Kundeopfattelsen er det, der afgør, om en virksomhed overlever og udvikler sig.
Derfor bruger flere og flere virksomheder Net Promoter Score (NPS) – net promoter score undersøgelse som den nemmeste måde at bestemme kundernes følelser for deres produkter/tjenester. Derfra kan virksomheder planlægge at vokse og tiltrække flere kunder ved at forbedre deres styrker og eliminere deres svagheder.
Denne artikel hjælper dig med bedre at forstå vigtigheden af NPS, få NPS-spørgsmålseksempler og en detaljeret vejledning i, hvordan du bruger NPS-undersøgelsesresultater til at forbedre virksomhedens resultater.
- Hvad er Net Promoter Score Survey?
- Hvordan beregner du Net Promoter Score?
- Hvordan fortolker man Net Promoter Score?
- Hvorfor er Net Promoter Score vigtigt?
- 20+ spørgsmål at stille i Net Promoter Score-undersøgelsen
- 3 måder at forbedre Net Promoter Score på
- Undersøg dine kunder med AhaSlides
- Flere tips med AhaSlides
Flere tips med AhaSlides
Lad os udover netpromotorscoreundersøgelse få nogle flere tips med AhaSlides
Engager dig med dine nye medarbejdere.
I stedet for en kedelig undersøgelse, lad os lave en sjov quiz for at undersøge dine medarbejdere. Tilmeld dig gratis, og tag hvad du vil have fra skabelonbiblioteket!
🚀 Til skyerne ☁️
Hvad er Net Promoter Score Survey?
Net Promoter Score eller NPS måler, hvor villige dine kunder er til at anbefale din virksomheds produkter eller tjenester til andre. Derudover bruges NPS-indekset også til at undersøge kundernes tilfredshed og loyalitet med produkter eller tjenester og afspejler indirekte virksomhedens vækstevne.
NPS-vurdering kan anvendes på næsten enhver branche med denne undersøgelsesstruktur bestående af et todelt spørgeskema:
- Første del: Bedømmelsesspørgsmålet – Bed dine kunder om at vurdere din virksomhed, dit produkt eller din tjeneste på en skala fra 0 til 10.
- Anden del: Det åbne spørgsmål om hvorfor en bestemt score blev givet i første del.
Hvordan laver du en Net Promoter Score-undersøgelse?
Efter undersøgelsesresultaterne er tilgængelige, vil kunderne blive klassificeret i 3 kategorier efter netpromotorscorebenchmarks:
- Promotorer (score 9 – 10): De er loyale kunder. De elsker at anbefale dit brand til folk i deres sociale eller professionelle kredse.
- Passive (score 7 – 8): De er kunder, der er tilfredse med din service, men som kan konvertere til at bruge din konkurrents produkt/service, hvis de får muligheden. De er neutrale – vil ikke sprede negativ mund til mund, men vil heller ikke promovere dit brand.
- Modstandere (score 0 – 6): De er kunder, der ikke er tilfredse med dit produkt eller din service. De deler deres dårlige erfaringer med andre og skader virksomhedens omdømme. De ønsker ikke at købe dit produkt/tjeneste igen og vil også afskrække andre.
Både vurderinger og åbne spørgsmål er i standardformatet, der bruges af de fleste NPS-tjenester. Du kan dog tilpasse din undersøgelse til din virksomheds specifikationer og målene for din NPS-kampagne.
Det er nemt at beregne din endelige NPS-score – brug denne formel: NPS = %Promotor – %Detractor
For eksempel: Når du undersøger 100 kunder, er resultatet 50 promotorer (50 %), 30 passive (30 %) og 20 modstandere (20 %), din NPS-score vil blive beregnet som 50 – 20 = 30.
Dermed er NPS 30, hvilket viser, at kundeoplevelsen ikke er god, og kunderne kan sagtens forlade dig, når andre produkter er bedre. Du er nødt til at undersøge for at finde problemet for at forbedre.
Hvordan tolker man Net Promoter Score-undersøgelse?
Net promoter score undersøgelsen varierer normalt fra -100 til 100. Scoren er negativ, når en virksomhed har flere modstandere end promoters og positiv i den modsatte situation.
