Il-perċezzjoni tal-klijent hija dik li tiddetermina jekk negozju jgħix u jiżviluppax.
Għalhekk, aktar u aktar kumpaniji qed jużaw in-Net Promoter Score (NPS) - stħarriġ tal-punteġġ nett tal-promotur bħala l-eħfef mod biex tiddetermina s-sentimenti tal-klijenti dwar il-prodotti/servizzi tagħhom. Minn hemm, in-negozji jistgħu jippjanaw li jikbru u jattiraw aktar klijenti billi jtejbu s-saħħiet tagħhom u jeliminaw id-dgħufijiet tagħhom.
Dan l-artikolu jgħinek tifhem aħjar l-importanza ta 'NPS, ftit kampjuni ta' mistoqsijiet NPS u struzzjonijiet dettaljati dwar kif tuża r-riżultati tal-istħarriġ NPS biex ittejjeb il-prestazzjoni tan-negozju.
- X'inhu Stħarriġ Net Promoter Score?
- Kif Tikkalkula l-Punteġġ Nett tal-Promotur?
- Kif Tinterpreta l-Punteġġ tal-Promotur Net?
- Għaliex Huwa Nett Promoter Score Importanti?
- 20+ Mistoqsija Biex Tistaqsi Fl-Istħarriġ tal-Punteġġ tal-Promotur Net
- 3 Modi Biex Ittejjeb il-Punteġġ Nett tal-Promotur
- Stħarriġ lill-Klijenti Tiegħek B'AhaSlides
- Aktar Tips b'AhaSlides
Aktar Tips b'AhaSlides
Minbarra l-istħarriġ tal-punteġġ nett tal-promotur, ejja nieħdu aktar suġġerimenti b'AhaSlides
Involvi ruħek mal-impjegati l-ġodda tiegħek.
Minflok stħarriġ boring, ejja noħolqu kwizz divertenti biex tistħarreġ lill-impjegati tiegħek. Irreġistra b'xejn u ħu dak li trid mil-librerija tal-mudelli!
🚀 Għas-sħab ☁️
X'inhu Stħarriġ Net Promoter Score?
Net Promoter Score jew NPS ikejjel kemm il-klijenti tiegħek huma lesti li jirrakkomandaw il-prodotti jew is-servizzi tal-kumpanija tiegħek lil ħaddieħor. Barra minn hekk, l-indiċi NPS jintuża wkoll biex jistħarreġ is-sodisfazzjon u l-lealtà tal-klijenti bi prodotti jew servizzi u jirrifletti indirettament il-kapaċità tat-tkabbir tan-negozju.
Il-klassifikazzjoni tal-NPS tista’ tiġi applikata għal kważi kull industrija b’din l-istruttura tal-istħarriġ li tikkonsisti fi kwestjonarju f’żewġ partijiet:
- L-ewwel parti: Il-mistoqsija tal-klassifikazzjoni – staqsi lill-klijenti tiegħek biex jikklassifikaw in-negozju, il-prodott jew is-servizz tiegħek fuq skala minn 0 sa 10.
- It-tieni parti: Il-mistoqsija miftuħa dwar għaliex ingħata punteġġ partikolari fl-ewwel parti.
Kif Tagħmel Stħarriġ Net Promoter Score?
Wara li r-riżultati tal-istħarriġ ikunu disponibbli, il-klijenti se jiġu kklassifikati fi 3 kategoriji skont il-punteġġ nett tal-promotur:
- Promoturi (punteġġi 9 – 10): Huma klijenti leali. Iħobbu jirrakkomandaw il-marka tiegħek lil nies fiċ-ċrieki soċjali jew professjonali tagħhom.
- Passivi (punteġġi 7 – 8): Huma klijenti li huma sodisfatti bis-servizz tiegħek iżda jistgħu jikkonvertu biex jużaw il-prodott/servizz tal-kompetitur tiegħek jekk jingħataw l-opportunità. Huma newtrali – mhux se jxerrdu l-fomm negattiv iżda lanqas ma jippromwovu l-marka tiegħek.
- Detraturi (punteġġi 0 – 6): Huma klijenti li mhumiex sodisfatti bil-prodott jew is-servizz tiegħek. Huma jaqsmu l-esperjenzi ħżiena tagħhom ma 'oħrajn u jagħmlu ħsara lir-reputazzjoni tal-kumpanija. Huma ma jridux jixtru l-prodott/servizz tiegħek mill-ġdid u se jiskoraġġixxu lill-oħrajn ukoll.
