Şüpheli bir hırsızlık durumunda, en güvenli tepki, malların geri gelip gelmemesinden bağımsız olarak, hem kişinin hem de çevredeki herkesin güvenliğini sağlayan tepkidir. Perakende sektöründeki gerginliği azaltma eğitimi, personele gerginliği artıran davranışları tanımayı, mesafeyi korumayı, mağaza politikasına uymayı ve yardım çağırmayı öğretir ve gerçek bir olaydan önce bu seçimleri uygulamalarına olanak tanır.
Hayali bir sahne düşünün. Bir mağaza çalışanı, bir müşterinin ceketini poşete koyduğunu fark eder. Çalışan bir şey söyler ve müşterinin sesi yükselir. Müşteri daha da yaklaşır ve koridoru kapatır. Bundan sonra çalışanın ne yapacağı, ceketten daha önemlidir. Bu, gerçek bir müşteri olayı değil, pratik amaçlı bir senaryodur.
Bu kılavuz, hırsızlık olaylarına yönelik perakende sektöründe gerginliği azaltma eğitiminin nasıl oluşturulacağını göstermektedir: hazırlık, dallanma uygulaması, tekrar denemeli bir örnek olay, puanlama sistemi ve becerinin mağaza katına aktarılıp aktarılmadığının kontrolü. Perakende eğitim direktörleri ve mağaza operasyon müdürleri için yazılmıştır. Örnek olay ve puanlama sistemi sadece birer açıklamadır; bu nedenle, herhangi bir değerlendirme yapılmadan önce mağaza operasyon, kayıp önleme ve hukuk ekiplerinizden bunları kendi politikalarınıza göre incelemelerini ve onaylamalarını isteyin.
Hızlı gerçekler
| Soru | Kısa cevap |
|---|---|
| Ne tür eğitim alıyorsunuz? | Artan davranışları fark etmek, güvenli mesafeyi korumak ve mağaza politikası çerçevesinde yardım istemek. |
| Önce ne gelir? | Malların geri alınmasından önce kişisel güvenlik. |
| Bunu nasıl uyguluyorsunuz? | Her kararda geri bildirim içeren dallanma tabanlı rol oyunları. |
| Nasıl puanlandırıyorsunuz? | Kritik hataların ayrı olarak tanımlandığı, 0 ile 2 arasında bir değerlendirme ölçeği. |
| Para transferini nasıl kontrol edersiniz? | Gecikmenin ardından ortaya çıkan yeni, daha önce görülmemiş bir vaka ve ardından denetimli bir üretim sahası takibi. |
| Eğitim neleri düzeltemez? | Yetersiz nöbet çizelgeleri, kaçırılan alarmlar ve belirsiz politikalar. |
1. Performans sorununu açıklayın.
İşe, dersten değil, görevden başlayın. Şüpheli bir hırsızlık olayı gergin bir hal aldığında, görevlinin yapması gereken dört şey vardır: erken belirtileri fark etmek, güvenli bir mesafe ve açık bir çıkış yolu korumak, politikaya uygun sakin bir şey söylemek ve politikada belirtildiği gibi bir yöneticiden, güvenlik görevlisinden veya polisten yardım istemek.
Listede eksik olanlara dikkat edin: yüzleşme, kovalama, kapıyı bloke etme ve çanta kapma. Kişisel güvenlik, malların geri alınmasından daha önceliklidir ve eğitim, bunu işi yapamamak gibi değil, normal bir şeymiş gibi hissettirmelidir. Kayıptan sorumlu tutulmaktan korkan personel, stok sayımının haklı çıkarmadığı riskler alabilir; bu nedenle politika ve yöneticilerin bunu nasıl anlattığı, eğitim kadar önemlidir.
