เหตุใดพนักงานจึงผ่านการฝึกอบรมแต่กลับประสบปัญหาในการทำงาน

พนักงานขายคนใหม่เรียนจบคอร์สผลิตภัณฑ์ตามกำหนดและทำคะแนนได้ดีในการทดสอบท้ายบทเรียน สองสัปดาห์ต่อมา ผู้ซื้อกล่าวว่า "เราใช้เครื่องมือที่ถูกกว่าอยู่แล้ว และทีมไอทีของเราลังเลที่จะเปลี่ยนไปใช้เครื่องอื่น" พนักงานขายจึงบรรยายคุณสมบัติของเครื่องมือดังกล่าว ผู้ซื้อเงียบไป และการสนทนาก็จบลงโดยไม่มีการพูดคุยถึงขั้นตอนต่อไป

นี่เป็นเพียงสถานการณ์จำลอง ไม่ใช่กรณีศึกษาของลูกค้าที่ได้รับการบันทึกไว้

ไม่มีอะไรในบันทึกการฝึกอบรมผิดพลาด พนักงานได้เรียนรู้ทุกโมดูลและผ่านแบบทดสอบแล้ว อย่างไรก็ตาม หลักฐานที่คุณรวบรวมมานั้นตอบคำถามที่แตกต่างจากที่งานต้องการ บทความนี้จะแสดงวิธีการเปรียบเทียบหลักฐานการฝึกอบรมกับงานที่ได้รับมอบหมาย ค้นหาสิ่งที่ขาดหายไป และตัดสินใจว่าจะเปลี่ยนแปลงอะไรก่อนที่จะขยายโครงการ

1. การเรียนจบหลักสูตรไม่ได้หมายความว่าพร้อมทำงาน

สามสิ่งมักถูกรายงานเป็นสิ่งเดียวกัน:

1. การมีส่วนร่วม: ผู้เรียนได้เข้าร่วมหรือเรียนจบหลักสูตรแล้ว
2. จำ: ผู้เรียนสามารถระบุข้อเท็จจริง ขั้นตอน หรือคำจำกัดความได้
3. ประสิทธิภาพ: ผู้เรียนสามารถปฏิบัติงานตามที่ได้รับมอบหมายได้จริงในบริบทที่กำหนด โดยไม่ต้องใช้บทพูด

การสำเร็จหลักสูตรเป็นการวัดผลด้านการส่งมอบหลักสูตร มันบอกคุณว่าการฝึกอบรมได้ส่งถึงผู้รับแล้ว แต่ไม่ได้บอกอะไรเกี่ยวกับอีกสองด้าน แบบทดสอบสามารถยืนยันความจำและความรู้พื้นฐานบางอย่างได้ แต่จะสนับสนุนการอ้างว่าพร้อมสำหรับการฝึกอบรมก็ต่อเมื่อภารกิจงานส่วนใหญ่เป็นการท่องจำเท่านั้น

ศูนย์ Eberly แห่งมหาวิทยาลัย Carnegie Mellon อธิบายหลักการนี้ไว้อย่างชัดเจนว่า การประเมินควรแสดงให้เห็นว่าผู้เรียนเรียนรู้สิ่งที่คุณต้องการเรียนรู้ได้ดีเพียงใด ในขณะที่การสอนจะช่วยให้แน่ใจว่าพวกเขาเรียนรู้สิ่งนั้นจริง ๆ แนวทางการจัดทำหลักสูตรของศูนย์ฯ ตั้งคำถามสามข้อกับทุกหลักสูตร ได้แก่ ผู้เรียนควรมีความรู้และสามารถทำอะไรได้บ้าง งานใดที่จะแสดงให้เห็นถึงความสามารถนั้น และกิจกรรมใดที่จะเตรียมความพร้อมให้พวกเขาสำหรับงานเหล่านั้น (ศูนย์เอเบอร์ลี การจัดวางเป้าหมาย การประเมิน และกิจกรรมให้สอดคล้องกันในสถานการณ์เริ่มต้น เป้าหมายคือ "จัดการกับข้อกังวลของผู้ซื้อ" แต่การประเมินถามว่า "คุณสมบัติ X คืออะไร?" สองสิ่งนี้ไม่เคยมาบรรจบกัน

