Ak chcete zmerať obchodný vplyv hrania rolí mäkkých zručností v obchode, oddeľte dva súbory dôkazov. Vyhodnoťte schopnosť služieb pomocou rubriky na základe nového scenára a sledujte mieru konverzie a veľkosť košíka z údajov o predaji. Potom porovnajte tieto dva údaje za rovnaké obdobie s obchodmi alebo týždňami, ktoré školenie neabsolvovali, skôr ako školeniu pripíšete akýkoľvek zásluha.
Je to ťažšie, ako sa zdá, pretože predajne sa neustále menia. Vezmime si vymyslený pilotný projekt. Maloobchodník na jeseň spustí hru rolí v štyroch predajniach. V rovnakých týždňoch sa začne propagácia, návštevnosť sa zvýši v dvoch predajniach a manažér odíde z tretej. Konverzia rastie, ale nikto nevie povedať, či to bolo vďaka školeniu. Táto scéna je len ilustráciou, nie skutočným zákazníkom.
Táto príručka je určená pre riaditeľov maloobchodných školení a manažérov prevádzky predajní. Zahŕňa porovnanie, dôkazy o úlohách, prevádzkové údaje, ďalšie vysvetlenia a rozloženie prehľadu. Vzorová rubrika a rozloženie sú východiskovými bodmi: požiadajte manažéra prevádzky predajne o ich úpravu predtým, ako bude niekto hodnotený.
Rýchle fakty
| Otázka | Stručná odpoveď |
|---|---|
| Čo meriate? | Schopnosť služieb (skóre rubriky) a komerčné výsledky (miera konverzie, veľkosť košíka), vykazované samostatne. |
| Čo je miera konverzie a veľkosť košíka? | Podiel návštevníkov, ktorí nakupujú, a priemerná hodnota transakcie. |
| Čo dokazuje, že tréning fungoval? | Porovnateľná skupina alebo postupné zavádzanie, nie len počet pred a po. |
| Čo by ste nemali sľubovať? | Konkrétne zvýšenie. Napíšte, čo ste videli a čo ste nemohli vylúčiť. |
1. Definujte výsledok a porovnanie
Začnite s rozhodnutím, ktoré musí analýza podporiť. Rozhodujete sa, či rozšíriť hranie rolí zo štyroch obchodov na štyridsať, či prepracovať scenáre alebo či s tým prestať? Najprv si rozhodnutie zapíšte, pretože určuje, aké silné musia byť dôkazy.
Potom špecifikujte tri veci:
- Intervencia. Čo zahŕňa hranie rolí (pozdrav, objavovanie potrieb, návrhy na doplnenie, zvládnutie váhania) a kto ho predvádza.
- Dotknuté role. Predavači, vedúci oddelení alebo manažéri predajní, ktorí ich koučujú. Konverzia na úrovni predajne je tupým opatrením, keď je vyškolená iba polovica zamestnancov.
- Porovnanie. Vyškolené predajne oproti podobným nevyškoleným predajniam alebo predajniam vyškoleným vo vlnách. Rozhodnite sa o tom pred začiatkom pilotného projektu, nie až po doručení výsledkov.
Oddeľte náklady na dodanie (čas školiteľa, návrh scenára, nástroje) od prevádzkových nákladov, ako sú napríklad hodiny stratené v predajni počas nácviku ľudí.
2. Zmerajte skutočnú úlohu
Tu sa ľahko zamenia dve veci. Ukazovateľom úspešnosti je, či zamestnanci kurz dokončili a či sa im páčil. Schopnosťami sú aj to, či dokážu prácu vykonávať lepšie. Kirkpatrickov model je známy spôsob, ako ich oddeliť: oddeľuje. štyri úrovne hodnotenia, od reakcie a učenia sa až po správanie a výsledkyDokončenie a spokojnosť sú na prvej úrovni. Hovoria vám, že program prebehol hladko a nič viac.
Na meranie schopností pozorujte novú úlohu v porovnaní s explicitnou hodnotiacou kritériou výkonu. Použite scenár, ktorý si študent neskúšal, napríklad zákazník, ktorý hovorí, že sa „len pozerá“ a drží v ruke dva produkty na porovnanie. Ohodnoťte odpoveď v porovnaní s hodnotiacou kritériom (vzorka nasleduje po rozpracovanom prípade) v dvoch bodoch: východiskový bod pred programom a porovnateľné hodnotenie po ňom.
