Новый торговый представитель вовремя завершает курс по продукту и получает высокие баллы в итоговом тесте. Две недели спустя покупатель говорит: «Мы уже используем более дешевый инструмент, и наша ИТ-команда опасается переходить на другой». Представитель перечисляет все его функции. Покупатель замолкает, и разговор заканчивается без дальнейших действий.
Это лишь иллюстративный сценарий, а не задокументированный случай из практики клиента.
В протоколе обучения нет никаких ошибок. Представитель прошел все модули и сдал тест. Однако собранные вами данные отвечают на вопрос, отличный от того, который задается в рамках работы. В этой статье показано, как сравнить данные об обучении с должностными обязанностями, выявить недостающие элементы и решить, что нужно изменить, прежде чем масштабировать программу.
1. Завершение обучения не означает готовность к работе.
Три разных вещи часто сообщаются как одно целое:
- Участие: обучающийся посетил или завершил курс.
- Отзыв: Учащийся может излагать факты, шаги или определения.
- Производительность: Учащийся может выполнить рабочее задание в контексте, без сценария.
Завершение обучения — это показатель его эффективности. Он показывает, что обучение дошло до человека. О двух других показателях он ничего не говорит. Тест может подтвердить запоминание информации и наличие некоторых необходимых предварительных знаний, но он подтверждает готовность к обучению только в том случае, если сама рабочая задача в основном заключается в запоминании.
Центр Эберли при Университете Карнеги-Меллона четко формулирует этот принцип: оценка должна показывать, насколько хорошо люди усвоили то, чему вы хотите их научить, а обучение должно гарантировать, что они это усвоили. В его рекомендациях по согласованию задаются три вопроса относительно любой программы: что должны знать и уметь учащиеся, какие задания это продемонстрируют и какие виды деятельности подготовят их к этим заданиям (Центр Эберли: согласование целей, оценок и мероприятий.В начальном сценарии задача заключалась в том, чтобы «учесть опасения покупателей», но в оценке задавался вопрос: «Какую функцию выполняет X?» Эти две задачи так и не были решены.
Напоминание о факте находится в самом низу обычной шкалы объективных критериев. Решение проблемы находится гораздо выше: представитель должен анализировать что беспокоит покупателя и оценивать Какой ответ подходит данному покупателю? Это разные задачи, поэтому для них требуются разные доказательства.
2. Диагностика невыполненной задачи.
Прежде чем что-либо менять, опишите, что бы сделал компетентный представитель компании в этом звонке. В данном случае речь идет о трех действиях:
- Проанализируйте суть проблемы. Покупателя беспокоят затраты, риски, сложности с переходом на другую платформу или внутренняя политика компании?
- Задайте полезный вопрос. Например, "Что вашей ИТ-команде нужно увидеть, чтобы почувствовать себя комфортно?"
- Выберите подходящий ответ. Предложите что-то, что соответствует ответу, вместо того чтобы перечислять все функции продукта.
Теперь сравним это с результатами теста. Тест проверял распознавание признаков. В нем никогда не требовалось интерпретировать неоднозначное утверждение, никогда не задавался вопрос и никогда не предлагалось выбрать один из двух правдоподобных ответов. Проблема не в том, что участник не прошел обучение. Результаты обучения не включали проверку выполнения задания.
Простой способ выполнить это сравнение — проверка по трем столбцам:
| Действие по выполнению задания | Что показала оценка | разрыв |
|---|---|---|
| Проанализируйте проблему. | Nothing | Не оценено |
| Задайте полезный вопрос | Nothing | Не оценено |
| Выберите соответствующий ответ | отзыв функции | Частично оценено (только воспроизведение информации). |
Если большинство ваших действий попадают в графу «не оценено», вы обнаружили первую проблему, и исправить её на бумаге ничего не стоит.
3. Проверьте барьеры, не связанные с обучением.