Hvad er en god NPS?
Enhver score over 0 er "god", fordi den viser, at en virksomhed har flere promotorer end kritikere.
Selvfølgelig, jo højere NPS, jo bedre, og du kan antage, at de bedste selskaber i verden vil score mellem 70 – 80. Men i 2022, NPS-score for Apple er 47, Nike NPS-score på 50, Microsoft NPS-score er 42, og Tesla NPS er 40.
En perfekt score på 100 er en score, som ingen anden virksomhed endnu har opnået.
Hvad er en dårlig NPS-score?
Enhver score under 0 indikerer, at en virksomhed har flere modstandere end initiativtagere. En negativ NPS er et tegn på, at en virksomhed har noget seriøst arbejde at gøre for at forbedre situationen, reducere antallet af utilfredse kunder og generere flere promotorer.
Hvorfor er Net Promoter Score-undersøgelse vigtig?
NPS spiller en uundværlig rolle for virksomheder. Ved fastlæggelse af NPS kan en virksomhed planlægge og orientere deres forretning efter virkeligheden af kundernes ønsker og øge kundeoplevelsen. NPS har specifikke roller:
Forøg kundeloyalitet – Vigtigt for Net Promoter Score Survey
NPS-undersøgelsesværktøj hjælper virksomheder med at vurdere kundeloyalitet og kunders evne til at anbefale brandet til deres kære. Derudover hjælper det også med at måle procentdelen af kunder, der forlader din virksomhed for at skifte til at bruge en konkurrents produkt eller service. Forskning viser, at en stigning på 5 % i kundefastholdelse kan øge virksomhedens overskud med 25 %-95 %.
Identificer svagheder – Vigtigt for Net Promoter Score Survey
For mange kunder, der besvarer NPS-spørgsmålet med lave scores, indikerer, at virksomheden er på vej ind i en kriseperiode. Dette er dog også en mulighed for at indsamle feedback objektivt, så virksomheder kan komme med de nærmeste og mest realistiske strategier.
Identificer "beklagerne" og begræns skaden
Når de måler NPS, vil virksomheder kende de utilfredse kunder (detractors). Kunder er normalt tre gange mere tilbøjelige til at tale om deres dårlige oplevelser med andre end at dele deres positive oplevelser. Så efter at have identificeret de utilfredse kunder, bør virksomheden finde ud af årsagen bag denne utilfredshed og de faktorer, de ønsker, at du skal forbedre. Der er ingen hurtigste måde at begrænse kritikerne ved at tilfredsstille dem i tide.
Identificer "promotører" og få nye kunder
For tilfredse kunder kan du bede dem om at vurdere eller anmelde din virksomhed på e-handel og sociale sider. Så efter at de er færdige med at evaluere, kan du give dem rabatter og incitamenter. Folk stoler ofte på mund-til-mund-anbefalinger fra bekendte, når de bliver henvist til en virksomhed på sociale medier af deres venner, er der større sandsynlighed for, at de foretager et køb.
Skab en kommunikationskanal mellem kunder og virksomheder
NPS-undersøgelser åbner op for kommunikationskanaler mellem dine kunder og din virksomhed. Det er muligt at få nye udviklingsideer, bedre forstå kundernes krav og vide, hvordan forretningen går. Desuden er dette også stedet, hvor kunder interagerer og modtager feedback, hvilket begrænser kunderne til at gå offentligt på internettet, hvis de ikke er tilfredse. Du kan evaluere kundernes evne til at fortsætte med at bruge produkter og tjenester. Samtidig kan du også introducere andre produkter og tjenester, mens du interagerer med kunderne.
Flere typer undersøgelser
20 + Spørgsmål at stille i Net Promoter Score Survey (NPS Score spørgsmål)
Antag, at du kæmper for at øge din undersøgelsens svarprocent og få brugbar feedback. Følgende eksempelspørgsmål kan hjælpe dig.
