Hvordan håndtere vanskelige kunder: 12 manus for ansatte

Sist gjennomgått 3. november 2026 mot kildene som er lenket i dette innlegget.

En kunde har ventet i 25 minutter. De kommer til disken, stemmen deres er allerede hevet, og det første de sier er «dette er latterlig». Du har omtrent tre sekunder på deg til å bestemme hva som kommer ut av munnen din neste gang.

Dette innlegget gir deg ord å si, ikke teori. Det er 12 manus i 3 sett med 4, hvert med situasjonen, de nøyaktige ordene og en beskrivelse av hvorfor det fungerer, deretter en eskaleringsregel for hvert sett og en måte å øve på dem som et team. Dette er utgangspunkt: endre ordlyden til det høres ut som deg og ditt merke.

Noen av disse samtalene slutter bare å være pinlige. Helse- og sikkerhetsmyndighetene (HSE) anslår 689 000 voldshendelser på arbeidsplassen i England og Wales i 2024/25, bestående av 370 000 overgrep og 319 000 trusler, ifølge Statistikk over vold på arbeidsplassen hos HSE fra kriminalitetsundersøkelsen for England og Wales. Tallet er avrundet, dekker kun England og Wales, og teller overfall og trusler. Det er en påminnelse om at noen av samtalene nedenfor er utrygge, ikke bare pinlige.

De tre reglene bak hvert manus

Hvert manus nedenfor følger de samme tre trekkene.

1. Lytt uten å avbryte. La kunden bli ferdig, selv om det er langt.
2. Si problemet tilbake med dine egne ord. «Så du ble lovet levering på tirsdag, og den har ikke kommet.»
3. Tilby ett tydelig neste steg, med en tidsplan. «Jeg ringer depotet nå og gir deg en oppdatering innen klokken 3.»

Én sikkerhetslinje kommer foran alle. Hvis en kunde truer deg, stopp skriptet og bruk nettstedets eskaleringsrute.

Sett 1: opprørt over pris, retningslinjer eller en forsinkelse

Disse kundene er ikke sinte på deg. De er sinte på prisen, regelen eller ventetiden, og det er du som er personen foran dem.

1. Varen eller tjenesten er ikke det de forventet

• Si: «Det var ikke det du håpet på, og jeg beklager. La meg se hva jeg kan gjøre. Jeg kan bytte den i dag eller sende den tilbake for å få pengene tilbake. Hva foretrekker du?»
• Hvorfor det fungerer: den navngir skuffelsen uten å argumentere, og gir deretter to klare alternativer i stedet for en avslag.

2. En refusjon du ikke kan gi

• Si: «Jeg skjønner hvorfor du vil ha pengene tilbake. Jeg kan ikke refundere denne, men jeg kan tilby deg en erstatning eller en kreditt. Hvis du ønsker refusjon, vil jeg be sjefen min se på det og gi deg svaret før du drar.»
• Hvorfor det fungerer: Neiet kommer med et neste steg og et tidspunkt, slik at kunden aldri blir stående i en blindvei.

3. En lang ventetid

• Si: «Takk for at du ventet. Det var altfor lenge. Her er hva jeg kan gjøre akkurat nå: Jeg skal ta meg av dette først, og deretter sjekke hvorfor køen bygde seg opp.»
• Hvorfor det fungerer: den aksepterer ventetiden uten unnskyldninger og viser handling med en gang.

4. En regel de synes er urettferdig

• Si: «Jeg forstår at det føles urettferdig, og jeg ville også blitt frustrert. Regelen er der på grunn av [grunnen]. Det jeg kan gjøre er [det nærmeste alternativet]. Skal jeg sette opp det?»
• Hvorfor det fungerer: En begrunnelse på én linje er bedre enn «det er vår policy», og tilbudet holder samtalen i gang.

Vårt valg: skript 2, refusjonen du ikke kan gi. Det er det vanskeligste neiet i settet, og det viser hele formelen: lytt, navngi det, tilby ett neste steg med en tid.

Eskaleringsregel for sett 1: overlate til en leder når du ikke kan innvilge det kunden ber om, og si til kunden at du gjør det før du går din vei.

Sett 2: frekk, høylytt eller fornærmende

Uhøflighet er ikke en del av jobben. HSE definerer arbeidsrelatert vold som enhver hendelse der en person blir misbrukt, truet eller overfalt under omstendigheter knyttet til arbeidet sitt, og sier at det kan inkludere verbal mishandling eller trusler, ansikt til ansikt, på nett og via telefon, fra publikum og kunder. I USA har OSHA ingen spesifikk standard for vold på arbeidsplassen. Anbefalingene for detaljhandel sent på kvelden, OSHA 3153, er rådgivende og ikke en standard eller forskrift, men de anbefaler å lære opp ansatte i konfliktløsning og aggresjonsmestringsteknikker for å avdramatisere spente situasjoner. Behandle begge deler som veiledning for deg og teamet ditt, ikke som en juridisk plikt skrevet for deg.

