Odoslali ste prieskum. Odpovedalo štyridsať ľudí. A teraz hľadíte na tabuľku s číslami, ktoré vám takmer nič nehovoria. Problémom najčastejšie nie je téma, ale typ otázok v prieskume, ktoré ste si vybrali. Správny formát dokáže z tej istej témy vytvoriť prehľadné a užitočné údaje. Nesprávny formát ju však zatieni. Táto príručka pokrýva osem najpoužívanejších typov otázok v prieskume s príkladmi a tipmi, kedy si každý z nich zaslúži svoje miesto.
Pre každý typ nájdete, kedy ho použiť, v čom je dobrý a na čo si dať pozor, pričom sa zaoberá hodnotením školení, spätnou väzbou od zamestnancov, prieskumami z podujatí a výskumom zákazníkov. Typy siahajú od uzavretých formátov, kde je každá možnosť odpovede preddefinovaná, až po otvorené otázky, ktoré zachytávajú odpovede vo forme voľného textu, a vzťahujú sa na všetko od rýchlej kontroly pulzu až po dotazník v plnej dĺžke.
1. Viaceré možnosti výberu
Otázky s výberom z viacerých možností poskytujú vopred definovaný súbor možností odpovede. Verzie s výberom jednej odpovede vynucujú jednu možnosť; verzie s výberom z viacerých odpovedí umožňujú respondentom vybrať si niekoľko.
Najlepšie pre demografické údaje, segmentáciu správania a otázky preferencií, kde sú možnosti dobre známe. Príklady:
- „Aký formát školenia uprednostňujete? (Prezenčné / Virtuálne / Vlastné tempo / Kombinované)“
- „Ktoré z nasledujúcich tém by ste chceli prebrať v budúcich stretnutiach? (Vyberte všetky, ktoré sa vzťahujú na danú tému)“
Dávajte si pozor na neúplné možnosti, ktoré nútia respondentov odpovedať nepresne. Vždy uveďte možnosť „Iné (prosím, špecifikujte)“, ak si nemôžete byť istí, že ste pokryli všetky možnosti. Náhodne zoradte možnosti, aby ste znížili skreslenie pozície, kde respondenti konzistentne vyberajú prvú alebo poslednú odpoveď.
2. Hodnotiace stupnice
Hodnotiace škály žiadajú respondentov, aby ohodnotili niečo v rámci číselného kontinua, zvyčajne 1 – 5, 1 – 7 alebo 1 – 10. Kvantifikujú spokojnosť, kvalitu a pravdepodobnosť spôsobom, ktorý sa dá ľahko porovnávať a sledovať v priebehu času.
Najlepšie na meranie spokojnosti, výkonu a skúseností. Najbežnejšou profesionálnou aplikáciou je Net Promoter Score (NPS), ktorý predstavil Fred Reichheld v článku Harvard Business Review z roku 2003 [1]. NPS používa stupnicu od 0 do 10 na meranie pravdepodobnosti odporúčania. Príklady:
- „Ako ste boli spokojní s dnešným workshopom? (1–5)“
- „S akou pravdepodobnosťou by ste toto školenie odporučili kolegovi? (0–10)“
Vždy ukotvte svoje koncové body jasnými označeniami: „1 = Veľmi nespokojný, 5 = Veľmi spokojný.“ Neoznačené škály vedú respondentov k odlišnej interpretácii čísel. V prípade NPS štandardné bodovanie zoskupuje respondentov ako propagátorov (9 – 10), pasívcov (7 – 8) a kritikov (0 – 6) [1].
3. Likertove škály
Likertove škály predstavujú deklaratívne tvrdenia, ktoré respondenti hodnotia na stupnici zhody od „Rozhodne nesúhlasím“ po „Rozhodne súhlasím“. Technicky ide o typ hodnotiacej škály, ale v profesionálnych prieskumoch sú dostatočne bežné na to, aby sa s nimi zaobchádzalo samostatne.
Najlepšie sa hodia na meranie postojov, názorov a vnímania vo viacerých súvisiacich dimenziách. Sú vhodné pre prieskumy angažovanosti zamestnancov a hodnotenia školení, kde chcete merať, ako silno ľudia vnímajú konkrétne aspekty danej skúsenosti. Príklad:
„Obsah školenia priamo súvisel s mojou úlohou.“
Dávajte si pozor na únavu z prieskumu z príliš veľkého počtu Likertových položiek za sebou. Výskum zameraný na uspokojenie z prieskumu odporúča udržiavať Likertove mriežky na maximálne 10 riadkoch na blok; okrem toho majú respondenti tendenciu začať vyberať rovnakú odpoveď pre každú položku bez toho, aby si ju pozorne prečítali [2]. Rozdeľte dlhé Likertove sekcie inými typmi otázok.
