Новий торговий представник закінчує курс з продукту вчасно та отримує високі бали за підсумками тесту. Через два тижні покупець каже: «Ми вже використовуємо дешевший інструмент, і наша ІТ-команда побоюється переходити на нього». Торговий представник перераховує список функцій. Покупець замовкає, і дзвінок завершується без наступного кроку.
Це ілюстративний сценарій, а не задокументований випадок клієнта.
У записі про навчання немає жодних проблем. Представник завершив кожен модуль і склав тест. Однак зібрані вами докази відповідають на інше питання, ніж те, що поставлено в вакансії. У цій статті показано, як порівняти докази навчання із завданням, знайти те, чого бракує, і вирішити, що змінити, перш ніж масштабувати програму.
1. Завершення не є готовністю до роботи
Три різні речі часто позначаються як одна:
- Участь: учень відвідав або завершив курс.
- Нагадуємо: Учень може викладати факти, кроки або визначення.
- Продуктивність: Учень може виконати завдання в контексті без сценарію.
Завершення – це міра виконання. Вона показує, що навчання досягло людини. Вона нічого не говорить про два інші. Тест може підтвердити пригадування та деякі необхідні знання, але він підтверджує твердження про готовність лише тоді, коли саме робоче завдання здебільшого є пригадуванням.
Центр Карнегі-Меллона Еберлі чітко формулює цей принцип: оцінювання має показувати, наскільки добре люди засвоїли те, що ви хочете, щоб вони вивчили, тоді як навчання гарантує, що вони це засвоїли. Його рекомендації щодо узгодження ставить три питання до будь-якої програми: що повинні знати та вміти робити учні, які завдання це демонструватимуть і які види діяльності готують їх до цих завдань (Центр Еберлі, узгодження цілей, оцінок та заходів). У початковому сценарії метою було «впоратися з проблемами покупців», але в оцінці ставилося питання: «Яка функція відповідає вимогам X?». Ці дві речі так і не перетнулися.
Згадування факту знаходиться внизу звичайної драбини цілей. Вирішення проблеми знаходиться набагато вище: представник повинен аналіз що турбує покупця та оцінювати яка відповідь підходить цьому покупцеві. Це різні вимоги до завдань, тому їм потрібні різні докази.
2. Діагностуйте пропущене завдання
Перш ніж щось змінювати, опишіть, що зробив би кваліфікований представник під час цього дзвінка. У цьому сценарії все зводиться до трьох дій:
- Інтерпретуйте занепокоєння. Чи хвилюється покупець щодо вартості, ризику, зусиль, пов'язаних з переходом, чи внутрішньої політики?
- Задайте корисне питання. Наприклад, «Що ваша ІТ-команда повинна побачити, перш ніж почуватися комфортно?»
- Виберіть відповідну відповідь. Запропонуйте щось, що відповідає відповіді, замість того, щоб переказувати все, що робить продукт.
Тепер покладіть це поруч із доказами тесту. Тест вимагав розпізнавання ознак. Він ніколи не просив представника інтерпретувати неоднозначне твердження, ніколи не вимагав питання і ніколи не просив його вибрати між двома правдоподібними відповідями. Розрив не полягає в тому, що представник не пройшов навчання. Докази навчання ніколи не використовувалися для вибірки завдання.
Простий спосіб виконати це порівняння – перевірка трьох стовпців:
| Дія завдання | Що охопила оцінка | Gap |
|---|---|---|
| Інтерпретуйте занепокоєння | Нічого | Не оцінено |
| Задайте корисне питання | Нічого | Не оцінено |
| Виберіть відповідну відповідь | Відгук про особливості | Частково оцінено (лише відкликання) |
Якщо більшість ваших дій із завданнями потрапляють до стовпця «не оцінено», ви знайшли першу проблему, і її виправлення на папері нічого не коштує.
3. Перевірте бар'єри, не пов'язані з навчанням
Деякі люди можуть виконати завдання на практиці і все одно зазнати невдачі, бо щось навколо них їм заважає. Перш ніж переробляти курс, виключіть наступне:
- Відповідність продукту або пропозиції. Якщо занепокоєння покупця обґрунтоване, і товар справді не підходить, жодні навички не допоможуть укласти угоду.
- Нечіткі повноваження. Чи може представник запропонувати пробний період, знижку або дзвінок за рекомендацією? Якщо їм доводиться все обговорювати з клієнтом, вагання є раціональним рішенням.
- Погана інформація. Чи мають представники під рукою актуальний порівняльний аркуш, відповіді на запитання безпеки або правила ціноутворення?
- Стимулювання. Чи поведінку, яку ви навчили, винагороджують, ігнорують чи непомітно карають?
Ви можете відрізнити їх від прогалин у практиці за допомогою швидкого тесту. Надайте тому ж представнику реалістичний кейс у безпечному середовищі, з інформацією та авторитетом, які він мав би на роботі. Якщо вони добре справляються там, але не під час живих дзвінків, підозрюйте бар'єр, не пов'язаний з навчанням. Якщо вони мають труднощі в обох випадках, у вас є прогалина в практиці. Якщо вони досягають успіху в обох випадках, але цифри не змінюються, зверніть увагу на пропозицію або ринок.
Будьте чесними щодо того, що залишається. Навіть коли продуктивність завдань покращується, такі обмеження, як ціноутворення, політика чи робоче навантаження, можуть залишатися, і навчання їх не усуне. Назвіть їх у своєму звіті, щоб ніхто не очікував, що навчання цього зробить.
4. Практика редизайну та зворотний зв'язок
Там, де діагноз вказує на прогалину в практиці, редизайн має просту форму: випадок, відповідь, відгук, новий випадок.
