Napísané pre riaditeľov školení v oblasti pohostinstva a vedúcich prevádzky reštaurácií alebo hotelov, ktorí chcú, aby čašníci a personál na recepcii riešili problémy hostí na mieste, v rámci limitov vopred dohodnutých spoločnosťou.
Hosť pri stole dvanásť hovorí, že jahňacie mäso je studené. Čašník je v polovici zmeny, manažér je v pivnici a tri ďalšie stoly čakajú. Čašník môže odísť a niekoho nájsť alebo zavolať: priniesť nové jedlo, ospravedlniť sa, ponúknuť drink na účet podniku. Či je tento hovor bezpečný, rýchly a férový, závisí oveľa menej od osobnosti čašníka ako od troch vecí, ktoré prevádzka kontroluje: čo má čašník dovolené robiť, či si to nacvičil a čo sa stane potom.
Táto príručka krok za krokom ukazuje, ako to vytvoriť. Zahŕňa prevádzkové podmienky, cestu učenia založenú na správaní, scenár, vzorovú rubriku a čo merať. Scenár je ilustráciou napísanou pre túto príručku, nie zdokumentovaným prípadom zákazníka.
Čo znamená „autonómne vyriešiť sťažnosť“?
Znamená to, že zamestnanec na recepcii si vyberie odpoveď na sťažnosť hosťa a koná podľa nej bez toho, aby sa najprv pýtal manažéra, v rámci stanoveného limitu eskalácie. Kľúčové slovo je „v rámci definovanej právomoci“. Nikto nežiada od obsluhy, aby improvizovala politiku vrátenia peňazí. Vy ho žiadate, aby si vybral správnu možnosť zo súboru, ktorý už prevádzka schválila, a aby rozpoznal, kedy situácia presahuje jeho rámec.
Tímy v pohostinstve to často nazývajú obnovou služieb: opatrenia prijaté na nápravu vecí po tom, čo sa hosťovi niečo pokazilo. Trénovanie na to nie je scenár, ktorý sa treba naučiť naspamäť. Je to rozhodovacia zručnosť, takže by sa mala učiť a hodnotiť ako taká.
Je to rozdiel v zručnostiach alebo rozdiel v podmienkach?
Pred vytvorením akéhokoľvek školenia si overte, prečo zamestnanci v súčasnosti všetko eskalujú. Štyri príčiny vyzerajú z pohľadu miestnosti rovnako a vyžadujú si rôzne riešenia:
- Chýbajúca zručnosť. Čašník naozaj nevie, ako počúvať, odhadnúť závažnosť alebo sa ospravedlniť. V tomto prípade pomáha školenie.
- Nejasná autorita. Nikto nepovedal, čo môže server ponúknuť. Žiadne skúšobné testovanie neopraví limit, ktorý neexistuje.
- Gradienty autority. Zamestnanci poznajú limity, ale boja sa, že ich niekto spochybní. Ak bolo predchádzajúce rozhodnutie pred hosťom zrušené, ponaučenie bolo „vždy sa pýtajte“.
- Stimuly. Ak je jediným viditeľným dôsledkom konania osamote obviňovanie, racionálnou voľbou je eskalácia.
Najprv sa porozprávajte s nadriadenými a niekoľkými čašníkmi. Svoj predpoklad, že „problémom je školenie“, berte ako hypotézu, nie ako fakt. Ak dominujú dve až štyri príčiny, opravte ich predtým, ako vytvoríte jednu aktivitu.
Čo musí byť pripravené predtým, ako zamestnanci začnú vykonávať prax?
Skúška bez podpory učí zamestnancov očakávať pokarhanie neskôr. Najprv si vyriešte tieto podmienky.
Zapíšte si limity autorít. Jednoduchá tabuľka funguje: typ problému (teplota jedla, nesprávna objednávka, dlhé čakanie, chyba pri fakturácii, hluk alebo pohodlie), čo môže zamestnanec ponúknuť sám (náhrada, ospravedlnenie, malý darček do stanovenej hodnoty) a kedy musí zapojiť manažéra (obavy z bezpečnosti alebo alergií, zranenie, diskriminácia, čokoľvek nad limit). Nechajte to schváliť prevádzkový, finančný a v prípade bezpečnosti aj ten, kto je zodpovedný za postupy bezpečnosti potravín.
Dohodnite sa na tom, ako lídri reagujú. Vopred sa dohodnite, ako bude supervízor reagovať, keď server konal v rámci limitu, ale rozhodol by sa inak. Dohodnutá odpoveď je: vrátiť server pred hosťa, prediskutovať to neskôr súkromne a zmeniť pravidlá, ak boli problémom pravidlá.
Rozhodnite sa, ako sa k vám obavy vrátia. Ak zamestnanci riešia problémy na mieste, manažéri prestanú vidieť sťažnosti. Vytvorte si jednoduchý záznam (čo sa stalo, čo bolo ponúknuté, či bol hosť spokojný), aby sa vzorce stále dostali k ľuďom, ktorí môžu odstrániť ich príčiny.