Некоторые люди могут выполнить задание на практике, но всё равно потерпеть неудачу на работе, потому что им что-то мешает. Прежде чем перерабатывать курс, исключите следующие факторы:
- Соответствие продукта или предложения. Если претензия покупателя обоснована и товар действительно не подходит, никакие навыки не помогут заключить сделку.
- Неясный авторитет. Может ли представитель предложить пробный период, скидку или звонок для получения рекомендаций? Если им необходимо довести все до критического уровня, то колебания вполне оправданы.
- Недостаточная информация. Есть ли у представителей под рукой актуальная сравнительная таблица, ответы на вопросы по безопасности или правила ценообразования?
- Стимулы. Поощряется ли, игнорируется или же незаметно наказывается именно то поведение, которому вы обучали?
Отличить это от пробела в практике можно с помощью быстрого теста. Дайте одному и тому же представителю реалистичную задачу в безопасной обстановке, располагая информацией и полномочиями, которыми он обладает на работе. Если он справляется с ней хорошо там, но не во время реальных звонков, подозревайте барьер, связанный с отсутствием обучения. Если он испытывает трудности в обоих случаях, значит, у вас пробел в практике. Если он добивается успеха в обоих случаях, но показатели не меняются, обратите внимание на предложение или ситуацию на рынке.
Будьте честны в отношении того, что осталось. Даже если производительность труда улучшится, ограничения, такие как ценообразование, политика или рабочая нагрузка, могут остаться, и обучение их не устранит. Укажите их в своем отчете, чтобы никто не ожидал, что обучение их затронет.
4. Перепроектирование практики и обратной связи.
Если диагноз указывает на пробел в практике, то реорганизация имеет простую форму: дело, ответ, обратная связь, новое дело.
- Случай. Сформулируйте реалистичную проблему покупателя, максимально приближенную к тому, что слышат менеджеры по продажам. Попросите потенциального клиента проверить ее, чтобы она отражала реальные ситуации во время звонков.
- Отклик. Попросите обучающегося сказать, как бы он поступил в данной ситуации, и объяснить, почему. Попросите его привести доказательства из дела, подтверждающие его выбор, и указать, какая дополнительная информация или поддержка ему потребуется.
- Обратная связь. Реагируйте на качество решения, аргументации и доказательств, а не только на окончательный ответ. Правильные ответы, принятые на основании слабых доводов, заслуживают предупреждения.
- Новое дело. Приведите пример аналогичной, но отличающейся проблемы. Успех в том же самом случае лишь свидетельствует о хорошей памяти на этот случай.
В неоднозначных случаях, когда учащийся выбирает обоснованный, но необычный вариант ответа, или когда учащийся уверен в себе и ошибается, тренер должен анализировать не только результат, но и ход рассуждений. Именно в такие моменты оценки по оценочной шкале могут скрыть недостатки.
Начальная рубрика, которую вы можете адаптировать.
Оцените каждый критерий по шкале от 0 до 2. Это предлагаемая оценочная шкала, которую следует адаптировать совместно со специалистом в вашей области, а не утвержденный стандарт готовности.
| Критерий | На что обратить внимание |
|---|---|
| Выполнение задачи | Учащийся совершает соответствующее действие и записывает подтверждающие его доказательства. |
| аргументация | Учащийся объясняет ограничения, альтернативы и неопределенность. |
| Границы | Обучающийся использует утвержденные процедуры и обращается за помощью, когда отсутствует необходимая информация или полномочия. |
Критерии оценки: 0 = отсутствует или не подтверждено; 1 = частично, с существенными упущениями; 2 = полно и обосновано в соответствии с согласованными критериями. Критические ошибки следует определять отдельно, и никогда не позволяйте общей оценке скрывать критический недостаток.
