Perceptimi i klientit është ai që përcakton nëse një biznes mbijeton dhe zhvillohet.

Prandaj, gjithnjë e më shumë kompani po përdorin Rezultatin Neto të Promoterit (NPS) – sondazh i rezultatit neto të promovuesit si mënyra më e lehtë për të përcaktuar ndjenjat e klientëve për produktet/shërbimet e tyre. Nga atje, bizneset mund të planifikojnë të rriten dhe të tërheqin më shumë klientë duke përmirësuar pikat e tyre të forta dhe duke eliminuar dobësitë e tyre.

Ky artikull do t'ju ndihmojë të kuptoni më mirë rëndësinë e NPS, disa mostra pyetjesh NPS dhe një udhëzim të detajuar se si të përdorni rezultatet e anketës NPS për të përmirësuar performancën e biznesit.

Çfarë është Anketa Neto e Rezultatit të Promovuesit?
Si e llogaritni rezultatin neto të promovuesit?
Si të interpretoni rezultatin neto të promovuesit?
Pse është i rëndësishëm rezultati neto i promovuesit?
Mbi 20 pyetje për të bërë në anketën e rezultateve neto të promovuesit
3 Mënyra për të përmirësuar rezultatin neto të promovuesit
Anketoni klientët tuaj me AhaSlides
Më shumë këshilla me AhaSlides

Më shumë këshilla me AhaSlides

Përveç anketës së rezultatit neto të promovuesit, le të marrim disa këshilla të tjera me AhaSlides

Teksti alternative

Angazhohuni me punonjësit tuaj të rinj.

Në vend të një sondazhi të mërzitshëm, le të krijojmë një kuiz argëtues për të anketuar punonjësit tuaj. Regjistrohuni falas dhe merrni atë që dëshironi nga biblioteka e shablloneve!

🚀 Tek retë ☁️

Çfarë është Anketa Neto e Rezultatit të Promovuesit?

Rezultati neto i promovuesit ose NPS mat se sa të gatshëm janë klientët tuaj për t'u rekomanduar të tjerëve produktet ose shërbimet e kompanisë suaj. Për më tepër, indeksi NPS përdoret gjithashtu për të vëzhguar kënaqësinë dhe besnikërinë e klientëve me produktet ose shërbimet dhe pasqyron në mënyrë indirekte aftësinë e rritjes së biznesit.

Anketa e rezultateve neto të promovuesit — Pyetjet e anketës NPS – Anketa neto e rezultatit të promovuesit – Çfarë do të thotë?

Vlerësimi i NPS mund të aplikohet për pothuajse çdo industri me këtë strukturë anketimi të përbërë nga një pyetësor me dy pjesë:

Pjesa e parë: Pyetja e vlerësimit – Kërkojuni klientëve tuaj të vlerësojnë biznesin, produktin ose shërbimin tuaj në një shkallë nga 0 deri në 10.
Pjesa e dytë: Pyetja e hapur përse është dhënë një pikë e veçantë në pjesën e parë.

Si të bëni një anketë neto të rezultateve të promovuesit?

Pasi rezultatet e sondazhit të jenë të disponueshme, klientët do të klasifikohen në 3 kategori sipas standardeve të rezultateve neto të promovuesit:

Promovuesit (pikat 9 – 10): Ata janë klientë besnikë. Ata duan t'ua rekomandojnë markën tuaj njerëzve në rrethet e tyre sociale ose profesionale.
Pasivët (pikat 7 – 8): Ata janë klientë që janë të kënaqur me shërbimin tuaj, por mund të konvertohen në përdorimin e produktit/shërbimit të konkurrentit tuaj nëse u jepet mundësia. Ato janë neutrale – nuk do të përhapin fjalë negative, por nuk do të promovojnë as markën tuaj.
Kundërshtarët (pikat 0 – 6): Ata janë klientë që nuk janë të kënaqur me produktin ose shërbimin tuaj. Ata ndajnë përvojat e tyre të këqija me të tjerët dhe dëmtojnë reputacionin e kompanisë. Ata nuk duan të blejnë produktin/shërbimin tuaj përsëri dhe do të dekurajojnë gjithashtu të tjerët.