4. Otvorené otázky
Otvorené otázky vyžadujú odpovede s voľným textom bez vopred definovaných možností. Zachytávajú kvalitatívny kontext, ktorý štruktúrované otázky prehliadajú.
Najlepšie na pochopenie „prečo“ sa skrýva za kvantitatívnymi údajmi, odhaľovanie neočakávaných tém a zachytávanie návrhov vlastnými slovami respondentov. Príklady:
- „Čo bolo najcennejšie na tomto stretnutí?“
- „Aká zmena by najviac zlepšila váš zážitok?“
Obmedzte sa na jednu alebo dve odpovede na prieskum a umiestnite ich na koniec, za štruktúrované otázky. Miera dokončenia klesá pri otvorených položkách, pretože si vyžadujú viac úsilia. Analýza si tiež vyžaduje tematické kódovanie, ktoré je pri veľkých vzorkách časovo náročné. Pre rýchle riešenie v živých stretnutiach prečítajte odpovede nahlas a požiadajte skupinu, aby prediskutovala témy, ktoré sa objavujú najčastejšie.
5. Otázky týkajúce sa hodnotenia
Otázky zamerané na poradie žiadajú respondentov, aby zoradili položky podľa priority, preferencie alebo dôležitosti. Na rozdiel od otázok s výberom odpovede nútia respondentov robiť kompromisy a odhaľujú, čo je najdôležitejšie v porovnaní s inými možnosťami.
Otázky s poradím sú formátom prieskumu s núteným výberom. Zabraňujú respondentom v tichom označovaní všetkého ako „veľmi dôležité“ a nútia ich zaviazať sa k určitému poradiu, v ktorom sa odhaľujú skutočné priority.
Najlepšie na cvičenia priorít a pochopenie relatívnych preferencií. Príklad:
Zoraďte nasledujúce témy školení podľa dôležitosti pre vašu pozíciu: gramotnosť v oblasti umelej inteligencie, komunikačné zručnosti, rozvoj vodcovských schopností, povedomie o kybernetickej bezpečnosti, dátová gramotnosť.
Dávajte si pozor na kognitívnu záťaž. Zoradenie viac ako piatich až siedmich položiek je frustrujúce a vedie k nespoľahlivým údajom. Zoznam udržujte krátky a používajte jasne odlišné možnosti.
6. Maticové otázky
Maticové otázky používajú mriežkový formát, kde riadky predstavujú položky a stĺpce zdieľajú konzistentnú stupnicu. Umožňujú respondentom vyhodnotiť viacero súvisiacich položiek na rovnakej stupnici bez opakovania formátu otázky.
Najlepšie na porovnávanie hodnotení vo viacerých dimenziách tej istej skúsenosti. Praktický príklad: matica hodnotenia po školení s riadkami pre „Relevantnosť obsahu“, „Odbornosť školiteľa“, „Tempo dodania“ a „Kvalitu materiálov“, pričom každý z nich je hodnotený na 5-bodovej stupnici spokojnosti. Štyri hodnotenia, jedna obrazovka.
Dávajte si pozor na vizuálnu zložitosť na mobilných zariadeniach. Veľké matice sa na malých obrazovkách ťažko čítajú, čo vedie k náhodným odozvám. Matice by mali mať maximálne päť alebo šesť riadkov a pred nasadením pre širšie publikum ich otestujte na mobile.
7. Dichotomické otázky (áno/nie)
Dichotomické otázky ponúkajú presne dve možnosti, zvyčajne Áno/Nie alebo Pravda/Nepravda. Sú najrýchlejším formátom otázok na písanie aj na odpovedanie.
Najlepšie na skríning, filtrovanie a rýchlu kontrolu faktov. Príklady:
- „Zúčastnili ste sa celého školenia? (Áno / Nie)“
- „Používali ste od školenia nový softvér? (Áno / Nie)“
Fungujú dobre ako logické brány, ktoré smerujú respondentov k rôznym doplňujúcim otázkam na základe ich odpovede. Odpoveď „nie“ na otázku o účasti by mohla respondentov preskočiť hodnotenie relácie a poslať ich priamo do demografickej sekcie.