Udržujte scenáre porovnateľné: ak je následný prípad jednoduchší ako základný, skóre sa zvýši z dôvodov nesúvisiacich s učením. Predtým, ako budete dôverovať číslam, skontrolujte, či dvaja hodnotitelia udelili tej istej odpovedi rovnaké skóre. Náš sprievodca hodnotenie úsudku a riešenia problémov v tréningu zahŕňa kotvy a kalibráciu posudzovateľa.
Nakoniec, priraďte prax k zručnosti. Ak je cieľom aplikovanie, analýza a hodnotenie, kvíz zameraný na zapamätanie si informácií meria nesprávnu vec. Náš sprievodca priraďovanie vzdelávacích aktivít k Bloomovej taxonómii vysvetľuje, ako čítať kognitívnu náročnosť úlohy.
3. Prepojte dôkazy o úlohe s prevádzkovými údajmi
Teraz prineste dáta do úložiska. Definujte každú mieru tak, aby ju ktokoľvek mohol prepočítať:
| opatrenia | Populácie | Menovateľ | perióda | zdroj |
|---|---|---|---|---|
| Skóre rubriky služieb | Vyškolení a porovnávací zamestnanci, ktorí boli hodnotení | Posudzovaný počet | Základné a následné okná | Hodnotiace hárky hodnotiteľov |
| Miera konverzie | Vyškolené a porovnávacie obchody | Návštevníci predajne (pult pri vchode alebo ekvivalent) | Rovnaké týždne, rovnaké dni v týždni | Počítadlo návštevníkov a údaje o pokladni |
| Veľkosť košíka | Vyškolené a porovnávacie obchody | Transakcie | Rovnaké týždne, rovnaké dni v týždni | Údaje o pokladni |
Tri body to potvrdzujú.
Zapíšte menovateľa. Konverzia podľa partnera vyžaduje počet zákazníkov, ktorých každá osoba obslúžila, čo mnohé obchody nezaznamenávajú. Ak ho neviete spočítať, neuvádzajte ho.
Hľadajte vierohodné prepojenie, nie dôkaz. Dôraznejšie návrhy doplnkov v rubrike a vyššia veľkosť košíka v rovnakých obchodoch sú v súlade s fungovaním tréningu. Obe by mohli byť tiež ovplyvnené niečím iným, takže odkaz berte ako lead na testovanie.
Uveďte dva súbory dôkazov vedľa seba, nikdy nie zmiešané. Jedno skóre „dopadu tréningu“ skrýva, ktorá časť sa pohla.
4. Zohľadnite alternatívne vysvetlenia
Dáta z maloobchodu sa z týždňa na týždeň veľmi líšia. Predtým, ako pripíšete zásluhy na tréningu, si v porovnávacom okne preštudujte bežné podozrivé faktory:
- Propagácie a ceny. Zľava sama o sebe mení konverziu aj veľkosť košíka.
- Návštevnosť a zloženie zákazníkov. Daždivý týždeň, lokálna udalosť alebo prechod od návštevníkov obchodov k lovcom zliav zmení, kto vchádza do obchodu.
- Personálne obsadenie a pracovná záťaž. Nový manažér, voľné miesto alebo dlhý rad menia, koľko času majú zamestnanci na zákazníka.
- Zmeny procesu a rozloženia. Nový pokladničný systém, iný displej alebo nedostatok zásob.
- Sezónnosť. Porovnajte rovnaké týždne v neškolených obchodoch.
Dva návrhy pomáhajú. A porovnanie spáruje každú trénovanú predajňu s netrénovanou predajňou podobnej veľkosti, umiestnenia a predajného modelu a potom porovnáva, ako sa mení rozdiel medzi nimi. Toto je myšlienka, ktorá stojí za konceptom rozdielov v rozdieloch, ktorý Svetová banka... Hodnotenie vplyvu v praxi vysvetľuje to zrozumiteľne. A postupné zavádzanie Školí predajne vo vlnách, takže predajne, ktoré ešte čakajú, slúžia ako porovnávacia skupina pre tie, ktoré už boli vyškolené, a nakoniec program dostanú všetci.
