أخصائي دعم العملاء

دور

يُعدّ أخصائي دعم العملاء مسؤولاً عن حلّ مشكلات إرشادات المنتج والدعم الفني، وضمان دقة استكشاف الأخطاء وإصلاحها، والحفاظ على معايير عالية لجودة الدعم. يربط هذا الدور بين الدعم المباشر والهندسة من خلال التحقيق الاستباقي في الأسباب الجذريةوتوثيق الأخطاء، وتقديم رؤى متعلقة بالمنتج لضمان نجاح العملاء على المدى الطويل.

ماذا ستفعل

المسؤوليات الأساسية

• الدعم الفني واستكشاف الأخطاء وإصلاحها: تعامل مع طلبات الدعم بعقلية المحقق، وانظر إلى ما وراء الأعراض الظاهرية لفهم "السبب" الكامن وراء المشكلة.
• دعم نجاح العملاء: تجاوز الإجابات الأساسية "كيفية القيام بذلك" لتقديم إرشادات استراتيجية تساعد العملاء على تحقيق أهدافهم المحددة (على سبيل المثال، "أرى أنك تستضيف حدثًا كبيرًا؛ إليك كيفية تحسين إعداداتك لأكثر من 500 مستخدم").
• التصعيد والتعاون: العمل كحلقة وصل بين إحباط المستخدم وحل فريق الهندسة، وضمان سماع "صوت العميل" أثناء تحديد أولويات الأخطاء.
• استخراج المعرفة والرؤى: حدد الأنماط في حالات الدعم لاقتراح تحسينات على المنتج. استخدم فضولك لاستكشاف "الحالات الشاذة" قبل أن تتحول إلى مشكلات واسعة الانتشار.

النتائج المتوقعة

• رضا العملاء العالي (CAT/NPS): يشعر العملاء بأن أصواتهم مسموعة وأنهم متمكنون، وليس مجرد "معالجة".
• تقليل الاحتكاك: تحديد استباقي لعقبات تجربة المستخدم التي تؤدي إلى تقليل عدد تذاكر "كيفية" المتكررة.
• الكفاءة الهندسية: انخفاض الوقت الهندسي المستغرق في التحقيقات بفضل خطوات إعادة الإنتاج عالية الجودة والفضولية والشاملة.

المهارات والكفاءات المطلوبة

ما يجب أن تكون جيدًا فيه

المهارات والكفاءات المطلوبة

• الفضول الفطري: دافع طبيعي لـ "النظر إلى ما وراء الكواليس". أنت لا تكتفي بحل مؤقت؛ بل تريد فهم منطق النظام لمنع حدوث المشكلة مرة أخرى.
• شغفٌ بإحداث تأثير إيجابي على العملاء: عقلية "الربح المتبادل" الحقيقية. تشعر بالفخر عندما ترى عميلاً يُقدّم عرضاً تقديمياً سلساً وناجحاً بفضل مساعدتك.
• التعاطف التحليلي: القدرة على ترجمة المصطلحات التقنية إلى حلول تتمحور حول الإنسان، والعكس صحيح.
• التميز التشخيصي: مهارات قوية في حل المشكلات في بيئات SaaS المستندة إلى الويب (المتصفحات والأجهزة والشبكات).
• محو الأمية التقنية: إتقان استخدام Zoho و HubSpot و Jira و Confluence.
• الإتصال والتواصل الفعال: لغة إنجليزية ممتازة بنبرة مفيدة وواضحة ومشجعة.

المتطلبات الأساسية

• الطلاقة في اللغة الإنجليزية: المستوى الأصلي أو المتقدم شرط أساسي.
• تجربة: خبرة لا تقل عن سنتين في دعم العملاء، أو الإعداد، أو التدريب، أو أي دور ذي صلة يتطلب التعامل المباشر مع العملاء في مجال البرمجيات كخدمة (SaaS).
• مهارات العرض: القدرة على التواصل (كتابةً/شفهياً) بنبرة مفيدة وواضحة ومشجعة.
• الدهاء التكنولوجيا: القدرة على تعلم أدوات البرمجيات الجديدة بسرعة (برامج إدارة علاقات العملاء، وبرامج مكتب المساعدة، وما إلى ذلك).

حول AhaSlides

AhaSlides هي منصة للتفاعل مع الجمهور تساعد القادة والمديرين والمعلمين والمتحدثين على التواصل مع جمهورهم وإثارة التفاعل في الوقت الفعلي.

تأسست شركة AhaSlides في يوليو 2019، وهي الآن تحظى بثقة ملايين المستخدمين في أكثر من 200 دولة حول العالم.

رؤيتنا بسيطة: إنقاذ العالم من جلسات التدريب المملة، والاجتماعات الرتيبة، والفرق المنفصلة عن الواقع - شريحة جذابة تلو الأخرى.

نحن شركة مسجلة في سنغافورة ولدينا فروع في فيتنام وهولندا. يضم فريقنا أكثر من 50 شخصًا موزعين بين فيتنام وسنغافورة والفلبين واليابان والمملكة المتحدة، مما يجمع بين وجهات نظر متنوعة وعقلية عالمية حقيقية.

هذه فرصة مثيرة للمساهمة في منتج SaaS عالمي متنامٍ، حيث يشكل عملك بشكل مباشر كيفية تواصل الناس وتعاونهم وتعلمهم في جميع أنحاء العالم.

هل أنت مستعد للتطبيق؟

• يرجى إرسال سيرتك الذاتية إلى ha@ahaslides.com (الموضوع: "أخصائي دعم العملاء").