Si vlerësimet ashtu edhe pyetjet e hapura janë në formatin standard të përdorur nga shumica e shërbimeve NPS. Megjithatë, ju mund ta personalizoni sondazhin tuaj me specifikat e biznesit tuaj dhe qëllimet e fushatës suaj NPS.

Anketa neto e rezultateve të promovuesit – Imazhi: survicate

Është e thjeshtë për të llogaritur rezultatin tuaj përfundimtar të NPS - përdorni këtë formulë: NPS = %Promotor – %Detractor

Për shembull: Kur anketoni 100 klientë, rezultati është 50 promovues (50%), 30 pasivë (30%) dhe 20 kritikues (20%), rezultati juaj NPS do të llogaritet si 50 – 20 = 30.

Kështu, NPS është 30, gjë që tregon se përvoja e klientit nuk është e mirë dhe klientët mund t'ju braktisin lehtësisht kur produktet e tjera janë më të mira. Ju duhet të hulumtoni për të gjetur problemin për t'u përmirësuar.

Si të interpretohet anketa neto e rezultateve të promovuesit?

Sondazhi i rezultatit neto të promovuesit normalisht varion nga -100 në 100. Rezultati është negativ kur një kompani ka më shumë kritikues sesa promovues dhe pozitiv në situatën e kundërt.

Çfarë është një NPS e mirë?

Çdo rezultat mbi 0 është "i mirë" sepse tregon se një biznes ka më shumë promovues sesa kritikues.

Natyrisht, sa më i lartë NPS, aq më mirë, dhe mund të supozoni se korporatat më të mira në botë do të shënojnë midis 70 dhe 80. Megjithatë, në vitin 2022, Rezultati NPS i Apple është 47, rezultati i Nike NPS është 50, rezultati i Microsoft NPS është 42 dhe Tesla NPS është 40.

Një rezultat perfekt prej 100 është një pikë që asnjë biznes tjetër nuk e ka arritur ende.

Cili është një rezultat i keq NPS?

Çdo rezultat nën 0 tregon se një biznes ka më shumë kritikues sesa promovues. Një NPS negative është një shenjë se një biznes ka punë serioze për të bërë për të përmirësuar situatën, për të zvogëluar numrin e klientëve të pakënaqur dhe për të gjeneruar më shumë promovues.

Pse është i rëndësishëm anketa e rezultateve neto të promovuesit?

NPS luan një rol të domosdoshëm për bizneset. Kur përcakton NPS, një kompani mund të planifikojë dhe orientojë biznesin e saj duke ndjekur realitetin e dëshirave të klientëve dhe të rrisë përvojën e klientit. NPS ka role specifike:

Rritni Besnikërinë e Klientit – E rëndësishme për anketën e rezultatit neto të promovuesit

Mjeti i anketimit NPS ndihmon bizneset të vlerësojnë besnikërinë e klientit dhe aftësinë e klientëve për t'ua rekomanduar markën të dashurve të tyre. Përveç kësaj, ai gjithashtu ndihmon për të matur përqindjen e klientëve që largohen nga biznesi juaj për të kaluar në përdorimin e produktit ose shërbimit të një konkurrenti. hulumtim tregon se një rritje prej 5% në mbajtjen e klientëve mund të rrisë fitimet e biznesit me 25%-95%.

Identifikoni pikat e dobëta– E rëndësishme për anketën e rezultatit neto të promovuesit

Shumë klientë që i përgjigjen pyetjes së NPS me rezultate të ulëta tregojnë se biznesi po hyn në një periudhë krize. Megjithatë, kjo është gjithashtu një mundësi për të mbledhur komente në mënyrë objektive në mënyrë që bizneset të mund të dalin me strategjitë më të afërta dhe më realiste.

Identifikoni "shkelësit" dhe kufizoni dëmin

Gjatë matjes së NPS, bizneset do të njohin Klientët e Pakënaqur (Detractors). Konsumatorët zakonisht kanë tre herë më shumë gjasa të flasin për përvojat e tyre të këqija me të tjerët sesa të ndajnë përvojat e tyre pozitive. Pra, pasi të ketë identifikuar klientët e pakënaqur, biznesi duhet të zbulojë arsyen e kësaj pakënaqësie dhe faktorët që ata duan që ju të përmirësoni. Nuk ka asnjë mënyrë më të shpejtë për të kufizuar kritikuesit duke i kënaqur ata në kohë.

