Подумайте про це як про перше побачення з новим клієнтом – ви хочете справити велике враження, показати їм, хто ви є, і підготувати основу для довгих і щасливих стосунків.
Це те, що адаптація клієнтів це все о.
Перш ніж поспішати, щоб справити враження, спершу ознайомтеся з цією статтею, щоб визначити, що клієнти хочуть, а не те, що їм потрібно, на вашу думку.
Зміст
Поради для кращого залучення
Шукаєте інтерактивний спосіб залучити своїх співробітників?
Отримайте безкоштовні шаблони та тести для наступних зустрічей. Зареєструйтеся безкоштовно та отримайте те, що хочете від AhaSlides!
🚀 Отримайте безкоштовний обліковий запис
Що таке Customer Onboarding?
Адаптація клієнтів – це процес підготовки нового клієнта до роботи з вашою компанією чи організацією.
Це передбачає збір інформації про клієнта та перевірку його особи, пояснення ваших політик і очікувань, налаштування необхідних облікових записів і доступу, надання матеріалів для ознайомлення, послуги тестування для вирішення будь-яких проблем і готовність відповісти на перші запитання для підтримки.
Чому адаптація клієнтів важлива?
Коли клієнти щось купують, це не просто отримання товару та виконання. Ви також хочете переконатися, що вони задоволені всім досвідом.
І чому так? Дізнайтеся нижче👇
• Задає тон відносинам – Те, як ви залучаєте нового клієнта, задає тон усім вашим стосункам із ним. Плавна, плавна робота з адаптацією створює у клієнтів позитивне перше враження😊
• Керує очікуваннями – Онбординг дозволяє вам належним чином пояснити свої продукти чи послуги, визначити очікування та керувати сподіваннями клієнта заздалегідь. Це може допомогти запобігти розчаруванню згодом і навіть зменшити ймовірність втрати клієнтів.
• Зменшує відтік – Клієнти, які мають гарний досвід адаптації, є більш задоволеними та лояльними в довгостроковій перспективі. Коли ваші клієнти починають правильно, вони, швидше за все, залишаться й будуть задоволені вашим обслуговуванням.
• Покращити коефіцієнт конверсії – Коли клієнти дійсно зацікавлені в компанії, вони, як правило, купують речі на 90% частіше, витрачати на 60% більше на покупку та віддавати втричі більшу річну вартість порівняно з іншими клієнтами.
• Збирає критичну інформацію – Онбординг – це перша можливість зібрати всю важливу інформацію, необхідну для належного обслуговування клієнтів у майбутньому.
• Озброює клієнта – Надання корисних посібників, відповідей на поширені запитання, демонстраційних роликів і навчання під час адаптації готує клієнтів бути активними користувачами з першого дня.
• Формує довіру – Прозорий, ретельний процес адаптації допомагає зміцнити довіру клієнтів і впевненість у вашому бізнесі та рішеннях.
• Покращує процеси – Відгуки клієнтів під час і після реєстрації можуть висвітлити області, які потрібно вдосконалити у ваших системах і процесах.
• Економить ресурси – Вирішення проблем під час адаптації економить час і ресурси вашого бізнесу порівняно з вирішенням проблем після повної реєстрації клієнта.
Те, як ви приймаєте та залучаєте нових клієнтів, створює основу для всього шляху клієнта. Плавний, прозорий процес адаптації приносить дивіденди у задоволенні клієнтів, утриманні та довгостроковому успіху!
Що таке елементи адаптації клієнта?
Інтуїтивно зрозумілий досвід реєстрації з низьким рівнем тертя має вирішальне значення для перетворення реєстрацій на активних користувачів. Ознайомтеся з нашим вичерпним посібником, наведеним нижче, щоб швидко залучити нових клієнтів і вирішити будь-які побоювання.
#1. Майте контрольний список
Створіть детальний контрольний список усіх кроків і завдань, пов’язаних із адаптацією клієнта.
Приділіть час заздалегідь, щоб ретельно зрозуміти конкретні потреби клієнта, больові точки, пріоритети та цілі.
Це гарантує, що нічого не буде пропущено, і процес є послідовним для кожного нового клієнта.
Щоб уникнути плутанини та затримок, чітко поясніть, хто відповідає за які завдання з адаптації.