Kemm il-klassifikazzjonijiet kif ukoll il-mistoqsijiet miftuħa huma fil-format standard użat mill-biċċa l-kbira tas-servizzi tal-NPS. Madankollu, tista 'tippersonalizza l-istħarriġ tiegħek għall-ispeċifiċitajiet tan-negozju tiegħek u l-għanijiet tal-kampanja NPS tiegħek.
Huwa sempliċi li tikkalkula l-punteġġ finali tal-NPS tiegħek – uża din il-formula: NPS = %Promotur – %Detractor
Pereżempju: Meta tistħarreġ 100 klijent, ir-riżultat huwa 50 Promotur (50%), 30 passiv (30%), u 20 detrattur (20%), il-punteġġ NPS tiegħek se jiġi kkalkulat bħala 50 – 20 = 30.
Għalhekk, l-NPS huwa 30, li juri li l-esperjenza tal-klijent mhix tajba, u l-klijenti jistgħu faċilment jabbandunawk meta prodotti oħra jkunu aħjar. Trid tirriċerka biex issib il-problema biex ittejjeb.
Kif Tinterpreta Stħarriġ Net Promoter Score?
L-istħarriġ tal-punteġġ nett tal-promotur normalment ivarja minn -100 sa 100. Il-punteġġ huwa negattiv meta kumpanija jkollha aktar detratturi minn promoturi u pożittiv fis-sitwazzjoni opposta.
X'inhu NPS tajjeb?
Kwalunkwe punteġġ ogħla minn 0 huwa "tajjeb" għax juri li negozju għandu aktar promoturi milli detraturi.
Naturalment, iktar ma jkun għoli l-NPS, aħjar, u tista’ tassumi li l-aqwa korporazzjonijiet fid-dinja se jiskurjaw bejn 70 – 80. Madankollu, fl-2022, Punteġġ NPS ta 'Apple huwa 47, punteġġ Nike NPS ta' 50, punteġġ Microsoft NPS huwa 42, u Tesla NPS huwa 40.
Punteġġ perfett ta '100 huwa punteġġ li ebda negozju ieħor għadu ma kiseb.
X'inhu punteġġ NPS ħażin?
Kwalunkwe punteġġ taħt 0 jindika li negozju għandu aktar detratturi milli promoturi. NPS negattiv huwa sinjal li negozju għandu xi xogħol serju biex itejjeb is-sitwazzjoni, inaqqas in-numru ta 'klijenti mhux kuntenti, u jiġġenera aktar promoturi.
Għaliex Huwa Importanti Stħarriġ Net Promoter Score?
L-NPS għandu rwol indispensabbli għan-negozji. Meta tiddetermina l-NPS, kumpanija tista 'tippjana u torjenta n-negozju tagħha wara r-realtà tax-xewqat tal-klijenti u żżid l-esperjenza tal-klijent. L-NPS għandu rwoli speċifiċi:
Żid il-Lealtà tal-Klijent – Importanti għall-Istħarriġ tal-Punteġġ tal-Promotur Net
L-għodda tal-istħarriġ tal-NPS tgħin lin-negozji jevalwaw il-lealtà tal-klijenti u l-abbiltà tal-klijenti li jirrakkomandaw il-marka lill-maħbubin tagħhom. Barra minn hekk, jgħin ukoll biex jitkejjel il-persentaġġ ta' klijenti li jħallu n-negozju tiegħek biex jaqilbu għall-użu ta' prodott jew servizz ta' kompetitur. Riċerka turi li żieda ta '5% fiż-żamma tal-klijenti tista' żżid il-profitti tan-negozju b'25% -95%.
Identifika d-Dgħufijiet – Importanti għall-Istħarriġ tal-Punteġġ tal-Promotur Net
Wisq klijenti li jwieġbu l-mistoqsija NPS b'punteġġi baxxi jindikaw li n-negozju qed jidħol f'perjodu ta 'kriżi. Madankollu, din hija wkoll opportunità biex tiġbor ir-rispons oġġettivament sabiex in-negozji jkunu jistgħu joħorġu bl-eqreb u l-aktar strateġiji realistiċi.
Identifika Id-“detraturi” u Llimita l-Ħsara
Meta jkejlu l-NPS, in-negozji jkunu jafu l-Klijenti Mhux Sodisfatti (Detraturi). Normalment il-klijenti huma tliet darbiet aktar probabbli li jitkellmu dwar l-esperjenzi ħżiena tagħhom ma 'oħrajn milli jaqsmu l-esperjenzi pożittivi tagħhom. Għalhekk, wara li identifika l-klijenti mhux sodisfatti, in-negozju għandu jsib ir-raġuni wara dak in-nuqqas ta 'sodisfazzjon u l-fatturi li jriduk ittejjeb. M'hemm l-ebda mod l-aktar mgħaġġel biex tillimita d-detractors billi togħġobhom fil-ħin.
