Ви витратили годину на написання питань. Ви натиснули «Надіслати». Дванадцять людей відповіли з 400.
Цей розрив не відображає того, наскільки людям небайдужа ваша тема. Він відображає те, наскільки легко чи важко вам було сказати «так». Середній рівень відповідей на онлайн-опитування коливається від 10% до 30% залежно від каналу та аудиторії [1], і більшість організацій знаходяться в нижній частині цього діапазону, не знаючи чому.
Ось шість речей, які мають вимірне значення.
Що таке коефіцієнт відповідей на опитування?
Коефіцієнт відповідей на опитування – це відсоток людей, які повністю заповнили ваше опитування. Щоб його розрахувати, поділіть кількість завершених відповідей на загальну кількість надісланих відповідей, а потім помножте на 100.
Наприклад: 90 заповнених відповідей з 500 надісланих опитувань = (90 ÷ 500) × 100 = 18%.
Що вважається хорошим рівнем відповідей на опитування?
Хороші показники відповідей значно варіюються залежно від методу. Особисті опитування зазвичай досягають 50% або вище, оскільки питання задаються віч-на-віч. Телефонні опитування сягають від 20% до 40%, залежно від обізнаності аудиторії. Опитування електронною поштою в середньому становлять від 12% до 25% для більшості організацій, хоча внутрішні опитування, надіслані співробітникам, як правило, ефективніші, ніж ті, що надіслані зовнішнім клієнтам. SMS-опитування можуть досягати від 30% до 45%, коли повідомлення своєчасне, а запит короткий. Анонімні спливаючі веб-вікна та запрошення в додатках знаходяться на нижньому рівні, часто нижче 15%, оскільки респондент не має попередніх стосунків з відправником і немає вагомих причин припинити те, що він робить.
Для більшості цифрових опитувань реалістичною метою є рівень відповідей від 20% до 30%. Для досягнення цієї мети зазвичай потрібно використовувати кілька з перелічених нижче тактик разом.
1. Виберіть правильний канал
Канал важливий так само, як і саме опитування. Особисті опитування постійно перевершують електронну пошту, яка, своєю чергою, перевершує анонімні спливаючі вікна в Інтернеті [1]. Цей розрив існує тому, що знайомство та контекст стимулюють участь.
Перш ніж вибрати канал, опрацювати чотири запитання. Де ваша аудиторія вже проводить час? Опитування, надіслане через канал, який ваші респонденти регулярно перевіряють, завжди буде ефективнішим, ніж опитування, надіслане через канал, який вони рідко використовують. Наскільки чутлива тема? Делікатні питання щодо управління, оплати праці чи культури на робочому місці ефективніші через анонімні канали, ніж через електронну пошту, де відправник може бачити, хто відповів. Як швидко вам потрібні результати? Особисті опитування та SMS-опитування повертають відповіді швидше, ніж електронні листи, для повного збору яких можуть знадобитися дні. А які стосунки респондента з вами? Існуючі клієнти, поточні співробітники та активні члени спільноти відповідають частіше, ніж холодні або втрачені контакти, незалежно від каналу.
Наприклад, команда з навчання та розвитку в середній технологічній компанії виявила, що надсилання опитувань після навчання через SMS одразу після сесій (замість надсилання їх електронною поштою наступного дня) значно підвищує показники завершення. Повідомлення надходило, коли досвід був ще свіжим, а респонденти вже розмовляли по телефонах.
Зокрема, співробітники покоління Z, як правило, краще реагують на SMS або підказки в додатках, ніж на електронні листи. Надсилання запитань у неправильному форматі потрібній аудиторії марнує зусилля, витрачені на написання запитань.
2. Будьте короткими
Тривалість опитування є одним із найпослідовніших предикторів його завершення. Опитування, що тривають більше 12 хвилин, демонструють явне зниження рівня відповідей [2]. У більшості випадків прагніть до 10 запитань або менше, які можна виконати менш ніж за 10 хвилин.