- Справа. Напишіть реалістичне занепокоєння покупця, близьке до того, що чують торгові представники. Попросіть менеджера з продажу перевірити його, щоб воно відображало реальні дзвінки.
- Відповідь. Попросіть учня сказати, що б він зробив, і пояснити чому. Попросіть його навести докази у справі, які підтверджують його вибір, і назвати, яка додаткова інформація чи підтримка йому знадобиться.
- Зворотний зв'язок. Реагуйте на рішення, його обґрунтування та якість доказів, а не лише на остаточну відповідь. Правильні відповіді, отримані на основі слабких причин, заслуговують на позначку.
- Нова справа. Назвіть схожу, але іншу проблему. Успіх у тій самій справі показує лише пам'ять про неї.
Коуч повинен переглянути міркування, а не лише результат, коли справа неоднозначна, коли учень обирає виправданий, але незвичайний варіант, або коли учень впевнений, але помиляється. Це ті моменти, які можуть приховати лише оцінки за рубриками.
Початкова рубрика, яку ви можете адаптувати
Оцініть кожен критерій за шкалою від 0 до 2. Це запропонована рубрика для адаптації разом з вашим галузевим спеціалістом, а не затверджений стандарт готовності.
| критерій | На що звернути увагу |
|---|---|
| Виконання завдання | Учень виконує відповідну дію та записує докази, що її підтверджують |
| Обґрунтування | Учень пояснює обмеження, альтернативи та невизначеність |
| Межі | Учень використовує затверджені процедури та звертається по допомогу, коли бракує інформації чи авторитетних джерел |
Опорні точки: 0 = відсутні або не підтверджені; 1 = часткові, з відповідними пропусками; 2 = повні та обґрунтовані відповідно до узгоджених критеріїв. Визначайте критичні помилки окремо та ніколи не дозволяйте загальному балу приховувати критичний провал.
Де підходять інтерактивні інструменти
Вищезазначений практичний цикл можна виконувати в кількох форматах. Навчання у самостійному темпі може охоплювати необхідні знання з короткою перевіркою на пам'ять для їх підтвердження. Інтерактивна або фасилітована практика з кейсів потім займається міркуваннями, а живий коучинг або асинхронний огляд обробляють неоднозначний вибір. AhaSlides підтримує інтерактивне навчання, адаптивне навчання та перехід між живим та власним темпом навчання, тому одна послідовність кейсів може виконуватися як у живому сеансі, так і як подальша робота. Перевірте будь-яку конкретну функцію створення, зворотного зв'язку або звітності в демонстрації, перш ніж планувати її.
5. Перевірте передачу даних перед масштабуванням
Гарним результатом у навчальній кімнаті є гіпотеза про робоче місце. Перевірте її, перш ніж розгортати програму ширше.
- Дайте визначення спостереженню. Оберіть завдання на робочому місці під наглядом, яке відповідає випадку, наприклад, дзвінок, під час якого покупець порушує нове занепокоєння. Заздалегідь домовтеся про те, що спостерігач записуватиме, використовуючи ту саму рубрику.
- Оберіть дату подальшого зв'язку залежно від можливості. Керівництво CDC щодо оцінювання навчання розмежовує навчання, тобто чи досягли учні цілей, від перенесення, тобто чи можуть вони застосувати це на роботі, та описує відкладене оцінювання як спосіб оцінки перенесення, коли люди мали час застосувати те, що вони вивчили. У ньому йдеться, що час має залежати від ваших ресурсів, теми та здатності учнів застосовувати отримані знання (CDC, оцінювання навчання). Для представників це означає чекати, поки у них буде реальна можливість вирішити цю проблему, а не просто вибрати календарну дату.
- Порівняйте базові та невидимі завдання. Виміряйте виконання завдання, якість доказів та придатність отриманого навчального дизайну, використовуючи базову лінію та завдання, яке учень ще не виконував. Вкажіть групу, знаменник та час.
- Перевірте інші зміни. Якщо ціни, територія або інструменти змінилися одночасно, повідомте про це, перш ніж враховувати навчання.
Уникайте обіцянок щодо ефекту від доходу від цієї вправи. Вона показує, чи була передана навичка, що є одним із вхідних даних для результатів, а не їх прогнозом.
Докази того, що учні можуть виконати завдання
Щоб відповісти на запитання, з якого почалася ця стаття, вам слід переглянути:
- Опис завдання, написаний у вигляді видимих дій, узгоджених з особою, яка виконує роботу.
- Оцінювальні завдання або кейси, що демонструють ці дії, а не лише зміст, який їх навчав.
- Відповіді на нові справи з обґрунтуванням та наведеними доказами.
- Контрольоване спостереження за робочим місцем після відповідної перерви.
- Зверніть увагу на бар'єри, що залишаються, такі як повноваження, інформація чи стимули.
Якщо ви можете надати ці п'ять, ви можете сказати щось значуще про готовність. Якщо ви можете показати лише виконання та результат тесту, скажіть саме це та опишіть це як доказ успішного виконання та запам'ятовування матеріалу.
Межі цього підходу
Цей посібник структурує діагноз; він не пропонує галузевих стандартів. Нехай практикуючий спеціаліст, який виконує роботу, перевіряє кожен випадок та ключ відповідей, а кваліфікований спеціаліст затверджує будь-який зміст, що стосується безпеки, клінічної чи юридичної інформації.
Спробуйте це з власною програмою
Почніть із перевірки у три колонки у розділі 2 одного з активних курсів. Якщо ви знайдете неоцінені дії завдання, перетворіть одне з них на кейс і запустіть його як інтерактивний сеанс.
Щоб побачити, як цей практичний сеанс з кейсів може проходити в прямому ефірі або у власному темпі, ознайомтеся з AhaSlides.