Obsluhujte sálu, aby bolo možné hrať. Čašník, ktorý obsluhuje priveľa stolov, sa nemôže zastaviť kvôli poriadnej konverzácii. Posilnenie postavenia bez kapacity len presúva tlak.
Ako by mala byť navrhnutá vzdelávacia cesta?
Eberlyho centrum Carnegie Mellonovej univerzity uvádza jednoduchý bod, ktorý platí aj za hranicami univerzít: hodnotenia, vzdelávacie ciele a inštruktážne aktivity by mali byť zosúladené tak, aby sa navzájom posilňovali. Ak je cieľom platiť rozhodnutie, kvíz, ktorý testuje iba zapamätanie si, vám nepovie, či to ľudia dokážu. Pre toto správanie úloha vyžaduje sedenie, aplikáciu pravidiel na prípad, analýzu potrieb hosťa a vyhodnotenie, ktorá možnosť mu vyhovuje. Priraďte k tomu tri fázy.
Príprava (vlastným tempom). Zamestnanci si vlastným tempom preštudujú tabuľku autorít a princípy obnovy služieb a potom vykonajú krátku kontrolu základných informácií: čo je v rámci ich limitu a čo je mimo neho. Tým sa potvrdzuje len splnenie predpokladov. Úspešné absolvovanie kontroly odvolania nedokazuje, že niekto dokáže spracovať hosťa.
Cvičenie (interaktívne). Zamestnanci pracujú s realistickými prípadmi a musia si vybrať odpoveď a zdôvodniť ju. Interaktívne nástroje to robia praktickým pre distribuovaný tím: prípad sa zobrazí na telefóne alebo obrazovke, každá osoba sa zaviaže k rozhodnutiu a zdôvodneniu a školiteľ vidí, kde sa odpovede líšia. AhaSlides Tento druh interaktívnej relácie môžete spustiť naživo alebo vlastným tempom, pričom prípad, možnosti a argumentácia sú zobrazené ako slajdy. Predtým, ako okolo nej začnete stavať, si overte všetky konkrétne funkcie hodnotenia alebo reportovania, na ktoré sa plánujete v demonštrácii spoľahnúť.
Kontrola a prenos (naživo). V rámci moderovanej diskusie sa berú nejednoznačné prípady (tie, kde sa rozumní ľudia rozhodli inak) a kladie sa otázka prečo. Potom sa každá osoba zaoberá novým prípadom alebo je pozorovaná počas skutočnej zmeny, takže sa kontroluje prenos do nových situácií, a nie zapamätanie si tréningového príkladu.
Bloomove úrovne opisujú myslenie, ktoré si úloha vyžaduje. Nevysvetľujú, prečo niekto používa alebo nevyužíva svoju autoritu; to robí vyššie uvedená kontrola podmienok.
Vypracovaný scenár a rozbor
Tento prípad je ilustratívny. Pred použitím nechajte svojho vedúceho prevádzky overiť ho a model porovnať s vašimi skutočnými pravidlami.
Púzdro. Čašník prinesie hlavné jedlo hosťovi, ktorý oslavuje narodeniny. Hosť hovorí, že steak je prepečený a v kuchyni je dnes večer pomaly. Jeho spoločník ešte nebol obslúžený. Váš stôl s autoritami umožňuje čašníkovi vymeniť jedlo a ponúknuť jeden bezplatný nápoj bez opýtania.
Čo sa od účastníka žiada. Uveďte, čo by povedali a urobili, uveďte dôkazy, ktoré použili (slová hosťa, situáciu pri stole, pravidlá) a uveďte, aké ďalšie informácie alebo podporu potrebujú.
Silná odpoveď by mohla znieť takto.
„Prepáčte, toto ste si neobjednali. Dovoľte mi priniesť čerstvý steak pripravený podľa vašich predstáv a požiadam kuchyňu, aby mu dali prednosť. Kým budete čakať, môžem vám obom priniesť drink od nás? Zároveň skontrolujem jedlo vášho spoločníka.“
Dôkazy, ktoré to ukazuje: obava hosťa bola vypočutá, oprava aj ponuka sú v rámci stanoveného limitu a čašník stanovil časový harmonogram, namiesto toho, aby ho nechal otvorený. Požadovaná podpora je len krátky rozhovor s kuchyňou, čo je potrebné na koordináciu, nie na schválenie.
Ako príjemca reaguje. Počas tréningu tréner alebo kolega hrá rolu hosťa. Môže ponuku prijať alebo sa brániť („Aj ja som chcel dezert zadarmo“). Odpor je užitočná časť: testuje, či obsluha slušne dodržiava hranice a eskaluje dodatočnú požiadavku, namiesto toho, aby potichu prekročila limit.
Otázky na zhrnutie.
- Čo hosť potreboval najviac: rýchlosť, ospravedlnenie alebo samotné jedlo?
- Ktorá časť vašej odpovede bola v rámci vašich právomocí a ktorú by ste postúpili manažérovi?
- Čo by uľahčilo vykonanie tejto práce v rušnú sobotnú noc?