Тут допоможе кілька речей. Покажіть індикатор прогресу, щоб респонденти знали, на якому етапі вони пройшли опитування. Виріжте будь-яке питання, яке безпосередньо не впливає на рішення, яке ви фактично приймете. Якщо два питання стосуються схожих речей, об’єднайте їх. І заздалегідь скажіть людям, скільки часу це займе: «Це займає близько чотирьох хвилин» заспокоює більше, ніж залишати їх здогадуватися.
Також корисно переглянути ваше опитування з точки зору респондента, а не автора. Те, що здається коротким бланковим завданням для автора, може здатися повторюваним або заплутаним для того, хто сприймає його холоднокровно. Короткий огляд в ідеалі мав би зробити хтось, хто не знайомий з проектом. Він часто виявляє місця, де питання можна об'єднати або повністю вирізати.
3. Персоналізуйте своє запрошення
Звичайні електронні листи з опитуваннями сприймаються як спам, оскільки вони часто виглядають точно як спам. Електронний лист, який починається зі слів «Вітаю, ми хотіли б знати, що ви думаєте про наш продукт», не дає одержувачу жодних підстав довіряти йому чи хвилюватися.
Порівняйте ці два підходи.
Загальне: «Вітаю, ми хотіли б знати вашу думку про наш продукт. Будь ласка, приділіть кілька хвилин, щоб пройти це опитування».
Персоналізовано: «Привіт, Саро, я хочу зв’язатися з тобою після адаптаційного сеансу, який ти провела минулого вівторка. Ми намагаємося зрозуміти, що працює, а що ні, і твоя точка зору нам справді допоможе. Це займе близько чотирьох хвилин».
Перший міг бути надісланий будь-кому. Другий показує, що одержувача очікували, вказує конкретну причину важливості відгуку та встановлює реалістичний часовий очікуваний термін. Ці три речі разом значно ускладнюють ігнорування.
Персоналізація не обов’язково має бути складною. Як мінімум, вкажіть ім’я одержувача, використовуйте справжнє ім’я відправника (не загальну адресу) та вкажіть щось конкретне, що стосується стосунків.
4. Пропонуйте стимули
Фінансові стимули надійно підвищують рівень відповідей. Метааналізи досліджень методології опитувань показують, що грошові стимули підвищують рівень відповідей у середньому на 10–20 процентних пунктів [3]. Попередньо оплачені стимули постійно перевершують умовні винагороди, коли вони надаються авансом, а не обіцяються після завершення [3].
Стимули не обов'язково мають бути великими. Для коротких опитувань невеликі суми ($2–$5) у поєднанні з гарним дизайном дають хороші результати [3]. Важливішою за розмір є їхня релевантність: подарункова карта на $10 до мережі кав'ярень перевершить пожертву на $10 непов'язаній благодійній організації, якщо ваша аудиторія п'є каву.
Такі інструменти, як Tango та Tremendous, займаються виконанням цифрових стимулів на міжнародному рівні, що спрощує розподіл, коли ваш пул респондентів розподілений по регіонах.
Одне застереження: деякі учасники поспішають пройти опитування лише заради винагороди. Додавання питання для перевірки уваги (наприклад, «Будь ласка, виберіть «Повністю згоден» для цього пункту») може допомогти вам відфільтрувати неякісні відповіді.
5. Стратегічно використовуйте соціальні мережі
Станом на 2024 рік приблизно 5.2 мільярда людей у світі користуються соціальними мережами, що становить приблизно 64% населення світу [4]. Для опитувань, спрямованих на думки споживачів, відгуки спільноти або нішеві групи інтересів, соціальні платформи надають вам доступ до аудиторій, до яких ви не могли б дістатися електронною поштою.
Ключ у підборі платформи для аудиторії. LinkedIn добре підходить для професійних тем: практики на робочому місці, тенденції галузі, розвиток кар'єри та відгуки про продукти B2B. Аудиторія вже має професійний менталітет і з більшою ймовірністю буде взаємодіяти з питаннями, пов'язаними з роботою, ніж на особистій платформі.
Facebook та Instagram охоплюють ширшу споживчу аудиторію та добре підходять для опитувань щодо способу життя, спільноти чи споживчих товарів. Залученість, як правило, вища, коли опитування вбудоване безпосередньо в публікацію, а не пов’язане із зовнішньою формою.
