О 7:42 офіціант приймає замовлення за столом. «Без горіхів, у неї алергія» — голосно кажуть людині біля каси (стійка, де передають готові тарілки з кухні на поверх), але на касі цього не вказано. Кухар прикрашає страву горіхами. Посадовець помічає це та вчасно зупиняє. Ніхто не був недбалим. Інформація жила в голові однієї людини і так і не досягла каси.
Це ілюстративний сценарій, а не задокументований інцидент. Це той тип прогалини, який виявляє добре організований обмін інформацією між співробітниками кухні, оскільки коли офіціант стоїть на черзі протягом зміни або кухар працює в залі, втрачена інформація стає видимою. Цей посібник призначений для директорів з навчання персоналу кухні та керівників ресторанів чи готелів. У ньому розповідається, як розробити перехресне навчання для персоналу кухні та залу, щоб люди розуміли взаємозалежність, і як перевірити, чи це так.
Одна межа наперед. Обмін може покращити розуміння роботою одна одної між сторонами. Самі по собі вони не фіксують рівень штату, оплату праці чи графік, і цей посібник не стверджує, що вони самі по собі зменшують плинність кадрів. Галузеві статті про перехресне навчання здебільшого пропонують анекдоти, а не контрольовані дослідження, тому розглядайте будь-який ефект як гіпотезу для перевірки у власній діяльності.
Швидкі факти
| Питання | Коротка відповідь |
|---|---|
| Що ти тренуєшся? | Здатність пояснювати та діяти відповідно до залежностей між кухонними роботами та роботами з укладання підлоги. |
| Що таке своп? | Контрольована зміна або неповна зміна, де персонал виконує або спостерігає за завданнями іншої сторони, з проведенням підсумкового аналізу. |
| Що це викриває? | Інформація, що втрачається під час передачі страв, така як алергени, час, модифікації та страви з 86 позицій (страви, що закінчилися на кухні). |
| Що воно не може виправити? | Нестача персоналу, незрозумілі процедури, несправні інструменти або оплата праці. |
| Звідки ви знаєте, що це спрацювало? | Якість передачі повноважень та розуміння ролі покращуються у новому, невідомому випадку. |
| Хто перевіряє кейс та рубрику? | Керівник ресторану або готелю та відповідний керівник відділу. |
1. Опишіть проблему продуктивності
Почніть зі спостережуваного завдання, а не з «кращої командної роботи». Наприклад: коли замовлення переміщується з поверху на кухню і назад, особа, яка його передає, повідомляє, що повинна знати наступна особа, а наступна особа перевіряє це, перш ніж діяти.
Потім опишіть, як виглядає невдача у вашій операції. Втрачені модифікатори, запізнілі повідомлення про алергени, столи, що подаються не в послідовності, та бігуни, які не знають, що таке 86-й номер, – все це невдачі при передачі. Виберіть два або три, які ви можете порахувати протягом місяця. Цей базовий показник знадобиться вам пізніше.
Також перевірте когнітивну вимогу. Переказ списку алергенів – це пригадування. Сервірування страви з квитка – це застосування. З'ясування того, чому квиток дійшов до пропуску без модифікації, і що потрібно змінити, – це аналіз. Зважування двох способів виправлення – це оцінка. Фреймінг Блума допомагає вам узгодити практику з вимогою, як у цьому посібнику. зіставлення навчальних завдань з таксономією Блума.
2. Поставте діагноз, перш ніж призначати ліки
Не кожна проблема передачі передачі є проблемою навчання. Перш ніж планувати обміни, перевірте контекст.
- Процедури. Чи існує один узгоджений спосіб написання та передачі модифікатора або примітки про алерген, чи кожна зміна імпровізує?
- Інструменти. Чи чітко вказано модифікатор на касовому чеку? Чи видно його на кухонному дисплеї, куди дивиться кухар?
- Кадровий підбір. Чи люди занадто розтягнуті на піку, щоб правильно виконати естафету, якими б добре не були підготовлені?
- Авторитет. Чи знає офіціант, кого запитати, коли на кухні повідомляють, що страва недоступна?
Якщо шаблон квитка приховує примітку про алерген, заміна навчить усіх бути невдоволеними цим. Спочатку виправте шаблон. Якщо причиною є прогалина в розумінні, наприклад, офіціанти, які не знають, чому станція не може прийняти пізню зміну, тоді заміна є розумним рішенням.
