Навчання з деескалації в роздрібній торгівлі: як забезпечити безпеку персоналу, коли крадіжка переростає в напружену ситуацію

У разі підозри на крадіжку найбезпечніша реакція — це та, яка забезпечує безпеку самої людини та всіх, хто знаходиться поруч, незалежно від того, чи повернуться товари. Навчання з деескалації в роздрібній торгівлі навчає персонал розпізнавати ескалацію поведінки, тримати дистанцію, дотримуватися політики магазину та викликати допомогу, а також дозволяє їм відпрацювати ці рішення до реального інциденту.

Уявіть собі цю вигадану сцену. Продавець помічає, як покупець кладе куртку в сумку. Продавець щось каже, і голос покупця підвищується. Покупець підходить ближче та блокує прохід. Те, що зробить продавець далі, важливіше за куртку. Це сценарій для практики, а не реальний інцидент з покупцем.

У цьому посібнику показано, як розробити навчальний курс з деескалації випадків крадіжок у роздрібній торгівлі: підготовка, практика розгалуження, відпрацьований кейс із повторною спробою, критерії оцінювання та перевірка того, що навички переносяться в торговий зал. Він написаний для директорів з навчання роздрібної торгівлі та менеджерів з операційної діяльності магазинів. Кейс та критерії є ілюстраціями, тому попросіть команди з операційної діяльності вашого магазину, запобігання втратам та юридичні команди переглянути та узгодити їх з вашими власними політиками, перш ніж когось буде оцінено.

Швидкі факти

1. Опишіть проблему продуктивності

Почніть з роботи, а не з курсу. Коли підозра на крадіжку стає напруженою, посадова особа повинна зробити чотири речі: помітити ранні ознаки, дотримуватися безпечної дистанції та мати відкритий вихід, сказати щось спокійне, що відповідає політиці, та звернутися за допомогою до керівника, охорони або поліції, як того вимагає політика.

Зверніть увагу, чого бракує у цьому списку: конфронтації, переслідування, блокування дверей та захоплення сумки. Особиста безпека має пріоритет над поверненням товару, і навчання має зробити так, щоб це відчувалося нормально, а не як невиконання роботи. Персонал, який боїться бути звинуваченим у збитках, може ризикувати, що його не виправдовує жодна підрахунок запасів, тому політика та те, як менеджери говорять про неї, мають таке ж значення, як і курс.

Опубліковані рекомендації вказують на те саме. Управління з охорони праці та техніки безпеки США (OSHA) зазначає брак навчання персоналу з розпізнавання та управління ескалацією ворожої та агресивної поведінки як фактор ризику у своїх Рекомендації 2009 року щодо запобігання насильству на робочому місці в роздрібній торгівлі, що працює пізно вночіЦей посібник написаний для магазинів, що працюють допізна, але його навчальні поради є корисним довідником для будь-якого роздрібного продавця.

2. Діагностуйте прогалини у навчанні та контексті

Перш ніж щось створювати, порівняйте потреби цієї ролі з тим, що зараз перевіряється в навчанні. Тест на відповідність політиці нагадує: «Що говорить політика про те, як звернутися до підозрюваного в крадіжці в магазині?» У ній нічого не сказано про те, що робить працівник, коли клієнт розлючений, знаходиться близько до нього та між ним і дверима. Це застосування, аналіз та оцінка, і це потребує іншого виду практики. Наш посібник з зіставлення навчальних завдань з таксономією Блума пояснює, як інтерпретувати когнітивну вимогу завдання.

Потім шукайте причини, які навчання не виправить:

• Політика. Чи чітко зазначено, чого співробітники не повинні робити і кому вони телефонують? Розпливчастої політики не можна навчити.
• Інструменти. Чи може персонал швидко дістатися до кнопки тривоги, рації, телефону або колеги, де б вони не знаходилися?
• Кадровий підбір. Чи є хтось, кому можна передати ситуацію, на кожній зміні та в години поза піком?
• Layout. Чи може персонал забезпечити вільний вихід, чи складські приміщення та прилавки їх затримують?
• Практика. Чи репетирували люди коли-небудь це зі зворотним зв'язком?

Лише останнє — це звичайна прогалина в навчанні. Назвіть інших спонсорів та домовтеся, кому належить кожен з них, перш ніж розробляти трасу.

3. Розробіть цілеспрямовану підготовку та практику

Три шари, кожен зі своїм завданням.

Підготовка: перевірте попередні умови. Надайте короткий опис політики, процедури тривоги та виклику, а також термінології, необхідної для випадку. Перевірка відкликання підтверджує, що передумови виконані, і нічого більше. Не повідомляйте про це як про готовність.

