Obchodný zástupca začína úvodný hovor s pripravenou ukážkou. Po desiatich minútach kupujúci takmer mimochodom spomenie, že každý nový nástroj musí byť schválený jeho bezpečnostným tímom pred spustením pilotného projektu. Obchodný zástupca povie: „Výborne, ukážem vám panel s prehľadmi“ a pokračuje. Obmedzenie nikdy nedostane doplňujúcu otázku a o tri týždne neskôr potichu rozhodne o dohode.
Toto je ilustratívny scenár, nie skutočný prípad zákazníka. Je dosť bežné, že školenie sa navrhuje okolo: signál bol v hovore a obchodný zástupca ho nevyhodnotil. Táto príručka je určená pre vedúcich oddelenia podpory predaja a obchodných manažérov, ktorí chcú, aby obchodní zástupcovia identifikovali potreby zákazníkov a kládli užitočné doplňujúce otázky, a ktorí chcú štruktúru, ako to urobiť. Štruktúra je laboratórium auditu hovorov zameraného na objavovanie: skupina skúma skutočné alebo realistické dôkazy z hovorov, rozhodne, na čom záleží, a precvičuje si ďalšiu otázku.
Čo musí byť daná rola schopná robiť
Definujte úlohu predtým, ako čokoľvek navrhnete. Pre objavenie musí byť zástupca schopný:
- Identifikujte potreby zákazníka vrátane obmedzení, ktoré spomína len mimochodom.
- Pýtajte sa doplňujúce otázky, ktoré overujú, čo zákazník povedal, namiesto toho, aby ste prešli k ďalšej položke v prezentácii.
- Rozpoznať, kedy informácie alebo autorita, ktorú majú, nie sú dostatočné, a povedať to.
Všimnite si, čo nie je na zozname: menej rozprávania alebo prechádzanie kontrolným zoznamom otázok. Čas hovoru sa ľahko meria a je lákavý na použitie, ale tichý zástupca môže stále prehliadnuť obmedzenie a zhovorčivý môže položiť presne tú správnu otázku. Myšlienku, že pomer hovorov predpovedá kvalitu objavenia, berte ako hypotézu, ktorú môžete otestovať vlastnými hovormi, nie ako pravidlo.
Pred predpísaním laboratórnych vyšetrení diagnostikujte medzeru
Nie každý výpis funkcií je problémom pri tréningu. Predtým, ako čokoľvek vytvoríte, porovnajte si, čo daná pozícia vyžaduje, s tým, čo obchodní zástupcovia aktuálne precvičujú a ako sú hodnotení.
Eberlyho centrum Carnegieho Mellona tento princíp dobre popisuje: hodnotenia by mali odhaliť, ako dobre sa ľudia naučili to, čo sa majú naučiť, zatiaľ čo výučba zabezpečuje, aby sa to naučili, a keď sú ciele, aktivity a hodnotenia nezladené, učenie trpí (Eberly Center, poradenstvo pri zarovnávaní). Je to dizajnérske usmernenie, nie dôkaz o žiadnej konkrétnej platforme alebo predajnom výsledku, ale dáva vám užitočnú audítorskú otázku: zodpovedá to, čo praktizujeme, tomu, čo hodnotíme, a zodpovedá to jednej z nich danej práci?
Použite to na objavovanie:
- Súčasná prax: Ak je onboarding ukážkou produktu a nahranou ukážkou, obchodní zástupcovia si precvičujú prezentáciu. Discovery vyžaduje analýzu slov zákazníka.
- Aktuálne hodnotenie: Ak zástupcovia úspešne absolvujú test znalostí o produkte, hodnotíte ich zapamätateľnosť. To vám hovorí, že poznajú vlastnosti, nie že dokážu rozpoznať obmedzenie.
- Kognitívny dopyt: Úloha vyžaduje, aby zástupcovia aplikovali prístup kladenia otázok, analyzovali výzvu na to, čo bolo povedané a čo zostalo nepreskúmané, a vyhodnotili, ktoré následné kroky sa oplatí položiť. Tieto sa priraďujú k úrovniam Použiť, Analyzovať a Vyhodnotiť Bloomovej taxonómie, čo je spôsob pomenovania požiadavky úlohy, nie predpis pre formát dodania.
- Iné príčiny: Skontrolujte vysvetlenia, ktoré sa netýkajú školení. Núti šablóna CRM obchodných zástupcov vypĺňať polia namiesto toho, aby ich počúvali? Odmeňujú ciele rezervované ukážky namiesto kvalifikovaných príležitostí? Je medzi hovormi čas na prípravu? Ak áno, laboratórium nevyrieši základný problém a mali by ste to povedať ľuďom, ktorí tieto veci vlastnia.
Svoju súčasnú metódu a strop vášho aktuálneho hodnotenia berte ako hypotézy, ktoré si overíte s obchodnými manažérmi, ktorí každý týždeň počúvajú hovory.
Navrhnite laboratórium: príprava, precvičovanie, spätná väzba
Laboratórium auditu hovorov na zistenie má tri časti, ktoré zodpovedajú úlohe.