3. Підготовка та практика проектування
Гарні обміни структуровані, а не просто «піти та провести зміну на кухні». Практична схема складається з чотирьох частин.
- Підготуйся. Надайте кожному учаснику короткий, у власному темпі, інструктаж щодо роботи іншої сторони: як працює перепустка, що потрібно для квитка, що може і не може змінювати кожна станція, а також які правила безпеки застосовуються. Коротка перевірка на наявність основ підтверджує володіння ними. Вона підтверджує лише попередні вимоги, а не можливості.
- Вибирайте безпечні завдання. Офіціант на лінії виконує завдання, що відповідають його навчанню з безпеки харчових продуктів та правилам ліцензування у вашому регіоні, такі як виконання пропусків, прискорення або нанесення холодних страв на тарілку, а не без нагляду за гарячими роботами. Кухар на поверсі стежить за обслуговуванням, веде квитанції та роздає їжу. Уточнюйте місцеві вимоги до гігієни харчових продуктів та ліцензування у вашого керівника операційної діяльності та контактної особи з питань дотримання вимог, перш ніж призначати завдання.
- Спостерігайте за рубрикою. Керівник спостерігає за передачею ігор, а не лише за результатом, і зазначає, що було сказано, а що пропущено.
- Звіт того ж дня. Запитайте кожного учасника, що він зараз знає такого, чого не знав, що б він змінив під час передачі інформації та якої інформації чи підтримки йому все ще бракує. Зворотній зв'язок пов'язаний з конкретними рішеннями, а не загальними враженнями.
Живий ввід додає найбільше там, де потрібно оцінювати гру: підбиття підсумків, неоднозначне рішення, конфлікт під час пасу. Асинхронного перегляду достатньо для початкового етапу, правил та перевірки на відкликання.
4. Розгляньте реалістичний приклад
Використайте короткий кейс для практики, перш ніж хтось його виконуватиме наживо. Ось ілюстративний приклад, побудований на основі початкового сценарію.
Справа. Офіціант приймає замовлення для гостя з алергією на горіхи. На кухонному дисплеї відображається страва, але не алергія. Попросіть кожного учня вирішити, що мав зробити офіціант, що мав перевірити кухар і що йому потрібно перед наступним замовленням.
Вибір учня з обґрунтуванням.
- Офіціант повторює алергію на кухаря усно біля пасу. Виправдано, бо доходить до кухаря, але неповне: воно спирається на пам'ять та шум. Його слід поєднувати з письмовою приміткою на квитку.
- Офіціант додає алергію до квитка та повідомляє про це диспетчеру (особі, яка координує квитки та номерні знаки на пропуску). Сильніше, бо записане та передається. Кухар все ще потребує повторного зачитування.
- Кухар звіряє квиток зі стравою перед тим, як вона відійде. Можна захистити як запобіжний захід, але це не заміна банкноти на виході з дому. Якщо банкноти немає, чек не має за що триматися.
- Бігун зупиняє страву та посилює атаку. Гарний останній захист, який також показує, що система дала збій раніше.
Дайте зворотний зв'язок відповідно до узгоджених критеріїв, а потім попросіть учня спробувати ще раз зі зміненим квитком: у гостя тепер алергія на морепродуктів, і він пізно змінив столик. Під час повторної спроби ви побачите, чи передалося міркування, а не лише відповідь.
Нехай керівник операцій ресторану або готелю та головний шеф-кухар перевірять кейс та відповіді моделі перед використанням.
5. Оцінка можливостей та планування передачі
Оцінюйте передачу, а не впевненість людини. Ось ілюстративна рубрика: оцінюйте кожен критерій від 0 до 2, використовуючи опорні точки, та адаптуйте її разом із людьми, які керують операцією. Це не затверджений стандарт готовності.
| критерій | 0: відсутній | 1: частковий | 2: завершено |
|---|---|---|---|
| Передача контенту | Відсутня ключова інформація (алерген, час, модифікатор) | Більшість інформації передано, один пропуск | Вся ключова інформація передана в узгодженому форматі |
| Перечитайте та перевірте | Без перевірки приймачем | Перевірка виконана за запитом | Отримувач підтверджує без запиту, перш ніж діяти |
| Розуміння ролі | Не можу пояснити обмеження іншої сторони | Пояснює деякі обмеження, інші не враховує | Пояснює обмеження та адаптує передачу до них |
| Межі | Дії поза межами затверджених процедур | Пізно просить про допомогу | Використовує затверджені процедури та переходить до більш серйозних ситуацій, коли бракує інформації або повноважень |
Визначте критичні помилки окремо. Пропущений алерген є критичною помилкою незалежно від загальної кількості. Загальний бал ніколи не повинен приховувати критичну невдачу.
