Нова керівник відкриває навчальний сценарій. Графіка чудова: світлий офіс, бульбашка з текстом, три кнопки. Вона вибирає варіант, який звучить найбільш обережно. З’являється банер: «Чудова робота! Кожен вибір нас чогось навчає». Вона вибирає інший варіант. З’являється той самий банер. Наприкінці вона вже прийняла вісім рішень, її вісім разів похвалили, і вона нічого не дізналася про те, який з її варіантів спрацював би.
Це ілюстративний сценарій, а не задокументований випадок клієнта. Він показує найпоширенішу помилку в інтерактивній практиці: сценарій виглядає як рішення, але зворотний зв'язок не залежить від рішення.
Цей посібник призначений для розробників навчальних матеріалів та менеджерів з навчання, які хочуть створювати навчальні методи на основі сценаріїв, що формують судження. Він охоплює п'ять варіантів дизайну: рішення, варіанти, зворотний зв'язок, повторну спробу та тестування з реальними учнями. Він завершується робочим прикладом, критерієм оцінки та обмеженнями, які залишаються навіть за умови гарного дизайну.
Що таке сценарне навчання?
Навчання на основі сценаріїв поміщає учня в реалістичну ситуацію та пропонує йому прийняти рішення, а потім показує наслідки цих рішень. Воно відрізняється від вікторини тим, що вимірює. Вікторина запитує, що ви знаєте. Сценарій запитує, що б ви зробили, маючи неповну інформацію, в ситуації, подібній до тієї, з якою ви зіткнетеся на роботі.
Це робить його чудовим варіантом для завдань, що потребують оцінки: обробка скарги, рішення про ескалацію, вибір між двома процедурами. Він погано підходить для фактів, які просто потрібно запам'ятати, таких як номер деталі або юридичне визначення. Використовуйте для них коротку перевірку на відтворення та зберігайте сценарії для прийняття рішень.
Швидкі факти
| Питання | Коротка відповідь |
|---|---|
| Що є одиницею проектування? | Одне рішення, яке має значення в цій ролі. |
| Що робить варіанти правдоподібними? | Кожен з них може обрати компетентна людина, але з різними наслідками. |
| Що має робити зворотний зв'язок? | Пов’яжіть пояснення з вибором, який зробив учень, а не із пересічним учнем. |
| Коли ви використовуєте повторну спробу? | Для практики. Оцініть на іншому випадку. |
| Хто має перевірити сценарій? | Експерт з предмета та кілька представників учнів перед запуском. |
1. Виберіть одне змістовне рішення
Почніть з рішення, а не з теми. «Обслуговування клієнтів» – це тема. «Вирішіть, чи можна запропонувати відшкодування понад ваш ліміт, перш ніж менеджер відповість» – це рішення.
Гарне рішення складається з чотирьох частин, які ви можете записати, перш ніж щось будувати:
- Авторитет учня. Що вони мають право вирішувати, а що повинні передати далі?
- Контекст. Хто бере участь, що сталося досі та який тиск у часі?
- Доступна інформація. Що вони знають, а чого бракує?
- Наслідок. Що станеться далі, якщо вони оберуть будь-який шлях?
Якщо ви не можете написати ці чотири рядки простими реченнями, сценарій ще не готовий для ілюстрації. Графіка та розгалуження – це останні речі, які потрібно додавати, а не перші.
2. Напишіть реалістичні обмеження та варіанти
Слабкі сценарії мають одну розумну відповідь, оточену варіантами, які ніхто б не обрав. Учні одразу помічають це та не замислюючись вибирають розумну відповідь, що перетворює рішення на гру вгадування.
Напишіть варіанти, які компетентний колега міг би обрати з певної причини:
- Той, що швидкий, але пропускає перевірку.
- Той, хто дотримується процедури досконально, але ігнорує якусь деталь ситуації.
- Той, що ескалює на ранній стадії, що призводить до втрати часу клієнта.
- Той, хто впорається з цим самостійно і несе ризик.
