W przypadku podejrzenia kradzieży najbezpieczniejszą reakcją jest taka, która zapewni bezpieczeństwo osobie i wszystkim osobom w pobliżu, niezależnie od tego, czy towar zostanie zwrócony. Szkolenie w zakresie deeskalacji w handlu detalicznym uczy personel rozpoznawania zachowań powodujących eskalację, zachowania dystansu, przestrzegania zasad obowiązujących w sklepie i wzywania pomocy, a także pozwala im przećwiczyć te decyzje przed rzeczywistym incydentem.
Wyobraź sobie tę zmyśloną scenę. Sprzedawca zauważa klienta wsuwającego kurtkę do torby. Sprzedawca coś mówi, a klient podnosi głos. Klient podchodzi bliżej i blokuje przejście. To, co zrobi sprzedawca, jest ważniejsze niż kurtka. To scenariusz do ćwiczeń, a nie prawdziwy incydent z klientem.
Ten poradnik pokazuje, jak opracować szkolenie z zakresu deeskalacji w handlu detalicznym w przypadku kradzieży: przygotowanie, praktyka rozgałęziania, przepracowany przypadek z ponownym podejściem, punktowana rubryka oceny oraz sprawdzenie, czy umiejętność jest przenoszona na halę sklepową. Jest on przeznaczony dla dyrektorów ds. szkoleń w handlu detalicznym i kierowników ds. operacji w sklepach. Przypadek i rubryka oceny są ilustracjami, dlatego poproś dział operacyjny sklepu, dział zapobiegania stratom i dział prawny o ich przejrzenie i uzgodnienie z własnymi zasadami, zanim ktokolwiek zostanie oceniony.
Szybkie fakty
| Question | Krótka odpowiedź |
|---|---|
| Co trenujesz? | Wykrywanie eskalującego zachowania, zachowanie bezpiecznej odległości i proszenie o pomoc zgodnie z polityką sklepu. |
| Co jest pierwsze? | Bezpieczeństwo osobiste ważniejsze od odzyskania towaru. |
| Jak to praktykować? | Rozgałęzione odgrywanie ról z informacją zwrotną na temat każdej decyzji. |
| Jak to oceniasz? | Skala ocen od 0 do 2 z błędami krytycznymi zdefiniowanymi osobno. |
| Jak sprawdzić przelew? | Nowa, niewidziana sprawa po opóźnieniu, a następnie nadzorowana kontrola na miejscu. |
| Czego nie naprawi szkolenie? | Niedopracowane grafiki, brakujące alarmy i niejasna polityka. |
1. Opisz problem z wydajnością
Zacznij od pracy, a nie od kursu. Gdy podejrzenie kradzieży staje się napięte, osoba na tym stanowisku musi zrobić cztery rzeczy: zauważyć wczesne sygnały, zachować bezpieczną odległość i otwarte wyjście, powiedzieć coś spokojnego, zgodnie z procedurą, oraz zwrócić się o pomoc do kierownika, ochrony lub policji, zgodnie z procedurą.
Zauważ, czego brakuje na tej liście: konfrontacji, pościgu, blokowania drzwi i chwytania torby. Bezpieczeństwo osobiste jest ważniejsze niż odzyskanie towaru, a szkolenie musi sprawić, by to wydawało się normalne, a nie jak zaniedbanie obowiązków. Pracownicy, którzy boją się, że zostaną obwinieni za stratę, mogą podejmować ryzyko, którego nie uzasadnia żaden spis z natury, dlatego polityka i sposób, w jaki menedżerowie o tym mówią, są równie ważne, jak sam kurs.
Opublikowane wytyczne wskazują na to samo. Amerykańska Agencja Bezpieczeństwa i Higieny Pracy (OSHA) wymienia brak przeszkolenia personelu w zakresie rozpoznawania i radzenia sobie z narastającymi wrogimi i agresywnymi zachowaniami jako czynnik ryzyka w swojej Zalecenia z 2009 r. dotyczące zapobiegania przemocy w miejscu pracy w handlu nocnymTen przewodnik został napisany z myślą o sklepach czynnych do późna w nocy, ale zawarte w nim porady dotyczące szkoleń stanowią przydatne źródło informacji dla każdego sprzedawcy detalicznego.
2. Zdiagnozuj luki w nauce i kontekście
Zanim cokolwiek stworzysz, porównaj wymagania stanowiska z tym, co obecnie testuje szkolenie. Test z zakresu polityki sprawdza pamięć: „Co polityka mówi o podejściu do podejrzanego o kradzież sklepową?”. Nie mówi nic o tym, co pracownik robi, gdy klient jest zdenerwowany, zamyka się i stoi między nim a drzwiami. To jest stosowanie, analiza i ocena, a to wymaga innego rodzaju praktyki. Nasz przewodnik po dopasowywanie działań edukacyjnych do taksonomii Blooma wyjaśnia, jak odczytywać wymagania poznawcze zadania.
