Letzte Überprüfung am 6. November 2026 anhand der in diesem Beitrag verlinkten Quellen.
Die CFPB Jahresbericht 2024 zur Verbraucherreaktion Laut Angaben des Büros gingen im Jahr 2024 rund 207,800 Beschwerden über Inkassoverfahren ein, wobei das häufigste Problem der Versuch war, nicht geschuldete Beträge einzutreiben. Schulungen für Inkassobeauftragte vermitteln den Teams, wie sie Anrufe tätigen, die nicht zu solchen Beschwerden führen.
Dies ist eine Liste mit 8 fertigen Kursen für Teamleiter im Inkassobereich und Compliance-Trainer, die neue Mitarbeiter einarbeiten und bestehende Teams auffrischen. Die Kurse decken die praktische Seite ab: rechtmäßige und faire Anrufe, Betrugserkennung und Verhaltensregeln. Einige Kurse basieren auf US-Bundesvorschriften; prüfen Sie daher die für Ihren Markt geltenden Bestimmungen. Jede Gruppe schließt mit einer Unsere Wahl.
Alle 8 Kurse im Überblick
| Kurse | Was es abdeckt | Länge | US-Regel hinter dem Thema |
|---|---|---|---|
| Inkassogespräche: Umgang mit Zahlungseinwänden und Vereinbarungen mit Schuldnern | Ein Gespräch eröffnen, den Grund herausfinden, einen realistischen Plan vereinbaren | 40 Minuten | Keine der hier genannten (siehe Verordnung F unten). |
| Verantwortungsvolle Kreditvergabe, Kreditwürdigkeitsprüfung und Inkasso | Faire Gespräche über frühzeitige Zahlungsrückstände und Härtefälle | 40 Minuten | Hier werden keine Zitate angeführt. |
| Verbraucherschutz & UDAAP | Faire Vertriebs-, Marketing- und Servicepraktiken | 35 Minuten | Das CFPB kann gegen betroffene Personen vorgehen. |
| Social Engineering, Betrug und Deepfakes: Telefon-, Zahlungs- und Identitätsdiebstahlbetrug | Anfragen wegen Identitätsdiebstahls und geänderter Zahlungsdetails | 35 Minuten | Hier werden keine Zitate angeführt. |
| Phishing und Social Engineering | Angriffe erkennen und melden | 30 Minuten | Hier werden keine Zitate angeführt. |
| Code of Conduct | Integrität und ein Entscheidungstest für Grauzonen | 35 Minuten | Hier werden keine Zitate angeführt. |
| Interessenkonflikte | Offenlegung von Beziehungen vor der Entscheidung | 25 Minuten | Hier werden keine Zitate angeführt. |
| Datenklassifizierung und -verarbeitung | Kennzeichnung und Schutz von Aufzeichnungen | 25 Minuten | Hier werden keine Zitate angeführt. |
Faire und rechtmäßige Inkassoverfahren
Diese drei Punkte umfassen das, was während des Gesprächs selbst passiert: wie man es eröffnet, was man sagen darf und was nicht, und wie man dem Kunden einen Plan mitgibt, an den er sich halten kann.
Inkassogespräche: Umgang mit Zahlungseinwänden und Vereinbarungen mit Schuldnern
Bundesgesetzlich ist ein Inkassobüro vorgeschrieben darf sich nicht so verhalten, dass eine Person belästigt, unterdrückt oder missbraucht wird.Dieser 40-minütige Kurs umfasst sechs Lektionen zu folgenden Themen: Gesprächseröffnung innerhalb der vorgegebenen Grenzen, Fragen vor der Annahme, Erstellung eines tragfähigen Plans, Umgang mit Grauzonen und Gesprächsdokumentation. Agenten benötigen diesen Kurs, da die kniffligsten Momente mitten im Gespräch auftreten, nicht in einem Richtliniendokument. Stellen Sie in der Sitzung die Beispielfrage an die Teilnehmer: Ein Kunde sagt, er könne am 15. einen kleinen Betrag zahlen – wie geht es nun weiter?