Yayınlanan kılavuz da aynı yöne işaret ediyor. ABD İş Sağlığı ve Güvenliği İdaresi (OSHA), personelin artan düşmanca ve saldırgan davranışları tanıma ve yönetme konusunda eğitim eksikliğini risk faktörü olarak listeliyor. Gece geç saatlerde açık olan perakende sektöründe işyeri şiddetinin önlenmesine yönelik 2009 önerileriBu kılavuz gece geç saatlere kadar açık olan mağazalar için yazılmış olsa da, içerdiği eğitim tavsiyeleri her perakendeci için faydalı bir referans niteliğindedir.
2. Öğrenme ve bağlam eksikliklerini teşhis edin.
Herhangi bir şey inşa etmeden önce, rolün gereksinimlerini mevcut eğitimlerin test ettiği şeylerle karşılaştırın. Bir politika testi hatırlamayı test eder: "Politika, şüpheli bir hırsıza yaklaşma konusunda ne diyor?" Müşteri kızgınken, yakınken ve çalışanla kapı arasındayken bir çalışanın ne yapması gerektiği hakkında hiçbir şey söylemez. Bu, uygulama, analiz ve değerlendirmedir ve farklı bir tür uygulama gerektirir. Rehberimiz... Öğrenme etkinliklerini Bloom taksonomisine uygun hale getirmek Bir görevin bilişsel gereksinimini nasıl okuyacağınızı açıklar.
O halde, eğitimle çözülemeyecek nedenleri arayın:
- Politika. Personelin ne yapmaması gerektiği ve kimi aramaları gerektiği açıkça belirtilmiş mi? Belirsiz bir politika öğretilemez.
- Araçlar. Personel, bulundukları yerden panik düğmesine, telsize, telefona veya meslektaşlarına hızlıca ulaşabiliyor mu?
- Kadrolar. Her vardiyada ve yoğun olmayan saatlerde durumu devredecek biri var mı?
- Düzen. Personel çıkışı açık tutabiliyor mu, yoksa depolar ve tezgahlar onları tuzağa mı düşürüyor?
- Uygulama. İnsanlar bunu hiç geri bildirim eşliğinde prova ettiler mi?
Sadece sonuncusu basit bir eğitim açığı. Diğerlerini sponsorlara atayın ve bir kurs tasarlamadan önce her birinin kime ait olduğu konusunda anlaşın.
3. Amaca yönelik hazırlık ve uygulama tasarlayın.
Her birinin kendi görevi olan üç katman.
Hazırlık: Ön koşulları kontrol edin. Politika, alarm ve çağrı rutini ve vaka için gerekli terminoloji hakkında kısa bir teşhis verin. Geri çağırma kontrolü, ön koşulların yerine getirildiğini doğrular ve bundan fazlasını yapmaz. Hazırlık durumu olarak rapor etmeyin.
Uygulama: Müşteri rol oyunlarının dallanması ve kararlara bağlı geri bildirimlerin kullanımı. İyi bir rol yapma, bir partnerle birlikte yüksek sesle okunan bir senaryo değildir. Dallanır. Öğrenci durumu okur, bir yanıt ve bir neden seçer, ardından ne olacağını görür. En az iki savunulabilir yol yazın. Geri bildirim, belirli karara işaret etmelidir: "Müşteri ile kapı arasına girdiniz" ifadesi, "İyi deneme"den daha faydalıdır. OSHA'nın gece geç saatlerdeki perakende satış kılavuzu da aynı yöntemi savunarak, etkili eğitim programlarının rol yapma, simülasyonlar ve tatbikatlar içerdiğini belirtiyor. Eğitim listesi, hırsızlık girişimlerine nasıl yanıt verileceğini ve yeterli personel veya güvenlik görevlisi bulunmadığı sürece çalışanların mümkün olduğunca tartışmalara müdahale etmesini sınırlamaya yönelik rehberliği içeriyor. Kılavuzumuz Faydalı geri bildirim içeren etkileşimli uygulama tasarımı daha da ileri gidiyor.
