Nowy przedstawiciel handlowy kończy kurs produktowy zgodnie z planem i osiąga dobry wynik w quizie kończącym moduł. Dwa tygodnie później klient mówi: „Używamy już tańszego narzędzia, a nasz zespół IT obawia się zmiany”. Przedstawiciel recytuje listę funkcji. Klient milknie, a rozmowa kończy się bez dalszych kroków.
Jest to scenariusz poglądowy, a nie udokumentowany przypadek klienta.
W dokumentacji szkoleniowej nie ma błędów. Przedstawiciel ukończył każdy moduł i zdał quiz. Jednak zebrane przez Ciebie dowody odpowiadają na inne pytanie niż to, które stawia dane stanowisko. Ten artykuł pokazuje, jak porównać dowody szkoleniowe z zadaniem, znaleźć braki i zdecydować, co zmienić przed skalowaniem programu.
1. Zakończenie nie oznacza gotowości do pracy
Często zgłaszane są trzy różne rzeczy jako jedna:
- Udział: uczeń uczestniczył w kursie lub go ukończył.
- Przypomnienie sobie czegoś: Uczący się może podawać fakty, kroki i definicje.
- Wydajność: Uczący się potrafi wykonać zadanie zawodowe w kontekście, bez scenariusza.
Ukończenie jest miarą realizacji. Informuje, że szkolenie dotarło do danej osoby. Nie mówi nic o pozostałych dwóch. Quiz może potwierdzić przypomnienie i pewną wiedzę wstępną, ale potwierdza gotowość tylko wtedy, gdy samo zadanie polega głównie na przypomnieniu.
Centrum Eberly'ego Carnegie Mellon jasno wyraża tę zasadę: oceny powinny ujawniać, jak dobrze uczniowie opanowali to, czego od nich oczekujemy, a nauczanie ma na celu zapewnienie, że to opanują. W wytycznych dotyczących dopasowania programu zadawane są trzy pytania dotyczące każdego programu: co uczniowie powinni wiedzieć i potrafić, jakie zadania to pokażą oraz jakie działania przygotują ich do tych zadań (Centrum Eberly'ego, uzgadnianie celów, ocen i działań). W scenariuszu otwierającym celem było „zajęcie się problemami kupujących”, ale w ocenie zadano pytanie „którą funkcję oferuje X?”. Nigdy się nie spotkali.
Przypomnienie faktu znajduje się na samym dole drabiny obiektywnych działań. Zajęcie się problemem jest znacznie ważniejsze: przedstawiciel musi… analizować co martwi kupującego i oceniać która odpowiedź jest odpowiednia dla danego kupującego. To są różne wymagania dotyczące zadań, więc potrzebują różnych dowodów.
2. Zdiagnozuj brakujące zadanie
Zanim cokolwiek zmienisz, opisz, co zrobiłby kompetentny przedstawiciel handlowy podczas tej rozmowy. W tym scenariuszu sprowadza się to do trzech działań:
- Zinterpretuj obawy. Czy nabywca obawia się kosztów, ryzyka, wysiłku związanego ze zmianą lub wewnętrznej polityki?
- Zadaj przydatne pytanie. Na przykład: „Co musiałby zobaczyć Twój zespół IT, zanim poczułby się komfortowo?”
- Wybierz odpowiednią odpowiedź. Zaproponuj coś, co odpowiada na pytanie, zamiast wymieniać wszystkie funkcje produktu.
Teraz zestawmy to z dowodami z quizu. Quiz wymagał rozpoznawania cech. Nigdy nie wymagał od przedstawiciela zinterpretowania niejednoznacznego stwierdzenia, nigdy nie wymagał pytania i nigdy nie wymagał wyboru między dwiema prawdopodobnymi odpowiedziami. Różnica nie polega na tym, że przedstawiciel nie przeszedł szkolenia. Dowody z treningu nigdy nie obejmowały próby wykonania zadania.
Prostym sposobem na przeprowadzenie takiego porównania jest sprawdzenie trzech kolumn:
| Akcja zadania służbowego | Co objęła ocena | luka |
|---|---|---|
| Zinterpretuj obawy | Nic | Nie oceniane |
| Zadaj przydatne pytanie | Nic | Nie oceniane |
| Wybierz odpowiednią odpowiedź | Przywoływanie funkcji | Częściowo ocenione (tylko wycofanie) |
Jeśli większość działań w ramach Twoich zadań znajduje się w kolumnie „nieocenione”, znalazłeś pierwszy problem i jego rozwiązanie na papierze nic nie kosztuje.