Verantwortungsvolle Kreditvergabe, Kreditwürdigkeitsprüfung und Inkasso
Dieser 40-minütige Kurs stellt das Inkasso in den Kontext der Kreditvergabe: Zahlungsfähigkeit, Warnsignale und ein Gespräch bei Zahlungsverzug mit allen wichtigen Verhaltensregeln. Berater benötigen diesen Kurs, da es einfacher ist, einem Kunden in Schwierigkeiten zu helfen, wenn der Berater die Entstehungsgeschichte der Schulden kennt. Spielen Sie das Szenario zum Thema Zahlungsverzug durch und lassen Sie die Teams entscheiden, was sie sagen würden, bevor die Antwort im Kurs angezeigt wird.
Verbraucherschutz & UDAAP
Das Verbraucherfinanzschutzgesetz ermöglicht es dem CFPB, Maßnahmen zu ergreifen, verhindern, dass eine betroffene Person oder ein Dienstleister eine unlautere, irreführende oder missbräuchliche Handlung oder Praxis begeht oder daran beteiligt istDieser 35-minütige Kurs vermittelt die drei Testverfahren und zeigt, wie man gängige Praktiken in zulässig und unzulässig einteilt. Inkassounternehmen benötigen ihn, da ein Skript irreführend sein kann, selbst ohne ein einziges falsches Wort. Nehmen wir das Beispiel auf dem Poster: „Keine monatliche Gebühr“ stimmte, wo liegt also das Problem? Die Antwort ist der Gesamteindruck auf einen vernünftigen Kunden.
Unsere Empfehlung: Inkassoanrufe. Es probt genau die Momente, die zu Beschwerden führen, sodass ein neuer Mitarbeiter im Schulungsraum mit einem harten Einwand konfrontiert wird, bevor er ihm im Live-Betrieb begegnet.
Betrug und Cyberrisiken
Inkassobeauftragte bearbeiten den ganzen Tag Kontonummern, Zahlungsversprechen und persönliche Daten, was sie zu einem Ziel und einem Einfallstor in das System macht.
Social Engineering, Betrug und Deepfakes: Telefon-, Zahlungs- und Identitätsdiebstahlbetrug
Dieser 35-minütige Kurs behandelt Identitätsdiebstahl und Anfragen nach geänderten Zahlungsdetails: die Taktiken, die Gewohnheit, Zahlungsaufforderungen über eine bereits vorhandene Telefonnummer zu überprüfen, und was heutzutage per Sprach- und Videoanruf gefälscht werden kann. Mitarbeiter nehmen Zahlungsdetails entgegen und machen Versprechungen am Telefon, daher ist die Gewohnheit, erst zu überprüfen, unerlässlich – noch bevor dieser Kurs überhaupt benötigt wird. Nutzen Sie das Szenario aus dem Kurs: Ein Vorgesetzter bittet Sie, einen Betrag zu zahlen und Stillschweigen zu bewahren. Was tun Sie als Erstes?
Phishing und Social Engineering
Ein Inkassosystem enthält Namen, Kontostände und Kontaktdaten – genau das, was Phisher suchen. Dieser 30-minütige Kurs zeigt, wie ein Angriff auf Geschäfts-E-Mails abläuft, wie man Phishing-Angriffe per E-Mail, SMS, Telefon und QR-Code erkennt und wie man eine Anfrage über einen unabhängigen Kanal verifiziert. Im Kurs wird eine realistische, dringende Anfrage nach Kontodaten gezeigt, und die Teams werden per Umfrage gefragt, ob sie diese senden sollen.
Unsere Wahl: Social Engineering, Betrug und Deepfakes. Inkasso ist ein Job, der am Telefon stattfindet, und eine überzeugende Stimme ist das Einzige, was ein Team nicht mehr einfach so hinnehmen kann.
Verhaltens- und Schuldnerdaten
Sammler stehen täglich unter Druck und müssen sich mit Fragen zum Datenschutz auseinandersetzen. Diese drei Kurse bieten Agenten eine klare Antwort.
Code of Conduct
Dieser Kurs erläutert die Bedeutung von Integrität und bietet Mitarbeitern einen Entscheidungstest mit vier Fragen für Grauzonen sowie Tipps, wie man sich zu Wort meldet und Vergeltungsmaßnahmen erkennt. Ein Mitarbeiter, der ein monatliches Ziel erreichen muss, benötigt einen Test, den er bei steigendem Druck anwenden kann. Im Kurs wird das jeweilige Szenario durchgespielt und die Teilnehmer über jeden Fall abstimmen gelassen, bevor dieser besprochen wird.