X (раніше Twitter) підходить для швидких опитувань з одним питанням на актуальні теми, де корисна велика кількість відповідей, орієнтованих на громадськість. Формат занадто обмежений для нюансованих опитувань, але ефективний для швидкого отримання орієнтованих даних.
Нішеві спільноти на Reddit або Discord особливо добре працюють, коли вам потрібні відповіді від певної групи інтересів. Члени спільноти, побудованої навколо спільного інтересу, набагато частіше беруть участь в опитуванні на цю тему, ніж загальна вибірка населення такого ж розміру.
Проводите опитування щодо вподобань щодо віддаленої роботи? Публікація в LinkedIn у відповідній професійній групі перевершить список холодної розсилки такого ж розміру, оскільки учасники групи вже самостійно обрали відповідну спільноту.
6. Створіть дослідницьку панель
Дослідницька панель – це попередньо сформована група респондентів, які заздалегідь погодилися брати участь в опитуваннях. Організації, які проводять часті або поздовжні опитування, такі як багато команд з управління персоналом та навчання та розвитку, використовують панелі, щоб усунути проблему «холодного старту» пошуку респондентів для кожного нового дослідження.
Переваги конкретні: нижча вартість відповіді з часом, швидше оброблення опитувань та постійно вищі показники відповідей, оскільки учасники вже дали згоду. Панелі також полегшують постановку делікатних питань (щодо компенсації, якості управління чи особистих обставин), оскільки респонденти розуміють контекст дослідження.
Компроміс полягає в тому, що панелі працюють найкраще, коли ваша цільова аудиторія стабільна. Якщо демографічна група, яку вам потрібно опитати, змінюється з кожним проектом, ви витратите більше часу на підтримку панелі, ніж вона заощадить.
Типи питань, що впливають на показники виконання
Те, як ви ставите запитання, впливає на те, чи закінчать люди. Кілька форматів стабільно добре працюють:
Широкий вибір На запитання швидко дається відповідь і їх легко аналізувати, але вони можуть призвести до упередженості, якщо варіанти відповідей не відображають фактичної думки респондентів. Поєднуйте їх із питаннями відкритого типу, коли варіанти відповідей можуть бути неповними.
Питання відкритого типу Дайте респондентам можливість відповідати власними словами, але це вимагатиме більше зусиль. Розміщуйте їх після закритих питань, коли респондент вже зацікавлений, а не на початку.
Запитання за шкалою Лайкерта вимірюють ставлення в усьому спектрі (зазвичай 5 або 7 балів). Вони добре працюють для питань задоволеності та згоди і їх легко візуалізувати в результатах. Дослідження центральної тенденційної упередженості показують, що люди схильні уникати крайніх варіантів, тому ваші результати можуть зосередитися ближче до середини [5].
Питання «так/ні» є форматом з найменшим тертям. Вони корисні на початку опитування для кваліфікації респондентів або звуження кола обговорення, перш ніж ставити складніші запитання.
Рейтингові питання Попросіть респондентів упорядкувати варіанти за уподобаннями, що більше розповість про відносні пріоритети, ніж про індивідуальні оцінки. Використовуйте їх, коли вам потрібно зрозуміти компроміси, а не лише рівень схвалення.
Поширені помилки, яких слід уникати
Навіть добре розроблені опитування можуть бути неефективними, якщо в них прокрадаються кілька помилок, яких можна уникнути. Саме ці помилки найчастіше виникають у контексті навчання та розвитку, а також у сфері управління персоналом.
Час впливає на те, чи взагалі буде відкрито ваше опитування. Опитування, надіслані в п'ятницю вдень або на початку напруженого тижня, як правило, залишаються без відповіді. Вранці посеред тижня, з вівторка по четвер до полудня, зазвичай спостерігається вищий рівень відкриття внутрішніх опитувань. Для опитувань після події, надсилання протягом 24 годин після проведення заходу дозволяє охопити респондентів, поки контекст ще свіжий.