Тоді щось пропустіть. Справжні рішення рідко приймаються з урахуванням кожного факту. Нехай учень запитає ще один фрагмент інформації або вирішує на основі того, що в нього є. Те, чи помітить він, чого не вистачає, говорить вам про щось, чого не може сказати варіант відповіді з кількома правильними варіантами.
3. Поясніть наслідки та надайте зворотний зв'язок
Це крок, який визначає, чи навчає сценарій. У своєму огляді Валері Шут дослідження формувального зворотного зв'язку, опублікованому в журналі «Review of Educational Research», вона визначає його як інформацію, що повідомляється учню, і яка має на меті змінити його мислення чи поведінку для покращення навчання. У її огляді йдеться, що формувальний зворотний зв'язок має бути неоцінювальним, підтримуючим, своєчасним та конкретним (Шут, 2008, Фокус на формувальному зворотному зв'язку). Загальна похвала не проходить останній тест: вона не є конкретною і залишається незмінною незалежно від того, що обрав учень.
Керівні принципи огляду добре вписуються в розробку сценаріїв:
- Пов’яжіть зворотний зв’язок із метою та результатом. Розкажіть, до чого призвів цей вибір і як це пов'язано з потребами цієї ролі. Шут зазначає, що якщо зворотний зв'язок не є конкретним або чітким, це може перешкоджати навчанню та дратувати учнів.
- Зробіть це якомога простіше, але не простіше. Надайте достатньо інформації, щоб допомогти учневі переосмислити свою думку, і не більше. Занадто складний зворотний зв'язок не сприяв навчанню порівняно з простішим зворотним зв'язком у дослідженні, яке вона цитує.
- Дайте відгук після спроби. Не показуйте відповідь, поки учень не спробує. В огляді повідомляється, що дослідження, що враховують цей фактор, показують перевагу зворотного зв'язку.
- Уникайте порівняння учнів один з одним. В огляді перераховані нормативні порівняння, такі як оцінювання за кривою, серед речей, яких слід уникати. Звітуйте відповідно до стандарту, а не проти групи.
Ось як це змінює повідомлення зворотного зв'язку:
| Вибір | Загальний відгук | Зворотній зв'язок, пов'язаний з вибором |
|---|---|---|
| Пропонує повернення коштів негайно | "Чудова робота! Кожен вибір нас чогось навчає." | «Ви запропонували повернення коштів понад ліміт без схвалення. Клієнт зараз задоволений, але повернення коштів можна скасувати, а обліковий запис позначити. Що було сказано в записах про те, хто може це схвалити?» |
| Чекає на менеджера | "Чудова робота! Кожен вибір нас чогось навчає." | «Ви дотрималися ліміту. Клієнт чекав дві години без жодних оновлень. Що ви могли йому сказати, поки чекали?» |
| Пропонує менший кредит і реєструє запит | "Чудова робота! Кожен вибір нас чогось навчає." | «Ви залишилися в межах свого ліміту та тепер щось дали клієнту. Перевірте журнал: чи записали ви, чому обрали кредит, а не повернення коштів?» |
Вибір часу також є вибором дизайну. У тому ж огляді повідомляється, що негайний зворотний зв'язок може виправляти помилки в режимі реального часу та кращий для складних нових завдань, тоді як відкладений зворотний зв'язок пов'язаний з кращим перенесенням знань. Розумне тлумачення для сценаріїв: надавайте негайний, простий зворотний зв'язок, поки люди вперше вивчають рішення, і переходьте до відкладеного, повнішого зворотного зв'язку, коли вони працюють над справами, які їм здаються легшими. Розглядайте це як гіпотезу для перевірки з власними учнями, оскільки докази в огляді неоднозначні.
4. Планування повторних спроб та нової справи для оцінки
Повторна спроба корисна для практики. Учень, який пробує ще раз після прочитання конкретного відгуку, діє відповідно до нього, і в цьому його суть. Але повторна спроба за тим самим сценарієм здебільшого перевіряє запам'ятовування відповіді.
Тримайте їх окремо:
- Практика: дозволити повторну спробу розгляду тієї ж справи після отримання відгуку, в якому буде зазначено, що слід переглянути.
