Scris pentru directorii de training în domeniul ospitalității și pentru șefii operațiunilor din restaurante sau hoteluri care doresc ca ospătarii și personalul de la recepție să rezolve pe loc preocupările oaspeților, în limitele convenite în prealabil de companie.
Un oaspete de la masa doisprezece spune că mielul e rece. Chelnerul e la mijlocul turei, managerul e în pivniță, iar alte trei mese așteaptă. Chelnerul poate pleca să caute pe cineva sau poate da un telefon: poate pune farfuria la loc, își cere scuze, oferă o băutură din partea casei. Dacă apelul este sigur, rapid și corect depinde mult mai puțin de personalitatea chelnerului și mai mult de trei lucruri pe care afacerea le controlează: ce are voie chelnerul să facă, dacă a exersat acel lucru și ce se întâmplă după aceea.
Acest ghid arată cum să construiești acest lucru, pas cu pas. Acoperă condițiile de operare, un parcurs de învățare bazat pe comportament, un scenariu elaborat, o rubrică exemplu și ce trebuie măsurat. Scenariul de aici este o ilustrație scrisă pentru acest ghid, nu un caz documentat al clientului.
Ce înseamnă „a rezolva o reclamație în mod autonom”?
Înseamnă că un angajat de la recepție alege un răspuns la o problemă a unui client și acționează în consecință fără a cere mai întâi un manager, în limitele unei limite de escaladare stabilite în scris. „În limitele autorității definite” este expresia cheie. Nimeni nu-i cere unui ospătar să improvizeze o politică de rambursare. Îi ceri să aleagă opțiunea corectă dintr-un set pe care compania l-a aprobat deja și să recunoască atunci când situația nu se încadrează în această politică.
Echipele din domeniul ospitalității numesc adesea acest proces de recuperare a serviciilor: acțiunile întreprinse pentru a îndrepta lucrurile după ce ceva a mers prost pentru un oaspete. Instruirea în acest sens nu este un scenariu de memorat. Este o abilitate decizională, așa că ar trebui predată și evaluată ca atare.
Este o lipsă de competențe sau o lipsă de condiții?
Înainte de a crea orice training, verificați de ce personalul escaladează totul în prezent. Patru cauze par identice din punct de vedere vizual și necesită soluții diferite:
- O abilitate lipsă. Chelnerul chiar nu știe cum să asculte, să evalueze severitatea sau să-și ceară scuze. Instruirea ajută în acest caz.
- Autoritate neclară. Nimeni nu a spus ce poate oferi serverul. Nicio repetiție nu fixează o limită care nu există.
- Gradiente de autoritate. Personalul cunoaște limita, dar se teme să fie pus la îndoială. Dacă o decizie anterioară era anulată în fața oaspetelui, lecția învățată era „întotdeauna să întrebi”.
- Stimulente. Dacă singura consecință vizibilă a acțiunii individuale este învinovățirea, escaladarea este alegerea rațională.
Discutați mai întâi cu supervizorii și cu câțiva chelneri. Tratați presupunerea că „instruirea este problema” ca pe o ipoteză, nu ca pe un fapt. Dacă există două până la patru cauze care domină, remediați-le înainte de a construi o singură activitate.
Ce trebuie să fie pregătit înainte ca personalul să exerseze?
Repetiția fără sprijin îi învață pe angajați să se aștepte la o mustrare mai târziu. Stabiliți aceste condiții mai întâi.
Notați limitele autorității. Un tabel simplu funcționează: tipul de problemă (temperatura mâncării, comandă greșită, așteptare lungă, eroare de facturare, zgomot sau confort), ce poate oferi angajatul singur (înlocuire, scuze, un mic articol gratuit până la o anumită valoare) și punctul în care trebuie să implice un manager (probleme legate de siguranță sau alergii, vătămare corporală, discriminare, orice peste limită). Solicitați aprobarea procedurilor de siguranță alimentară de către operațiuni, finanțe și, pentru probleme de siguranță, de către oricine deține procedurile.
Stabiliți cum reacționează liderii. Decideți în avans cum reacționează un supervizor atunci când un chelner a acționat în limite, dar ar fi ales altfel. Răspunsul convenit este: prezentați chelnerul în fața oaspetelui, discutați-l în privat ulterior și schimbați politica dacă politica a fost problema.
Decide cum îți revin preocupările. Dacă personalul rezolvă lucrurile pe loc, managerii nu mai văd plângeri. Creați un jurnal ușor de urmărit (ce s-a întâmplat, ce s-a oferit, dacă oaspetele a fost mulțumit), astfel încât tiparele să ajungă în continuare la persoanele care pot remedia cauzele.