3. Sprawdź bariery inne niż nauka
Niektórzy potrafią wykonać zadanie w praktyce, ale i tak nie dają rady, ponieważ coś ich blokuje. Zanim przeprojektujesz kurs, wyklucz następujące czynniki:
- Dopasowanie produktu lub oferty. Jeśli obawy kupującego są uzasadnione, a produkt rzeczywiście nie pasuje, żadne umiejętności nie doprowadzą do zamknięcia transakcji.
- Niejasny organ. Czy przedstawiciel handlowy może zaoferować okres próbny, zniżkę lub rozmowę referencyjną? Jeśli musi wszystko eskalować, wahanie jest racjonalne.
- Słabe informacje. Czy przedstawiciele handlowi dysponują aktualną tabelą porównawczą, odpowiedziami na pytania dotyczące bezpieczeństwa lub zasadami ustalania cen?
- Zachęty. Czy zachowanie, które wytrenowałeś, jest nagradzane, ignorowane czy po cichu karane?
Można je odróżnić od luki w praktyce za pomocą szybkiego testu. Przedstaw temu samemu przedstawicielowi realistyczny przypadek w bezpiecznym otoczeniu, z informacjami i autorytetem, jakie miałby w pracy. Jeśli tam poradzi sobie dobrze, ale nie podczas rozmów na żywo, podejrzewaj barierę niezwiązaną z nauką. Jeśli ma problemy z obydwoma, masz lukę w praktyce. Jeśli odniesie sukces w obu, ale wyniki się nie zmienią, spójrz na ofertę lub rynek.
Bądź szczery w kwestii tego, co pozostało. Nawet gdy wydajność zadań się poprawi, ograniczenia takie jak ceny, polityka czy obciążenie pracą mogą pozostać, a szkolenia ich nie usuną. Wymień je w raporcie, aby nikt nie spodziewał się, że szkolenie je usunie.
4. Przeprojektuj praktykę i informacje zwrotne
W przypadku, gdy diagnoza wskazuje na lukę w praktyce, nowy projekt ma prostą formę: przypadek, odpowiedź, opinia, nowy przypadek.
- Sprawa Napisz realistyczną kwestię klienta, zbliżoną do tego, co usłyszą przedstawiciele handlowi. Poproś potencjalnego klienta o jej weryfikację, aby odzwierciedlała rzeczywiste rozmowy telefoniczne.
- Odpowiedź. Poproś ucznia, aby powiedział, co by zrobił i wyjaśnił dlaczego. Poproś go o podanie dowodów w sprawie, które uzasadniają jego wybór, oraz o wskazanie dodatkowych informacji lub dowodów, których będzie potrzebował.
- Informacje zwrotne. Odpowiadaj na decyzję, uzasadnienie i jakość dowodów, a nie tylko na ostateczną odpowiedź. Prawidłowe odpowiedzi uzyskane pomimo słabych argumentów zasługują na oznaczenie flagą.
- Nowa sprawa. Podaj podobne, ale inne obawy. Sukces w tej samej sprawie świadczy jedynie o jej pamięci.
Coach powinien analizować uzasadnienie, a nie tylko wynik, gdy sprawa jest niejednoznaczna, gdy uczeń wybiera możliwą do obrony, ale nietypową opcję lub gdy jest pewny siebie i się myli. To są momenty, które same wyniki w rubrykach mogą ukryć.
Początkowa rubryka, którą możesz dostosować
Oceń każde kryterium w skali od 0 do 2. Jest to proponowana rubryka, którą można dostosować do potrzeb specjalisty w swojej branży, a nie sprawdzony standard gotowości.
| Kryterium | Czego szukać |
|---|---|
| Wykonanie zadania | Uczący się podejmuje odpowiednie działanie i zapisuje dowody, które je potwierdzają |
| Rozumowanie | Uczący się wyjaśnia ograniczenia, alternatywy i niepewność |
| Granice | Uczeń stosuje zatwierdzone procedury i prosi o pomoc, gdy brakuje informacji lub autorytetu |
Kotwice: 0 = brak lub nieobsługiwane; 1 = częściowe, z istotnymi pominięciami; 2 = kompletne i uzasadnione zgodnie z ustalonymi kryteriami. Definiuj błędy krytyczne osobno i nigdy nie pozwól, aby ogólny wynik przesłonił krytyczną awarię.