- Оцінка: використайте інший випадок, який потребує такого ж судження, з іншою поверхневою історією. Якщо учень може впоратися з другим випадком, він переніс міркування. Якщо він може повторити лише перший, він його запам'ятав.
Сплануйте оцінювання перед запуском. Визначте, що вважається критичною помилкою, наприклад, порушення ліміту відповідності, і переконайтеся, що хороший бал в іншому місці не може це приховати.
5. Перевірте сценарій з учнями
Перш ніж розгортати його, протестуйте його з двома групами.
Експерт у предметній області перевіряє, чи ситуація реалістична, чи наслідки правильні, а «найкращий» варіант виправданий. Якщо двоє досвідчених людей обирають різні варіанти, це означає, що або сценарій неоднозначний, або роль допускає більше однієї правильної відповіді. Визначте, яку саме, і напишіть відповідний відгук.
Кілька репрезентативних учнів перегляньте це під час перегляду. Зверніть увагу на ці ознаки:
- Вони вагаються з інструкціями, тому короткий опис незрозумілий.
- Вони одразу відкидають варіант, тому він малоймовірний.
- Вони обирають відповідь і не можуть сказати чому, тому оцінка може бути винагородою за удачу.
- Вони пропускають відгук, тому він занадто довгий або занадто загальний.
Виправте те, що ви знайшли, а потім перевірте це ще раз, поглянувши на це свіжим поглядом.
Де допомагає інтерактивна доставка
Інтерактивні формати допомагають, оскільки кожен учень робить вибір, перш ніж побачити точку зору групи. Під час живого заняття фасилітатор може попросити всіх зробити вибір, показати, як розділилася аудиторія, а потім обговорити варіант, який ніхто не обрав. Той самий сценарій може виконуватися у власному темпі для учнів, які готуються самостійно. AhaSlides підтримує інтерактивне навчання та перехід між живим заняттям та заняттям у власному темпі. Звірте будь-яку конкретну функцію створення, зворотного зв'язку чи звітності, на яку ви плануєте покладатися, зі своїм власним робочим процесом та розглядайте функції штучного інтелекту, моделювання та інтеграції як зовнішні або непідтверджені, доки ви не побачите їх у роботі. Щоб отримати рекомендації щодо вибору між форматами, див. коли використовувати адаптивне, інтерактивне та живе навчання.
Практичний приклад: рішення про повернення коштів
Ілюстрація. Практик, який виконує цю роботу, повинен перевірити випадок та критерії відповіді перед використанням.
Справа. Клієнт пише, що доставка прибула пошкодженою, і просить повне відшкодування. Ліміт для учня – це кредит до певної суми без схвалення. Розмір відшкодування перевищує цю суму. Менеджер проводить на нараді дві години. У записах про справу зазначено, що клієнт замовляв чотири рази цього року.
Що просять зробити учня. Оберіть, як відповісти, поясніть свій вибір, наведіть докази та вкажіть, яку додаткову інформацію чи підтримку вони хотіли б отримати.
Слабка реакція. «Я б повернув кошти, бо клієнт засмучений». У ньому нічого не згадується, ігнорується ліміт і не повідомляється, чого бракує.
Сильніша відповідь. «Я б не повернув кошти понад ліміт без схвалення. У примітках зазначено чотири замовлення цього року, тому цей клієнт важливий, і претензія щодо пошкодження здається ймовірною, але я не бачив фотографії. Я б запропонував кредит у межах мого ліміту зараз, повідомив би клієнту, коли менеджер відповість, і попросив би фотографію, щоб схвалення могло бути швидким. Я б хотів знати, чи мають пошкоджені доставки окрему процедуру».
Зворотній зв'язок та повторна спроба. Учень, який обрав негайне повернення коштів, бачить повідомлення, пов'язане з цим вибором (див. таблицю вище), і його просять повторити спробу ще раз. Потім учень стикається з іншим випадком, наприклад, із затримкою доставки з тим самим лімітом, щоб перевірити, чи зберігається обґрунтування.