Gözden geçirme ve aktarma: Belirsiz bir seçeneği tartışın. Yönetici veya eğitmenin canlı geri bildirimi, iki mantıklı yanıtın farklı yönlere çektiği durumlarda, örneğin giderek daha da sinirlenen bir müşteriden uzaklaşmak ve kişinin malları alıp gideceği endişesi gibi durumlarda en büyük katkıyı sağlar. Asenkron değerlendirme, net bir kritere karşı basit kontroller için yeterlidir. Rehberimiz Kendi hızınızda hazırlık yapmayı canlı koçlukla birleştirmek İkisini nasıl ayıracağınızı gösteriyor.
Kasa başında yaşanan günlük çatışmalar için hazır metinler istiyorsanız, bizim Zorlu müşterilerle başa çıkmak için 12 senaryo İyi bir başlangıç noktasıdır. Hırsızlık olaylarında ilk adım farklıdır: sözlerden önce mesafe ve yardım gelir. Bizim Perakende çalışanlarını ezberden eğitme rehberi Müşterinin ihtiyaçlarına uyum sağlama becerisinin daha geniş bir kapsamını içerir.
4. Geri bildirim ve yeniden deneme içeren çözümlenmiş bir örnek
Örnek amaçlıdır. Mağaza operasyon müdürü, kullanmadan önce vakayı ve cevap kriterlerini doğrulamalıdır.
Dosya. Bir mağaza çalışanı, bir müşterinin bir ürünü poşete koyup çıkışa doğru yürüdüğünü görüyor. Çalışan, "Affedersiniz, size yardımcı olabilir miyim?" diyor. Müşteri küfür ediyor, daha da yaklaşıyor ve elini kaldırıyor. Mağazanın diğer ucunda bir meslektaşı bulunuyor. Mağaza politikasına göre, personel müşterileri fiziksel olarak durduramaz veya takip edemez ve olayları nöbetçi müdüre bildirmek zorundadır.
Görev. Kararı açıklayın, kullandığınız kanıtları belirtin ve daha fazla hangi bilgi veya desteğe ihtiyacınız olduğunu söyleyin.
İlk deneme. "Kapının önünde durup onlara ürünü teslim etmelerini söylerdim, çünkü biz stokları korumakla yükümlüyüz." Değerlendirmeyi yapan kişi, politikada müşterileri durdurma konusunda ne yazdığını, stajyerin çıkış noktasının nerede olduğunu ve müşteri iterek geçerse ne olacağını soruyor. Stajyer ilk iki soruya cevap veremiyor.
Geri bildirim ve yeniden deneme. Değerlendirmeyi yapan kişi, dosyadaki politika maddesine ve müşterinin kaldırdığı ele işaret ederek, öğrenciden "önce güvenlik" ilkesini göz önünde bulundurarak yanıtı yeniden vermesini ister.
Daha güçlü bir girişim. Stajyer, mesafeyi korumak ve açık bir çıkış yolu sağlamak için geri çekilir, sakin ve kısa bir şekilde konuşur ("Sorun istemiyorum, sizi rahat bırakıyorum"), kapıyı engellemez veya çantaya dokunmaz, politikada belirtildiği gibi meslektaşına işaret verir veya alarmı çalıştırır, güvenli bir şekilde ayrıldıktan sonra saati, açıklamayı ve müşterinin hangi yöne gittiğini not eder ve nöbetçi müdüre rapor verir. Ayrıca, yalnızca politika veya acil bir tehlike gerektirdiğinde polisi arayacaklarını eklerler.
Her bir yanıtın neden savunulabilir veya eksik olduğu. Değerlendirmeyi, değerlendiricinin kendi zevkine göre değil, onaylanmış kriterlere göre yapın. İlk deneme, stokları korumaya çalışıyor ve politikayı ve öğrencinin kendi güvenliğini göz ardı ediyor; bu nedenle eksik ve kritik bir hata olarak değerlendiriliyor. İkinci deneme daha güçlü çünkü güvenliği ön planda tutuyor, onaylanmış prosedürleri kullanıyor ve yardım istiyor. Öğrencinin kimseye haber vermeden ayrıldığı bir varyant ekleyin ve grubun puanın nasıl değişmesi gerektiğini sorun.