Gdzie pasują narzędzia interaktywne
Powyższy cykl ćwiczeń można przeprowadzić w kilku formatach. Nauka we własnym tempie może obejmować wiedzę wymaganą wstępnie, z krótkim sprawdzeniem jej przypomnienia. Interaktywne lub moderowane ćwiczenia przypadków obejmują następnie rozumowanie, a coaching na żywo lub asynchroniczny przegląd pomagają w rozwiązywaniu niejednoznacznych decyzji. AhaSlides wspiera naukę interaktywną, adaptacyjną oraz przełączanie się między nauką na żywo a nauką we własnym tempie, dzięki czemu jedna sekwencja przypadków może być realizowana podczas sesji na żywo i jako praca uzupełniająca. Sprawdź każdą konkretną funkcję tworzenia, przekazywania opinii lub raportowania w demonstracji, zanim zaczniesz ją planować.
5. Przetestuj transfer przed skalowaniem
Dobry wynik na sali szkoleniowej to hipoteza dotycząca miejsca pracy. Przetestuj ją, zanim wdrożysz program na szerszą skalę.
- Zdefiniuj obserwację. Wybierz nadzorowane zadanie w miejscu pracy, które pasuje do Twojej sytuacji, na przykład rozmowę, podczas której klient zgłasza nową obawę. Uzgodnij z wyprzedzeniem, co obserwator będzie rejestrował, stosując tę samą rubrykę.
- Wybierz datę kontynuacji w zależności od możliwości. Wytyczne CDC dotyczące oceny szkoleń oddzielają uczenie się, czyli to, czy uczestnicy osiągnęli cele, od transferu, czyli tego, czy mogą zastosować zdobytą wiedzę w pracy, i opisują opóźnioną ocenę jako sposób oceny transferu, gdy uczestnicy mieli czas na zastosowanie zdobytej wiedzy. Wskazują, że czas powinien zależeć od zasobów, tematu i możliwości uczestników w zakresie zastosowania zdobytej wiedzy (CDC, ocena szkoleń). Dla przedstawicieli handlowych oznacza to czekanie, aż będą mieli realną okazję spotkać się z tego typu klientem, a nie po prostu wyznaczanie konkretnej daty w kalendarzu.
- Porównaj zadania bazowe i niewidoczne. Zmierz wydajność zadania, jakość dowodów i adekwatność opracowanego projektu nauczania, korzystając z punktu odniesienia i zadania, którego uczeń nie ćwiczył. Określ grupę, mianownik i czas.
- Sprawdź, czy nastąpiły inne zmiany. Jeśli w tym samym czasie zmienią się ceny, terytorium lub narzędzia, poinformuj o tym przed zaliczeniem kosztów szkolenia.
Unikaj obiecywania efektu przychodowego na podstawie tego ćwiczenia. Pokazuje ono, czy przeniesiona umiejętność jest jednym z czynników wpływających na wyniki, a nie ich prognozą.
Dowody pokazujące, że uczniowie potrafią wykonać zadanie zawodowe
Aby odpowiedzieć na pytanie postawione na początku artykułu, należałoby zobaczyć:
- Opis zadania wyrażony w obserwowalnych działaniach, uzgodniony z osobą wykonującą pracę.
- Elementy oceny lub przypadki stanowiące próbkę tych działań, a nie tylko treść, która ich uczyła.
- Odpowiedzi na nowe przypadki, wraz z uzasadnieniem i przytoczonymi dowodami.
- Nadzorowana obserwacja miejsca pracy po odpowiednim opóźnieniu.
- Uwaga na bariery, które pozostały, takie jak brak autorytetu, informacji i zachęt.
Jeśli potrafisz przedstawić te pięć, możesz powiedzieć coś sensownego o gotowości. Jeśli możesz pokazać tylko ukończenie i wynik testu, powiedz dokładnie to i opisz to jako dowód dostarczenia i zapamiętania.
Ograniczenia tego podejścia
Niniejszy przewodnik przedstawia diagnozę; nie zawiera standardów branżowych. Każdy przypadek i klucz odpowiedzi powinien zostać zweryfikowany przez specjalistę, a wszelkie treści dotyczące bezpieczeństwa, kliniczne lub prawne powinny zostać zatwierdzone przez wykwalifikowanego specjalistę.
Wypróbuj z własnym programem
Zacznij od sprawdzenia w trzech kolumnach w sekcji 2 jednego z kursów na żywo. Jeśli znajdziesz nieocenione działania w ramach zadania, zmień jedno z nich w studium przypadku i przeprowadź je jako sesję interaktywną.
Aby zobaczyć, jak taka sesja ćwiczeniowo-studencka może przebiegać na żywo lub w tempie indywidualnym, zapoznaj się z AhaSlides.