Bedømme undersøgelsesspørgsmål - Net Promoter Score undersøgelse
Bed kunderne om at vurdere din virksomhed/produkt/tjeneste
Hvis du lige er startet med Net Promote
Det klassiske spørgsmål til at oprette en NPS-undersøgelse er:
"På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det, at du anbefaler vores virksomhed/produkt/tjeneste til venner, kolleger eller familie?"
Dette spørgsmål er designet til at fange kundetilfredshed med din virksomhed/produkt/tjeneste. Det etablerer grundlaget for kommunikation med dine kunder, giver dem mulighed for at sige deres mening og er den perfekte isbryder. På den anden side repræsenterer det svar, du får efter dette spørgsmål, det bedste samlede resultat af din virksomhed/produkt/tjeneste. Den måler også kundeloyalitet, så du kan justere for efterfølgende kampagner.
Bed kunderne om at bedømme en bestemt oplevelse.
Juster bare spørgsmålet, og du vil blive overrasket over, hvor nemt det er at indsnævre en specifik kundeoplevelse.
Du kan tilføje et grundlæggende NPS-spørgsmål for at måle sandsynligheden for at blive foreslået med nogle sætninger som eksemplerne nedenfor:
- "Efter de seneste funktionsopdateringer, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale (virksomheds-/produktnavn) til en ven eller kollega?"
- "I betragtning af din (nylige) købsoplevelse, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale (firma-/produktnavn) til dine venner eller familie?"
- "Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale (firma-/produktnavn) til dine venner baseret på dine interaktioner med vores kundeserviceteam?”
Disse spørgsmål vil fremhæve eventuelle problemer, der kræver øjeblikkelig handling for at forbedre kundetilfredsheden og dermed få flere glade kunder.
Erstat sætningen "ven/kollega/familie" med målgruppen
Afhængigt af dit produkt og dine målkunder kan du tilpasse din undersøgelsesformular ved at ændre målgruppen; kunder kan anbefale dit produkt eller din virksomhed. I stedet for standarden "ven/kollega/familie", overvej at ændre Net Promoter Score-spørgsmålet til følgende:
- “Kan du anbefale (navn på virksomhed/produkt/service) til nogen med en lignende udfordring? "
- "Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale (firma-/produkt-/servicenavn) til nogen med lignende interesser? "
- "Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale (firma-/produktnavn) til din cirkel? "
Åbne spørgeskemaspørgsmål – Net Promoter Score Survey
Du kan tilpasse NPS-opfølgende åbne spørgsmål baseret på den score, som respondenten har givet. Se på de åbne eksempler nedenfor, som du kan bruge som alternativer til standardspørgsmålet: "Hvad er hovedårsagen til din score?"
"Hvad kan du bedst lide/mindst ved (navn på firma/produkt/tjeneste)?"
Dette spørgsmål hjælper dig med at forstå, hvad dine kunder tænker og føler efter at have interageret med dit produkt eller din tjeneste. Det er nemt at tilpasse til både initiativtagere og kritikere. Hvis du ved, hvad der virker eller ej for dine kunder, kan du justere alt for at betjene dem bedre.
Med et tilstrækkeligt stort antal svar kan dette spørgsmål hjælpe dig med at opdage ny indsigt til brug i dine annoncerings- og marketingkampagner og nye måder at positionere dine produkter og brand på.
"Hvad manglede eller skuffede i din oplevelse med os?"
Konstruktiv kritik kan være meget værdifuld for din virksomhed. Dette er et glimrende eksempel på at opmuntre kunder til at diskutere aspekter af dit produkt eller din service, som de ikke kan lide.
"Hvordan kan vi forbedre din oplevelse?"
Med dette spørgsmål kan Passive komme med praktiske forslag til, hvad du kan gøre for at tage dit produkt eller din service til næste niveau.
Med Detractors ved du præcis, hvad du skal gøre for at rette fejlen og få dit produkt/service på sporet.
"Kan du nævne tre ting, vi kunne forbedre ved vores produkt/service?"
Foreslår kunder at liste tre specifikke grunde til, hvorfor de ikke kan lide dit produkt/service, vil du spare tid på at finde fejl. Kundeforslag vil guide dine handlinger under produktdesign og udvikling. Derudover vil du bedre forstå din målgruppe og udvide din kundeliste baseret på ny indsigt.