Ak ani jedno nie je možné, povedzte to takto: údaj „pred“ a „po“ z jednej predajne je príbeh, nie odhad. Kontrolujte skladbu zákazníkov a predajné príležitosti, pokiaľ to údaje dovoľujú, a pomenujte, čo ste nemohli ovplyvniť.
5. Nahláste výsledky a vyberte ďalší krok
Ukážte čitateľovi rozloženie s prázdnymi výslednými poľami, aby bola štruktúra dohodnutá ešte predtým, ako dorazia akékoľvek čísla. Vyplňte ho iba skutočnými údajmi.
| Položka | Vyškolená skupina | Porovnávacia skupina | Poznámky |
|---|---|---|---|
| Posudzovaný personál (n) | |||
| Skóre rubriky na začiatku | |||
| Skóre rubriky pri následnej kontrole | |||
| Konverzný pomer, predtým | |||
| Konverzný pomer po | |||
| Veľkosť košíka, predtým | |||
| Veľkosť košíka po | |||
| Ďalšie zmeny v danom období | |||
| Náklady: doručenie a prevádzka |
Pod tabuľkou uveďte, čo dôkazy podporujú, čo nie a čo sa stane ďalej. Vopred sa dohodnite na pravidlách rozhodovania:
- Mierka Ak sa skóre rubriky zlepšilo, komerčné ukazovatele sa posunuli rovnakým smerom oproti porovnávacej skupine a žiadna iná zmena v danom období to nevysvetľuje.
- revidovať Ak sa skóre rubrík zlepšilo, ale komerčné ukazovatele nie. Zručnosť sa mohla zlepšiť aj bez toho, aby predajné oddelenie dalo zamestnancom možnosť ju využiť, čo poukazuje skôr na rozloženie, personálne obsadenie alebo stimuly než na kurz.
- Zastav sa alebo si to premysli ak sa ani jeden nepohol, alebo ak rubrika ukazuje, že zamestnanci vynechali kritický krok.
Ak chcete finančnú návratnosť, ROI Institute Metodika návratnosti investícií pridáva krok na izoláciu zlepšenia spôsobeného programom predtým, ako sa prevedie na peniaze a započíta sa do nákladov. Časť 4 vyššie sa zaoberá rovnakým aspektom.
Vyriešený prípad so spätnou väzbou a opakovaným pokusom
Ilustrácia. Manažér prevádzky predajne by mal pred použitím overiť prípad a zodpovedať kritériá.
Púzdro. Predajňa pilotne testuje hranie rolí počas sezónnej propagácie a návštevnosť je vyššia ako zvyčajne. Analytik uvádza, že konverzia v preškolenej predajni vzrástla a pýta sa, či program zaviesť.
Úloha. Vysvetlite svoje rozhodnutie, uveďte dôkazy a uveďte, aké ďalšie informácie alebo podporu potrebujete.
Prvý pokus. „Konverzia po školení vzrástla, takže školenie fungovalo. Zaveďte ho.“ Recenzent sa pýta, čo sa stalo s nezaškolenými predajňami počas rovnakých týždňov a ako akcia ovplyvnila návštevnosť. Študent nemá odpoveď ani na jednu z týchto otázok.
Spätná väzba a pokus znova. Recenzent poukazuje na to, že propagácia aj zmena v návštevnosti ovplyvňujú konverziu a žiada študenta, aby odpoveď zopakoval s ohľadom na porovnávaciu skupinu.
Silnejší pokus. „Zatiaľ by som to neškáloval. Konverzia v trénovanej predajni vzrástla, ale akcia bežala súčasne. Potrebujem konverziu z dvoch netrénovaných, podobných predajní za rovnaké týždne a skóre rubriky pre východiskový stav a následnú kontrolu. Ak by trénovaná predajňa získala viac ako porovnávacie predajne a skóre by vzrástlo, podporil by som postupné zavádzanie, aby som to mohol znova otestovať. Veľkosť košíka by som tiež vykazoval samostatne.“
Prečo je každá odpoveď obhájiteľná alebo neúplná. Posudzujte podľa dohodnutých kritérií, nie podľa vkusu recenzenta. Prvý pokus si zamieňa zmenu s príčinou a ignoruje údaje, ktoré by ju overili, takže je neúplný. Druhý pokus pomenuje príčinu zmeny, požiada o porovnanie a vyberie ďalší krok, ktorý je možné skontrolovať. Pridajte variant, v ktorom skóre rubriky vzrástlo, ale konverzia nie, a opýtajte sa skupiny, čo by to naznačovalo.