การระลึกถึงข้อเท็จจริงนั้นอยู่ล่างสุดของลำดับขั้นความเที่ยงตรงตามปกติ การจัดการกับข้อกังวลนั้นอยู่สูงกว่ามาก: ตัวแทนต้อง การวิเคราะห์ อะไรที่ทำให้ผู้ซื้อกังวลและ ประเมินค่า คำตอบใดเหมาะสมกับผู้ซื้อรายนั้น เนื่องจากเป็นงานที่มีความต้องการแตกต่างกัน จึงจำเป็นต้องใช้หลักฐานที่แตกต่างกัน

2. วินิจฉัยหาภารกิจที่ขาดหายไป

ก่อนที่จะเปลี่ยนแปลงอะไร ให้ลองอธิบายก่อนว่าพนักงานขายที่มีความสามารถควรทำอย่างไรในระหว่างการสนทนานั้น ในสถานการณ์นี้ สรุปได้เป็นสามขั้นตอนดังนี้:

1. ตีความข้อกังวลนั้น ผู้ซื้อกังวลเกี่ยวกับค่าใช้จ่าย ความเสี่ยง ความพยายามในการเปลี่ยน หรือการเมืองภายในองค์กรหรือไม่?
2. ถามคำถามที่มีประโยชน์ ตัวอย่างเช่น "ทีมไอทีของคุณจำเป็นต้องเห็นอะไรบ้างก่อนที่จะรู้สึกมั่นใจ?"
3. เลือกคำตอบที่เกี่ยวข้อง เสนอสิ่งที่ตรงกับคำตอบ แทนที่จะอธิบายทุกอย่างที่ผลิตภัณฑ์ทำได้

ทีนี้ลองนำสิ่งนั้นมาเปรียบเทียบกับหลักฐานจากแบบทดสอบดู แบบทดสอบนั้นถามเกี่ยวกับการจดจำคุณลักษณะต่างๆ ไม่ได้ขอให้ตัวแทนตีความข้อความที่คลุมเครือ ไม่ได้ถามคำถาม และไม่ได้ขอให้พวกเขาเลือกคำตอบที่เป็นไปได้สองข้อ ช่องว่างไม่ได้อยู่ที่ว่าตัวแทนสอบตกการฝึกอบรม แต่เป็นเพราะหลักฐานการฝึกอบรมไม่ได้กล่าวถึงงานนั้นเลย

วิธีง่ายๆ ในการเปรียบเทียบนี้คือการตรวจสอบแบบสามคอลัมน์:

หากการกระทำในงานส่วนใหญ่ของคุณอยู่ในคอลัมน์ "ไม่ได้ประเมิน" แสดงว่าคุณพบปัญหาแรกแล้ว และการแก้ไขปัญหาบนกระดาษนั้นไม่เสียค่าใช้จ่ายใดๆ

3. ตรวจสอบอุปสรรคที่ไม่เกี่ยวข้องกับการเรียนรู้

บางคนอาจทำภารกิจนั้นได้ในทางปฏิบัติ แต่ยังล้มเหลวในการทำงานจริง เพราะมีบางสิ่งบางอย่างรอบตัวเป็นอุปสรรค ก่อนที่จะออกแบบหลักสูตรใหม่ ให้ตัดสิ่งเหล่านี้ออกไปก่อน:

• ความเหมาะสมของผลิตภัณฑ์หรือข้อเสนอ หากข้อกังวลของผู้ซื้อมีเหตุผลและสินค้าไม่เหมาะสมกับความต้องการจริง ๆ แล้ว ทักษะใด ๆ ก็ไม่สามารถปิดการขายได้
• ไม่ชัดเจนถึงอำนาจหน้าที่ ตัวแทนฝ่ายขายสามารถเสนอช่วงทดลองใช้ ส่วนลด หรือการโทรสอบถามข้อมูลอ้างอิงได้หรือไม่? หากพวกเขาจำเป็นต้องส่งเรื่องไปยังระดับที่สูงขึ้น การลังเลใจก็เป็นเรื่องที่สมเหตุสมผล
• ข้อมูลไม่ครบถ้วน พนักงานขายมีเอกสารเปรียบเทียบราคาปัจจุบัน คำตอบด้านความปลอดภัย หรือหลักเกณฑ์การกำหนดราคาอยู่ในมือหรือไม่?
• สิ่งจูงใจ พฤติกรรมที่คุณฝึกฝนนั้นได้รับการให้รางวัล ถูกเพิกเฉย หรือถูกลงโทษอย่างเงียบๆ หรือไม่?