"Hvad er de vigtigste fordele ved at bruge vores produkt/service?"
Ligesom at bede kunderne om at angive dit produkts/tjenesteydelsens svagheder, vil bede dem om specifikt at tale om dine styrker, og hvad de elsker ved dit produkt/tjeneste, hjælpe dig med at fokusere og forbedre funktioner, der bruges og fremhæves meget. Det vil hjælpe med at omdanne disse styrker til dine unikke salgsargumenter.
"Hvorfor valgte du vores produkter frem for vores konkurrenter?”
Hvad er det præcis, kunderne kan lide ved dit produkt? Hvad får dem til at vælge dig frem for dig? På grund af det smukke interface design? For brugervenlighed? Hurtig levering? Forskellige muligheder? Dette spørgsmål hjælper med at bestemme præcist, hvad der får dig til at skille sig ud, så du kan vokse og udnytte denne fortjeneste yderligere.
Ved du ikke, hvor du skal starte? Prøv de ti foreslåede spørgsmål nedenfor til din netpromotorscore-undersøgelse.
- Hvilken ændring i (produkt-/tjenestenavnet) vil give dig lyst til at fortsætte med at bruge os?
- Hvad ville det være, hvis du kunne ændre noget i (produkt/tjenestenavn)?
- Hvad overbeviste dig om at blive kunde?
- Hvilke forbedringer (produkt/servicenavn) bragte til dig/din arbejdsrutine
- Hvad ville du have brug for, der ville gøre (produkt/tjenestenavn) afgørende for dig?
- Skriv venligst tre ting, der overbeviste dig om at vælge os frem for vores konkurrence.
- Hvad var din største udfordring, da du søgte efter den rigtige (produkttype) til din virksomhed?
- Hvad er den ene ting, vi kan tilføje, som ville gøre (produkt/tjenestenavn) bydende nødvendigt/væsentligt for dig?
- Hvilke specifikke udfordringer løser dette (produkt/tjenestenavn) for dig?
- Hvad er den ene ting, vi kan gøre for at gøre dette (produkt/tjenestenavn) bedre for dig?
- Hvorfor vil du IKKE anbefale vores (produkt/tjenestenavn)?
'Takbesked' for Net Promoter Score-undersøgelse
Takbesked – initiativtagere
Tak for din værdifulde feedback. Du gjorde vores dag!
Det er dejligt at have en kær ven som dig. Vi vil arbejde på at forbedre og vise dig den bedste oplevelse hos (virksomhedens navn).
Takbesked – Passive
Tak for din værdifulde feedback. Du gjorde vores dag!
Dine tanker og forslag er afgørende for os, da vi stræber efter at forbedre produktet og gøre det bedre hver dag.
Takbesked – Fortalere
Tak for din værdifulde feedback.
Vi respekterer meget dine forslag, uanset om de er gode eller dårlige. Vi ses i fremtiden for at finde ud af, hvordan vi yderligere kan forbedre vores produkt/service til at overgå dine forventninger.
3 måder at forbedre Net Promoter Score på Kortlægge
- Vær specifik og tydelig: Brug undersøgelsen klogt til at blive meget specifik om, hvad du hoppere at opdage ved at stille ligetil, direkte spørgsmål, der fokuserer på hovedemnet.
- Begræns antallet af spørgsmål: Der skal bruges mindst 1 spørgsmål til at vurdere en virksomhed fra 0 til 10. Derefter 2-3 åbne spørgsmål for at bestemme rationalet bag vurderingen.
- Vælg den rigtige platform: De mest almindelige undersøgelsesmetoder er gennem en e-mail-kampagne eller en pop-up-undersøgelse på hjemmesiden.
Undersøg dine kunder med AhaSlides
Forbedre din netpromotorscoreundersøgelse og forstå mere om dine kunders ønsker med AhaSlides. Tilmeld dig og start personliggør din undersøgelse skabelon, målrette din målgruppe rigtigt og få mest muligt ud af den modtagne feedback.