5. Kapasiteyi değerlendirin ve devri planlayın
Her bir kriteri 0 ile 2 arasında puanlayın. Kriterleri uzmanınızla birlikte uyarlayın: bu değerlendirme formu önerilen bir başlangıç noktasıdır, onaylanmış bir hazırlık standardı değildir.
| Kriter | 0: yok veya desteklenmiyor | 1: Kısmi, eksikliklerle birlikte | 2: eksiksiz ve gerekçeli |
|---|---|---|---|
| Güvenli yanıt | Riski artırır veya müşteriyi engeller. | Mesafeyi koruyor ama riskli bir adım atıyor. | Mesafeyi korur, çıkış yolunu bulur ve çatışmadan kaçınır. |
| Sakin iletişim | Ortamı ısıtır veya tartışır. | Sakinler ama personelin ne yapacağı konusunda belirsizlik var. | Kısa, sakin ve çatışmacı olmayan bir yaklaşım. |
| Uygun yardım talebi | Yardım çağrısı yok. | Yardım çağrısının geç yapılması veya yanlış kişiye yapılması. | Doğru kişiye doğru zamanda sinyal gönderir. |
| Sınırları | Onaylanmış prosedürlerin dışında hareket etmek. | Prosedüre ilişkin açıklamalar tutarsızdır. | Onaylanmış prosedürleri kullanır ve sonrasında rapor sunar. |
Kritik hataları ayrı olarak tanımlayın; örneğin, bir müşteriyi kovalamak veya engellemek, çantasına veya vücuduna dokunmak gibi. Genel bir puan asla kritik bir hatayı gizlememeli. Puanlara güvenmeden önce iki değerlendiricinin aynı cevaba aynı puanı verip vermediğini kontrol edin: eğer vermiyorlarsa, değerlendirme kriterlerinin yeniden yazılması gerekir. Rehberimiz Eğitimde muhakeme ve problem çözme becerilerinin değerlendirilmesi Çapa noktalarını ve değerlendirici kalibrasyonunu daha ayrıntılı olarak ele almaktadır.
Rol yapma puanı, öğrencinin rol yapma sırasında ne yaptığını gösterir. Bunun kalıcı olup olmadığını öğrenmek için, bir süre sonra yeni bir vakayı puanlayın, ardından iş yerinde bir takip ekleyin: gerçek veya simüle edilmiş bir olaydan sonra kısa bir değerlendirme veya bir yöneticinin aynı ölçütlere göre yanıtı puanladığı denetimli bir tatbikat. OSHA'nın gece geç saatlerdeki perakende satış kılavuzu, işverenlerin gerekli eğitimi en az yılda bir kez sağlaması gerektiğini ve personel devir oranı yüksek olan mağazaların daha sık eğitim vermesi gerekebileceğini belirtmektedir.
Bu tasarıma iki ölçü uygundur: güvenli yanıt hem de uygun yardım talebiBir başlangıç durumunu, daha önce görülmemiş bir takip göreviyle karşılaştırın ve başlamadan önce popülasyonu, paydayı ve zamanlamayı tanımlayın. Ardından, eğitime itibar etmeden önce yeni alarmlar, ek personel veya mevsimsel yoğunluk gibi eş zamanlı değişiklikleri arayın. İddiayı mütevazı tutun. Daha iyi bir rol yapma puanı, uygulama ortamındaki muhakeme yeteneği hakkında bir kanıttır, daha az olay veya daha az kayıp vaadi değildir.