Identifika "Promoturi" u Ikseb Klijenti Ġodda
Għal klijenti sodisfatti, tista 'titlobhom biex jikklassifikaw jew jirrevedu n-negozju tiegħek fuq il-kummerċ elettroniku u siti soċjali. Imbagħad wara li jispiċċaw jevalwaw, tista’ tagħtihom roħs u inċentivi. In-nies ħafna drabi jafdaw rakkomandazzjonijiet tal-fomm minn konoxxenti, meta huma riferuti għal kwalunkwe negozju fuq il-midja soċjali mill-ħbieb tagħhom, huma aktar probabbli li jagħmlu xirja.
Oħloq kanal ta’ komunikazzjoni bejn il-klijenti u n-negozji
L-istħarriġ tal-NPS jiftaħ kanali ta’ komunikazzjoni bejn il-klijenti tiegħek u n-negozju tiegħek. Huwa possibbli li tikseb ideat ġodda ta 'żvilupp, tifhem aħjar ir-rekwiżiti tal-klijenti u tkun taf kif sejjer in-negozju. Barra minn hekk, dan huwa wkoll il-post fejn il-klijenti jinteraġixxu u jirċievu feedback, li jillimita l-klijenti li jmorru pubbliċi fuq l-internet jekk ma jkunux sodisfatti. Tista' tevalwa l-abbiltà tal-klijenti li jkomplu jużaw prodotti u servizzi. Fl-istess ħin, tista 'wkoll tintroduċi prodotti u servizzi oħra filwaqt li jinteraġixxu mal-klijenti.
Aktar Tipi ta’ Stħarriġ
20 + Mistoqsijiet Biex Tistaqsi Fl-Istħarriġ Net Promoter Score (Mistoqsijiet dwar il-Punteġġ NPS)
Ejja ngħidu li qed titħabat biex iżżid tiegħek rata ta' rispons għall-istħarriġ u tikseb feedback azzjonabbli. Il-mistoqsijiet kampjuni li ġejjin jistgħu jgħinuk.
Mistoqsijiet tal-istħarriġ tal-klassifikazzjoni - Stħarriġ Net Promoter Score
Staqsi lill-klijenti biex jikklassifikaw il-kumpanija/prodott/servizz tiegħek
Jekk qed tibda b'Net Promote
Il-mistoqsija klassika biex jinħoloq stħarriġ NPS hija:
"Fuq skala minn 0 sa 10, kemm għandek probabbiltà li tirrakkomanda n-negozju/prodott/servizz tagħna lil ħbieb, kollegi, jew familja?"
Din il-mistoqsija hija mfassla biex taqbad is-sodisfazzjon tal-klijent mal-kumpanija/prodott/servizz tiegħek. Jistabbilixxi l-pedament tal-komunikazzjoni mal-klijenti tiegħek, jippermettilhom jitkellmu moħħhom, u huwa l-iicebreaker perfett. Min-naħa l-oħra, ir-rispons li tikseb wara din il-mistoqsija tirrappreżenta l-aħjar riżultat ġenerali tal-kumpanija/prodott/servizz tiegħek. Tkejjel ukoll il-lealtà tal-klijenti għalik biex taġġusta għal kampanji sussegwenti.
Staqsi lill-klijenti biex jikklassifikaw esperjenza speċifika.
Sempliċement tweak il-mistoqsija, u tkun sorpriż kemm huwa faċli li tnaqqas esperjenza speċifika tal-klijent.
Tista 'żżid mistoqsija fundamentali tal-NPS biex tkejjel il-probabbiltà li tiġi ssuġġerit b'xi frażijiet bħall-eżempji hawn taħt:
- "Wara l-aħħar aġġornamenti tal-karatteristiċi, kemm hu probabbli li tirrakkomanda (isem tal-kumpanija/prodott) lil ħabib jew kollega?”
- "Meta wieħed iqis l-esperjenza tax-xiri (riċenti) tiegħek, kemm hu probabbli li tirrakkomanda (isem tal-kumpanija/prodott) lill-ħbieb jew lill-familja tiegħek?”
- “Kemm huwa probabbli li tirrakkomanda (isem tal-kumpanija/prodott) lill-ħbieb tiegħek ibbażat fuq l-interazzjonijiet tiegħek mat-tim tagħna tas-servizz tal-klijenti?”