Практика: розгалуження рольових ігор клієнтів зі зворотним зв'язком, пов'язаним з рішеннями. Гарна рольова гра — це не сценарій, який читають уголос разом із партнером. Вона розгалужується. Учень читає ситуацію, вибирає відповідь і причину, а потім бачить, що відбувається далі. Напишіть щонайменше два обґрунтовані шляхи. Зворотній зв'язок повинен вказувати на конкретне рішення: «Ви перемістилися між покупцем і дверима» корисніше, ніж «Гарна спроба». Посібник OSHA з нічної роздрібної торгівлі наводить ті ж аргументи на користь цього методу, зазначаючи, що ефективні навчальні програми включають рольові ігри, симуляції та вправи. Його перелік навчальних матеріалів включає, як реагувати на спробу крадіжки в магазині, та рекомендації щодо обмеження втручання працівників у суперечки, коли це можливо, якщо немає достатньої кількості персоналу або охорони. Наш посібник з розробка інтерактивної практики з корисним зворотним зв'язком йде далі.

Перегляд та перенесення: обговоріть один неоднозначний вибір. Жива взаємодія менеджера чи тренера найбільше додає інформації там, де дві чіткі реакції ведуть у різних напрямках, наприклад, відхід від клієнта, який стає дедалі більш схвильованим, та занепокоєння, що людина просто піде з товаром. Асинхронного огляду достатньо для прямої перевірки за чітким критерієм. Наш посібник з поєднання самостійної підготовки з коучингом у реальному часі показує, як розділити ці два.

Якщо вам потрібні готові формулювання для щоденних конфліктів на касі, наші 12 сценаріїв для роботи зі складними клієнтами є гарною відправною точкою. Крадіжки вимагають іншого першого кроку: дистанція та допомога мають бути першими за будь-яким формулюванням. Наші посібник з навчання персоналу роздрібної торгівлі поза сценарієм охоплює ширший спектр навичок адаптації до потреб клієнта.

4. Опрацьована справа зі зворотним зв'язком та повторною спробою

Ілюстрація. Менеджер з операцій магазину повинен перевірити кейс та критерії відповіді перед використанням.

Справа. Продавець бачить, як покупець кладе товар у пакет і йде до виходу. Продавець каже: «Вибачте, чим можу вам допомогти?» Покупець лається, підходить ближче та піднімає руку. Колега стоїть на іншому кінці магазину. Політика магазину говорить, що персонал фізично не зупиняє та не переслідує покупців і повинен повідомляти про інциденти черговому менеджеру.

Завдання. Поясніть рішення, наведіть докази, які ви використовували, та вкажіть, яка додаткова інформація чи підтримка вам потрібна.

Перша спроба. «Я б стояв перед дверима та казав їм передавати це, оскільки ми маємо захищати товар». Рецензент запитує, що говорить політика щодо зупинки клієнтів, де вихід для учня та що станеться, якщо клієнт проштовхнеться повз. Учень не має відповіді на перші два запитання.

Зворотній зв'язок та повторна спроба. Рецензент вказує на рядок політики та підняту руку клієнта у файлі справи та просить учня повторити відповідь, враховуючи безпеку на першому місці.

Сильніша спроба. Учень відступає назад, щоб зберегти дистанцію та відкритий вихід, говорить спокійно та коротко («Я не хочу жодних проблем, я залишу вас самих»), не блокує двері та не торкається сумки, подає сигнал колезі або натискає кнопку тривоги, як зазначено в політиці, записує час, опис та шлях, яким пішов клієнт, коли це безпечно, і повідомляє черговому менеджеру. Він додає, що викличе поліцію лише у випадку, якщо цього вимагатимуть правила або безпосередня небезпека.

Чому кожна відповідь є обґрунтованою або неповною. Оцінюйте за затвердженими критеріями, а не за власним смаком рецензента. Перша спроба спрямована на захист запасів та ігнорує політику та власну безпеку учня, тому вона є неповною та вважається критичною помилкою. Друга є сильнішою, оскільки ставить безпеку на перше місце, використовує затверджені процедури та просить про допомогу. Додайте варіант, у якому учень йде, нікому не кажучи, і запитайте групу, як має змінитися оцінка.

5. Оцінка можливостей та планування передачі

Оцініть кожен критерій від 0 до 2. Адаптуйте критерії разом зі своїм спеціалістом: ця рубрика є запропонованою відправною точкою, а не затвердженим стандартом готовності.