Príprava: skontrolujte si predpoklady
Obchodní zástupcovia potrebujú spoločnú slovnú zásobu predtým, ako môžu auditovať hovor: čo sa považuje za potrebu oproti deklarovanej požiadavke, čo je obmedzenie a čo požaduje váš schválený kvalifikačný rámec. Toto pokrýva krátky modul s vlastným tempom so stručnou diagnostikou. Jasne si uveďte, čo diagnostika ukazuje: kontrola odvolania potvrdzuje, že sú splnené predpoklady. Nedokazuje, že úlohu dokáže vykonať ktokoľvek.
Cvičenie: audit hovoru a výber ďalšej otázky
Hlavnou aktivitou je odôvodnená reakcia na prípad. Obchodným zástupcom poskytnite prepis hovoru alebo krátku nahrávku, ideálne anonymizovanú a použitú s povolením, alebo scenár hovoru napísaný obchodným manažérom. Pre každý prípad požiadajte študenta, aby:
- vysvetliť, čo zákazník skutočne potrebuje a aké sú dôkazy,
- označte body, kde bola k dispozícii doplňujúca otázka,
- napíšte otázku, ktorú by položili, a
- povedzte, aké ďalšie informácie alebo podporu by potrebovali predtým, ako budú pokračovať.
Spätná väzba by mala byť viazaná na tieto rozhodnutia: „všimli ste si krok schvaľovania a vaša otázka sa mohla týkať toho, kto sa ho zúčastňuje a ako dlho to zvyčajne trvá“, a nie všeobecného „dobré počúvanie“.
Recenzia: kedy pomáha živý vstup a kedy stačí asynchrónny
Použite živé facilitovanie tam, kde je úsudok nejednoznačný: dvaja rozumní zástupcovia sa nezhodnú na tom, ktorá následná kontrola je dôležitá, a diskusia je poučením. Manažér alebo skúsený zástupca, ktorý vie vysvetliť, prečo otázka funguje, si tu zaslúži svoj čas. Asynchrónne preskúmanie postačuje pre jasnejšie prípady, kde zástupca predloží svoj audit a dostane písomnú spätnú väzbu podľa dohodnutých kritérií. Väčšina programov kombinuje oboje, a tu pomáhajú nástroje, ktoré podporujú živé aj vlastné tempo prezentácie v rovnakom postupe. Napríklad v AhaSlides je možné interaktívne typy snímok (ankety, otvorené odpovede, kvízy) spustiť v živej relácii alebo nastaviť tak, aby si ich ľudia mohli prepracovať vo svojom vlastnom čase, takže jeden prípad je možné použiť oboma spôsobmi. Predtým, ako sa naň spoľahnete, porovnajte akúkoľvek konkrétnu funkciu tvorby, bodovania alebo reportovania s demonštráciou.
Pracovaný príklad
Tu je krátky ilustratívny prípad. Manažér predaja by ho musel pred použitím overiť a overiť kritériá odpovede.
Prípad: Nákupca v prevádzke počas zhromažďovacieho hovoru hovorí: „Minulý rok sme sa na niečo podobné pozreli. Náš tím potrebuje vidieť, ako to funguje s tým, ako už zaznamenávame požiadavky, a všetko, čo sa dotýka údajov zákazníkov, najskôr prechádza našou bezpečnostnou kontrolou.“
Preskúmané dôkazy: úryvok z prepisu plus ďalšie tri riadky zástupcu, ktoré pokračujú priamo k prehliadke hlavných funkcií.
Voľby študenta. Obchodného zástupcu sa opýtajú, čo zákazník potrebuje a akú otázku má položiť ďalej.
| Odpoveď | Verdikt | Prečo |
|---|---|---|
| „Potrebujú integráciu a schválenie bezpečnosti. Spýtal by som sa, kto vykonáva bezpečnostnú kontrolu a ako dlho to zvyčajne trvá.“ | Obhájiteľné | Menuje obe obmedzenia, cituje slová kupujúceho, kladie otázku, ktorá odhaľuje proces a časový harmonogram. |
| „Chcú integráciu. Spýtal by som sa, v akom systéme zaznamenávajú žiadosti.“ | neúplný | Zachytí jedno obmedzenie, prehliadne krok kontroly, čo môže zablokovať pilotný projekt. |
| „Už to predtým skúšali. Ukázal by som im, v čom sme iní.“ | Nie je podporované | Ignoruje uvedené obmedzenia. Je to odpoveď na výpis funkcií z úvodného scenára. |
Každý verdikt sa posudzuje na základe kritérií dohodnutých s obchodným manažérom, nie podľa vkusu facilitátora.
Spätná väzba a opakovaný pokus: Obchodný zástupca, ktorý vybral neúplnú odpoveď, vidí zvýraznenú druhú vetu kupujúceho, prepíše následnú odpoveď a skúsi nový krátky prípad s iným skrytým obmedzením, ako je napríklad rozpočtový cyklus alebo osoba s rozhodovacou právomocou, ktorá nie je na hovore. Opakovaný pokus je dôležitejší ako prvý, pretože ukazuje, či spätná väzba zmenila to, čo si obchodný zástupca všimol.