Asigură personal la etaj, astfel încât să fie posibilă interpretarea actoriei. Un chelner care ocupă prea multe mese nu se poate opri pentru o conversație adecvată. Împuternicirea fără capacitate nu face decât să schimbe presiunea.
Cum ar trebui concepută călătoria de învățare?
Centrul Eberly de la Carnegie Mellon subliniază o observație simplă care se aplică mult dincolo de universități: evaluările, obiectivele de învățare și activitățile didactice ar trebui să se alinieze astfel încât să se consolideze reciproc. Dacă obiectivul este de a... aplica O decizie, un test care testează doar memoria, nu vă va spune dacă oamenii pot face acest lucru. Pentru acest comportament, sarcina necesită aplicarea unei politici la un caz, analizarea nevoilor oaspetelui și evaluarea opțiunii care se potrivește. Asociați cele trei etape cu aceasta.
Pregătire (în ritm propriu). Personalul revizuiește tabelul de autorități și principiile de recuperare a serviciilor în ritmul propriu, apoi efectuează o scurtă verificare a elementelor de bază: ce se află în limitele lor, ce se află în afara acestora. Aceasta confirmă doar cerințele preliminare. Trecerea unei verificări de rechemare nu demonstrează că cineva poate gestiona un oaspete.
Practică (interactivă). Personalul lucrează prin cazuri realiste și trebuie să aleagă un răspuns și să îl justifice. Instrumentele interactive fac acest lucru practic pentru o echipă distribuită: un caz apare pe un telefon sau pe un ecran, fiecare persoană se angajează să ia o decizie și să dea un motiv, iar formatorul vede unde răspunsurile diverg. AhaSlides Se poate derula acest tip de sesiune interactivă, în direct sau în ritm propriu, cu cazul, opțiunile și subiectul de raționament construite sub formă de diapozitive. Verificați orice funcție specifică de notare sau raportare pe care intenționați să vă bazați într-o demonstrație înainte de a construi în jurul ei.
Revizuire și transfer (în direct). O discuție facilitată ia cazurile ambigue (cele în care persoane rezonabile au ales diferit) și întreabă de ce. Apoi, fiecare persoană abordează un caz nou sau este observată într-o tură reală, astfel încât verificați transferul către situații noi, mai degrabă decât amintirea exemplului de antrenament.
Nivelurile lui Bloom descriu gândirea pe care o cere o sarcină. Ele nu explică de ce cineva își folosește sau nu autoritatea; verificarea condițiilor de mai sus face acest lucru.
Un scenariu elaborat și o prezentare detaliată
Acest caz este ilustrativ. Rugați propriul șef de operațiuni să îl valideze, precum și modelul, în raport cu politica dumneavoastră actuală, înainte de utilizare.
Cazul. Un chelner servește un fel principal unui oaspete care își sărbătorește ziua de naștere. Oaspetele spune că friptura este prea gătită și că bucătăria este lentă în seara asta. Servitorul lor nu a fost încă servit. Masa dumneavoastră cu autoritate îi permite chelnerului să înlocuiască un fel de mâncare și să ofere o băutură gratuită fără să ceară.
Ceea ce i se cere participantului să facă. Precizați ce ar spune și ce ar face, citați dovezile pe care le-au folosit (cuvintele oaspetelui, situația mesei, politica) și spuneți de ce informații sau sprijin suplimentar au nevoie.
Un răspuns puternic ar putea suna așa.
„Îmi pare rău, nu asta ai comandat. Lasă-mă să aduc o friptură proaspătă, gătită cum îți place, și o să rog bucătăria să o prioritizeze. Cât timp aștepți, pot să vă aduc amândurora câte o băutură din partea noastră? Mă uit și eu la mâncarea celui care te-a însoțit în același timp.”
Dovezile pe care le arată: îngrijorarea oaspetelui a fost ascultată, atât soluția, cât și oferta se încadrează în limita stabilită, iar chelnerul stabilește un termen limită în loc să-l lase deschis. Sprijinul solicitat este o discuție rapidă cu bucătăria, care este o nevoie de coordonare, nu o aprobare.
Cum răspunde destinatarul. În sesiunea de practică, instructorul sau un coleg se preface că este invitatul. Aceștia pot accepta oferta sau pot respinge cererea („Și eu am vrut un desert gratuit”). Refuzul este partea utilă: testează dacă chelnerul respectă politicos limita și escaladează cererea suplimentară, în loc să o depășească discret.
Întrebări de debriefing.
- De ce avea nevoie cel mai mult oaspetele: de rapiditate, de scuze sau de mâncare în sine?
- Care parte a răspunsului tău se afla în sfera ta de competență și pe care ai fi transmis-o unui manager?
- Ce ar face mai ușoară realizarea acestui lucru într-o sâmbătă seară aglomerată?
