautājumus, kas atklāj, par ko ir iebildums. Atbilstoši pierādījumi nozīmē izvēlēties vienu pierādījumu no daudziem pieejamajiem, kas atbild uz pircēja bažām.
Produktu iegaumēšana netrenē ne vienu, ne otru. Tā trenē faktu atcerēšanos tādā secībā, kādā tie tika pasniegti kursā. Atgādināšana ir svarīga: pārstāvim, kurš nevar atcerēties, ko produkts dara, nav ko piedāvāt. Pētījumi par mācīšanos atbalsta tās veidošanu ar atgūšanas praksi. Roedigera un Karpickes ziņotajos eksperimentos studenti, kuri kārtoja testus par prozas fragmentiem, atcerējās vairāk atliktajos testos, līdz pat nedēļai vēlāk, nekā studenti, kuri atkārtoti apguva to pašu materiālu, lai gan atkārtota mācīšanās viņiem deva lielāku pārliecību (Roediger un Karpicke, 2006). Materiāli bija prozas fragmenti, un dalībnieki bija studenti, tāpēc interpretējiet tos kā atbalstu atcerēšanās slāņa veidošanai, nevis kā pierādījumu par pašu iebildumu apstrādi.
Uzrakstiet darbības pārskatu vienā teikumā un palūdziet pārdošanas vadītājam to pārbaudīt: "Ja produkta lapā nav atbildes uz iebildumu, pārstāvis uzdod vismaz divus jautājumus, lai noskaidrotu bažu iemeslu, pēc tam atbild ar vienu pierādījumu, kas atbilst šai bažai, un nosauc, kas viņam būtu jānoskaidro tālāk."
2. Diagnosticējiet mācīšanās un konteksta nepilnības
Pirms jebkādu uzdevumu veidojat, salīdziniet to ar to, ko jūsu pašreizējā programma praktizē un novērtē. Trīs jautājumi parasti atšķir apmācības nepilnības no kaut kā cita:
- Vai pašreizējā praksē tiek izmantots reālais uzdevums? Ja ievads ir produkta apskats, kam seko tests ar atbilžu variantiem, neviens nav praktizējis atbildi uz jautājumu, kas nebija slaidā. Ja lomu spēles seko scenārijam, kurā "pircējs" pieņem pirmo atbildi, tās mēģina piegādāt produktu, nevis atklāt to.
- Kāda ir kognitīvā prasība? Blūma pārskatītajā taksonomijā nākamā jautājuma izvēle un piemēroto pierādījumu izvērtēšana atrodas pielietošanas, analīzes un novērtēšanas līmeņos. Iezīmju saraksta noskaitīšana atrodas zemākā līmenī. Aktivitāšu saskaņošana ar šiem līmeņiem ir aplūkota mūsu ceļvedī par mācību aktivitāšu saskaņošana ar Blūma taksonomiju.
- Vai kaut kas cits, nevis prasmes, traucē? Pārbaudiet rīkus, materiālus un noteikumus. Pārstāvis, kuram nav apstiprināta gadījuma izpētes par bieži sastopamu iebildumu, kurš nevar apspriest cenu noteikšanu vai kuram atalgo zvanu skaitu, nevis zvanu kvalitāti, izlaidīs atklāšanu neatkarīgi no apmācības norādījumiem. Ziņojiet par iemesliem, kas nav saistīti ar apmācību, cilvēkiem, kuri tos var novērst.
3. Dizaina sagatavošana un prakse
Kad esat noskaidrojis, kuras nepilnības apmācība var novērst, piešķiriet katram posmam atšķirīgu uzdevumu.
Sagatavošana. Pārbaudiet priekšnosacījumus, veicot īsu diagnostiku: produkta pamati, pircēju veidi, apstiprinātie pierādīšanas punkti. Šim posmam ir piemērota patstāvīga mācīšanās, un atsaukšanas tests ir saprātīga pārbaude. Tas apstiprina tikai priekšnosacījumus.
Prakse. Izmantojiet lomu spēles un video prezentāciju pārskatus. Lomu spēlē kolēģis vai koučs atveido pircēju, kurš izvirza iebildumu no apstiprināta jautājumu kopuma un godīgi atbild tikai tad, ja viņam uzdod labu jautājumu. Video pārskatīšanā pārstāvis ieraksta atbildi uz rakstisku iebildumu, un koučs vai kolēģis to pārskata, salīdzinot ar vērtēšanas kritērijus. Neatkarīgi no formāta, pārstāvis veic uzdevumu: uzdod jautājumus, izvēlas pierādījumus un paskaidro savu izvēli.
Atsauksmes. Saistiet to ar lēmumiem, nevis kopējo vērtējumu. "Jūs jautājāt par integrāciju, kas bija pareizi, bet jūs nejautājāt, kurus laukus administrators domāja, tāpēc jūsu atbilde aptvēra nepareizo problēmu" iemāca vairāk nekā "6 no 10".