คุณสามารถแยกแยะความแตกต่างระหว่างช่วงฝึกฝนกับช่วงว่างงานได้ด้วยการทดสอบอย่างรวดเร็ว ให้ตัวแทนขายคนเดิมรับมือกับเคสที่สมจริงในสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัย โดยมีข้อมูลและอำนาจที่พวกเขาจะมีในที่ทำงาน ถ้าพวกเขารับมือได้ดีในสถานการณ์จำลอง แต่ทำได้ไม่ดีในการโทรจริง แสดงว่าอาจเป็นเพราะอุปสรรคในการเรียนรู้ ถ้าพวกเขาทำได้ไม่ดีทั้งสองสถานการณ์ แสดงว่าคุณมีช่วงว่างงาน แต่ถ้าพวกเขาทำได้สำเร็จทั้งสองสถานการณ์ แต่ยอดขายไม่เปลี่ยนแปลง ให้พิจารณาข้อเสนอหรือสถานการณ์ตลาด

จงซื่อสัตย์เกี่ยวกับสิ่งที่ยังคงอยู่ แม้ว่าประสิทธิภาพในการทำงานจะดีขึ้น แต่ข้อจำกัดต่างๆ เช่น ราคา นโยบาย หรือปริมาณงาน อาจยังคงอยู่ และการฝึกอบรมจะไม่สามารถขจัดข้อจำกัดเหล่านั้นได้ ระบุข้อจำกัดเหล่านั้นในรายงานของคุณ เพื่อไม่ให้ใครคาดหวังว่าการฝึกอบรมจะช่วยได้

4. การปรับปรุงแนวทางการปฏิบัติและการให้ข้อเสนอแนะ

ในกรณีที่การวินิจฉัยชี้ให้เห็นถึงช่องว่างในการปฏิบัติงาน การออกแบบใหม่จะมีรูปแบบที่เรียบง่าย: คดี, การตอบสนอง, ข้อเสนอแนะ, คดีใหม่

1. กรณี. เขียนข้อกังวลของลูกค้าที่สมจริง ใกล้เคียงกับสิ่งที่พนักงานขายได้ยิน ให้หัวหน้าทีมขายตรวจสอบความถูกต้อง เพื่อให้สะท้อนถึงการสนทนาจริง
2. Response. ขอให้ผู้เรียนบอกว่าพวกเขาจะทำอย่างไร และอธิบายเหตุผล ให้พวกเขาอ้างอิงหลักฐานในกรณีศึกษาที่สนับสนุนทางเลือกของพวกเขา และระบุว่าพวกเขาต้องการข้อมูลหรือการสนับสนุนเพิ่มเติมอะไรบ้าง
3. ฟีดแบ็ก ควรพิจารณาถึงการตัดสินใจ เหตุผล และคุณภาพของหลักฐาน ไม่ใช่แค่คำตอบสุดท้าย คำตอบที่ถูกต้องแต่ได้มาจากการใช้เหตุผลที่อ่อนแอสมควรถูกตั้งข้อสังเกต
4. เคสใหม่ ยกตัวอย่างปัญหาที่คล้ายกันแต่แตกต่างออกไป ความสำเร็จในกรณีเดียวกันแสดงให้เห็นเพียงความจำเกี่ยวกับกรณีนั้นเท่านั้น

โค้ชควรทบทวนเหตุผล ไม่ใช่แค่ผลลัพธ์ เมื่อกรณีนั้นคลุมเครือ เมื่อผู้เรียนเลือกตัวเลือกที่ฟังดูสมเหตุสมผลแต่ผิดปกติ หรือเมื่อผู้เรียนมั่นใจแต่กลับเลือกผิด ช่วงเวลาเหล่านั้น คะแนนตามเกณฑ์ประเมินเพียงอย่างเดียวอาจปกปิดสิ่งสำคัญไว้ได้

