วิธีการวัดผลการฝึกอบรมหลังจากจบหลักสูตร

ผู้จัดการฝ่ายฝึกอบรมเปิดดูแดชบอร์ดการเรียนรู้ในวันจันทร์ อัตราการเรียนรู้สำเร็จอยู่ที่ 96 เปอร์เซ็นต์ ความพึงพอใจเฉลี่ยอยู่ที่ 4.5 จาก 5 จากนั้นหัวหน้าทีมก็ถามคำถามที่น่าอึดอัดใจว่า "พนักงานจัดการกับปัญหาที่ลูกค้าแจ้งเข้ามาแตกต่างไปจากเดิมหรือไม่?" แดชบอร์ดไม่สามารถตอบได้ มันบันทึกว่าหลักสูตรเสร็จสิ้นแล้ว ไม่ได้บันทึกว่ามีอะไรเปลี่ยนแปลงไปในที่ทำงาน

นี่คือช่องว่างที่ตัวชี้วัดการฝึกอบรมส่วนใหญ่ไม่ได้กล่าวถึง การสำเร็จหลักสูตรบอกเพียงว่าใครเรียนจบหลักสูตร แต่ไม่ได้บอกว่าใครเรียนรู้ทักษะ ใครนำไปใช้ หรือธุรกิจมีความก้าวหน้าหรือไม่ คู่มือนี้จะให้ลำดับความสำคัญของหลักฐานและแผนการวัดผลแบบหน้าเดียวที่คุณสามารถกรอกได้สำหรับทุกโปรแกรม โดยไม่ต้องแสร้งทำว่าทุกหลักสูตรจำเป็นต้องมีการศึกษา ROI เชิงสาเหตุอย่างเต็มรูปแบบ

สถานการณ์เริ่มต้นข้างต้นเป็นเพียงตัวอย่าง ไม่ใช่กรณีศึกษาของลูกค้าที่ได้รับการบันทึกไว้

ข้อเท็จจริงด่วน

1. กำหนดข้อสรุปที่ข้อมูลควรสนับสนุน

ก่อนเลือกตัวชี้วัด ให้ระบุการตัดสินใจที่จะได้รับข้อมูลจากตัวชี้วัดนั้นก่อน ตัวชี้วัดทั่วไป 3 ตัวต้องการหลักฐานที่แตกต่างกัน:

• ปรับปรุงโปรแกรมให้ดียิ่งขึ้น คุณจำเป็นต้องรู้ว่าผู้เรียนมีปัญหาตรงจุดไหน ดังนั้นผลลัพธ์ในระดับรายข้อและระดับงานจึงมีความสำคัญมากกว่าคะแนนสอบผ่าน
• ตรวจสอบความพร้อม คุณจำเป็นต้องมีหลักฐานว่าบุคคลนั้นสามารถปฏิบัติงานที่กำหนดไว้ได้ตามมาตรฐานที่ตกลงกันไว้ ซึ่งโดยปกติแล้วจะทำผ่านการสังเกตหรือการประเมินผลงาน
• ประเมินผลการนำไปใช้งาน คุณจำเป็นต้องเปรียบเทียบกลุ่มหรือช่วงเวลาต่างๆ ดังนั้นมาตรวัด ตัวหาร และช่วงเวลาที่สอดคล้องกันจึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง

ถ้าคุณไม่สามารถระบุได้ว่าข้อมูลสนับสนุนการตัดสินใจใด คุณก็จะเก็บรวบรวมทุกอย่างแต่ได้ข้อสรุปเพียงเล็กน้อย ลองทดสอบง่ายๆ: ถ้าผลลัพธ์ออกมาไม่ดี คุณจะทำอะไรแตกต่างออกไป? ถ้าคำตอบคือ "ไม่ทำอะไรเลย" แสดงว่าตัวชี้วัดนั้นไม่มีประโยชน์

2. วัดผลการเรียนรู้เทียบกับวัตถุประสงค์

เริ่มต้นจากภารกิจงาน ไม่ใช่เนื้อหาหลักสูตร เขียนวัตถุประสงค์ในลักษณะที่บุคคลทำ ("คัดกรองข้อร้องเรียนที่ได้รับการยกระดับโดยใช้เกณฑ์ที่ตกลงกันไว้") จากนั้นออกแบบการประเมินให้สอดคล้องกัน ศูนย์ Eberly ของ Carnegie Mellon ชี้ให้เห็นประเด็นสำคัญอย่างชัดเจนว่า การประเมิน วัตถุประสงค์ และกิจกรรมการเรียนการสอนควรเสริมซึ่งกันและกัน และการสอนทักษะการวิเคราะห์ในขณะที่ประเมินเฉพาะการจำข้อเท็จจริงเท่านั้น จะทำให้ผู้เรียนฝึกฝนในสิ่งที่ผิด (แนวทางจากศูนย์เอเบอร์ลีเกี่ยวกับการปรับการประเมินผล วัตถุประสงค์ และกลยุทธ์การสอนให้สอดคล้องกัน).