5. Hevet stemme

• Si: «Jeg vil hjelpe, og det kan jeg gjøre bedre hvis vi holder stemmen stødig. Fortell meg hva som har gått galt, så skal jeg begynne med det.»
• Hvorfor det fungerer: den angir målet, ber om én endring og inviterer kunden tilbake til problemet.

6. Banning eller personlige bemerkninger (første advarsel)

• Si: «Jeg hjelper deg gjerne videre, men jeg kan ikke fortsette hvis jeg blir snakket til slik. Skal vi fortsette?»
• Hvorfor det fungerer: Den er rolig, den navngir atferden og den gir kunden et klart valg.

7. Gjentatt roping på telefonen

• Si: «Jeg kan høre hvor frustrert du er. Jeg vil fikse dette, og jeg kan ikke gjøre det mens vi roper. Jeg blir på linjen ett minutt til hvis vi kan snakke rolig.»
• Hvorfor det fungerer: den setter en grense uten å henge seg opp med en gang og gir en synlig sjanse til å komme seg.

8. Avslutte samtalen etter en advarsel

• Si: «Jeg har bedt deg om å slutte å snakke til meg på denne måten, og det har fortsatt, så jeg avslutter denne samtalen nå. Du er velkommen til å kontakte oss igjen, og sjefen min vil følge opp.»
• Hvorfor det fungerer: den sier hva som skjedde og hva som skjer videre, uten krangel og uten fornærmelser tilbake.

Vårt valg: skript 6, den første advarselen. Den beskytter deg og lar fortsatt døren stå åpen, og det er derfor det er den du bør øve på først.

Eskaleringsregel for sett 2: Gi én tydelig advarsel, avslutt deretter samtalen hvis misbruket fortsetter, og rapporter det etterpå ved hjelp av nettstedets prosess. Enhver trussel hopper over advarselen.

Sett 3: krevende, fastlåst eller truende med å eskalere

Disse kundene roper ikke. De presser på, og presset bygger seg opp fordi svaret er nei.

9. «Jeg vil ha sjefen»

• Si: «Selvfølgelig. Jeg skal hente sjefen min. Kan jeg fortelle dem hva som skjedde, slik at de kan hjelpe deg raskt? [Oppsummer i én linje.] Stemmer det?»
• Hvorfor det fungerer: du gir kunden det de ba om, og lederen starter med fakta i stedet for en ny klage.

10. Det samme kravet, gjentatt

• Si: «Jeg har hørt deg, og jeg vil være ærlig med deg. Det kan jeg ikke gjøre. Det jeg kan gjøre er [alternativ]. Jeg vil ikke kunne endre det svaret, men jeg vil sørge for at sjefen min vet hvordan du føler deg.»
• Hvorfor det fungerer: den gjentar grensen én gang, rolig, og beveger seg mot det som er mulig.

11. En trussel om en dårlig anmeldelse eller et innlegg på sosiale medier

• Si: «Du står selvfølgelig fritt til å dele din erfaring. Jeg vil heller fikse det først, så kan vi prøve [neste steg]? Hvis du fortsatt ikke er fornøyd etter det, vil jeg gi deg kontaktinformasjonen til sjefen min.»
• Hvorfor det fungerer: den verken krangler eller forhandler, og den holder oppmerksomheten rettet mot problemet.

12. Å si nei på en vennlig måte

• Si: «Jeg skulle ønske jeg kunne si ja. Det kan jeg ikke, og jeg vil heller si det nå enn å skuffe deg senere. Her er hva jeg kan gjøre i stedet.»
• Hvorfor det fungerer: Et vennlig nei med et alternativ er lettere å akseptere enn et vagt kanskje.

Vårt valg: manus 12, å si nei på en vennlig måte. Mange vanskelige samtaler ender med et nei, så dette er en setning du vil bruke ofte.

Eskaleringsregel for sett 3: overlevere når du ikke kan innvilge forespørselen, gi lederen fakta på én linje, og bli hos kunden til overleveringen er ferdig.

Når man skal eskalere

Oppbevar denne korte listen et sted hvor teamet ditt kan se den.