Această ultimă întrebare contează. Răspunsurile (o limită mai clară, o coadă mai rapidă către bucătărie, un supraveghetor vizibil la etaj) sunt schimbări de proces pe care le poate face afacerea.
Cum se evaluează un răspuns la o practică?
Folosește o rubrică scurtă cu ancore, evaluată de un observator care cunoaște politica. Acesta este un punct de plecare propus, nu un standard de pregătire validat, așadar adaptează criteriile împreună cu responsabilul tău de operațiuni.
| Criteriu | Ceea ce caută observatorul | 0 | 1 | 2 |
|---|---|---|---|---|
| Executarea sarcinilor | Rezolvă problema oaspetelui printr-o acțiune în cadrul autorității delegate și înregistrează ce s-a făcut | Absent sau nesprijinit | Parțial, cu omisiuni relevante | Complet și justificat |
| Raţionament | Explică constrângerile, alternativele și orice incertitudine din spatele alegerii | Absent sau nesprijinit | Parțial, cu omisiuni relevante | Complet și justificat |
| Limite | Folosește proceduri aprobate și solicită ajutor atunci când informațiile sau autoritatea nu sunt suficiente | Absent sau nesprijinit | Parțial, cu omisiuni relevante | Complet și justificat |
Definiți separat erorile critice: ignorarea menționării unei alergii este un eșec, indiferent cât de bine au fost formulate scuzele, iar un scor general nu trebuie niciodată să le ascundă. Într-un proiect pilot, rugați doi observatori să evalueze același caz; dacă nu sunt de acord, rafinați criteriile.
Ce dovezi ar demonstra că funcționează?
Ghidul CDC privind dezvoltarea formării separă două întrebări: au îndeplinit cursanții obiectivele de învățare și aplică la locul de muncă ceea ce au învățat (transferul învățării)? Ambele necesită propriile măsuri în acest caz.
Învăţare. Comparați scorul unui caz de referință cu scorurile unui caz nou, nevăzut, după antrenament. Folosiți un caz diferit, astfel încât să nu măsurați doar memoria celui pe care l-ați predat.
Transfer. După ce personalul a avut timp pe teren, observați interacțiunile reale sau simulate cu oaspeții și evaluați-le cu aceeași rubrică. Urmăriți două lucruri în special: calitatea rezolvării (a fost rezolvată în mod corespunzător problema oaspetelui?) și respectarea autorității delegate (a respectat chelnerul limita și a escaladat ceea ce trebuia să depășească această limită?).
Definiți populația și momentul. Spuneți cine este inclus, care este numitorul și când măsurați. „Servicierii care au finalizat instruirea și au lucrat cel puțin zece ture” este un grup măsurabil. „Toată lumea” nu este.
Interpretați cu atenție modificările raportării. Dacă numărul de reclamații care ajung la manageri scade, asta ar putea însemna că problemele sunt rezolvate mai devreme. Ar putea însemna, de asemenea, că acestea nu mai sunt înregistrate sau că meniul s-a modificat. Verificați jurnalul, feedback-ul oaspeților și celelalte modificări care au loc în locație înainte de a acorda credit instruirii.
Ce poate merge prost după ce abilitățile se îmbunătățesc?
O performanță mai bună într-un joc de rol nu elimină toate constrângerile. Fiți atenți la acestea:
- Limita este prea strânsă pentru situații reale. Personalul își face treaba bine, dar totuși escaladează problemele deoarece situația nu se potrivește cu ceea ce se întâmplă pe teren. Revizuiți limitele folosind cazurile întâlnite de personal.
- Răspunsuri inconsistente din partea managerilor. O singură schimbare de situație în fața unui oaspete poate anula săptămâni de antrenorat.
- Efectele antrenamentului se estompează fără urmărire. Planificați o scurtă instruire de reîmprospătare a cunoștințelor și o revizuire lunară a jurnalului.
Nu promiteți satisfacția clienților sau creșterea veniturilor din acest motiv. Un program bine gestionat poate face ca gestionarea reclamațiilor să fie mai consecventă; rezultatele afacerii depind de mulți alți factori.
Încearcă cu propriile tale huse
Începeți cu rubrica de mai sus: copiați-o, introduceți propriile criterii și folosiți-o în următoarea sesiune de echipă.
Pentru a vedea cum o etapă de pregătire în ritm propriu, o practică interactivă de caz și o sesiune de debriefing live s-ar putea îmbina într-un singur flux, explorați AhaSlides.
Surse și lecturi suplimentare: Centrul Carnegie Mellon Eberly, aliniind evaluările, obiectivele și strategiile de instruire; Dezvoltarea instruirii CDC, evaluarea instruirii: măsurarea eficacitățiiAmbele sunt îndrumări de proiectare și evaluare, nu dovezi ale vreunui rezultat al acestei abordări.