ในทางปฏิบัติ คุณจะมีตัวเลือกการออกแบบสามแบบ:

1. กำหนดค่าพื้นฐาน ประเมินงานก่อนการฝึกอบรม หรือใช้แบบทดสอบวินิจฉัยเบื้องต้น เพื่อให้ทราบว่าผู้เรียนแต่ละคนมีพื้นฐานความรู้ระดับใด หากไม่มีพื้นฐานความรู้ คะแนนที่ดีหลังการฝึกอบรมอาจสะท้อนถึงทักษะเดิมของผู้เรียนเท่านั้น
2. ใช้การติดตามผลที่เหมาะสม การประเมินครั้งต่อไปควรทดสอบงานและมาตรฐานเดียวกัน โดยใช้กรณีศึกษาใหม่แทนกรณีที่เคยฝึกฝน การทำซ้ำรายการที่เหมือนกันจะช่วยเสริมสร้างความจำเกี่ยวกับคำตอบ
3. แยกความพึงพอใจออกจากกัน ปฏิกิริยาของผู้เรียนช่วยให้คุณปรับปรุงประสบการณ์ได้ แต่ศูนย์ควบคุมและป้องกันโรคแห่งสหรัฐอเมริกา (CDC) ระบุไว้อย่างชัดเจนในแนวทางการประเมินการฝึกอบรมว่า ความพึงพอใจของผู้เรียนไม่ได้เป็นตัวกำหนดว่าการฝึกอบรมนั้นมีประสิทธิภาพหรือไม่ศูนย์ควบคุมและป้องกันโรค (CDC) ประเมินการฝึกอบรม: การวัดประสิทธิผลรายงานเรื่องที่เกิดขึ้นได้ แต่ห้ามใช้รายงานเป็นสิ่งทดแทนการเรียนรู้

เกณฑ์การประเมินแบบง่ายๆ สามข้อจะช่วยได้ ให้คะแนนแต่ละเกณฑ์ 0 (ไม่มีหรือไม่ได้รับการสนับสนุน), 1 (บางส่วน โดยมีข้อบกพร่องที่เกี่ยวข้อง) หรือ 2 (สมบูรณ์และมีเหตุผล) และกำหนดข้อผิดพลาดที่สำคัญแยกต่างหาก เพื่อให้คะแนนโดยรวมไม่สามารถปกปิดความล้มเหลวที่ร้ายแรงได้ ปรับเกณฑ์โดยปรึกษาผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน เกณฑ์ที่คุณเขียนเองเป็นเพียงจุดเริ่มต้น ไม่ใช่มาตรฐานที่ได้รับการตรวจสอบแล้ว

3. ประเมินการถ่ายทอดความรู้หลังการสัมผัสประสบการณ์การทำงาน

การเรียนรู้สิ่งใดสิ่งหนึ่งในหลักสูตรและการนำไปใช้ในที่ทำงานเป็นเหตุการณ์ที่แตกต่างกัน แนวทางของ CDC แยกการประเมินการเรียนรู้จากการประเมินการถ่ายทอดความรู้ ซึ่งถามว่าผู้เรียนนำสิ่งที่เรียนรู้ไปประยุกต์ใช้ในที่ทำงานได้สำเร็จมากน้อยเพียงใด

การรวบรวมหลักฐานการถ่ายทอดทักษะต้องใช้เวลา ควรนัดติดตามผลหลังจากที่ผู้เรียนมีโอกาสได้ใช้ทักษะอย่างแท้จริง ซึ่งอาจใช้เวลาสองสัปดาห์สำหรับงานประจำวัน และหลายเดือนสำหรับงานที่ทำไม่บ่อยนัก จากนั้นจึงรวบรวมหลักฐานด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งหรือหลายวิธีดังต่อไปนี้:

• การสังเกตหรือการตรวจสอบตัวอย่างงาน โดยใช้เกณฑ์เดียวกันกับที่ใช้ในการฝึกอบรม
• ผู้จัดการหรือเพื่อนร่วมงานให้ข้อเสนอแนะ โดยใช้คำถามที่เจาะจงและอิงตามพฤติกรรม แทนที่จะถามว่า "พวกเขามีพัฒนาการดีขึ้นหรือไม่"
• หลักฐานระบบ โดยที่งานนั้นจะทิ้งร่องรอยไว้ เช่น แบบฟอร์มที่กรอกเสร็จแล้ว หรือบันทึกกรณีที่เกิดขึ้น