Identifikoni "Promotuesit" dhe fitoni klientë të rinj

Për klientët e kënaqur, mund t'u kërkoni atyre të vlerësojnë ose rishikojnë biznesin tuaj në tregtinë elektronike dhe faqet sociale. Më pas, pasi të kenë përfunduar vlerësimin, ju mund t'u jepni atyre zbritje dhe stimuj. Njerëzit shpesh u besojnë rekomandimeve gojore nga të njohurit, kur ata i referohen ndonjë biznesi në rrjetet sociale nga miqtë e tyre, ata kanë më shumë gjasa të bëjnë një blerje.

Krijoni një kanal komunikimi midis klientëve dhe bizneseve

Sondazhet e NPS hapin kanale komunikimi midis klientëve tuaj dhe biznesit tuaj. Është e mundur të merrni ide të reja zhvillimi, të kuptoni më mirë kërkesat e klientëve dhe të dini se si po shkon biznesi. Përveç kësaj, ky është gjithashtu vendi ku klientët ndërveprojnë dhe marrin reagime, duke kufizuar klientët të dalin publikisht në internet nëse nuk janë të kënaqur. Ju mund të vlerësoni aftësinë e klientëve për të vazhduar përdorimin e produkteve dhe shërbimeve. Në të njëjtën kohë, ju gjithashtu mund të prezantoni produkte dhe shërbime të tjera ndërsa ndërveproni me klientët.

Më shumë lloje të sondazhit

20 + Pyetje që duhen bërë në anketën e rezultateve neto të promovuesit (Pyetjet e rezultateve të NPS)

Supozoni se jeni duke luftuar për të rritur tuajin shkalla e përgjigjeve në sondazh dhe merrni reagime vepruese. Shembujt e pyetjeve të mëposhtme mund t'ju ndihmojnë.

Pyetjet e anketës së vlerësimit -Anketa e rezultateve neto të promovuesit

Kërkojuni klientëve të vlerësojnë kompaninë/produktin/shërbimin tuaj

Nëse sapo po filloni me Net Promote

Pyetja klasike për të krijuar një anketë NPS është:

"Në një shkallë nga 0 deri në 10, sa gjasa keni që t'ua rekomandoni biznesin/produktin/shërbimin tonë miqve, kolegëve apo familjes?"

Kjo pyetje është krijuar për të kapur kënaqësinë e klientit me kompaninë/produktin/shërbimin tuaj. Ai vendos bazat e komunikimit me klientët tuaj, i lejon ata të thonë mendimet e tyre dhe është akullthyesi i përsosur. Nga ana tjetër, përgjigja që merrni pas kësaj pyetjeje përfaqëson rezultatin më të mirë të përgjithshëm të kompanisë/produktit/shërbimit tuaj. Ai mat gjithashtu besnikërinë e klientit që ju të përshtateni për fushatat pasuese.

Kërkojuni klientëve të vlerësojnë një përvojë specifike.

Thjesht rregulloni pyetjen dhe do të habiteni se sa e lehtë është të kufizoni një përvojë specifike të klientit.

Ju mund të shtoni një pyetje themelore NPS për të matur gjasat për t'u sugjeruar me disa fraza si shembujt më poshtë:

"Pas përditësimeve më të fundit të veçorive, sa gjasa keni t'ia rekomandoni (emrin e kompanisë/produktit) një miku apo kolegu?”
"Duke marrë parasysh përvojën tuaj (të fundit) të blerjes, sa gjasa keni t'ua rekomandoni (emrin e kompanisë/produktit) miqve ose familjes tuaj?”
“Sa gjasa keni që t'ua rekomandoni (emrin e kompanisë/produktit) miqve tuaj bazuar në ndërveprimet tuaja me ekipin tonë të shërbimit ndaj klientit?”

Këto pyetje do të nxjerrin në pah çdo çështje që kërkon veprim të menjëhershëm për të përmirësuar kënaqësinë e klientit dhe për të sjellë më shumë klientë të lumtur.

