Skrevet for opplæringsdirektører innen gjestfrihet og ledere for restaurant- eller hotelldrift som ønsker at servitører og resepsjonspersonale skal avgjøre gjestenes bekymringer på stedet, innenfor rammene som virksomheten har avtalt på forhånd.
En gjest ved bord tolv sier at lammet er kaldt. Servitøren er midt i skiftet, sjefen er i kjelleren, og tre andre bord venter. Servitøren kan gå for å finne noen, eller ringe: sette på plass retten igjen, be om unnskyldning, tilby en drink på husets regning. Om den samtalen er trygg, rask og rettferdig, avhenger mye mindre av servitørens personlighet enn av tre ting bedriften kontrollerer: hva servitøren har lov til å gjøre, om de har øvd på å gjøre det, og hva som skjer etterpå.
Denne veiledningen viser hvordan du bygger det, trinn for trinn. Den dekker driftsforholdene, en atferdsbasert læringsreise, et gjennomført scenario, en eksempelmatrise og hva som skal måles. Scenariet her er en illustrasjon skrevet for denne veiledningen, ikke et dokumentert kundecase.
Hva betyr «å løse en klage selvstendig»?
Det betyr at en resepsjonist velger et svar på en gjests bekymring og handler ut fra det uten å spørre en leder først, innenfor en nedskrevet eskaleringsgrense. «Innenfor definert fullmakt» er nøkkelfrasen. Ingen ber en servitør om å improvisere en refusjonspolicy. Du ber dem velge det riktige alternativet fra et sett som bedriften allerede har godkjent, og å gjenkjenne når situasjonen faller utenfor den.
Serveringsteam kaller ofte dette servicegjenoppretting: handlingene som gjøres for å rette opp ting etter at noe har gått galt for en gjest. Opplæring i dette er ikke et manus å memorere. Det er en beslutningsevne, så den bør læres og vurderes som en.
Er det et ferdighetsgap eller et forutsetningsgap?
Før du lager noen form for opplæring, bør du sjekke hvorfor de ansatte for tiden eskalerer alt. Fire årsaker ser identiske ut fra gulvet og trenger ulike løsninger:
- En manglende ferdighet. Servitøren vet virkelig ikke hvordan man skal lytte, vurdere alvoret eller formulere en unnskyldning. Trening hjelper her.
- Uklar autoritet. Ingen har sagt hva serveren kan tilby. Ingen mengde øving setter en grense som ikke eksisterer.
- Autoritetsgradienter. Personalet kjenner grensen, men er redde for å bli tvilt. Hvis en tidligere avgjørelse ble overstyrt foran gjesten, var lærdommen å «alltid spørre».
- Incentiver. Hvis den eneste synlige konsekvensen av å handle alene er skyld, er eskalering det rasjonelle valget.
Snakk med veiledere og noen servitører først. Behandle antagelsen om at «opplæring er problemet» som en hypotese, ikke et faktum. Hvis årsaker to til fire dominerer, fiks dem før du bygger en enkelt aktivitet.
Hva må være på plass før ansatte øver?
Øving uten støtte lærer personalet å forvente en irettesettelse senere. Avklar disse forholdene først.
Skriv ned autoritetsgrensene. En enkel tabell fungerer: typen bekymring (mattemperatur, feil bestilling, lang ventetid, faktureringsfeil, støy eller komfort), hva den ansatte kan tilby alene (erstatning, unnskyldning, en liten gratis vare opptil en oppgitt verdi) og når de må involvere en leder (sikkerhets- eller allergibekymringer, skade, diskriminering, alt over grensen). Få drift, økonomi og, for sikkerhetsspørsmål, den som eier prosedyrene for mattrygghet til å godkjenne det.
Bli enige om hvordan ledere reagerer. Bestem på forhånd hvordan en veileder reagerer når en servitør har handlet innenfor grensen, men ville ha valgt annerledes. Det avtalte svaret er: plasser servitøren foran gjesten, diskuter det privat etterpå, og endre retningslinjene hvis retningslinjene var problemet.
Bestem hvordan bekymringene kommer tilbake til deg. Hvis personalet løser ting på stedet, slutter ledere å se klager. Lag en lett logg (hva som skjedde, hva som ble tilbudt, om gjesten var fornøyd) slik at mønstre fortsatt når frem til de som kan løse årsakene deres.
Bemann gulvet slik at det er mulig å spille. En servitør som dekker for mange bord kan ikke stoppe for en skikkelig samtale. Myndiggjøring uten kapasitet flytter bare presset rundt.