บันทึกอุปสรรคอย่างละเอียดถี่ถ้วนเช่นเดียวกับผลลัพธ์ ผู้เรียนที่สามารถทำงานในระหว่างการฝึกอบรมได้ แต่ทำไม่ได้ในที่ทำงาน อาจขาดเครื่องมือ อำนาจ เวลา หรือการสนับสนุนจากผู้จัดการ ข้อจำกัดเหล่านั้นอาจยังคงอยู่แม้หลังจากประสิทธิภาพการทำงานในห้องเรียนดีขึ้นแล้ว และสิ่งเหล่านี้คือสิ่งที่อาจเปลี่ยนแปลงการตัดสินใจครั้งต่อไปของคุณ ถามตัวเองว่า "อะไรที่ทำให้คุณไม่นำสิ่งนี้ไปใช้?" และจัดหมวดหมู่คำตอบ

4. ตีความผลลัพธ์การดำเนินงานโดยพิจารณาจากบริบท

ตัวชี้วัดเชิงปฏิบัติการ เช่น อัตราข้อผิดพลาด เวลาในการจัดการ หรืออัตราการแก้ไขปัญหา มีความสำคัญเพราะเป็นสิ่งที่องค์กรให้ความสำคัญ และยังเป็นตัวชี้วัดที่มองข้ามได้ง่ายที่สุดด้วย

สามนิสัยที่จะทำให้คุณซื่อสัตย์:

1. ใช้ราคาที่เทียบเคียงได้ การนับจำนวนอาจทำให้เข้าใจผิดได้เมื่อปริมาณเปลี่ยนแปลง ควรเปรียบเทียบอัตรากับตัวหารที่ระบุไว้ เช่น ข้อผิดพลาดต่อหนึ่งร้อยกรณี ไม่ใช่จำนวนข้อผิดพลาดทั้งหมด
2. ระบุคำอธิบายทางเลือกอื่นๆ ปัจจัยตามฤดูกาล เครื่องมือใหม่ การเปลี่ยนแปลงบุคลากร หรือการปรับปรุงนโยบาย ล้วนสามารถส่งผลให้ตัวเลขเดียวกันเปลี่ยนแปลงไปในไตรมาสเดียวกันได้ จดบันทึกปัจจัยเหล่านี้ไว้ก่อนที่จะดูผลลัพธ์
3. โปรดระบุประเภทของการเรียกร้องด้วย หากบุคลากรที่ได้รับการฝึกอบรมแสดงอัตราที่ดีกว่าบุคลากรที่ไม่ได้รับการฝึกอบรม นั่นคือความสัมพันธ์ที่สังเกตได้ การอ้างถึงความสัมพันธ์เชิงสาเหตุจำเป็นต้องมีการออกแบบที่ตัดทางเลือกอื่นออกไป เช่น กลุ่มเปรียบเทียบหรือการทยอยดำเนินการ โปรแกรมส่วนใหญ่ไม่จำเป็นต้องมีความเข้มงวดในระดับนั้น และก็เพียงพอแล้วที่จะกล่าวอย่างตรงไปตรงมาว่า "ผลลัพธ์เป็นไปในทิศทางที่เราหวังไว้ และนี่คือสิ่งที่เปลี่ยนแปลงไปเพิ่มเติม"

หลีกเลี่ยงการสัญญาเรื่องผลตอบแทนจากการลงทุนจากการฝึกอบรมเพียงอย่างเดียว รายงานสิ่งที่คุณสังเกตเห็น บริบท และข้อจำกัดต่างๆ

5. จัดทำแผนการวัดผลที่เป็นรูปธรรม

จัดเรียงข้อมูลแต่ละส่วนลงในตารางเดียวสำหรับแต่ละโปรแกรม โดยแต่ละแถวคือคำถามที่ข้อมูลต้องตอบ

ตัวอย่างการคำนวณ (เพื่อประกอบการอธิบายเท่านั้น ไม่แสดงผลลัพธ์)

ลองนึกภาพโปรแกรมที่ช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าจัดการกับข้อร้องเรียนที่ซับซ้อนขึ้น ข้อสรุปคือ: ตรวจสอบความพร้อมก่อนที่เจ้าหน้าที่จะรับเรื่องร้องเรียนที่ซับซ้อนโดยไม่มีผู้ช่วย

สังเกตสิ่งที่ขาดหายไป: ไม่มีคำมั่นสัญญาว่าจะมีการปรับปรุงเป็นเปอร์เซ็นต์ และไม่มีการอ้างว่าการฝึกฝนเพียงอย่างเดียวจะทำให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด แผนนี้มุ่งเน้นให้คุณรวบรวมหลักฐานที่ซื่อสัตย์ ไม่ใช่การหาคำตอบที่เฉพาะเจาะจง