Dawn il-mistoqsijiet se jenfasizzaw kwalunkwe kwistjoni li teħtieġ azzjoni immedjata biex titjieb is-sodisfazzjon tal-klijent u b'hekk iġibu aktar klijenti kuntenti.
Ibdel il-frażi "ħabib/kollega/familja" bl-udjenza fil-mira
Skont il-prodott tiegħek u l-klijenti fil-mira, tista 'tippersonalizza l-formola tal-istħarriġ tiegħek billi tibdel l-udjenza; il-klijenti jistgħu jirrakkomandaw il-prodott jew in-negozju tiegħek. Minflok l-istandard "ħabib/kollega/familja", ikkunsidra li tibdel il-mistoqsija tal-Punteġġ Net tal-Promotur għal dan li ġej:
- “Tista’ tirrakkomanda (isem tal-kumpanija/prodott/servizz) lil xi ħadd bi sfida simili? "
- “Kemm huwa probabbli li tirrakkomanda (isem tal-kumpanija/prodott/servizz) lil xi ħadd b’interessi simili? "
- “Kemm x’aktarx li tirrakkomanda (isem tal-kumpanija/prodott) lil iċ-ċirku tiegħek? "
Mistoqsijiet ta' stħarriġ Open-Ended – Stħarriġ Net Promoter Score
Tista' tippersonalizza l-mistoqsija miftuħa ta' segwitu tal-NPS ibbażata fuq il-punteġġ mogħti minn min iwieġeb. Ħares lejn l-eżempji miftuħa hawn taħt li tista’ tuża bħala alternattivi għall-mistoqsija standard: "X'inhi r-raġuni ewlenija għall-punteġġ tiegħek?"
"X'tħobb l-aktar/l-inqas dwar (isem tal-kumpanija/prodott/servizz)?"
Din il-mistoqsija tgħinek tifhem x'jaħsbu u jħossu l-klijenti tiegħek wara li jinteraġixxu mal-prodott jew is-servizz tiegħek. Huwa faċilment customizable kemm għall-Promoturi kif ukoll għal Detraturi. Jekk taf x'qed jaħdem jew le għall-klijenti tiegħek, tista' ttejjeb kollox biex taqdihom aħjar.
B'numru kbir biżżejjed ta' tweġibiet, din il-mistoqsija tista' tgħinek tiskopri għarfien ġdid biex tużah fil-kampanji ta' reklamar u kummerċjalizzazzjoni tiegħek u modi ġodda biex tpoġġi l-prodotti u l-marka tiegħek.
"X'kien nieqes jew diżappuntanti fl-esperjenza tiegħek magħna?"
Il-kritika kostruttiva tista’ tkun ta’ valur kbir għan-negozju tiegħek. Dan huwa eżempju eċċellenti ta 'inkoraġġiment lill-klijenti biex jiddiskutu aspetti tal-prodott jew servizz tiegħek li ma jogħġobhomx.
"Kif nistgħu ntejbu l-esperjenza tiegħek?"
B'din il-mistoqsija, il-Passiv jista 'jagħmel suġġerimenti prattiċi dwar x'tista' tagħmel biex tieħu l-prodott jew is-servizz tiegħek għal-livell li jmiss.
B'Detractors, int tkun taf eżattament x'għandek tagħmel biex tirranġa l-iżball u tikseb il-prodott/servizz tiegħek fit-triq it-tajba.
"Tista 'lista tliet affarijiet li nistgħu ntejbu dwar il-prodott/servizz tagħna?"
Li jissuġġerixxi lill-klijenti jelenkaw tliet raġunijiet speċifiċi għaliex ma jogħġbux il-prodott/servizz tiegħek se jiffranka l-ħin biex issib l-iżbalji. Is-suġġerimenti tal-klijenti jiggwidaw l-azzjonijiet tiegħek waqt id-disinn u l-iżvilupp tal-prodott. Barra minn hekk, tifhem aħjar l-udjenza fil-mira tiegħek u tespandi l-lista tal-klijenti tiegħek ibbażata fuq għarfien ġdid.
"X'inhuma l-benefiċċji ewlenin tal-użu tal-prodott/servizz tagħna?"
Bħalma tħeġġeġ lill-klijenti jiddikjaraw id-dgħufijiet tal-prodott/servizz tiegħek, it-talba tagħhom biex jitkellmu speċifikament dwar is-saħħiet tiegħek u dak li jħobbu dwar il-prodott/servizz tiegħek ser jgħinek tiffoka u ttejjeb fuq karatteristiċi li huma użati u enfasizzati ħafna. Se jgħin biex jibdlu dawn is-saħħiet fil-punti ta 'bejgħ uniċi tiegħek.