Где уместны интерактивные инструменты
Описанный выше цикл практики может быть реализован в нескольких форматах. Самостоятельное обучение может охватывать необходимые предварительные знания с краткой проверкой для подтверждения их усвоения. Затем интерактивная или управляемая практика по кейсам обеспечивает логическое мышление, а живое обучение или асинхронный обзор позволяют справиться с неоднозначными вариантами. AhaSlides поддерживает интерактивное обучение, адаптивное обучение и переключение между живым и самостоятельным обучением, поэтому одна последовательность кейсов может использоваться как в режиме реального времени, так и в качестве последующей работы. Перед планированием использования любой конкретной функции создания контента, обратной связи или отчетности проверьте ее в демонстрационной версии.
5. Проверьте передачу данных перед масштабированием.
Хороший результат в учебном процессе — это выдвинутая гипотеза о рабочем месте. Проверьте её, прежде чем внедрять программу в более широком масштабе.
- Дайте определение наблюдению. Выберите контролируемое рабочее задание, соответствующее рассматриваемому случаю, например, звонок, в ходе которого покупатель поднимает новый вопрос. Заранее согласуйте, что именно будет фиксировать наблюдатель, используя ту же рубрику.
- Выберите дату для последующей встречи, исходя из имеющихся возможностей. В рекомендациях CDC по оценке обучения проводится различие между усвоением знаний (то есть, достигли ли обучающиеся поставленных целей) и их применением на практике (то есть, могут ли они применить полученные знания на рабочем месте). Отложенная оценка описывается как способ оценки применения знаний после того, как у людей появилось время применить полученные навыки на практике. В рекомендациях говорится, что сроки оценки должны зависеть от имеющихся ресурсов, темы и способности обучающихся применять полученные знания.Центр по контролю и профилактике заболеваний (CDC) проводит оценку эффективности обучения.Для представителей это означает ожидание, пока у них не появится реальная возможность решить подобные проблемы, а не просто выбор конкретной даты в календаре.
- Сравните исходный уровень и уровень выполнения ранее не встречавшихся заданий. Оцените эффективность выполнения задания, качество доказательств и пригодность разработанной программы обучения, используя базовый уровень и задание, которое обучающийся ранее не выполнял. Укажите группу, знаменатель и временные рамки.
- Проверьте наличие других изменений. Если одновременно изменились цены, территория обслуживания или инструментарий, сообщите об этом, прежде чем засчитывать обучение.
Не стоит обещать увеличение доходов от этого упражнения. Оно показывает, был ли передан навык, что является одним из факторов, влияющих на результат, а не его прогнозом.
Доказательства, подтверждающие способность учащихся выполнять поставленную задачу.
Чтобы ответить на вопрос, с которого началась эта статья, вам следует посмотреть:
- Описание задачи, изложенное в виде наблюдаемых действий и согласованное с лицом, выполняющим эту работу.
- Задания или кейсы для оценки знаний, которые проверяют именно эти действия, а не только содержание, которому они обучали.
- Ответы на новые дела с обоснованием и приведенными доказательствами.
- Контролируемое наблюдение за рабочим местом после соответствующей задержки.
- Следует отметить сохраняющиеся барьеры, такие как отсутствие авторитета, информации или стимулов.
Если вы можете продемонстрировать эти пять пунктов, вы сможете сказать что-то значимое о готовности. Если же вы можете показать только завершение задания и результат теста, укажите именно это и опишите как доказательство усвоения материала и его запоминания.
Ограничения этого подхода
Данное руководство структурирует диагностику; оно не устанавливает отраслевые стандарты. Каждый случай и ответы должны быть проверены практикующим врачом, а любые вопросы, касающиеся безопасности, клинических аспектов или правовых норм, должны быть одобрены квалифицированным специалистом.
Попробуйте это со своей программой.
Начните с проверки по трем столбцам в разделе 2 на одном из интерактивных курсов. Если вы обнаружите неоцененные действия в рамках заданий, преобразуйте одно из них в кейс и проведите его в интерактивном режиме.
Чтобы узнать, как можно проводить практическое занятие по разбору кейса в режиме реального времени или в удобном для вас темпе, ознакомьтесь с AhaSlides.