Interessenkonflikte
Ein Inkassobeauftragter, der die Person am anderen Ende der Akte kennt, hat zumindest ein potenzielles Interessenkonfliktrisiko, selbst wenn nichts Unrechtes geschieht. Der 25-minütige Kurs behandelt tatsächliche, potenzielle und vermeintliche Interessenkonflikte und vermittelt das Prinzip „Offenlegen und dann entscheiden“. Nutzen Sie die Sortierübung im Kurs: Jeder Fall wird einem Stapel zugeordnet, z. B. „Offenlegen“, „Zurücktreten“ oder „Kein Problem“.
Datenklassifizierung und -verarbeitung
Ein Inkassoverfahren enthält Namen, Kontostände und Kontaktdaten. Daher müssen die Mitarbeiter die Daten entsprechend ihrer Sensibilität kennzeichnen, speichern, weitergeben und löschen. Verordnung F schreibt außerdem vor, dass ein Inkassounternehmen darf im Zusammenhang mit dem Einzug von Schulden mit keiner anderen Person kommunizieren als Eine kurze Liste, die den Verbraucher, seinen Anwalt, den Gläubiger und bestimmte andere Personen umfasst, erfordert daher eine sorgfältige Behandlung der Schuldnerakten. Die Beispielfrage eignet sich gut als Einstieg: Was bedeutet „jemand mit der Verbindung“?
Unsere Wahl: Datenklassifizierung und -verarbeitung. Eine einzige versehentlich gesendete E-Mail oder Voicemail kann die falsche Person erreichen, und die Gewohnheit, Nachrichten vor dem Weiterleiten zu kennzeichnen und zu überprüfen, ist leicht zu lehren und leicht zu kontrollieren.
Wie man den Plan umsetzt
Beginnen Sie mit dem Kurs zu den US-amerikanischen Regelungen für Telefonate, dem Verbraucherschutz- und UDAAP-Kurs sowie dem Inkasso-Kurs, der Agenten die Möglichkeit bietet, die unten genannten Limits zu üben. Ergänzen Sie das Onboarding um den Kurs zu Zahlungsrückständen und den Verhaltenskodex. Planen Sie anschließend Auffrischungskurse zu Betrug, Phishing und Datenverarbeitung ein und schließen Sie mit rollenspezifischen Vertiefungseinheiten wie Coachings zu schwierigen Einwänden ab.
Regelung F legt zwei konkrete Grenzwerte fest, um die herum eine Sitzung gestaltet werden kann. Ein Sammler ist Es wird davon ausgegangen, dass die Anruffrequenz eingehalten wird. Wenn Anrufe bezüglich einer bestimmten Schuld weder mehr als sieben Mal innerhalb von sieben aufeinanderfolgenden Tagen getätigt werden noch innerhalb von sieben aufeinanderfolgenden Tagen nach einem Telefongespräch über diese Schuld erfolgen (die Regel enthält eigene Ausnahmen). Hinsichtlich des Zeitpunkts: Ein Anruf Anfragen vor 8:00 Uhr oder nach 9:00 Uhr Ortszeit am Standort des Verbrauchers werden als unzumutbar angesehen. Es sei denn, der Sammler weiß es besser. Wahrhaftigkeit ist ebenfalls wichtig: Das Gesetz verbietet falsche, irreführende oder täuschende Darstellungeneinschließlich der Drohung, Maßnahmen zu ergreifen, die rechtlich nicht zulässig sind oder nicht beabsichtigt sind.
Jede Sitzung sollte auf derselben Tatsache basieren: dem CFPB 2024 Bericht Es wurden rund 207,800 Beschwerden im Zusammenhang mit Inkassoverfahren gezählt, wobei der häufigste Grund unberechtigte Forderungen waren. Diese Regeln gelten für Inkassounternehmen gemäß der gesetzlichen Definition; Ihr Markt oder Bundesland kann darüber hinaus weitere Bestimmungen enthalten. Ob diese auch für Ihr Team gelten, sollten Sie mit einem qualifizierten Anwalt besprechen. Da keine der hier genannten Quellen vorschreibt, wie oft Schulungen wiederholt werden müssen, wenden Sie sich bitte an Ihre zuständige Aufsichtsbehörde und legen Sie die Schulungsfrequenz in Ihrem eigenen Programm fest.