Мозковий штурм ідей с AhaSlides
Командна робота дозволяє мрії працювати. Проведіть мозковий штурм зі своєю командою, щоб знайти найкращі методи залучення клієнта.
#2. Автоматизуйте, коли це можливо
Використовуйте програмне забезпечення та автоматизацію, щоб оптимізувати такі завдання, як створення облікового запису, завантаження документів і заповнення форм. Це економить час і зменшує людські помилки.
Інтегруйте процес реєстрації з продуктами, якими клієнти вже користуються, щоб вони могли легко стати учасником лише в один клік.
Дозвольте клієнтам підписувати документи електронним цифровим способом. Це швидше та зручніше, ніж фізичні підписи.
#3. Встановити часові рамки
Встановіть цільові часові рамки для завершення кожного етапу адаптації та всього процесу, наприклад, коли надсилати клієнтам вітальний лист, запланувати телефонний дзвінок, організувати стартову зустріч тощо.
Це допомагає підтримувати процес у хорошому темпі.
#4. Встановіть чіткі очікування
Повідомте, що клієнт може реально очікувати від ваших продуктів/послуг, термінів, підтримки та продуктивності.
Керуйте їхніми очікуваннями заздалегідь, щоб уникнути непорозумінь пізніше.
#5. Надайте вказівки
Надайте клієнтам просту для розуміння базу знань, посібники з адаптації, поширені запитання та практичні документи, щоб звести до мінімуму запити на підтримку під час адаптації.
На додаток до самостійних посібників, будьте доступні та чуйні протягом початкового періоду адаптації, щоб відповідати на запитання та швидко вирішувати будь-які перешкоди, що виникають.
Проведіть практичні демонстрації, щоб переконатися, що клієнт розуміє, як використовувати ваші продукти та послуги.
Це допомагає клієнтам відчувати успіх і підтримку з першого дня.
#6. Збирайте відгуки
Реєстрація з клієнтами після їх реєстрації, щоб оцінити їхню задоволеність процесом, зібрати відгуки щодо вдосконалення та виявити будь-які запитання, що залишаються.
Коли ви визначите шляхи покращення та оптимізації процесу адаптації на основі відгуків і досвіду клієнтів, запровадьте ці зміни, щоб постійно оптимізувати процес під час адаптації клієнта.
#7. Тренуйте свою команду
Переконайтеся, що ваші співробітники, які беруть участь у адаптації клієнта, належним чином навчені процесу та вашим правилам/процедурам.
Призначте співробітника для керування всім процесом адаптації для кожного нового клієнта. Ця особа несе відповідальність за дотримання контрольного списку, дотримання графіків і діє як єдина контактна особа для клієнта.
Впровадження рекомендацій щодо програмного забезпечення клієнтів
Вибір відповідної платформи для адаптації клієнта також важливий, оскільки програмне забезпечення, яке пропонує персоналізовану послідовність адаптації для користувачів, може зменшити рівень відтоку для компаній. Перевіривши та випробувавши багато програмного забезпечення, ось рекомендовані платформи для адаптації, які, на нашу думку, ви захочете спробувати👇
• прогуляй мене – Надає покрокові інструкції з використанням тексту, зображень, відео та інтерактивних елементів, щоб допомогти клієнтам під час першого досвіду, як-от налаштування облікового запису та адаптація. Він вчиться на досвіді клієнтів, щоб з часом оптимізувати керівництво.
• Whatfix – Також пропонує вказівки в програмі для нових клієнтів під час адаптації. Він має такі функції, як контрольні списки, настроювані робочі процеси, електронні підписи, аналітику та інтеграцію з багатьма програмами. Whatfix має на меті забезпечити безпроблемну адаптацію.
• MindTickle – Дозволяє створювати навчальні подорожі як для команд продажів, так і для клієнтів. Для адаптації він надає такі функції, як бібліотеки документації, оцінювання адаптації, контрольні списки, автоматичні нагадування та завдання. Також доступні аналітика та відстеження продуктивності.
• Rocketlane – Прагне допомогти командам забезпечити видимість, послідовність і кращий досвід роботи з клієнтами протягом усього процесу адаптації.