1. Du kan ikke innvilge forespørselen. Gi det over og si det.
2. Det er en trussel av noe slag. Stopp skriptet, flytt deg til et trygt sted og ring etter hjelp ved å bruke nettstedets eskaleringsrute.
3. Det foreligger misbruk etter en advarsel. Avslutt samtalen, som i skript 8.
4. Skriv det ned etterpå. En kort beskrivelse av hva som skjedde, når og hvem som var involvert er nok. HSEs veiledning om rapportering og læring av hendelser sier at et kort notat er nok til å få en arbeidstaker i gang, spesielt ved verbal trakassering, og at registrering av hendelser hjelper arbeidsgivere med å se risikoene og utløserne. I USA anbefaler OSHA 3153 å føre journal over hendelser med trakassering, verbale angrep eller aggressiv atferd, som å dytte eller rope.

Skalaen er grunnen til å skrive ned ting: HSEs anslag på 689 000 hendelser i England og Wales i 2024/25 inkluderer 319 000 trusler. Gjestfrihetsteam finner mer informasjon om hvordan man løser klager i vår veiledning til klageløsning fra gjester for resepsjonspersonalet.

Måter å holde en manusøvingsøkt med AhaSlides

Kjør manusene som øvelse, ikke en forelesning. Tjue minutter er nok. Lag lysbildene fra situasjonene ovenfor.

1. Velg svar: «Hvilket svar roer det ned?» Vis situasjonen fra skript 3 og tre mulige svar, ett av dem et skript fra dette innlegget. Legg til en teamledertavle og snakk om hvorfor det beste svaret fungerer.
2. Ordsky: «Hvilket uttrykk fra en kunde gjør deg anspent?» De største ordene viser hvor laget ditt trenger mest trening.
3. Vurderingsskala: «Hvor trygg er du på at du sier nei til en kunde?» Be om 1 til 5. Et lavt gjennomsnitt forteller deg at du skal starte med sett 3.
4. Åpen slutt: «En samtale du ønsker å øve på.» Samle virkelige situasjoner for å gjøre dem om til nye manus.
5. Spørsmål og svar: anonyme spørsmål til teamlederen din. Folk spør de vanskelige når navnet deres er skjult. For å kjøre det bra, se vår 9 tips for en vellykket spørsmål-og-svar-sesjon.
6. Snurrehjul: velg scenario for parrollespill. Snurr deg rundt, og utfør deretter hvilket manus den lander på.

For mer informasjon om øving med nyttig tilbakemelding, se vår veiledning til scenariobasert praksis, og for gjestfrihetsteam, interaktiv opplæring i gjestfrihet.

Tips for å øve på manusene

1. Øv to og to i 5 minutter, og bytt deretter roller. Personen som spiller kunden lærer like mye som personen som svarer.
2. Tilpass ordene til din egen stemme og merkevare. Et manus som leses stivt opp, høres ut som et manus.
3. Hold hver økt til 20 minutter. Korte og regelmessige takter én lang workshop.
4. Øv også på stoppestedet. Å vite når man skal stoppe et manus og be om hjelp er like viktig som å vite hva man skal si, så øv på advarselen i sett 2 og sjekklisten for eskalering.

Ofte stilte spørsmål

Hvordan håndterer du en vanskelig kunde?

Hold deg rolig, la dem bli ferdige, si problemet tilbake til dem, og tilby deretter ett tydelig neste steg. De tre reglene øverst i dette innlegget dekker det, og manusene viser ordene.

Hvordan håndterer du en sint kunde på telefonen?

La dem bli ferdige, si problemet tilbake, og fortell dem hva du skal gjøre og når. Hvis ropingen fortsetter, bruk telefonskriptet i sett 2 og følg nettstedets retningslinjer.

Hva bør du ikke si til en sint kunde?

Unngå «ro deg ned», «det er vår policy» uten noe neste steg, og alt som klandrer dem. Si hva du kan gjøre i stedet, som i skript 2 og 4.

Når bør du eskalere eller avslutte samtalen?

Når du ikke kan innvilge forespørselen, eller når det forekommer misbruk etter en advarsel eller trussel. Følg nettstedets retningslinjer og rapporter det etterpå.

Er verbal trakassering fra en kunde vold på jobb?

I Storbritannia teller HMS verbal mishandling og trusler på jobb som arbeidsrelatert voldI USA har OSHA ingen spesifikk standard for vold på arbeidsplassen, men dens rådgivende anbefalinger for håndtering av aggresjon og journalføring i detaljhandelen sent på kvelden.

Hvor skal jeg starte

Velg ett sett og øv på det på neste lagmøte. Hvis dere bare har én økt dette kvartalet, gjør det til sett 2: det er settet der det å kunne ordene er viktigst.

Dette innlegget er generell informasjon, ikke juridisk rådgivning. For å ta en avgjørelse om din egen arbeidsplass, snakk med en kvalifisert arbeidsrettsadvokat eller tilsynsmyndighetene.