Zëvendësoni frazën “mik/koleg/familje” me audiencën e synuar

Në varësi të produktit tuaj dhe klientëve të synuar, ju mund të personalizoni formularin tuaj të anketimit duke ndryshuar audiencën; klientët mund të rekomandojnë produktin ose biznesin tuaj. Në vend të standardit "mik/koleg/familje", merrni parasysh ndryshimin e pyetjes së rezultatit neto të promovuesit në sa vijon:

“A mund të rekomandoni (emri i kompanisë/produktit/shërbimit) për dikush me një sfidë të ngjashme"?
“Sa ka gjasa që të rekomandoni (emri i kompanisë/produktit/shërbimit). dikush me interesa të ngjashme"?
“Sa ka gjasa që të rekomandoni (emrin e kompanisë/produktit). rrethi juaj"?

Anketa e rezultateve neto të promovuesit – Imazhi: freepik – Shembull pyetjesh NPS

Pyetje të anketës me fund të hapur – Anketa e rezultateve neto të promovuesit

Ju mund të personalizoni pyetjen e hapur pasuese të NPS bazuar në rezultatin e dhënë nga i anketuari. Shikoni shembujt e hapur më poshtë që mund t'i përdorni si alternativa ndaj pyetjes standarde: "Cila është arsyeja kryesore për rezultatin tuaj?"

"Çfarë ju pëlqen më shumë/më së paku (emri i kompanisë/produktit/shërbimit)?"

Kjo pyetje ju ndihmon të kuptoni se çfarë mendojnë dhe ndjejnë klientët tuaj pasi ndërveprojnë me produktin ose shërbimin tuaj. Është lehtësisht i personalizueshëm si për Promovuesit ashtu edhe për Kundërshtarët. Nëse e dini se çfarë funksionon ose jo për klientët tuaj, mund të ndryshoni gjithçka për t'u shërbyer atyre më mirë.

Me një numër mjaft të madh përgjigjesh, kjo pyetje mund t'ju ndihmojë të zbuloni njohuri të reja për t'u përdorur në fushatat tuaja të reklamimit dhe marketingut dhe mënyra të reja për të pozicionuar produktet dhe markën tuaj.

"Çfarë mungonte apo zhgënjyese në përvojën tuaj me ne?"

Kritika konstruktive mund të jetë shumë e vlefshme për biznesin tuaj. Ky është një shembull i shkëlqyer i inkurajimit të klientëve për të diskutuar aspekte të produktit ose shërbimit tuaj që nuk u pëlqen.

"Si mund ta përmirësojmë përvojën tuaj?"

Me këtë pyetje, pasivi mund të bëjë sugjerime praktike se çfarë mund të bëni për ta çuar produktin ose shërbimin tuaj në nivelin tjetër.

Me Detractors, ju do të dini saktësisht se çfarë të bëni për të rregulluar gabimin dhe për ta vendosur produktin/shërbimin tuaj në rrugën e duhur.

"A mund të listoni tre gjëra që mund të përmirësojmë në lidhje me produktin/shërbimin tonë?"

Sugjerimi i klientëve të listojnë tre arsye specifike pse nuk e pëlqejnë produktin/shërbimin tuaj, do t'ju kursejë kohë për të gjetur gabime. Sugjerimet e klientëve do të udhëheqin veprimet tuaja gjatë hartimit dhe zhvillimit të produktit. Përveç kësaj, ju do të kuptoni më mirë audiencën tuaj të synuar dhe do të zgjeroni listën tuaj të klientëve bazuar në njohuri të reja.

“Cilat janë përfitimet kryesore të përdorimit të produktit/shërbimit tonë?”

Ashtu si nxitja e klientëve të deklarojnë dobësitë e produktit/shërbimit tuaj, duke u kërkuar atyre që të flasin në mënyrë specifike për pikat tuaja të forta dhe atë që ata duan në lidhje me produktin/shërbimin tuaj, do t'ju ndihmojë të përqendroheni dhe të përmirësoheni në veçoritë që përdoren dhe theksohen shumë. Do t'ju ndihmojë t'i ktheni këto pika të forta në pikat tuaja unike të shitjes.

"Pse zgjodhët produktet tona në vend të konkurrentëve tanë?”