Rubrika, ktorú si môžete prispôsobiť
Každé kritérium ohodnoťte na stupnici od 0 do 2. Toto je návrh, ktorý si môžete prispôsobiť spolu s vašimi vlastnými obchodnými manažérmi. Nie je to overený štandard pripravenosti.
| kritérium | Pozorovateľné dôkazy |
|---|---|
| Vykonanie úlohy | Identifikuje potreby zákazníka a kladie užitočné doplňujúce otázky. Zaznamenáva priebeh akcie a dôkazy, ktoré za ňou stoja. |
| uvažovanie | Vysvetľuje obmedzenia, alternatívy a to, čo je stále neisté. Kvalita otázky sa porovnáva s prípadom. |
| Hranice | Používa schválené postupy a požiada o pomoc, keď informácie alebo autorita nestačia. |
kotvy: 0 = chýba alebo nie je podložené. 1 = čiastočné, s relevantnými opomenutiami. 2 = úplné a odôvodnené podľa dohodnutých kritérií.
Kritické chyby definujte samostatne, napríklad prijatie záväzku, ktorý zástupca nemá oprávnenie prijať. Celkové skóre nesmie zakrývať kritické zlyhanie: zástupca, ktorý dosiahne dobré výsledky v otázkach, ale sľúbi bezpečnostnú výnimku, neprešiel.
Posúdenie spôsobilosti a plánovanie prenosu
Späť k dvom otázkam, na ktoré musí laboratórium odpovedať.
Aké dôkazy by preukázali, že obchodní zástupcovia dokážu identifikovať potreby zákazníkov a klásť užitočné doplňujúce otázky? Nový prípad, ktorý nevideli a ktorý bol ohodnotený podľa kritérií, je minimum: ukazuje zručnosť mimo laboratórneho prípadu. Silnejšie dôkazy pochádzajú zo skutočnej práce. Manažér predaja po určitom čase v teréne skontroluje vzorku nahraných alebo tieňovaných hovorov obchodného zástupcu a ohodnotí ich podľa rovnakého kritéria. Usmernenia CDC pre hodnotenie školení oddeľujú hodnotenie učenia sa od hodnotenia prenosu vedomostí, ktoré opisujú ako to, ako dobre ľudia aplikujú to, čo sa naučili, späť v práci, a poznamenávajú, že samotné hodnotenie po kurze nemôže objektívne posúdiť ani jedno, ani druhé (CDC, hodnotenie školení). Taktiež navrhuje predbežný a následný test na porovnanie výsledkov. Ide o hodnotiaci návod, nie o predpoveď, že sa vaše čísla zlepšia.
Ktoré obmedzenia by mohli pretrvávať aj po zlepšení výkonu zástupcu? Veľa. Kupujúci nemusí prezradiť obmedzenie, nech je otázka akokoľvek dobrá. Územný plán, cieľové veľkosti obchodu, objem hovorov a šablóna CRM môžu obmedziť, čo môže obchodný zástupca urobiť. Obchodný zástupca môže správne identifikovať obmedzenie a spoločnosti stále môže chýbať bezpečnostná odpoveď.
Pri meraní buďte jednoduchí a úprimní:
- opatrenia: potrebujú identifikáciu a kvalitu otázok pomocou rubriky.
- porovnávať: základná úloha pred laboratórnym cvičením s neviditeľnou následnou úlohou po ňom.
- Definovať: kto je v skupine, menovateľ a načasovanie.
- Skontrolujte ďalšie zmeny: Nová cenová stránka, iný zdroj potenciálnych zákazníkov alebo zmena manažéra môžu ovplyvniť čísla, na ktorých vám záleží. Pred pripísaním školenia si ich všímajte. Nesľubujte konkrétne zlepšenie miery úspešnosti alebo príjmov.
Naplánujte si následnú prácu na pracovisku: po dvoch alebo troch týždňoch živých hovorov vykonajte krátky audit jedného skutočného hovoru na zástupcu, diskutujte o jednej nejednoznačnej možnosti v tímovom stretnutí a rozhodnite sa, čo zmeniť v šablóne, koučovaní alebo laboratóriu.
Kde začať
Začnite s vyššie uvedenou rubrikou. Vyberte si jeden nedávny hovor, požiadajte dvoch manažérov, aby ho nezávisle ohodnotili, a porovnajte ich skóre predtým, ako vytvoríte jeden prípad. Nezhody vám ukážu, kde sú vaše kritériá nejasné, a to je to, čo musí laboratórium najskôr vyriešiť.
Keď je návrh jasný, môžete prípadovú prax vytvoriť ako interaktívnu reláciu. Prehliadajte šablóny AhaSlides aby ste zistili, ako by ankety, otvorené odpovede a kvízy mohli byť použiteľné ako argumentácia, alebo si vyžiadajte návod na pracovný postup s vlastným tempom, ktorý zodpovedá dizajnu vášho laboratória.