Tiešraides ievade vai asinhrona pārskatīšana? Tiešraides koučings sniedz vislielāko vērtību gadījumos, kad iebildums ir neskaidrs un pārstāvim ir jādzird pieredzējis pārdevējs, kas domā skaļi. Asinhrona pārskatīšana ir pietiekama, lai salīdzinātu pārstāvja ierakstīto atbildi ar anotētu parauga atbildi. Daudzas komandas izmanto abus: vispirms patstāvīgu sagatavošanos, pēc tam vadītu sesiju par vissarežģītākajiem iebildumiem.
4. Izstrādājiet reālistisku piemēru
Ilustratīvi. Pārdošanas vadītājam pirms lietošanas ir jāapstiprina gadījums un atbildes kritēriji.
Lieta. Potenciālais klients saka: "Jūsu faktu lapā ir teikts, ka jūs integrējaties ar mūsu CRM sistēmu, bet mūsu administrators man teica, ka pielāgoto lauku gadījumā tā nedarbojas." Produkta lapā ir uzskaitīta integrācija, bet nekas nav teikts par pielāgotajiem laukiem. Pārstāvim ir apstiprināts gadījuma pētījums no klienta ar līdzīgu CRM sistēmu.
Uzdevums. Pārstāvis paskaidro, kādas, viņaprāt, ir bažas, uzdod jautājumus, lai tās apstiprinātu, min atbilstošus pierādījumus un norāda, kāda papildu informācija vai atbalsts viņam ir nepieciešams.
Pirmais mēģinājums. "Mūsu integrācija ir pilnībā atbalstīta un darbojas ar visām galvenajām klientu attiecību pārvaldības sistēmām (CRM). Es varu jums nosūtīt faktu lapu." Pārstāvis nav uzdevis jautājumu, ir atkārtojis apgalvojumu, ko pircējs tikko apstrīdēja, un nav pievienojis nekādus pierādījumus.
Atsauksmes un mēģinājums vēlreiz. Treneris norāda uz pircēja teikto: nosaukta persona, konkrēts lauka veids un šaubas par prasību. Atkārtotā mēģinājuma laikā pārstāvim tiek lūgts noskaidrot, ko redzēja administrators, un pēc tam izvēlēties starp gadījuma izpēti un pieprasījumu produktu komandai.
Spēcīgāks mēģinājums. "Tas ir noderīgi zināt. Vai varat pastāstīt, ko redzēja jūsu administrators, piemēram, vai sinhronizācija neizdevās vai lauks neparādījās? Un kuri pielāgotie lauki jums ir vissvarīgākie? ... Mūsu faktu lapa neaptver pielāgotos laukus, tāpēc es nevēlos minēt. Man ir gadījuma izpēte no komandas ar tādu pašu CRM, ar kuru varu dalīties, bet es vēlētos pajautāt mūsu produktu komandai par jūsu laukiem un līdz piektdienai sniegt rakstisku atbildi." Šajā atbildē tiek jautāts, izmantoti atbilstoši pierādījumi un tā ir godīga par to, ko pārstāvis nezina.
Kāpēc katra atbilde ir aizstāvama vai nepilnīga. Vērtējiet katru pēc apstiprinātiem kritērijiem, nevis pēc trenera vēlmēm. Pirmais mēģinājums ir ieradums: atkārtojiet apgalvojumu. Spēcīgākais mēģinājums nepārsniedz to, ko pārstāvis var solīt.
5. Novērtējiet spējas un plānojiet nodošanu
Spēju pierādījums ir atbilde uz iebildumu, ko pārstāvis nav redzējis. Novērtējiet klausīšanos un atbildes atbilstību. Vienkāršā rubrikā katram kritērijam tiek izmantota skala no 0 līdz 2:
| Kritērijs | Novērojami pierādījumi |
|---|---|
| Uzdevuma izpilde | Atbild uz iebildumu, izmantojot atklājumus un atbilstošus pierādījumus, un reģistrē izmantotos pierādījumus. |
| Pamatojums | Izskaidro ierobežojumus, alternatīvas un to, kas joprojām ir neskaidrs. |
| Robežas | Izmanto apstiprinātus apgalvojumus un meklē palīdzību, ja informācija vai autoritāte nav pietiekama. |
Enkuri: 0 nav vai nav pamatoti, 1 ir daļēji ar būtiskiem izlaidumiem un 2 ir pilnīgi un pamatoti atbilstoši saskaņotajiem kritērijiem. Atsevišķi definējiet kritiskas kļūdas, piemēram, solījumu par funkciju, kuras produktam nav, lai kopējais vērtējums to nevarētu noslēpt. Šī rubrika ir priekšlikums, nevis apstiprināts gatavības standarts: pielāgojiet to kopā ar pārdošanas vadītāju un izmēģiniet to. Mūsu ceļvedis interaktīvas prakses izstrāde ar noderīgu atgriezenisko saiti parāda, kā rakstīt atsauksmes, kas saistītas ar lēmumiem.