Навідні запитання – це друга поширена проблема. Запитання на кшталт «Наскільки наше навчання покращило вашу продуктивність?» припускає, що покращення відбулося. Респонденти, які не побачили жодного покращення, або пропускають його, або дають неточну відповідь. Нейтральні формулювання, такі як «Як би ви описали вплив цього навчання на вашу щоденну роботу?», дають більш чесні дані та легше діяти на їх основі.
Пропустити пілотне тестування легко, але це постійно викликає жаль. Якщо провести опитування двома-трьома колегами до повного розповсюдження, виявиться порушена логіка, заплутане формулювання та питання, які здаються зрозумілими автору, але спантеличують усіх інших. Навіть швидке неформальне тестування зменшує ризик збору непридатних для використання даних з усієї вибірки.
Зрештою, нехтування форматуванням для мобільних пристроїв. Значна частина відповідей на опитування зараз надходить з мобільних пристроїв. Опитування, які використовують багатоколонкові макети, невеликі цільові області для натискання або широкі таблиці, неприємно проводити на телефоні. Перевірте своє опитування на мобільному пристрої перед надсиланням і зробіть формати запитань достатньо простими, щоб вони чітко відображалися на маленькому екрані.
Проведення опитувань за допомогою AhaSlides
AhaSlides поєднує в собі опитування в реальному часі, шкали оцінювання, відкриті запитання та відповіді, хмари слів та вікторини на одній платформі. Для HR-команди та фасилітаторів навчання та розвитку це означає, що ви можете проводити перевірки пульсу під час навчального сеансу або засідання міської ради та бачити результати в режимі реального часу, а не чекати тиждень на звіт після заходу, який ніхто не читає.
Живий елемент змінює динаміку. Коли учасники бачать узагальнені результати групи під час своїх відповідей, дані стають початком розмови, а не формальністю збору даних. Така безпосередність, як правило, підвищує як рівень завершення, так і якість подальшого обговорення.
Часті питання
Чи 40% є хорошим показником відповіді на опитування?
Так, 40% – це вище середнього показника для більшості методів цифрових опитувань. Для опитувань електронною поштою, де середні показники по галузі зазвичай коливаються від 12% до 25% [1], показник 40% свідчить про високу залученість аудиторії.
Який метод опитування є найгіршим?
Анонімні спливаючі веб-вікна та опитування в додатках постійно дають найнижчі показники відповідей, часто нижче 15% [1]. Поштові опитування, незважаючи на їхню повільність, як правило, значно перевершують цифрові методи.
Скільки нагадувань про подальші дії мені слід надіслати?
Дослідження дизайну веб-опитування показують, що два подальших нагадування (на додаток до початкового запрошення) суттєво збільшують показники завершення, не викликаючи відписок [2]. Більше трьох нагадувань, як правило, призводять до більшої кількості відмов, ніж додаткових завершень.
Чи варто робити опитування анонімними?
Це залежить від теми. Для делікатних тем, таких як відгуки керівників, задоволення від оплати праці, проблеми на робочому місці, анонімні опитування зазвичай дають більш відверті відповіді. Для загальних відгуків про навчання або оглядів продуктів анонімність має менше значення. Якщо ви обираєте анонімність, чітко повідомте про це у запрошенні; респонденти, які не впевнені, чи відстежуються їхні відповіді, часто все одно дають більш стримані відповіді.
Джерела
[1] Пойнтерпро. Середні контрольні показники рівня відповідей на опитування. https://pointerpro.com/blog/average-survey-response-rate/
[2] Стратегії покращення рівня відповідей на веб-опитування: огляд літератури. Міжнародний журнал сестринських досліджень, 2021. https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0020748921002054
[3] Едвардс та ін. (2009). Стратегії покращення показників відповідей на поштові та електронні анкети. Кокрейнівська база даних систематичних оглядів. Див. також: Springer Nature, 2019. https://link.springer.com/article/10.1186/s12874-019-0868-8
[4] Звіт про дані. Глобальна статистика соціальних мереж. https://datareportal.com/social-media-users (October 2024 data)
[5] Менольд та Богнер (2016). Розробка шкал оцінювання в анкетах. Керівні принципи опитування GESIS. Посилання: https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC4833473/
