Команда з розвитку продажів проводить шеститижневу програму з дзвінків для виявлення клієнтів. Зрештою, результати рольових ігор учасників програми покращуються. Через три місяці якість продажів також виглядає інакше, але того ж місяця було запущено нову сторінку з цінами, два представники пішли, а карта території змінилася. Керівник відділу продажів ставить справедливе запитання: чи допомогло це навчання?
Це ілюстративний сценарій, а не задокументований випадок клієнта. Він відображає проблему вимірювання впливу навчання з продажу. Оцінки навчання та комерційні показники змінюються, і зв'язок між ними рідко буває чітким. Цей посібник призначений для керівників відділів розвитку продажів та менеджерів з продажу. Він показує, як визначити порівняння до початку програми, виміряти фактичне завдання продажу, пов'язати ці докази з комерційними даними, не стверджуючи більше, ніж вони підтверджують, та вирішити, що робити далі.
Що таке вимірювання впливу навчання продажів?
Це практика перевірки того, чи змінила програма продажів можливості представників, а потім чи відображається ця зміна в бізнес-результатах, використовуючи порівняння, яке робить зв'язок достовірним. Важливі дві частини. Перша – це готовність: чи може представник виконати завдання, виміряна на самому завданні. Друга – це комерційний результат: чи відбулися зміни, які хвилюють бізнес, наприклад, час до першої угоди або якість процесу продажів. Вимірювання впливу пов'язує ці два аспекти, не вдаючи, що показники готовності є формулою доходу.
Швидкі факти
| Питання | Коротка відповідь |
|---|---|
| Що ви намагаєтеся показати? | Що зміна у виконанні завдань правдоподібно призвела до зміни бізнес-показника. |
| Що вимірюєте в першу чергу? | Оцінка завдання за порівнянним оцінюванням до та після навчання. |
| Які комерційні заходи підходять? | Ті, що близькі до навичок, як-от час до першої угоди або прогрес на етапі відкриття. |
| Що показують завершеність та задоволення? | Тільки якість доставки, а не вплив. |
| Яка найсильніша практична конструкція? | Група порівняння або поетапне впровадження. |
| Чого ніколи не слід стверджувати? | Що збільшення балів призвело до збільшення доходу, не виключаючи інших змін. |
1. Визначте результат та порівняння
Перед першим сеансом запишіть три речі.
- Рішення. Як цей аналіз допоможе комусь вирішити? Масштабувати програму, переглянути її, зупинити чи профінансувати другу когорту? План вимірювання без доданого рішення створює звіти, якими ніхто не користується.
- Втручання та ролі. Які представники та менеджери входять до сфери застосування, і чому саме їх навчають?
- Порівняння. Порівняно з чим? З власним базовим рівнем, групою, яка ще не пройшла навчання, чи з тією ж роллю в іншому регіоні?
Також окремі витрати. Витрати на реалізацію – це вартість реалізації програми: час розробки, час фасилітатора, інструменти. Операційні витрати – це вартість для бізнесу: представники по телефону, менеджери на сесіях. Якщо ви плануєте говорити про рентабельність інвестицій, обидва аспекти враховуються в розрахунку. Інститут ROI описує свою методологію ROI, що додає крок для ізоляції впливу програми та конвертації результатів у гроші. Вам не потрібно повністю її застосовувати, але питання правильне: яка частина цих змін відбулася завдяки навчанню?
2. Виміряйте фактичне завдання
Рівень виконання та бали задоволеності описують результати. Зберігайте їх, позначте як показники виконання та не пропонуйте як доказ впливу.
Вимірюванням, яке пов’язане з бізнесом, є виконання завдання. Використовуйте видимі докази навички, на яку спрямована програма:
- Базовий рівень. Перед тренуванням оцінюйте кожне повторення за реалістичним завданням, таким як записана або рольова розіграна розповідь про відкриття, використовуючи рубрику.
- Порівняльна оцінка після навчання. Використайте інший випадок такої ж складності, щоб оцінити вміння, а не запам'ятовування першого випадку. Наш посібник з оцінювання судження та вирішення проблем у навчанні охоплює, як його спроектувати.
- Чек на переказ. Запитайте, чи проявляється така поведінка в реальній роботі після відповідного періоду, наприклад, у відгуках про дзвінки.
Команда Чотирирівнева модель Кіркпатріка – це зручна карта: реакція, навчання, поведінка та результати. Більшість програм вимірюють перші два показники та повідомляють про четвертий. Зв’язкова ланка між ними, поведінка на робочому місці, – це те, де зазвичай втрачається вплив. Загальний випадок див. у нашому посібнику з вимірювання навчання після завершення курсу.