Następnie poszukaj przyczyn, których szkolenie nie rozwiąże:
- Polityka. Czy jasno określa, czego personel nie może robić i do kogo dzwonić? Niejasnej polityki nie da się nauczyć.
- Narzędzia. Czy pracownicy mogą szybko dotrzeć do przycisku paniki, radia, telefonu lub współpracownika, niezależnie od tego, gdzie się znajdują?
- Personel Czy jest ktoś, komu można przekazać całą sytuację, na każdej zmianie i poza godzinami szczytu?
- Układ. Czy personel może zapewnić sobie swobodne wyjście, czy też może jest to pułapka w magazynach i na ladach?
- Ćwiczyć. Czy ludzie kiedykolwiek ćwiczyli to z uwzględnieniem informacji zwrotnej?
Tylko ostatnia luka to zwykła luka szkoleniowa. Zanim zaprojektujesz trasę, podaj nazwy pozostałym sponsorom i ustal, kto jest ich właścicielem.
3. Zaprojektuj celowe przygotowanie i praktykę
Trzy warstwy, każda z własnym zadaniem.
Przygotowanie: sprawdź wymagania wstępne. Przedstaw krótką diagnozę dotyczącą polityki, procedury alarmowej i wzywania pomocy oraz słownictwa potrzebnego w danym przypadku. Kontrola wycofania potwierdza, że spełnione są wszystkie wymagania wstępne i nic więcej. Nie zgłaszaj tego jako gotowości.
Praktyka: rozgałęzione odgrywanie ról klientów z informacją zwrotną powiązaną z decyzjami. Dobra gra fabularna to nie scenariusz czytany na głos z partnerem. Rozgałęzia się. Uczeń analizuje sytuację, wybiera reakcję i uzasadnienie, a następnie obserwuje, co dzieje się dalej. Napisz co najmniej dwie możliwe do obrony ścieżki. Informacja zwrotna powinna wskazywać na konkretną decyzję: „Przesunąłeś się między klientem a drzwiami” jest bardziej przydatne niż „Dobra próba”. Poradnik OSHA dotyczący nocnych zakupów w handlu detalicznym przedstawia ten sam argument za tą metodą, zauważając, że skuteczne programy szkoleniowe obejmują odgrywanie ról, symulacje i ćwiczenia. Lista szkoleń zawiera wskazówki dotyczące reagowania na próby kradzieży sklepowej oraz wskazówki, jak ograniczyć interwencje pracowników w bójkach, gdy tylko jest to możliwe, chyba że jest dostępna wystarczająca liczba pracowników lub ochrona. Nasz poradnik projektowanie interaktywnej praktyki z użyteczną informacją zwrotną idzie dalej.
Przegląd i przeniesienie: omówienie jednej niejednoznacznej opcji. Bezpośrednie informacje zwrotne od menedżera lub trenera przynoszą największe korzyści tam, gdzie dwie sensowne odpowiedzi prowadzą w przeciwnych kierunkach, na przykład gdy klient odchodzi od klienta, który staje się coraz bardziej zdenerwowany, i pojawia się obawa, że klient po prostu odejdzie z towarem. Asynchroniczna kontrola wystarczy do przeprowadzenia prostej kontroli według jasnych kryteriów. Nasz przewodnik po łączenie przygotowania we własnym tempie z coachingiem na żywo pokazuje jak rozdzielić te dwa.
Jeśli chcesz mieć gotowe sformułowania na codzienne konflikty przy kasie, nasze 12 scenariuszy postępowania z trudnymi klientami to dobry punkt wyjścia. Kradzieże wymagają innego pierwszego kroku: dystans i pomoc są ważniejsze niż jakiekolwiek sformułowania. Nasze przewodnik po szkoleniu personelu handlowego poza scenariuszem obejmuje szerszą umiejętność dostosowywania się do potrzeb klienta.
4. Przypadek rozwiązany z informacją zwrotną i ponowną próbą
Ilustrujące. Kierownik operacyjny sklepu powinien zweryfikować przypadek i kryteria odpowiedzi przed ich użyciem.
Walizka. Sprzedawca widzi, jak klient wkłada towar do torby i idzie w kierunku wyjścia. Sprzedawca mówi: „Przepraszam, czy mogę w czymś pomóc?”. Klient przeklina, podchodzi bliżej i podnosi rękę. Na drugim końcu sklepu stoi kolega. Regulamin sklepu stanowi, że pracownicy nie zatrzymują klientów ani nie śledzą ich, a wszelkie incydenty muszą zgłaszać kierownikowi dyżurnemu.