Hvordan bør læringsreisen utformes?
Carnegie Mellons Eberly Center kommer med et enkelt poeng som gjelder langt utover universitetene: vurderinger, læringsmål og undervisningsaktiviteter bør stemme overens slik at de forsterker hverandre. Hvis målet er å søke om en avgjørelse, en quiz som bare tester hukommelse vil ikke fortelle deg om folk kan gjøre det. For denne oppførselen krever oppgaven at man sitter rundt å anvende en policy på en sak, analyserer hva gjesten trenger og evaluerer hvilket alternativ som passer. Match de tre trinnene med det.
Forberedelse (selvstyrt tempo). De ansatte gjennomgår autoritetstabellen og prinsippene for tjenestegjenoppretting i sitt eget tempo, og fullfører deretter en kort sjekk av det grunnleggende: hva er innenfor grensen deres, hva er utenfor den. Dette bekrefter kun forutsetningene. Å bestå en tilbakekallingssjekk viser ikke at noen kan håndtere en gjest.
Øvelse (interaktiv). Personalet jobber seg gjennom realistiske casestudier og må velge et svar og begrunne det. Interaktive verktøy gjør dette praktisk for et distribuert team: en casestudie vises på en telefon eller skjerm, hver person forplikter seg til en beslutning og en begrunnelse, og treneren ser hvor svarene avviker. AhaSlides kan kjøre denne typen interaktiv økt, live eller i eget tempo, med casestudien, alternativene og resonnementsoppgaven bygget som lysbilder. Sjekk eventuelle spesifikke poeng- eller rapporteringsfunksjoner du planlegger å bruke i en demonstrasjon før du bygger rundt dem.
Gjennomgå og overfør (live). En tilrettelagt diskusjon tar de tvetydige tilfellene (de der fornuftige mennesker valgte annerledes) og spør hvorfor. Deretter tar hver person fatt på et nytt tilfelle, eller blir observert på et reelt skift, slik at man sjekker overføring til nye situasjoner i stedet for hukommelsen av treningseksemplet.
Blooms nivåer beskriver den tenkningen en oppgave krever. De forklarer ikke hvorfor noen bruker eller ikke bruker sin autoritet; det er det som gjøres ved å sjekke betingelsene ovenfor.
Et gjennomført scenario og debriefing
Dette tilfellet er illustrerende. Få din egen driftsleder til å validere det, og modellsvarene, mot din faktiske policy før bruk.
Saken. En servitør serverer en hovedrett til en gjest som feirer bursdag. Gjesten sier at biffen er overstekt og at kjøkkenet er tregt i kveld. Ledsageren deres har ikke blitt servert ennå. Autoritetsbordet ditt lar servitøren bytte ut en rett og tilby én gratis drink uten å spørre.
Hva deltakeren blir bedt om å gjøre. Forklar hva de ville sagt og gjort, siter bevisene de brukte (gjestens ord, bordets situasjon, retningslinjene), og si hvilken ytterligere informasjon eller støtte de trenger.
Et sterkt svar kan høres slik ut.
«Beklager, det var ikke det du bestilte. La meg ta med en fersk biff stekt slik du liker den, så skal jeg be kjøkkenet om å prioritere den. Mens du venter, kan jeg gi dere begge en drink på oss? Jeg skal sjekke maten til din ledsager samtidig.»
Bevisene det viser: gjestens bekymring ble hørt, både løsningen og tilbudet er innenfor den oppgitte grensen, og servitøren setter en tidslinje i stedet for å la den stå åpen. Støtten som etterspørres er en rask prat med kjøkkenet, som er et koordineringsbehov, ikke en godkjenning.
Hvordan mottakeren reagerer. I øvingsøkten spiller treneren eller en kollega gjesten. De kan akseptere tilbudet, eller protestere («Jeg ville også ha en gratis dessert»). Protesten er den nyttige delen: den tester om servitøren holder grensen høflig og eskalerer den ekstra forespørselen i stedet for å stille overskride grensen.
Oppsummeringsspørsmål.
- Hva trengte gjesten mest: fart, en unnskyldning eller selve retten?
- Hvilken del av svaret ditt var innenfor din myndighet, og hvilken ville du ha gitt videre til en leder?
- Hva ville gjort det enklere å gjøre dette på en travel lørdagskveld?