Vzorová rubrika pre analytika alebo manažéra
Každé kritérium ohodnoťte od 0 do 2. Kritériá upravte s vedúcim prevádzky predajne: ide o navrhovaný východiskový bod, nie o overený štandard pripravenosti.
| kritérium | 0: chýba alebo nie je podporované | 1: čiastočné, s vynechanými časťami | 2: úplné a odôvodnené |
|---|---|---|---|
| Vykonanie úlohy | Hlási jeden zmiešaný výsledok. | Oddeľuje takty, ale chýba menovateľ alebo bodka. | Samostatne uvádza kapacitu služieb a komerčné výsledky, s počtom obyvateľov, menovateľom a obdobím. |
| uvažovanie | Nároky vznikajú z dôvodu zmeny pred a po. | Pomenuje mätúci faktor, ale netestuje ho. | Vysvetľuje obmedzenia, alternatívy a neistotu a uvádza, čo by zmenilo záver. |
| Hranice | Preháňa výsledok alebo si vymýšľa veľkosť efektu. | Živé ploty nekonzistentne. | Používa dohodnuté postupy a žiada o ďalšie údaje, keď sú dôkazy slabé. |
Kritické chyby definujte samostatne, napríklad prezentujte skóre spokojnosti ako dopad na podnikanie alebo sľubujte zlepšenie, ktoré údaje neukazujú. Celkové skóre nesmie nikdy zakrývať kritické zlyhanie.
Kde pomáha interaktívne doručovanie
Cvičenie sa zlepšuje, keď sa ľudia zaviažu k odpovedi skôr, ako si vypočujú skupinu. V živom stretnutí môže facilitátor ukázať zákazníkovi scenár, požiadať každú osobu, aby si vybrala odpoveď a napísala jednoriadkové zdôvodnenie, a potom odhaliť rozloženie pred diskusiou. To zviditeľní nezhodu, a práve tu dochádza k najužitočnejšiemu koučingu. Ten istý scenár môže prebiehať vlastným tempom na prípravu a na skrytú následnú úlohu. AhaSlides, komplexná platforma pre zapojenie tímov a tried, vám umožňuje spustiť ten istý prípad naživo a potom ho znova použiť vlastným tempom.
Čo tréning neopraví
- Predajné príležitosti. Ak je v predajni nedostatočný počet zamestnancov, dobre vyškolený pracovník stále nemôže pozdraviť každého zákazníka.
- Stimuly. Ak sú zamestnanci odmeňovaní za rýchlosť, nespomalia pri zisťovaní potrieb, bez ohľadu na to, aký kurz sa učil.
Často kladené otázky
Ako meriate návratnosť investícií do školení v oblasti hrania rolí v maloobchode?
Porovnajte prínos akejkoľvek zmeny s celkovými nákladmi po oddelení vplyvu školenia od ostatných faktorov. Na to použite porovnávaciu skupinu alebo postupné zavádzanie. Započítajte si náklady na doručenie aj čas strávený nácvikom v predajni.
Aký je rozdiel medzi mierou konverzie a veľkosťou košíka?
Miera konverzie je podiel návštevníkov, ktorí nakupujú. Veľkosť košíka udáva, koľko zákazník minie, či už podľa hodnoty alebo podľa položiek. Tréningy sa môžu pohybovať bez ohľadu na druhú možnosť, preto ich sledujte samostatne.
Kto by mal skontrolovať rubriku a prípad?
Manažér prevádzky predajne, ktorý pozná vaše predajne, ideálne s niekým z oblasti financií alebo analytiky, ktorý bude definovať údaje.
Kde začať
Vyberte si jednu zručnosť, napríklad zisťovanie potrieb, a napíšte jeden scenár a rubriku s tromi kritériami. Vyberte si dva podobné obchody, jeden z nich zaškoľte a oba ohodnoťte na základe nevideného scenára pred a po. Sledujte konverziu a veľkosť košíka pre obe počas rovnakých týždňov a vyplňte vyššie uvedené rozloženie prehľadov. Potom sa rozhodnite, či chcete postup rozšíriť, upraviť alebo zastaviť.
Ak chcete vidieť, ako by sa takýto prípad mohol spustiť a následne znovu použiť vlastným tempom, preskúmajte AhaSlides.