เกณฑ์การประเมินเบื้องต้นที่คุณสามารถปรับเปลี่ยนได้

ให้คะแนนแต่ละเกณฑ์ตั้งแต่ 0 ถึง 2 นี่เป็นเพียงเกณฑ์การประเมินเบื้องต้นที่ควรนำไปปรับใช้กับผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านของคุณ ไม่ใช่มาตรฐานความพร้อมที่ได้รับการรับรองแล้ว

เกณฑ์การให้คะแนน: 0 = ขาดหายไปหรือไม่ได้รับการสนับสนุน; 1 = บางส่วน โดยมีข้อบกพร่องที่สำคัญ; 2 = สมบูรณ์และมีเหตุผลตามเกณฑ์ที่ตกลงกันไว้ กำหนดข้อผิดพลาดที่สำคัญแยกต่างหาก และอย่าปล่อยให้คะแนนโดยรวมบดบังความล้มเหลวที่สำคัญ

เครื่องมือแบบโต้ตอบเหมาะสมกับการใช้งานในจุดใดบ้าง

วงจรการฝึกฝนข้างต้นสามารถดำเนินการได้หลายรูปแบบ การเรียนรู้ด้วยตนเองสามารถครอบคลุมความรู้พื้นฐาน พร้อมกับการตรวจสอบความจำสั้นๆ เพื่อยืนยัน จากนั้นการฝึกฝนกรณีศึกษาแบบโต้ตอบหรือแบบมีผู้ช่วยจะเน้นเรื่องการให้เหตุผล และการฝึกสอนสดหรือการทบทวนแบบไม่พร้อมกันจะเน้นเรื่องการตัดสินใจที่ไม่ชัดเจน AhaSlides รองรับการเรียนรู้แบบโต้ตอบ การเรียนรู้แบบปรับตัว และการสลับระหว่างการเรียนรู้แบบสดและการเรียนรู้ด้วยตนเอง ดังนั้นลำดับกรณีศึกษาหนึ่งๆ สามารถดำเนินการได้ทั้งในเซสชันสดและเป็นงานติดตามผล ตรวจสอบฟังก์ชันการสร้าง การให้ข้อเสนอแนะ หรือการรายงานเฉพาะใดๆ ในการสาธิตก่อนที่คุณจะวางแผนใช้งาน

5. ทดสอบการถ่ายโอนข้อมูลก่อนขยายขนาด

ผลลัพธ์ที่ดีในห้องฝึกอบรมจะนำไปสู่สมมติฐานเกี่ยวกับสถานที่ทำงาน ทดสอบสมมติฐานนั้นก่อนที่จะนำโปรแกรมไปใช้ในวงกว้าง

1. ระบุความหมายของการสังเกต เลือกงานในสถานที่ทำงานที่มีผู้ควบคุมดูแลซึ่งตรงกับกรณีศึกษา ตัวอย่างเช่น การสนทนาทางโทรศัพท์ที่ผู้ซื้อแจ้งข้อกังวลใหม่ ตกลงกันล่วงหน้าว่าผู้สังเกตการณ์จะบันทึกอะไรบ้าง โดยใช้เกณฑ์เดียวกัน
2. เลือกวันนัดหมายติดตามผลตามโอกาสที่เหมาะสม แนวทางการประเมินการฝึกอบรมของ CDC แยกการเรียนรู้ ซึ่งหมายถึงว่าผู้เรียนบรรลุวัตถุประสงค์หรือไม่ ออกจากการถ่ายทอด ซึ่งหมายถึงว่าพวกเขาสามารถนำไปใช้ในที่ทำงานได้หรือไม่ และอธิบายว่าการประเมินแบบล่าช้าเป็นวิธีหนึ่งในการประเมินการถ่ายทอดเมื่อผู้คนมีเวลาได้นำสิ่งที่เรียนรู้ไปใช้แล้ว โดยระบุว่าช่วงเวลาควรขึ้นอยู่กับทรัพยากร หัวข้อ และความสามารถของผู้เรียนในการนำความรู้ไปใช้ (ศูนย์ควบคุมและป้องกันโรค (CDC) ประเมินการฝึกอบรมสำหรับตัวแทนฝ่ายขาย นั่นหมายถึงการรอจนกว่าพวกเขาจะมีโอกาสได้แก้ไขปัญหาประเภทนี้จริงๆ ไม่ใช่แค่เลือกวันที่ในปฏิทินเฉยๆ
3. เปรียบเทียบงานพื้นฐานและงานที่ไม่เคยเห็นมาก่อน วัดประสิทธิภาพการทำงาน คุณภาพของหลักฐาน และความเหมาะสมของการออกแบบการเรียนรู้ที่ได้ โดยใช้เกณฑ์พื้นฐานและงานที่ผู้เรียนยังไม่เคยฝึกฝน ระบุกลุ่ม ตัวหาร และระยะเวลา
4. ตรวจสอบการเปลี่ยนแปลงอื่นๆ ด้วย หากมีการเปลี่ยนแปลงราคา เขตพื้นที่ หรือเครื่องมือในเวลาเดียวกัน โปรดแจ้งให้ทราบก่อนที่จะให้เครดิตการฝึกอบรม