• моксо – Допомагає компаніям оптимізувати зовнішні робочі процеси, такі як адаптація, обслуговування облікових записів і обробка винятків для клієнтів, постачальників і партнерів. Він спрямований на забезпечення ефективності та покращення взаємодії з клієнтами та відповідає суворим вимогам безпеки та відповідності.
Ці типи автоматизації, штучного інтелекту та програмного забезпечення можуть допомогти вам впровадити структури, процеси та системи, щоб оптимізувати ваш досвід роботи з клієнтами за допомогою таких функцій, як керовані подорожі, створення документів, контрольні списки, автоматизовані завдання, електронні підписи, аналітика, інтеграція тощо.
Приклади адаптації нових клієнтів
Ви коли-небудь замислювалися, як відбувається адаптація клієнтів у кожній галузі? Ось кілька прикладів процесу, через який вони пройдуть:
#1. Компанії SaaS:
• Збирайте інформацію про клієнтів і облікові записи
• Поясніть особливості, плани та ціни
• Налаштуйте обліковий запис клієнта та призначте дозволи
• Надайте документацію, посібники та покрокові інструкції
• Проведіть демонстрацію продукту
• Тестуйте систему та вирішуйте будь-які проблеми
• Впровадити процеси зворотного зв'язку та перегляду
#2. Фінансові послуги:
• Підтвердити особу клієнта та виконати перевірку KYC
• Поясніть умови, комісії, політику та особливості облікового запису
• Налаштувати обліковий запис і налаштувати параметри
• Надайте облікові дані для входу та інформацію про безпеку
• Здійсніть інтерактивний дзвінок, щоб відповісти на запитання
• Пропонуйте електронні документи та регулярно перевіряйте використання
• Впровадити моніторинг для виявлення шахрайства та аномалій
#3. Консалтингові фірми:
• Зберіть вимоги та цілі клієнта
• Поясніть обсяг, результати, терміни та гонорари
• Створіть клієнтський портал для обміну документами
• Проведіть стартову зустріч для узгодження цілей
• Розробіть план впровадження та отримайте підтвердження
• Надавати поточні звіти про прогрес і інформаційні панелі
• Збирайте відгуки, щоб покращити подальшу адаптацію
#4. Компанії програмного забезпечення:
• Збирайте дані клієнта та налаштування облікового запису
• Поясніть функції, пропозиції підтримки та дорожню карту
• Налаштувати програму та призначити ліцензії
• Надання доступу до бази знань і порталу підтримки
• Проведіть тестування системи та вирішуйте проблеми
• Збирайте відгуки клієнтів під час адаптації
• Запровадити процеси перевірки для вимірювання успіху
Bottom Line
У той час як стандарти підключення клієнта відрізняються залежно від галузі та варіанта використання, базові принципи підготовки клієнтів, управління очікуваннями, раннього виявлення проблем і надання постійної підтримки зазвичай застосовуються у всіх сферах.
ЧАСТІ ЗАПИТАННЯ
Що таке адаптація клієнта KYC?
Підготовка клієнтів KYC стосується процедур «Знай свого клієнта», які є частиною адаптації клієнтів для фінансових установ та інших регульованих компаній. KYC передбачає перевірку особи та оцінку профілю ризику нових клієнтів. Впровадження клієнта KYC допомагає фінансовим установам та іншим регульованим компаніям дотримуватися глобальних законів і норм щодо боротьби з відмиванням грошей, таких як правила FATF, AMLD і KYC.
Що таке адаптація клієнта в AML?
Підключення клієнта до AML стосується процедур, яких фінансові установи дотримуються під час процесу адаптації, щоб відповідати положенням щодо боротьби з відмиванням грошей. Метою процедур реєстрації клієнтів AML є пом’якшення ризиків відмивання грошей і фінансування тероризму шляхом перевірки особи клієнтів, оцінки їхніх ризиків і моніторингу їхньої діяльності відповідно до вимог, таких як Закон про банківську таємницю, рекомендації FATF та інші чинні закони про боротьбу з відмиванням коштів.
Що таке 4-етапний процес адаптації?
4 кроки – збір інформації, оснащення клієнта, тестування системи та надання ранньої підтримки – допомагають закласти міцну основу для відносин із клієнтом.