ในกรณีที่การส่งมอบแบบโต้ตอบและปรับเปลี่ยนได้เหมาะสม

การวัดผลจะง่ายขึ้นเมื่อกระบวนการเรียนรู้เองสร้างหลักฐานขึ้นมา กิจกรรมแบบโต้ตอบ เช่น คำถามกรณีศึกษาที่มีคะแนน การสำรวจความคิดเห็นเกี่ยวกับสถานการณ์จำลอง และการตรวจสอบความรู้สั้นๆ จะให้ข้อมูลเฉพาะผู้เรียนและเฉพาะหัวข้อระหว่างการฝึกอบรม และการเรียนรู้แบบปรับตัวได้สามารถกำหนดเส้นทางการเรียนรู้ให้กับผู้คนตามผลการปฏิบัติงานของพวกเขา การออกแบบแบบผสมผสานที่สลับระหว่างการเรียนสดและการเรียนรู้ด้วยตนเองช่วยให้คุณสามารถทำแบบทดสอบวินิจฉัยได้ตามเวลาของคุณเอง ฝึกฝนกรณีศึกษาแบบสดๆ พร้อมรับคำติชม และทำการทบทวนติดตามผลแบบไม่พร้อมกันได้

ความสามารถเหล่านี้สนับสนุนหลักฐานในแถวที่หนึ่งและสองของแผนของคุณ แต่ไม่ได้แทนที่แถวการถ่ายโอนและผลลัพธ์ ซึ่งขึ้นอยู่กับสิ่งที่เกิดขึ้นจริงในการทำงาน ตรวจสอบคุณสมบัติการรายงานและการสร้างเอกสารเฉพาะที่คุณต้องการโดยเปรียบเทียบกับตัวอย่างก่อนที่จะตัดสินใจออกแบบ และให้ถือว่าเครื่องมือภายนอกหรือการบูรณาการใดๆ แยกต่างหากจากขั้นตอนการทำงานหลัก จนกว่าคุณจะได้เห็นว่ามันใช้งานได้จริง

ลองใช้กับโปรแกรมของคุณเองดู

กรอกแผนงานหกช่องสำหรับโครงการใดโครงการหนึ่งที่คุณดำเนินการอยู่ในปัจจุบัน โดยเริ่มจากข้อตัดสินใจที่โครงการนั้นควรให้การสนับสนุน

หากต้องการดูวิธีการบันทึกหลักฐานการเรียนรู้ในแผนของคุณในเซสชั่นสดหรือเซสชั่นเรียนรู้ด้วยตนเอง โปรดลองใช้ AhaSlides

คำถามที่พบบ่อย

ตัวชี้วัดประสิทธิผลของการฝึกอบรมคืออะไร?

มาตรวัดเหล่านี้เป็นสิ่งที่คุณใช้ในการประเมินว่าการฝึกอบรมบรรลุวัตถุประสงค์หรือไม่ ชุดมาตรวัดที่มีประโยชน์ควรครอบคลุมถึงการเรียนรู้เทียบกับวัตถุประสงค์ การนำไปใช้ในงาน และผลลัพธ์เชิงปฏิบัติการที่ควรพิจารณาในบริบท แทนที่จะพิจารณาเพียงแค่การสำเร็จหลักสูตรและความพึงพอใจเพียงอย่างเดียว

อัตราความสำเร็จเป็นตัวชี้วัดที่มีประโยชน์หรือไม่?

เครื่องมือนี้มีประโยชน์สำหรับการติดตามการมีส่วนร่วมและการระบุปัญหาการเข้าถึง แต่ไม่สามารถแสดงให้เห็นว่าใครได้เรียนรู้หรือนำทักษะไปใช้ ดังนั้นจึงควรใช้ควบคู่กับการประเมินและการติดตามผล

ควรวัดผลการถ่ายโอนหลังจากฝึกฝนไปนานแค่ไหน?

ระยะเวลาที่เหมาะสมจะช่วยให้ผู้เรียนมีโอกาสได้ใช้ทักษะอย่างแท้จริง งานที่ต้องทำทุกวันอาจต้องใช้เวลาประมาณสองสัปดาห์ ในขณะที่งานที่ไม่ค่อยได้ทำอาจใช้เวลานานกว่านั้น กำหนดช่วงเวลาในแผนของคุณก่อนเริ่มการฝึกอบรม

ฉันจำเป็นต้องพิสูจน์ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) สำหรับทุกหลักสูตรหรือไม่?

ไม่ ควรพิจารณาหลักฐานให้สอดคล้องกับการตัดสินใจ หลายโครงการได้รับประโยชน์อย่างมากจากหลักฐานการเรียนรู้และการถ่ายทอดความรู้ รวมถึงผลลัพธ์เชิงปฏิบัติการที่รายงานพร้อมบริบท ควรสงวนการวิเคราะห์เชิงสาเหตุไว้สำหรับโครงการที่มีความเสี่ยงสูงหรือต้นทุนสูง โดยที่การออกแบบโครงการเอื้ออำนวย