3. Зв'яжіть докази виконання завдання з оперативними даними
Тепер оберіть комерційні показники, що відповідають навичці. Програма дзвінків для нових співробітників може враховувати зміну оцінки завдання та порівняльний час до першої угоди для нових співробітників, або частку можливостей, які розвиваються після першої зустрічі. Дохід на представника – поганий перший вибір, оскільки на нього впливає забагато факторів.
Для кожного заходу запишіть:
- Населення. Хто включений, а хто виключений і чому.
- Знаменник. На репрезентацію, на можливість або на когорту. Їх поєднання змінює відповідь.
- Період. Коли починається та закінчується базовий рівень та вікно порівняння, а також скільки часу після навчання ви чекаєте.
- Джерело. Яка система зберігає дані та кому вони належать.
Потім поясніть правдоподібні зв'язки, не розглядаючи кореляцію як причинно-наслідковий зв'язок. «Представники, чиї показники виявлення зросли найбільше, також швидше досягали першої угоди» – це висновок. «Навчання зробило їх швидшими» – це твердження, яке потребує наступного розділу.
4. Врахуйте альтернативні пояснення
Перш ніж вказувати авторство програми, перелічіть, що ще змінилося протягом періоду порівняння.
- Робоче навантаження та штатний розклад. Звільнення, нові співробітники, змінені квоти.
- Змішаний склад клієнтів. Новий сегмент або сезонний зсув.
- Процес та інструменти. Новий етап CRM, нова сторінка з цінами, змінене правило передачі.
- Вибір. Представники, які добровільно беруть участь у навчанні, можуть відрізнятися від тих, хто цього не робить.
- Регресія до середнього значення. Повторення з надзвичайно низькими результатами до тренування, як правило, виглядають краще наступного разу в будь-якому разі.
Де це практично можливо, вбудуйте порівняння у розгортання. поетапне розгортання спочатку навчає одну групу, а потім подібну групу, тому друга група служить для порівняння з першою. A зіставлене порівняння поєднує навчених представників з ненавченими представниками з подібним стажем, територією та початковим результатом. Жоден з них не є ідеальним. Обидва варіанти роблять твердження більш правдоподібним, ніж лише порівняння «до» та «після». Якщо жоден з них не є можливим, вкажіть це у звіті та опишіть результат як асоціацію.
5. Опрацювання зразка справи
Ілюстрація. Лід-консультант з питань сприяння продажам повинен перевірити кейс та відповідати критеріям перед використанням.
Справа. Когорта покращує результати рольової гри, водночас змінюється якість процесу розробки, як у початковому сценарії. Учень, аналітик з питань розвитку, повинен пояснити, що підтверджують дані.
Перша спроба. «Бали значно зросли, а якість процесу покращилася. Навчання спрацювало. Ми повинні впровадити його в кожній команді».
Зворотній зв'язок та повторна спроба. Рецензент запитує: «Що ще змінилося за ці три місяці? Які повторення враховані? Чого б ви очікували побачити, якби тренування нічого не дало?»
Сильніша спроба. «Бали за виконання завдань у навченій когорті зросли. Якість конвеєра також змінилася, але ціноутворення та території змінилися за той самий період, і залишилося два представники. Я порівняю навчену когорту з групою, запланованою на наступний етап, використовуючи ті самі показники та період. Поки що я повідомлю про результат як про асоціацію. Якщо наступна група покаже подібні зміни після навчання, я рекомендуватиму масштабування. Якщо ні, я перегляну програму».
Підбиття підсумків. Запитайте групу, яку частину сильнішої спроби найважче виконати на практиці. Часто це група порівняння, оскільки менеджери хочуть, щоб усі були навчені одночасно. Це реальне обмеження, і його місце у звіті.
6. Повідомте про результати та виберіть наступну дію
Повідомте про знайдені дані в макеті, де прогалини видно. Залишайте поля результатів порожніми, доки не з'являться реальні дані. Не заповнюйте їх оцінками.
| Вимірювати | Чисельність населення та знаменник | Базова лінія | Після тренування | Група порівняння | Примітки щодо інших змін |
|---|---|---|---|---|---|
| Оцінка завдання (від 0 до 2 балів) | Кількість тренованих повторень, за повторення | ||||
| Час першої угоди | Нові співробітники, на одного представника | ||||
| Розвиток можливостей | Можливості, за кожну можливість |
Тоді сформулюйте правило прийняття рішення заздалегідь, а не після того, як побачите числа.