Çfarë saktësisht pëlqejnë klientët për produktin tuaj? Çfarë i bën ata të zgjedhin ju mbi ju? Për shkak të dizajnit të bukur të ndërfaqes? Për lehtësinë e përdorimit? Dorëzimi i shpejtë? Opsione të ndryshme? Kjo pyetje do t'ju ndihmojë të përcaktoni saktësisht se çfarë ju bën të dalloheni në mënyrë që të rriteni dhe të shfrytëzoni më tej këtë fitim.

Nuk dini ku të filloni? Provoni dhjetë pyetjet e sugjeruara më poshtë për anketën tuaj neto të rezultatit të promovuesit.

Cili ndryshim në (emrin e produktit/shërbimit) do t'ju bënte të dëshironit të vazhdoni të na përdorni?
Çfarë do të ishte nëse mund të ndryshonit ndonjë gjë në (emrin e produktit/shërbimit)?
Çfarë ju bindi të bëheni klient?
Çfarë përmirësimesh ka sjellë (emri i produktit/shërbimit) për ju/rutinën tuaj të punës
Çfarë do t'ju duhej që do ta bënte (emrin e produktit/shërbimit) thelbësor për ju?
Ju lutemi, renditni tre gjëra që ju bindën të na zgjidhni neve mbi konkurrencën tonë.
Cila ishte sfida juaj më e madhe kur kërkoni të duhurin (llojin e produktit) për biznesin tuaj?
Cila është e vetmja gjë që mund të shtojmë që do ta bënte (emrin e produktit/shërbimit) imperativ/thelbësor për ju?
Çfarë sfidash specifike ju zgjidh ky (emri i produktit/shërbimit)?
Cila është e vetmja gjë që mund të bëjmë për ta bërë këtë (emrin e produktit/shërbimit) më të mirë për ju?
Pse NUK do ta rekomandonit (emrin tonë të produktit/shërbimit)?

'Mesazh falenderimi' për anketën e rezultatit neto të promovuesit

Mesazh falenderimi – Promovuesit

Faleminderit për komentet tuaja të vlefshme. Na e bëre ditën!

Është mirë të kesh një mik të dashur si ti. Ne do të punojmë për të përmirësuar dhe për t'ju treguar përvojën më të mirë në (emri i kompanisë).

Mesazh falenderimi – Pasiv

Faleminderit për komentet tuaja të vlefshme. Na e bëre ditën!

Mendimet dhe sugjerimet tuaja janë kritike për ne pasi ne përpiqemi ta përmirësojmë produktin dhe ta bëjmë atë më të mirë çdo ditë.

Mesazh falenderimi – Kundërshtarë

Faleminderit për komentin tuaj të vlefshëm

Ne i respektojmë shumë sugjerimet tuaja, qofshin të mira apo të këqija. Shihemi në të ardhmen për të zbuluar se si mund të përmirësojmë më tej produktin/shërbimin tonë për të tejkaluar pritshmëritë tuaja.

3 Mënyra për të përmirësuar rezultatin neto të promovuesit Studim

Jini specifik dhe i qartë: Përdorni sondazhin me mençuri për të qenë shumë specifikë për atë që bënie për të zbuluar duke bërë pyetje të drejtpërdrejta, të drejtpërdrejta që fokusohen në temën kryesore.
Kufizoni numrin e pyetjeve: Një minimum prej 1 pyetjeje duhet të përdoret për të vlerësuar një biznes nga 0 në 10. Më pas 2-3 pyetje të hapura për të përcaktuar arsyetimin pas vlerësimit.
Zgjidhni platformën e duhur: Metodat më të zakonshme të anketimit janë përmes një fushate me email ose një anketë pop-up në faqen e internetit.

Anketoni klientët tuaj me AhaSlides

Përmirësoni anketën tuaj neto të rezultateve të promovuesit dhe kuptoni më shumë rreth dëshirave të klientëve tuaj me AhaSlides. Regjistrohu dhe fillo personalizimi i sondazhit tuaj model, synoni drejt audiencën tuaj dhe shfrytëzoni sa më shumë komentet e marra.

Stuhi mendimesh më mirë me AhaSlides

Tags: Përfitimet e punonjësve