Apzināti plānojiet pārsūtīšanu. Pievienojiet turpmāku pasākumu pēc tam, kad pārstāvjiem ir bijis pietiekami daudz laika reālu zvanu veikšanai, piemēram, zvanu pārskatīšanas sesiju, kurā katrs pārstāvis min vienu iebildumu, ar kuru viņš saskārās, un atbildi, ko viņš sniedza.
Kur palīdz interaktīva piegāde
Interaktīvie formāti palīdz, ja ikvienam ir jāapņemas, pirms viņš dzird atbildi. Tiešraides sesijā vadītājs var parādīt iebildumus un lūgt katram pārstāvim ierakstīt pirmo jautājumu, ko viņi uzdotu, pēc tam parādīt izkliedi pirms diskusijas. To pašu lietu var sagatavot patstāvīgi. AhaSlides atbalsta interaktīvu mācīšanos un pāreju starp tiešraides un patstāvīgu piegādi. Pārbaudiet jebkuru konkrētu autorēšanas, atsauksmju vai ziņošanas funkciju, uz kuru plānojat paļauties, salīdzinot to ar savu darbplūsmu, un izturieties pret AI koučingu, simulatoriem un sistēmu integrācijām kā ārējām vai neapstiprinātām, līdz esat redzējis, ka tās darbojas. Lai iegūtu norādījumus par formātu izvēli, skatiet mūsu rakstu par Kad izmantot adaptīvo, interaktīvo un tiešo mācīšanos.
Izmēriet izmaiņas
Iepriekš izlemiet, kas parādītu, ka pārstāvji var veikt uzdevumu. Salīdziniet klausīšanās un atbilstības rādītājus neredzamam iebildumam ar sākotnējo līmeni. Definējiet, kas ir iekļauts, saucēju un laiku. Ja rezultāti uzlabojas, pirms apmācības ieskaitīšanas pārbaudiet, kas vēl ir mainījies tajā pašā laika posmā, piemēram, jauns cenrādis, produkta izlaišana vai potenciālā klienta avota izmaiņas.
Ierobežojumi, kas var palikt
- Produkta nepilnības. Labāka atklāšana atklās iebildumus, uz kuriem produkts nevar atbildēt. Apmācība to neatrisina.
- Apstiprināti pierādījumi. Bez pašreizējiem gadījumu pētījumiem un pierādījumiem pārstāvjiem ir maz atbilstošu pierādījumu, no kuriem izvēlēties.
- Stimuli. Ja plāns atalgo apjomu, nevis kvalitāti, pārstāvji izlaidīs jautājumus.
- Lietas pārklājums. Viens iebildums parāda vienu modeli. Rezultāts neraksturo pārstāvja spriedumu kopumā.
- Pārskaitījums. Izrāde lomu spēlē nav tas pats, kas izrāde ar pircēju, kurš pieņem lēmumu.
Nosauciet tos sponsoriem laicīgi un plānojiet atsevišķus risinājumus. Apmācība uzlabo pārstāvja iespējas sarunā. Tā nemaina apkārtējos apstākļus.
Biežāk uzdotie jautājumi
Kas ir apmācība pārdošanas iebildumu risināšanā?
Tas māca pārdošanas pārstāvjiem reaģēt uz pircēja bažām, uzdodot jautājumus, lai tās izprastu, un pēc tam atbildot ar atbilstošiem pierādījumiem, nevis atkārtojot produkta faktus.
Vai tas aizstāj apmācību par produktu?
Nē. Pārstāvjiem joprojām ir jāpārzina produkts. Iebildumu apstrādes apmācība papildina prasmes izmantot šīs zināšanas tiešraides sarunā.
Kā jūs novērtējat, vai pārstāvji spēj tikt galā ar iebildumiem?
Sniedziet jaunu iebildumu, ko pārstāvis vēl nav redzējis, un novērtējiet klausīšanos un atbildes atbilstību saskaņotajiem kritērijiem. Produkta viktorīna apstiprina tikai priekšnosacījumus.
Vai jums nepieciešama video vai tiešraides lomu spēle?
Ne vienmēr. Tiešraides lomu spēle ir vērtīga, kur koučs var spēlēt pircēja lomu, taču ierakstīta atbilde uz rakstisku iebildumu, kas pārskatīta, salīdzinot ar rubriku, vingrina to pašu prasmi.
Kur sākt
Izvēlieties vienu iebildumu, ar kuru pārdošanas pārstāvji bieži sastopas un slikti tiek galā. Uzrakstiet snieguma pārskatu, palūdziet pārdošanas vadītājam apstiprināt gadījumu, apstiprinātos pierādījumus un pārstāvju iespējamos apgalvojumus, kā arī izstrādājiet trīs kritēriju rubriku ar skalu no 0 līdz 2 un kritisko kļūdu sarakstu. Pirms ieviešanas izmēģiniet to nelielā grupā.
Lai redzētu, kā iebildumu lieta varētu noritēt tiešraidē ar jūsu komandu un pēc tam tikt atkārtoti izmantota patstāvīgi, izpētiet AhaSlides.