Etkileşimli sunumun yardımcı olduğu yerler
Etkileşimli formatlar, insanların grubu dinlemeden önce bir yanıt vermeleri gereken durumlarda yardımcı olur. Canlı bir oturumda, kolaylaştırıcı durumu gösterebilir, her kişiden bir yanıt seçmesini ve tek satırlık bir gerekçe yazmasını isteyebilir, ardından tartışmadan önce sonuçları ortaya çıkarabilir. Bu, anlaşmazlığı görünür kılar ve en iyi öğretim de burada gerçekleşir. Aynı durum, hazırlık ve beklenmedik takip için kendi hızlarında da yürütülebilir. AhaSlidesEkipler ve sınıflar için hepsi bir arada bir etkileşim platformu olan bu uygulama, aynı vakayı canlı olarak çalıştırmanıza ve ardından kendi hızınızda tekrar kullanmanıza olanak tanır.
Eğitimin düzeltemeyeceği şeyler
- Politika ve yetki. Keskin bir ölçüt, belirsiz bir politikayı netleştiremez.
- Ekipman. Personel alarm veya telsize ulaşamıyorsa, hiçbir rol yapma oyunu bunu değiştiremez.
- Personel ve zaman. İşten çıkarılamayan kişiler mesleklerini icra edemez ve yalnız çalışan bir kişi durumu başkasına devredemez.
- Kanıt sınırları. Yayınlanmış kılavuzları bağlam olarak değerlendirin ve kendi popülasyonunuzu ölçün.
Sık Sorulan Sorular
Perakende sektöründe gerginliği azaltma eğitimi nedir?
Personelin gergin davranışları fark etmesini, sakin kalmasını, güvenli mesafeyi korumasını ve mağaza politikası çerçevesinde yardım almasını öğreten eğitim. Kararlar üzerine geri bildirimle yapılan uygulama, tek seferlik bir bilgilendirmeden daha önemlidir.
Mağaza çalışanları hırsızlık şüphesi olan bir kişiyi durdurmalı mı?
Kendi politikanızı izleyin; bu politikayı hukuk ve kayıp önleme ekipleriniz belirlemelidir. Kişisel güvenlik, malların geri alınmasından daha önceliklidir ve OSHA'nın gece geç saatlerdeki perakende satış kılavuzunda, yeterli personel veya güvenlik görevlisi bulunmadığı sürece, çalışanların mümkün olduğunca kavgalara müdahale etmelerini sınırlamaya yönelik eğitimlerin de yer alması gerektiği belirtilmektedir.
Gerginliği azaltma rol oyununu nasıl puanlarsınız?
Her bir kriter için 0 ile 2 arasında puanlama içeren açık bir değerlendirme ölçeği kullanın; örneğin, güvenli yanıt ve uygun yardım talebi gibi. Kritik hataları ayrı olarak tanımlayın, böylece iyi bir toplam puan ciddi bir başarısızlığı gizleyemez.
Personel ne sıklıkla pratik yapmalıdır?
OSHA'nın gece geç saatlerdeki perakende satış rehberine göre, işverenler gerekli eğitimi en az yılda bir kez, personel değişiminin yüksek olduğu yerlerde ise daha sık vermelidir. Politika veya yerleşim düzeninde herhangi bir değişiklikten sonra tekrar tatbikat yapılmalıdır.
Vaka ve değerlendirme kriterlerini kim incelemelidir?
Mağaza operasyon müdürü, henüz kimse değerlendirmeye alınmadan önce, kayıp önleme ve hukuk ekiplerinizle birlikte politikalarınızı bilir.
Nerede başlar
Ekibinizin karşılaştığı gergin bir durumu seçin, iki savunulabilir yanıt ve açık bir kritik hata içeren bir vaka yazın ve dört kriterli değerlendirme ölçütünü bir mağaza operasyon yöneticisiyle birlikte uyarlayın. Bunu küçük bir grupla uygulayın, ardından bir ay sonra yeni bir vakayı puanlayın ve daha sonra ölçeklendirin.
Bu tür bir örneğin nasıl canlı olarak çalıştırılabileceğini ve sonrasında kendi hızınızda yeniden kullanılabileceğini görmek için inceleyin. AhaSlides.