- шкала Якщо бали за завдання зростають, поведінка відображається в оглядах дзвінків, комерційний показник рухається в тому ж напрямку, а група порівняння не демонструє таких самих змін.
- Переглянути якщо бали зростають, але поведінка під час викликів не змінюється. Завдання було відпрацьовано, але не перенесено.
- Зупиніться або переосмисліть якщо ні бали за завдання, ні поведінка не змінюються, оскільки програма не працює належним чином.
Проста рубрика від 0 до 2 для звіту аналітика:
| критерій | Спостережувані докази |
|---|---|
| Виконання завдання | Пов'язує оцінку завдання з комерційним показником за допомогою зазначеного порівняння. |
| Обґрунтування | Пояснює обмеження, альтернативи та невизначеність, а також перевіряє зміну оцінки завдання та порівняльний час до першої угоди. |
| Межі | Використовує перевірені джерела даних та звертається за допомогою, коли інформація або доступ відсутні. |
Якірні пункти: 0 – відсутній або непідтверджений, 1 – частковий з відповідними пропусками, а 2 – повний та обґрунтований відповідно до узгоджених критеріїв. Окремо визначте критичні помилки, наприклад, представлення кореляції як доведеного ефекту. Ця рубрика є пропозицією для адаптації до вашого потенційного клієнта з розвитку продажів, а не перевіреним стандартом.
Де допомагає інтерактивна доставка
Інтерактивні формати підходять для оцінювання цієї роботи. Під час живого сеансу ви можете показати записаний відеоролик з дослідженням, попросити кожного представника ввести наступне запитання та порівняти відповіді з рубрикою. Одне й те саме оцінювання може проводитися у власному темпі до та після програми, щоразу з різним, але порівнянним випадком. AhaSlides підтримує інтерактивне навчання та перехід між живим виступом та виступом у власному темпі. Це інструмент для презентацій та навчання, а не CRM чи платформа для аналізу доходів, і він не замінює вищезазначені комерційні дані. Звірте будь-яку конкретну функцію створення контенту, зворотного зв'язку чи звітності, на яку ви плануєте покладатися, з вашим власним робочим процесом. Щоб отримати допомогу у виборі форматів, див. наш посібник з коли використовувати адаптивне, інтерактивне та живе навчання.
Обмеження, які можуть залишитися
- Невеликі когорти. Кілька повторень можуть змінити середнє значення. Повідомляйте як про кількість, так і про відсотки.
- Часовий лаг. Комерційний ефект може з'явитися лише через кілька місяців, тому визначтеся з вікном заздалегідь.
- Доступ до даних. Дані CRM можуть зберігатися в іншої команди. Запитайте заздалегідь.
- Плутанини. Ви можете зменшити їх, а не видалити.
- Вартість порівняння. Відкладання тренувань для деяких повторень має свою ціну. Зважте це з ціною неправильного рішення.
Часті питання
Як вимірювати рентабельність інвестицій у навчання продажів?
Порівняйте витрати на програму з грошовою вартістю зміни, яку ви можете достовірно віднести до неї, після виділення інших причин. Якщо ви не можете виділити ефект, повідомте про зв'язок та уникайте одного показника рентабельності інвестицій.
Які показники показують ефективність навчання продажам?
Оцінки завдань за порівнянним оцінюванням, поведінка в реальних оглядах дзвінків та комерційні показники, близькі до навичок, такі як час до першої угоди. Виконання та задоволення показують лише виконання.
Скільки часу слід чекати, перш ніж вимірювати результати?
Достатньо довго, щоб навичка проявилася в реальній роботі та щоб комерційний захід просунувся, що залежить від вашого циклу продажів. Відремонтуйте вікно до початку програми.
Чи може оцінка рольової гри передбачити дохід?
Не безпосередньо. Розглядайте це як доказ готовності до завдання та перевірте, чи пов’язано це з комерційним показником у ваших власних даних, перш ніж покладатися на це.
З чого почати
Виберіть одну програму та один комерційний показник, близький до її навичок, наприклад, час до укладання першої угоди. Запишіть рішення, яке підтверджує аналіз, та порівняння перед початком програми. Оцініть базовий рівень на реалістичному завданні, сплануйте порівняльну оцінку після цього та перелічіть, що ще змінюється за той самий період.
Щоб побачити, як базову та подальшу оцінку можна провести в режимі реального часу з вашою командою та повторно використовувати у власному темпі, ознайомтеся AhaSlides.