Dávajte si pozor na zjednodušovanie. Samotné „nie“ vám nič nehovorí o dôvode. Za dichotomickými otázkami použite krátku otvorenú otázku alebo hodnotiacu stupnicu, aby ste zachytili hĺbku tam, kde je to dôležité.
8. Demografické otázky
Demografické otázky zhromažďujú základné informácie o respondentoch, čo umožňuje segmentovanú analýzu. Medzi bežné dimenzie patrí oddelenie, pozícia, dĺžka zamestnania, lokalita a úroveň skúseností.
Najlepšie na krížové tabuľky a porovnávanie skupín. Vedomie, že zamestnanci v jednom oddelení hodnotia efektívnosť školení výrazne nižšie ako priemer spoločnosti, je oveľa praktickejšie ako jedno celkové skóre.
Demografické otázky by mali byť voliteľné, vysvetlite, prečo zhromažďujete údaje, a chráňte anonymitu tým, že sa vyhnete segmentom dostatočne malým na identifikáciu jednotlivcov. Bežný prah je päť alebo viac respondentov na segment pred nahlásením údajov na úrovni skupiny.
Spojenie všetkých prvkov: návrh postupu prieskumu
Dobre štruktúrovaný prieskum sleduje logický postup. Začnite jednoduchými skríningovými alebo demografickými otázkami, aby ste respondentov uľahčili. Prejdite k základným otázkam merania: hodnotiace škály, Likertove položky, maticové otázky. Pre kvalitatívnu hĺbku ukončite jednou alebo dvoma otvorenými otázkami.
Celkový čas dokončenia by mal byť päť až sedem minút. Výskum spoločnosti SurveyMonkey ukazuje, že prieskumy kratšie ako sedem minút majú výrazne lepšiu mieru dokončenia ako dlhšie, pričom miera predčasného ukončenia práce prudko stúpa po 12 minútach [3]. To sa premieta do približne 10 – 15 otázok v závislosti od typu otázky.
Časté chyby, ktorým sa treba vyhnúť
Aj keď si vyberiete správne typy otázok, niekoľko dizajnérskych návykov môže nenápadne znížiť kvalitu odpovedí.
1. Kladenie dvojitých otázok
Dvojitá otázka v sebe spája dve samostatné myšlienky do jednej položky: „Obsah školenia bol relevantný a materiály sa dali ľahko pochopiť.“ Respondent, ktorý považoval obsah za relevantný, ale materiály za mätúce, nemá úprimnú odpoveď. Rozdeľte každé zložené tvrdenie do samostatnej otázky. Toto je obzvlášť bežné v prieskumoch Likertovho formátu, kde sa autori snažia byť efektívni kombinovaním myšlienok.
2. Používanie úvodného jazyka
Otázky, ktoré poukazujú na očakávanú odpoveď, nafukujú pozitívne skóre a časom robia porovnávanie zbytočným. Otázka „Ako veľmi sa vám dnešná hodina páčila?“ predpokladá pôžitok. Otázka „Ako by ste celkovo ohodnotili dnešnú hodinu?“ to nepredpokladá. Skontrolujte každú otázku, či neobsahuje slová, ktoré naznačujú preferovanú odpoveď, a nahraďte ich neutrálnymi frázami.
3. Ponúkanie nevyvážených možností odpovede
Hodnotiaca stupnica so štyrmi pozitívnymi možnosťami a jednou negatívnou („Vynikajúca / Veľmi dobrá / Dobrá / Priemerná / Slabá“) nie je vyvážená. Respondenti, ktorí sa cítia negatívne, majú obmedzené možnosti a vaše priemery sa posúvajú nahor bez ohľadu na skutočnú skúsenosť. Pre akúkoľvek stupnicu, ktorá prechádza od negatívnej po pozitívnu, priraďte počet možností na každej strane stredu. Štandardná 5-bodová stupnica funguje dobre: dve negatívne, jedna neutrálna, dve pozitívne. Ak nechcete neutrálny stred, použite stupnicu s párnymi číslami (4 alebo 6 bodov), ktorá vynúti smerovú reakciu.