Táto posledná otázka je dôležitá. Odpovede (jasnejší limit, rýchlejší rad do kuchyne, vedúci, ktorý je viditeľný na podlahe) predstavujú zmeny procesov, ktoré môže podnik urobiť.
Ako sa hodnotí cvičná odpoveď?
Použite krátku rubriku s bodmi, ktorú ohodnotí pozorovateľ, ktorý pozná danú politiku. Ide o navrhovaný východiskový bod, nie o overený štandard pripravenosti, preto kritériá prispôsobte svojmu vedúcemu prevádzky.
| kritérium | Čo pozorovateľ hľadá | 0 | 1 | 2 |
|---|---|---|---|---|
| Vykonanie úlohy | Vyrieši problém hosťa akciou v rámci delegovanej autority a zaznamená, čo sa urobilo. | Chýba alebo nie je podporované | Čiastočné, s relevantnými opomenutiami | Úplné a odôvodnené |
| uvažovanie | Vysvetľuje obmedzenia, alternatívy a akúkoľvek neistotu, ktorá stojí za výberom | Chýba alebo nie je podporované | Čiastočné, s relevantnými opomenutiami | Úplné a odôvodnené |
| Hranice | Používa schválené postupy a žiada o pomoc, keď informácie alebo autorita nestačia | Chýba alebo nie je podporované | Čiastočné, s relevantnými opomenutiami | Úplné a odôvodnené |
Kritické chyby definujte samostatne: ignorovanie zmienky o alergii je zlyhanie, nech je ospravedlnenie akokoľvek dobre formulované, a celkové skóre to nikdy nesmie zakrývať. V pilotnom projekte nechajte dvoch pozorovateľov ohodnotiť rovnaký prípad; ak sa nezhodnú, spresnite kritériá.
Aké dôkazy by preukázali, že to funguje?
Usmernenia CDC pre rozvoj odbornej prípravy rozdeľujú dve otázky: splnili študenti vzdelávacie ciele a uplatňujú to, čo sa naučili, v práci (prenos vedomostí)? Obe si vyžadujú vlastné opatrenia.
Učenie. Porovnajte skóre základného prípadu so skóre nového, nevideného prípadu po tréningu. Použite iný prípad, aby ste nemerali len zapamätanie si toho, ktorý ste naučili.
Transfer. Keď personál strávil nejaký čas na recepcii, pozorujte skutočné alebo simulované interakcie hostí a ohodnoťte ich pomocou rovnakej rubriky. Sledujte najmä dve veci: kvalitu riešenia (bola sťažnosť hosťa vyriešená primerane?) a dodržiavanie delegovaných právomocí (dodržal obsluha limit a eskaloval to, čo malo byť nad ním?).
Definujte svoju populáciu a načasovanie. Uveďte, kto je zahrnutý, aký je menovateľ a kedy sa meria. „Časti, ktorí absolvovali školenie a odpracovali aspoň desať zmien“ je merateľná skupina. „Všetci“ nie.
Zmeny v prehľadoch interpretujte starostlivo. Ak počet sťažností, ktoré sa dostanú k manažérom, klesne, môže to znamenať, že problémy sa riešia skôr. Rovnako to môže znamenať, že sa už nezaznamenávajú alebo že sa zmenil jedálny lístok. Pred započítaním školenia si pozrite záznam, spätnú väzbu od hostí a ďalšie zmeny, ktoré sa v prevádzke dejú.
Čo sa môže pokaziť aj po zlepšení zručností?
Lepší výkon v hre na role neodstraňuje všetky obmedzenia. Dávajte si pozor na toto:
- Limit je pre reálne situácie príliš úzky. Zamestnanci podávajú dobré výkony, no napriek tomu eskalujú, pretože stôl nezodpovedá tomu, čo sa deje na poschodí. Prehodnoťte limity pomocou prípadov, s ktorými sa zamestnanci stretávajú.
- Nekonzistentné reakcie manažéra. Jeden obrat pred hosťom môže zmariť týždne trénovania.
- Účinky tréningu bez následnej starostlivosti slabnú. Naplánujte si krátke opakovacie školenie a mesačnú kontrolu protokolu.
Nesľubujte spokojnosť hostí ani zvýšenie príjmov z toho. Dobre riadený program môže zabezpečiť konzistentnejšie riešenie sťažností; obchodné výsledky závisia od mnohých ďalších vecí.
Vyskúšajte to s vlastnými prípadmi
Začnite s vyššie uvedenou rubrikou: skopírujte ju, doplňte ju vlastnými kritériami a použite ju na ďalšom tímovom stretnutí.
Ak chcete vidieť, ako by sa dali do jedného postupu zakomponovať prípravný krok vlastným tempom, interaktívna prax s prípadom a živý debriefing, preskúmajte AhaSlides.
Zdroje a ďalšie čítanie: Carnegie Mellon Eberly Center, zosúladenie hodnotení, cieľov a vzdelávacích stratégií; Rozvoj vzdelávania CDC, hodnotenie vzdelávania: meranie efektívnostiObidva sú len návodom na návrh a hodnotenie, nie dôkazom žiadneho výsledku tohto prístupu.