Щоб отримати ширший погляд на оцінювання роботи, яка залежить від судження, див. цей посібник оцінювання судження та вирішення проблем у навчанніЯкщо вас турбує постійне підвищення рівня кухонних навичок, посібник з оцінки навичок кухарів на лінії у франчайзингових локаціях розглядає калібрування більш детально.
Перевірте переказ. Запустіть новий, невидимий випадок через кілька тижнів звичайної роботи, а не одразу після заміни. Порівняйте ті ж показники з вашими базовими показниками: підраховані вами помилки передачі та оцінки рубрик. Заздалегідь визначте сукупність, знаменник та час, наприклад, помилки передачі на сто обслуговувань (обслуговуваних гостей), на тип зміни, на місяць. Зверніть увагу на одночасні зміни, такі як нове меню, нова система точок продажу або зміна персоналу, перш ніж зараховувати заміни.
Що не виправить крос-тренінг
- Нестача персоналу. Якщо на піку присутності занадто мало людей, краща передача все одно має відбутися за менший час.
- Нечіткі або погано розроблені інструменти. Спочатку виправте квиток.
- Тиск Рота. Обмін змінами відволікає людей від їхнього звичайного робочого місця. Плануйте їх на спокійніші зміни та заповнюйте прогалину, інакше вони стануть тягарем.
- Оплата праці та кар'єрний ріст. Навчання людей на іншій посаді може підвищити очікування. Заздалегідь вирішіть, як буде розпізнаватися нова навичка.
- Обмеження доказів. Гарний аналіз показує, що люди зрозуміли того дня. Він не доводить, чому пізніше відбулося покращення.
Назвіть ці обмеження до початку програми та домовтеся, хто відповідає за кожне з них. Щодо пов'язаних операційних тем див. цей посібник навчання кухонного персоналу оцінці безпеки харчових продуктів.
Часті питання
Що таке перехресне навчання у сфері гостинності?
Це навчання персоналу розуміти, а в деяких випадках виконувати завдання в іншій частині процесу. У ресторані це зазвичай означає, що персонал кухні та поверху вивчає роботу один одного та передає її іншим.
Як часто персонал кухні та поверху повинен мінятися місцями?
Немає перевіреної кількості. Почніть з одного короткого обміну під наглядом на людину, перегляньте, що він виявляє, і додавайте більше лише там, де обговорення показує прогалину, яку практика може заповнити.
Чи зменшує перехресне навчання плинність кадрів?
Вони можуть допомогти там, де погане розуміння між двома сторонами спричиняє тертя, але тут немає нічого, що показує, що самі лише обміни зменшують плинність кадрів. Відстежуйте плинність кадрів разом з іншими змінами, такими як оплата праці та графік, перш ніж робити висновки.
Чи може офіціант працювати на кухні?
Часто лише в обмежених завданнях під наглядом. Перевірте місцеві правила гігієни харчових продуктів, ліцензування та безпеки, а також власні процедури, перш ніж призначати будь-яке завдання, і залиште без нагляду гарячі або спеціалізовані роботи для навченого персоналу.
З чого почати
Виберіть одну передачу, яка не вдалася у вашій операції, наприклад, нотатки про алергени. Враховуйте невдачі протягом місяця. Складіть короткий випадок та рубрику з чотирьох критеріїв, а потім попросіть свого керівника операцій виправити їх. Проведіть один контрольований обмін, проведіть розбір того ж дня та протестуйте новий випадок через кілька тижнів.
Щоб побачити, як можна провести навчальний посібник, обговорення випадку та дебрифінг у реальному часі в рамках одного сеансу, а потім використовувати у власному темпі, ознайомтеся з AhaSlides.