4. Potlačenie najdôležitejších otázok
Únava z prieskumu je reálna a angažovanosť klesá s predlžujúcou sa dĺžkou. Ak sa vaša najdôležitejšia otázka nachádza na 14. mieste z 15, značná časť respondentov sa k nej možno nikdy nedostane s plnou pozornosťou alebo vôbec. Otázky s najvyššou prioritou umiestnite do prvej polovice prieskumu. Demografické údaje a voliteľné otvorené položky si nechajte na koniec, kde na odchode respondentov nezáleží.
Často kladené otázky
Koľko otázok by mal mať prieskum?
Pre hodnotenia školení a spätnú väzbu po podujatí je spoľahlivý rozsah 8 až 12 otázok. To zvyčajne predstavuje päť až sedem minút času na vyplnenie, čo je oblasť, pri ktorej je miera dokončenia najlepšia. Ak je váš prieskum dlhší, zvážte, či každá otázka skutočne ovplyvní rozhodnutie. Otázky, ktoré poskytujú údaje, na základe ktorých nikto nebude konať, sa oplatí vynechať. Užitočný test pred dokončením prieskumu: pre každú otázku si zapíšte, aké rozhodnutie alebo akciu by informovala. Ak na ňu neviete odpovedať, otázka tam pravdepodobne nemusí byť. To si vyžaduje jasno v účele prieskumu ešte pred jeho odoslaním.
Aký je rozdiel medzi hodnotiacou škálou a Likertovou škálou?
Hodnotiaca stupnica priraďuje hodnoteniu číslo: „Ohodnoťte to na stupnici od 1 do 5.“ Likertova stupnica predstavuje tvrdenie a pýta sa, do akej miery s ním respondent súhlasí: „Moderátor jasne vysvetlil koncepty. (Rozhodne nesúhlasím až Rozhodne súhlasím).“ Obe sú ordinálne stupnice, ale Likertove položky sú vždy spárované s deklaratívnym tvrdením, zatiaľ čo hodnotiace stupnice sa dajú použiť takmer na akúkoľvek hodnotiacu úlohu.
Kedy by ste mali použiť otvorené otázky namiesto štruktúrovaných?
Otvorené otázky používajte, keď ešte neviete, ktoré kategórie sú dôležité, alebo keď máte podozrenie, že štruktúrované možnosti nezachytia celý obraz. Sú cenné po spustení nového programu, keď chcete počuť, čo vyniká, skôr ako budete mať dostatok údajov na vytvorenie hodnotiaceho rámca. V prípade opakujúcich sa prieskumov na stabilnú tému sa štruktúrované otázky rýchlejšie analyzujú a ľahšie sa sledujú v priebehu času. Praktickým prístupom je spustiť jednu alebo dve otvorené otázky v prvom kole nového prieskumu, identifikovať témy, ktoré sa najčastejšie objavujú, a potom tieto témy premeniť na štruktúrované možnosti pre budúce kolá.
Vykonávanie prieskumov s AhaSlides
Výber správneho typu otázky vás dostane len do polovice. Potrebujete tiež, aby sa respondenti skutočne zapojili a vyplnili prieskum.
AhaSlides je komplexná platforma na zapojenie publika, ktorá podporuje výber z viacerých možností, hodnotiace stupnice, otvorené odpovede, otázky s hodnotením a ďalšie, to všetko v jednej živej relácii. Vytvorte si 3-otázkový pulz v polovici relácie, zobrazte výsledky na obrazovke, kým je miestnosť ešte pohromade, a upravte svoju druhú polovicu na základe toho, čo vidíte. Nie je potrebný žiadny samostatný nástroj na prieskum.
Najmä pri hodnotení školení sa dynamika mení sledovaním reakcií skupiny v miestnosti. Diskusia, ktorá nasleduje po údajoch, je často cennejšia ako samotné údaje. Zistili sme, že tímy, ktoré vidia výsledky spoločne, na základe nich konajú, zatiaľ čo tímy, ktoré dostanú súhrnnú správu, to robia len zriedka.
Zdroje
[1] Reichheld, F. (december 2003). „Jedno číslo, ktoré potrebujete rásť.“ Harvard Business Review. https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
[2] Krosnick, JA (1991). „Stratégie reakcie na zvládnutie kognitívnych požiadaviek meraní postojov v prieskumoch.“ Aplikovaná kognitívna psychológia, 5 (3), 213 – 236. https://doi.org/10.1002/acp.2350050305
[3] SurveyMonkey. „Aký dlhý by mal byť prieskum?“ https://www.surveymonkey.com/curiosity/survey_completion_times/