Визначте критичні помилки окремо, наприклад, переслідування або блокування клієнта, або дотик до його сумки чи тіла. Загальна оцінка ніколи не повинна приховувати критичну невдачу. Переконайтеся, що два оцінювачі дають однакову оцінку за одну й ту саму відповідь, перш ніж покладатися на бали: якщо ні, то ключові слова потрібно переписати. Наш посібник з оцінювання судження та вирішення проблем у навчанні детальніше охоплює анкерні показники та калібрування оцінювача.

Оцінка рольової гри показує, що робив учень у рольовій грі. Щоб дізнатися, чи переноситься це на наступні випадки, оцініть новий випадок після затримки, а потім додайте подальші дії на робочому місці: короткий розбір після реального або змодельованого інциденту або контрольоване тренування, під час якого менеджер оцінює реакцію за тим самим критерієм. У посібнику OSHA з нічної роздрібної торгівлі йдеться, що роботодавці повинні проводити необхідне навчання принаймні щорічно, а магазинам з високою плинністю персоналу, можливо, доведеться проводити навчання частіше.

Два заходи відповідають цьому дизайну: безпечна відповідь та відповідний запит на допомогуПорівняйте базовий рівень із невидимим подальшим завданням та визначте сукупність, знаменник та час, перш ніж розпочати. ​​Потім зверніть увагу на одночасні зміни, такі як нові тривоги, додатковий персонал або сезонний ажіотаж, перш ніж зараховувати навчання. Зберігайте скромність у заяві. Кращий бал рольової гри є свідченням логіки в практичних умовах, а не обіцянкою меншої кількості інцидентів чи менших втрат.

Де допомагає інтерактивна доставка

Інтерактивні формати допомагають людям зобов’язатися відповісти, перш ніж вони вислухають групу. Під час живої сесії фасилітатор може показати ситуацію, попросити кожну особу вибрати відповідь і ввести однорядкове обґрунтування, а потім розкрити розклад перед обговоренням. Це робить незгоду видимою, і саме там відбувається найкраще навчання. Той самий випадок може проходити у власному темпі для підготовки та для непомітного подальшого контролю. AhaSlides, універсальна платформа для взаємодії команд і класів, дозволяє запускати ту саму справу в реальному часі, а потім використовувати її повторно у власному темпі.

Що не виправить навчання

• Політика та влада. Різка рубрика не може зробити нечітку політику зрозумілою.
• Обладнання. Якщо персонал не може дістатися до сигналізації чи радіо, жодна рольова гра цього не змінить.
• Кадровий склад та час. Люди, яких не можна звільнити, не можуть практикувати, а самотній працівник не може передати ситуацію іншим.
• Обмеження доказів. Розглядайте опубліковані рекомендації як контекст та вимірюйте власну популяцію.

Часті питання

Що таке навчання з деескалації роздрібної торгівлі?

Навчання, яке навчає персонал розпізнавати ескалацію поведінки, зберігати спокій, дотримуватися безпечної дистанції та звертатися за допомогою відповідно до політики магазину. Практика зворотного зв'язку щодо рішень має більше значення, ніж одноразовий інструктаж.

Чи повинні співробітники зупиняти підозрюваного у крадіжці в магазині?

Дотримуйтесь власної політики, яку повинні встановити ваші юридичні та відділи запобігання втратам. Особиста безпека має пріоритет над поверненням товарів, і посібник OSHA для нічної роздрібної торгівлі говорить, що навчання повинно включати вказівки щодо обмеження втручання працівників у суперечки, коли це можливо, якщо немає достатньої кількості персоналу або охорони.

Як оцінити рольову гру з деескалації?

Використовуйте чітку рубрику з оцінкою від 0 до 2 для кожного критерію, наприклад, безпечна реакція та відповідний запит на допомогу, і окремо визначайте критичні помилки, щоб хороший підсумок не міг приховати серйозну невдачу.

Як часто персонал повинен тренуватися?

У посібнику OSHA з нічної роздрібної торгівлі зазначено, що роботодавці повинні проводити необхідне навчання принаймні щорічно, а в місцях високої плинності кадрів – частіше. Репетируйте ще раз після будь-яких змін у політиці або макеті.

Хто має переглянути справу та рубрику?

Менеджер з операційної діяльності магазину, який знає ваші політики разом із вашими командами із запобігання збиткам та юридичними відділами, перш ніж хтось отримає за них штраф.

З чого почати

Виберіть одну напружену ситуацію, з якою стикається ваша команда, напишіть один кейс із двома обґрунтованими відповідями та явною критичною помилкою, а потім адаптуйте рубрику з чотирма критеріями разом із менеджером з операцій магазину. Розпочніть її з невеликою групою, а потім оцініть новий кейс через місяць, перш ніж масштабувати його.

Щоб побачити, як подібна справа може бути запущена в реальному часі та повторно використана у власному темпі згодом, ознайомтеся AhaSlides.