Det siste spørsmålet er viktig. Svarene (en tydeligere grense, en raskere kø til kjøkkenet, en veileder som er synlig på gulvet) er prosessendringer bedriften kan gjøre.
Hvordan gir du poeng på et øvingssvar?
Bruk en kort rubrikk med ankerpunkter, scoret av en observatør som kjenner til policyen. Dette er et foreslått utgangspunkt, ikke en validert beredskapsstandard, så tilpass kriteriene med din driftsleder.
| Criterion | Hva observatøren ser etter | 0 | 1 | 2 |
|---|---|---|---|---|
| Oppgaveutførelse | Løser gjestens problem med en handling innenfor delegert myndighet, og registrerer hva som ble gjort | Fraværende eller uten støtte | Delvis, med relevante utelatelser | Fullstendig og begrunnet |
| Argumentasjon | Forklarer begrensningene, alternativene og eventuell usikkerhet bak valget | Fraværende eller uten støtte | Delvis, med relevante utelatelser | Fullstendig og begrunnet |
| Grenser | Bruker godkjente prosedyrer og ber om hjelp når informasjon eller autoritet ikke er nok | Fraværende eller uten støtte | Delvis, med relevante utelatelser | Fullstendig og begrunnet |
Definer kritiske feil separat: å ignorere en allergiomtale er en feil uansett hvor godt unnskyldningen var formulert, og en samlet poengsum må aldri skjule det. I et pilotprosjekt, la to observatører gi poeng til samme sak; hvis de er uenige, skjerp kriteriene.
Hvilke bevis skulle vise at det fungerer?
CDCs veiledning for opplæringsutvikling skiller mellom to spørsmål: nådde elevene læringsmålene, og anvender de det de lærte på jobb (læringsoverføring)? Begge trenger sine egne målinger her.
Læring. Sammenlign en baseline case-skåre med skårer på en ny, usett case etter trening. Bruk en annen case, slik at du ikke bare måler hukommelsen til den du underviste i.
Overføre. Etter at personalet har hatt tid ute på gulvet, observer reelle eller simulerte gjesteinteraksjoner og skår dem med samme vurderingsmatrise. Spor to ting spesielt: kvaliteten på løsningen (ble gjestens bekymring løst på riktig måte?) og overholdelse av delegert myndighet (holdt servitøren seg innenfor grensen, og eskalerte det som hørte over den?).
Definer populasjonen og tidspunktet ditt. Si hvem som er inkludert, hva nevneren er og når du måler. «Servitører som fullførte opplæring og jobbet minst ti skift» er en målbar gruppe. «Alle» er ikke det.
Tolk rapporteringsendringer nøye. Hvis antallet klager som når ledere synker, kan det bety at problemer løses tidligere. Det kan like gjerne bety at de ikke lenger blir registrert, eller at menyen er endret. Se på loggen, tilbakemeldinger fra gjester og andre endringer som skjer på stedet før du godskriver opplæringen.
Hva kan fortsatt gå galt etter at ferdighetene er forbedret?
Bedre prestasjon i et rollespill fjerner ikke alle begrensninger. Se etter disse:
- Grensen er for streng for reelle situasjoner. De ansatte presterer bra, men likevel eskalere fordi tabellen ikke passer med det som skjer på gulvet. Gjennomgå grensene ved hjelp av sakene de ansatte møter.
- Inkonsekvente svar fra ledere. Én vending foran en gjest kan ødelegge uker med coaching.
- Treningseffektene avtar uten oppfølging. Planlegg en kort oppfriskning og en månedlig gjennomgang av loggen.
Ikke lov gjestetilfredshet eller inntektsøkninger fra dette. Et godt drevet program kan gjøre klagebehandlingen mer konsekvent; forretningsresultatene avhenger av mange andre ting.
Prøv det med dine egne saker
Start med rubrikken ovenfor: kopier den, bytt inn dine egne kriterier og bruk den på neste teamøkt. Hvis du vil se hvordan et forberedelsestrinn i eget tempo, en interaktiv caseøvelse og en live debriefing passer sammen i én flyt, bestill en kort demonstrasjon av AhaSlides-arbeidsflyten og vi vil gå gjennom det ved hjelp av et scenario som det i denne veiledningen.
Kilder og videre lesning: Carnegie Mellon Eberly Center, som samkjører vurderinger, mål og undervisningsstrategier; CDC-opplæringsutvikling, evaluering av opplæring: måling av effektivitetBegge er veiledning for design og evaluering, ikke bevis på noe resultat av denne tilnærmingen.