Wenn Sie ein Programm für das gesamte Compliance-Team erstellen, hilft Ihnen unser Leitfaden dabei. Schulung zum Compliance-Beauftragten deckt das gesamte Kursangebot ab, und der Ausleihbereich hat seine eigene Liste in Ausbildung zum Kreditsachbearbeiter.
Möglichkeiten, diese Kurse durchzuführen auf AhaSlides
Sie können alle 8 in drei Formaten anbieten:
- Kurse zum Selbststudium. Verwenden Sie die AhaSlides Der Kursentwickler sendet jedem neuen Agenten einen Kurs, den dieser vor seinem ersten Live-Anruf absolvieren muss.
- Eine Live-Fragerunde. Sammeln Sie vor der Sitzung Fragen vom Team und beantworten Sie diese anschließend im Raum. Hinweise zur optimalen Durchführung finden Sie in unserem [Link einfügen]. 9 Tipps für eine erfolgreiche Frage-und-Antwort-Runde.
- Vorher- und Nachher-Befragungen. Messen Sie, was sich in derselben Sitzung geändert hat, und sehen Sie, wie Sie Abschluss der Mitarbeiterschulung verfolgen.
Vier Folientypen erledigen den Großteil der Arbeit:
- Antwort auswählen. Frage: „Ein Kunde sagt, er könne am 15. einen Teilbetrag zahlen. Was kommt zuerst?“ Zeigen Sie die Aufteilung, bevor Sie die Antwort verraten.
- Wortwolke. Fragen Sie: „Was ist das Schwierigste, was ein Kunde Ihnen am Telefon sagt?“ Die größten Worte zeigen, was dem Team Angst macht.
- Bewertungsskala. Fragen Sie vorher und nachher: „Wie sicher fühlen Sie sich im Umgang mit Einwänden gegen Zahlungen?“ Bewerten Sie auf einer Skala von 1 bis 5 und vergleichen Sie die Durchschnittswerte.
- Offenes Ende. Frage: „Was würdest du als Nächstes sagen?“ Die Antworten können anonym erfolgen, sodass die Leute sagen, was sie denken.
FAQ
Welche Ausbildung benötigen Inkassobeauftragte?
Faire Inkassoregeln, Anrufbearbeitung und Beschwerden, Datenschutz und Verhalten. Die acht oben genannten Kurse decken diese Bereiche ab, und die Verhaltensregeln gemäß Verordnung F Deshalb gehören die Regeln zur Anrufhäufigkeit in den Kurs.
Liegt eine Zertifizierung durch das Inkassobüro vor?
Manche Regionen und Arbeitgeber bieten Zertifizierungen an, die Anforderungen variieren jedoch. Informieren Sie sich daher bei Ihrer zuständigen Behörde. Keine der hier genannten Quellen schreibt eine Zertifizierung für Sammler vor, und diese Kurse dienen der praktischen Anwendung und ersetzen keine Lizenz.
Wie geht man mit Einwänden gegen die Zahlung während eines Inkassogesprächs um?
Zuhören, die Fakten anerkennen, bestätigen und ohne Druck einen realistischen Plan anbieten. Kurs für Inkassogespräche Ermöglicht es den Agenten, dies anhand realistischer Szenarien vor einem Live-Anruf zu üben.
Für wen sind diese Kurse geeignet?
Neue Inkassobeauftragte, ihre Teamleiter und die sie betreuenden Compliance-Trainer. Die oben genannten Gruppen ermöglichen es einem Team, die acht Kurse rollenspezifisch aufzuteilen.
Dieser Beitrag dient der allgemeinen Information und stellt keine Rechtsberatung dar. Für eine Entscheidung bezüglich Ihres Arbeitsplatzes wenden Sie sich bitte an einen qualifizierten Rechtsanwalt oder die zuständige Aufsichtsbehörde.