อย่าสัญญาเรื่องผลกระทบต่อรายได้จากแบบฝึกหัดนี้ เพราะมันจะบอกแค่ว่าทักษะถูกถ่ายทอดไปหรือไม่ ซึ่งเป็นเพียงปัจจัยหนึ่งที่ส่งผลต่อผลลัพธ์ ไม่ใช่การคาดการณ์ผลลัพธ์

หลักฐานที่แสดงให้เห็นว่าผู้เรียนสามารถปฏิบัติงานได้

เพื่อตอบคำถามที่บทความนี้ตั้งไว้ตั้งแต่ต้น คุณควรดูสิ่งต่อไปนี้:

• คำอธิบายงานที่เขียนด้วยการกระทำที่สามารถสังเกตได้ และได้รับการตกลงร่วมกับผู้ที่ปฏิบัติงานนั้นจริง
• ข้อสอบหรือกรณีศึกษาที่ยกตัวอย่างการกระทำเหล่านั้น ไม่ใช่เพียงแค่เนื้อหาที่สอนการกระทำเหล่านั้นเท่านั้น
• การตอบสนองต่อกรณีใหม่ พร้อมเหตุผลและหลักฐานอ้างอิง
• การสังเกตการณ์การทำงานในสถานที่ทำงานภายใต้การดูแล หลังจากระยะเวลาที่เหมาะสม
• หมายเหตุเกี่ยวกับอุปสรรคที่ยังคงมีอยู่ เช่น อำนาจหน้าที่ ข้อมูล หรือแรงจูงใจ

ถ้าคุณสามารถแสดงหลักฐานทั้งห้าข้อนั้นได้ คุณก็สามารถพูดอะไรที่มีความหมายเกี่ยวกับความพร้อมได้ แต่ถ้าคุณแสดงได้แค่ผลการเรียนเสร็จสมบูรณ์และคะแนนสอบ ก็ให้บอกไปตรงๆ ว่านั่นคือหลักฐานของการสอนและการจดจำ

ข้อจำกัดของแนวทางนี้

คู่มือนี้เป็นโครงสร้างสำหรับการวินิจฉัยโรค แต่ไม่ได้กำหนดมาตรฐานเฉพาะด้าน ควรให้ผู้ปฏิบัติงานจริงตรวจสอบความถูกต้องของแต่ละกรณีและคำตอบ และให้ผู้เชี่ยวชาญที่มีคุณสมบัติเหมาะสมอนุมัติเนื้อหาด้านความปลอดภัย การรักษาทางคลินิก หรือกฎหมาย

ลองใช้กับโปรแกรมของคุณเองดู

เริ่มต้นด้วยการตรวจสอบสามคอลัมน์ในส่วนที่ 2 ในหลักสูตรจริงหนึ่งหลักสูตร หากคุณพบการกระทำของงานที่ยังไม่ได้ประเมิน ให้เปลี่ยนการกระทำเหล่านั้นหนึ่งรายการให้เป็นกรณีศึกษาและดำเนินการในรูปแบบการเรียนการสอนแบบโต้ตอบ

หากต้องการดูว่าการฝึกปฏิบัติกรณีศึกษาดังกล่าวสามารถดำเนินการได้อย่างไร ทั้งแบบสดหรือแบบเรียนรู้ด้วยตนเอง โปรดสำรวจ AhaSlides