"Għaliex għażilt il-prodotti tagħna fuq il-kompetituri tagħna?”
X'jħobbu eżattament il-klijenti dwar il-prodott tiegħek? Dak li jagħmilhom jagħżlu lilek fuqek? Minħabba d-disinn tal-interface sabiħ? Għall-faċilità ta 'użu? Twassil veloċi? Għażliet diversi? Din il-mistoqsija tgħin biex tiddetermina eżattament x'jagħmel inti tispikka sabiex tkun tista 'tikber u tisfrutta aktar dan il-profitt.
Ma nafx minn fejn tibda? Ipprova l-għaxar mistoqsijiet suġġeriti hawn taħt għall-istħarriġ tal-punteġġ nett tal-promotur tiegħek.
- Liema bidla fl-(isem tal-prodott/servizz) tagħmel inti tixtieq li tkompli tuża magħna?
- X'jkun jekk tista' tbiddel xi ħaġa fi (isem tal-prodott/servizz)?
- X'ikkonvinċik biex issir klijent?
- Liema titjib ġab (isem tal-prodott/servizz) lilek/rutina tax-xogħol tiegħek
- X'għandek bżonn li jagħmel (isem tal-prodott/servizz) essenzjali għalik?
- Jekk jogħġbok elenka tliet affarijiet li kkonvinċewk tagħżelna fuq il-kompetizzjoni tagħna.
- X'kienet l-akbar sfida tiegħek meta fittex it-tajjeb (tip ta' prodott) għan-negozju tiegħek?
- X'inhi l-unika ħaġa li nistgħu nżidu li tagħmel (isem tal-prodott/servizz) imperattiv/essenzjali għalik?
- Liema sfidi speċifiċi jsolvi għalik (isem tal-prodott/servizz)?
- X'inhi l-unika ħaġa li nistgħu nagħmlu biex nagħmlu dan (isem tal-prodott/servizz) aħjar għalik?
- Għaliex ma tirrakkomandax tagħna (l-isem tal-prodott/servizz)?
"Grazzi Messaġġ' għall-istħarriġ Net Promoter Score
Messaġġ ta’ Grazzi – Promoturi
Grazzi għall-feedback siewi tiegħek. Għamilt il-ġurnata tagħna!
Huwa kbir li jkollok ħabib għażiż bħalek. Aħna se naħdmu biex intejbu u nuruk l-aħjar esperjenza fi (isem tal-kumpanija).
Grazzi Messaġġ - Passivi
Grazzi għall-feedback siewi tiegħek. Għamilt il-ġurnata tagħna!
Il-ħsibijiet u s-suġġerimenti tiegħek huma kritiċi għalina hekk kif naħdmu biex intejbu l-prodott u nagħmluh aħjar kuljum.
Messaġġ ta’ Grazzi – Detraturi
Grazzi tar-rispons siewi tiegħek.
Nirrispettaw ħafna s-suġġerimenti tiegħek, sew jekk tajbin jew ħżiena. Narawkom fil-futur biex niskopru kif nistgħu ntejbu aktar il-prodott/servizz tagħna biex jaqbżu l-aspettattivi tiegħek.
3 Modi Biex Ittejjeb il-Punteġġ Nett tal-Promotur Stħarriġ
- Kun Speċifiku u Ċar: Uża l-istħarriġ bil-għaqal biex tkun speċifiku ħafna dwar dak li taqbeże biex tiskopri billi tistaqsi mistoqsijiet sempliċi u diretti li jiffokaw fuq is-suġġett ewlieni.
- Illimita n-numru ta' mistoqsijiet: Għandu jintuża minimu ta' mistoqsija waħda biex jikklassifika negozju minn 1 sa 0. Imbagħad 10-2 mistoqsijiet miftuħa biex tiddetermina r-raġuni wara l-klassifikazzjoni.
- Agħżel il-pjattaforma t-tajba: L-aktar metodi ta’ stħarriġ komuni huma permezz ta’ kampanja bl-email jew stħarriġ pop-up fuq il-websajt.
Stħarriġ lill-Klijenti Tiegħek B'AhaSlides
Ittejjeb l-istħarriġ tal-punteġġ nett tal-promotur tiegħek u tifhem aktar dwar ix-xewqat tal-klijenti tiegħek b'AhaSlides. Irreġistra u ibda tippersonalizza l-istħarriġ tiegħek mudell, immira lill-udjenza tiegħek b'mod korrett u agħmel l-aħjar użu mir-rispons li rċieva.