Zadanie. Uzasadnij swoją decyzję, podaj dowody, na które się powołałeś i podaj, jakich dodatkowych informacji lub dowodów potrzebujesz.
Pierwsza próba. „Stałbym przed drzwiami i powiedziałbym im, żeby to podali, bo przecież mamy chronić towar”. Recenzent pyta, co mówią zasady dotyczące zatrzymywania klientów, gdzie jest wyjście dla osoby szkolonej i co się stanie, jeśli klient przejdzie obok. Osoba szkolona nie zna odpowiedzi na pierwsze dwa pytania.
Prześlij opinię i spróbuj ponownie. Recenzent wskazuje na linię polityki i podniesioną rękę klienta w aktach sprawy i prosi ucznia o powtórzenie odpowiedzi, zwracając przede wszystkim uwagę na bezpieczeństwo.
Silniejsza próba. Uczeń cofa się, aby zachować dystans i umożliwić wyjście, mówi spokojnie i krótko („Nie chcę kłopotów, zostawiam cię z tym”), nie blokuje drzwi ani nie dotyka torby, sygnalizuje koledze lub włącza alarm zgodnie z procedurą, zapisuje godzinę, opis i kierunek, w którym klient poszedł, gdy będzie już bezpiecznie, oraz informuje o tym kierownika zmiany. Dodaje, że zadzwoni na policję tylko wtedy, gdy będzie to wymagane przez procedurę lub w przypadku bezpośredniego zagrożenia.
Dlaczego każda odpowiedź jest możliwa do obrony lub niekompletna. Oceniaj według zatwierdzonych kryteriów, a nie według gustu recenzenta. Pierwsza próba ma na celu ochronę zasobów i ignoruje zasady oraz bezpieczeństwo uczestnika, dlatego jest niekompletna i uznawana za błąd krytyczny. Druga jest silniejsza, ponieważ stawia bezpieczeństwo na pierwszym miejscu, stosuje zatwierdzone procedury i prosi o pomoc. Dodaj wariant, w którym uczestnik odchodzi, nie mówiąc nikomu, i zapytaj grupę, jak powinien zmienić się wynik.
5. Ocena zdolności i zaplanowanie przeniesienia
Oceń każde kryterium w skali od 0 do 2. Dostosuj kryteria do swoich potrzeb, współpracując ze specjalistą. Niniejsza rubryka stanowi proponowany punkt wyjścia, a nie sprawdzony standard gotowości.
| Kryterium | 0: nieobecny lub nieobsługiwany | 1: częściowy, z pominięciami | 2: kompletne i uzasadnione |
|---|---|---|---|
| Bezpieczna odpowiedź | Zmierza w kierunku ryzyka lub blokuje klienta. | Zatrzymuje się w pewnej odległości, ale podejmuje ryzykowny krok. | Zachowuje dystans i wyjście, unika konfrontacji. |
| Spokojna komunikacja | Podnosi temperaturę lub kłóci się. | Spokojny, ale niepewny, co zrobi personel. | Krótkie, spokojne i bezkonfliktowe. |
| Właściwa prośba o pomoc | Brak prośby o pomoc. | Prośby o pomoc kierowane są za późno lub do niewłaściwej osoby. | Sygnalizuje właściwą osobę we właściwym momencie. |
| Granice | Działa poza przyjętymi procedurami. | Odnosi się do procedury w sposób niespójny. | Stosuje zatwierdzone procedury i sporządza raporty. |
Zdefiniuj błędy krytyczne osobno, na przykład gonienie lub blokowanie klienta, dotykanie jego torby lub osoby. Wynik ogólny nigdy nie może przesłaniać błędu krytycznego. Sprawdź, czy dwóch asesorów przyznało tę samą ocenę tej samej odpowiedzi, zanim zaczniesz na niej polegać: jeśli tak nie jest, kotwice wymagają przerobienia. Nasz przewodnik po ocena osądu i rozwiązywania problemów w szkoleniu szczegółowo omawia kotwice i kalibrację oceniających.
Wynik odgrywania ról informuje, co uczeń zrobił w trakcie odgrywania ról. Aby sprawdzić, czy wynik jest kontynuowany, należy po opóźnieniu dodać nowy przypadek, a następnie dodać działania następcze w miejscu pracy: krótkie omówienie po rzeczywistym lub symulowanym incydencie albo nadzorowane ćwiczenie, podczas którego kierownik ocenia reakcję na podstawie tej samej rubryki. Przewodnik OSHA dotyczący handlu nocnego mówi, że pracodawcy powinni zapewniać wymagane szkolenia co najmniej raz w roku, a sklepy o dużej rotacji personelu mogą wymagać częstszych szkoleń.