Чого навчається дизайнер. Якщо більшість групи обирає негайне повернення коштів, перевірте бриф, перш ніж звинувачувати учнів. Обмеження може бути недостатньо помітним у сценарії.
Рубрика, яку ви можете адаптувати
Оцініть кожен критерій за шкалою від 0 до 2. Це пропозиція адаптації з практиком на посаді, а не затверджений стандарт готовності.
| критерій | Спостережувані докази |
|---|---|
| Виконання завдання | Приймає рішення в межах своїх повноважень та фіксує цей вибір і докази, що його обґрунтовують. |
| Обґрунтування | Пояснює обмеження, альтернативи та те, що досі залишається невизначеним. |
| Межі | Використовує затверджені процедури та звертається по допомогу, коли інформація або повноваження відсутні. |
Якорі: 0 = відсутнє або непідтверджене. 1 = часткове, з відповідними пропусками. 2 = повне та обґрунтоване відповідно до узгоджених критеріїв. Окремо визначте критичні помилки, наприклад, дії поза межами повноважень учня. Загальний бал не повинен приховувати критичну невдачу.
Виміряйте, що змінилося
Заздалегідь вирішіть, які докази свідчитимуть про те, що учні можуть правильно приймати рішення. Порівняйте результати роботи над новим, раніше невідомим випадком з базовим рівнем та зверніть увагу на якість міркувань, а також на вибір. Центри контролю та профілактики захворювань США відокремлюють оцінювання навчання від оцінювання того, наскільки добре люди застосовують його на роботі, і пропонують планувати обидва етапи (CDC, оцінка навчання: вимірювання ефективності). Це рекомендації щодо вимірювання, а не прогноз результатів.
Визначте, хто враховується, знаменник та терміни. Якщо продуктивність покращується, перевірте, що ще змінилося за той самий період, наприклад, новий інструмент або інший набір робіт, перш ніж зараховувати сценарій. Для ширшого уявлення про зв'язок діяльності з оцінюванням див. наш посібник зіставлення навчальних завдань з таксономією Блума.
Обмеження, які можуть залишитися
Навіть добре продуманий сценарій не вирішує всього:
- Час практикуватися. Учням потрібен простір протягом тижня, щоб повторити спробу та розглянути нову справу.
- Слабкий вихідний матеріал. Якщо сама процедура незрозуміла, жоден сценарій не може її навчити.
- Авторитет у реальній роботі. Учень може добре міркувати, але все ж не мати повноважень діяти так само на роботі.
- Трансфер Практика показує міркування в безпечному середовищі. Перевірте переведення на роботу після відповідного досвіду.
Заплануйте окремі виправлення для цих проблем і повідомте про це спонсорів. Сценарій – це практичний інструмент, а не гарантія результатів.
Часті питання
Яка різниця між сценарним навчанням та вікториною?
Вікторина перевіряє запам'ятовування фактів. Навчання на основі сценаріїв пропонує учню прийняти рішення в реальній ситуації та показує наслідки, тому воно перевіряє як судження, так і знання.
Якої довжини має бути сценарій?
Стільки, скільки потрібно для прийняття рішення. Багато сильних сценаріїв передбачають одне рішення з кількома варіантами. Додавайте більше кроків лише за умови, що пізніші рішення залежать від попередніх.
Зворотній зв'язок має бути негайним чи із затримкою?
Дослідження, розглянуті Шутом, показують, що негайний зворотний зв'язок підходить для складних нових завдань, а відстрочений зворотний зв'язок пов'язаний з кращим перенесенням знань на простіші. Перевірте обидва методи зі своїми учнями.
З чого почати
Виберіть одне рішення, яке ваші учні роблять неправильно на роботі. Напишіть чотири рядки: авторитет, контекст, інформація та наслідок. Додайте три правдоподібні варіанти, напишіть відгук для кожного, в якому названо наслідок, і питання для переосмислення, а потім проведіть його з п'ятьма учнями, перш ніж створювати щось складніше.
Щоб побачити, як сценарій може працювати в прямому ефірі з вашою власною командою, з тим самим рішенням, доступним у самостійному темпі згодом, ознайомтеся з AhaSlides.