Do tego projektu pasują dwa rozwiązania: bezpieczna odpowiedź oraz odpowiednia prośba o pomocPorównaj punkt odniesienia z niewidzianym zadaniem następczym i zdefiniuj populację, mianownik i harmonogram przed rozpoczęciem. Następnie sprawdź, czy zachodzą jednoczesne zmiany, takie jak nowe alarmy, dodatkowy personel lub sezonowy napływ pracowników, zanim zaliczysz szkolenie. Zachowaj skromne warunki. Lepszy wynik z odgrywania ról to dowód na racjonalne rozumowanie w warunkach praktycznych, a nie obietnica mniejszej liczby incydentów lub strat.
Gdzie interaktywna dostawa pomaga
Formaty interaktywne pomagają w podjęciu decyzji o odpowiedzi, zanim wysłuchają grupy. Podczas sesji na żywo, prowadzący może przedstawić sytuację, poprosić każdą osobę o wybranie odpowiedzi i wpisanie jednowierszowego uzasadnienia, a następnie pokazać rozkładówkę przed dyskusją. To uwidacznia różnice zdań, co jest najlepszym sposobem nauczania. Tę samą sytuację można omówić we własnym tempie, aby się przygotować i zapewnić niewidoczne działania następcze. AhaSlides, kompleksowa platforma do współpracy dla zespołów i klas, umożliwia przeprowadzenie tej samej sprawy na żywo, a następnie ponowne jej wykorzystanie we własnym tempie.
Czego nie naprawi szkolenie
- Polityka i autorytet. Dokładna rubryka nie jest w stanie wyjaśnić niejasnej polityki.
- Sprzęt. Jeśli personel nie może dosięgnąć alarmu lub radia, żadna forma odgrywania ról tego nie zmieni.
- Kadra i czas. Ludzie, których nie można zwolnić, nie mogą wykonywać zawodu, a osoba pracująca samotnie nie może przekazać swojej sytuacji innej osobie.
- Ograniczenia dowodowe. Potraktuj opublikowane wytyczne jako kontekst i dostosuj je do własnej populacji.
PYTANIA I ODPOWIEDZI
Na czym polega szkolenie z zakresu deeskalacji w handlu detalicznym?
Szkolenie, które uczy personel rozpoznawania eskalujących zachowań, zachowania spokoju, zachowania bezpiecznej odległości i uzyskania pomocy zgodnie z polityką sklepu. Praktyka z informacją zwrotną na temat decyzji jest ważniejsza niż jednorazowa odprawa.
Czy pracownicy powinni zatrzymać podejrzanego złodzieja sklepowego?
Postępuj zgodnie z własną polityką, którą powinny ustalić zespoły prawne i ds. zapobiegania stratom. Bezpieczeństwo osobiste jest ważniejsze niż odzyskiwanie towarów, a poradnik OSHA dotyczący handlu nocnego zaleca, aby szkolenia obejmowały wskazówki dotyczące ograniczania interwencji pracowników w przypadku bójek, gdy tylko jest to możliwe, chyba że jest dostępna wystarczająca liczba pracowników lub ochrona.
Jak oceniasz odgrywanie ról deeskalacji?
Użyj jasnej rubryki z punktacją od 0 do 2 dla każdego kryterium, takiego jak bezpieczna reakcja i odpowiednia prośba o pomoc, i zdefiniuj krytyczne błędy osobno, aby dobra suma nie przysłoniła poważnej awarii.
Jak często personel powinien ćwiczyć?
Przewodnik OSHA dotyczący handlu nocnego zaleca, aby pracodawcy zapewniali wymagane szkolenia co najmniej raz w roku, a częściej w przypadku dużej rotacji. Należy powtórzyć ćwiczenie po każdej zmianie zasad lub układu sklepu.
Kto powinien dokonać przeglądu przypadku i rubryki oceny?
Kierownik operacyjny sklepu, który zna zasady obowiązujące w sklepie, wraz z zespołem ds. zapobiegania stratom i zespołem prawnym, zanim ktokolwiek zostanie na ich podstawie ukarany.
Gdzie zacząć
Wybierz jedną napiętą sytuację, z którą zetknął się Twój zespół, opisz jeden przypadek z dwoma możliwymi do obrony odpowiedziami i wyraźnym błędem krytycznym, a następnie dostosuj czterokryterialną skalę oceny z kierownikiem operacyjnym sklepu. Przeprowadź ją z małą grupą, a następnie miesiąc później oceń nowy przypadek, zanim go przeskalujesz.
Aby zobaczyć, jak taki przypadek mógłby być uruchomiony na żywo i ponownie wykorzystany w tempie własnym, zapoznaj się z AhaSlides.
