Ein neuer Vertriebsmitarbeiter schließt den Produktkurs planmäßig ab und erzielt im Abschlusstest ein gutes Ergebnis. Zwei Wochen später sagt ein Einkäufer: „Wir nutzen bereits ein günstigeres Tool, und unsere IT-Abteilung zögert, zu wechseln.“ Der Mitarbeiter zählt die Funktionen auf. Der Einkäufer schweigt, und das Gespräch endet ohne weitere Absprache.
Dies ist ein beispielhaftes Szenario, kein dokumentierter Kundenfall.
Im Schulungsnachweis ist nichts auszusetzen. Der/Die Mitarbeiter/in hat alle Module absolviert und die Prüfung bestanden. Die gesammelten Nachweise beantworten jedoch eine andere Frage als die, die in der Stellenbeschreibung gefordert wird. Dieser Artikel zeigt, wie Sie Schulungsnachweise mit den Anforderungen der Stelle vergleichen, fehlende Informationen finden und entscheiden, welche Änderungen vor der Skalierung eines Programms erforderlich sind.
1. Abschluss bedeutet nicht Arbeitsbereitschaft
Oft werden drei verschiedene Dinge als eins gemeldet:
- Beteiligung: Der Lernende hat den Kurs besucht oder abgeschlossen.
- Erinnern: Der Lernende kann Fakten, Schritte oder Definitionen angeben.
- Eigenschaften: Der Lernende kann die Arbeitsaufgabe im Kontext ohne Skript ausführen.
Die Teilnahmequote ist eine Maßnahme zur Erreichung der Schulungsziele. Sie zeigt an, dass die Schulung die Person erreicht hat. Über die beiden anderen Aspekte sagt sie nichts aus. Ein Quiz kann das Erinnerungsvermögen und einige Vorkenntnisse bestätigen, aber es untermauert die Aussage zur Schulungsbereitschaft nur dann, wenn die eigentliche Arbeitsaufgabe hauptsächlich auf dem Abruf von Wissen beruht.
Das Carnegie Mellon Eberly Center formuliert das Prinzip klar: Beurteilungen sollten aufzeigen, wie gut die Lernenden das Gelernte verstanden haben, während der Unterricht sicherstellt, dass sie es auch tatsächlich lernen. Seine Leitlinien zur Programmausrichtung stellen drei Fragen für jedes Programm: Was sollen die Lernenden wissen und können, welche Aufgaben würden dies zeigen und welche Aktivitäten bereiten sie auf diese Aufgaben vor?Eberly Center, Abstimmung von Zielen, Bewertungen und AktivitätenIm Ausgangsszenario lautete das Ziel „Käuferbedenken behandeln“, die Bewertung fragte jedoch „Welche Funktion erfüllt X?“. Die beiden Ziele trafen nie aufeinander.
Das Erinnern einer Tatsache steht ganz unten auf der üblichen Zielhierarchie. Der Umgang mit dem Anliegen steht viel höher: Der Vertreter muss analysieren was den Käufer beunruhigt und bewerten Welche Antwort passt zu welchem Käufer? Es handelt sich um unterschiedliche Aufgabenanforderungen, daher benötigen sie unterschiedliche Nachweise.
2. Die fehlende Aufgabe diagnostizieren
Bevor Sie irgendetwas ändern, beschreiben Sie, was ein kompetenter Mitarbeiter in diesem Gespräch getan hätte. In diesem Szenario sind drei Maßnahmen erforderlich:
- Interpretieren Sie das Anliegen. Besorgt sich der Käufer über Kosten, Risiken, den Aufwand für einen Wechsel oder interne politische Gegebenheiten?
- Stelle eine sinnvolle Frage. Zum Beispiel: „Was müsste Ihr IT-Team sehen, bevor es sich wohlfühlt?“
- Wählen Sie eine passende Antwort. Bieten Sie etwas an, das zur Antwort passt, anstatt alle Funktionen des Produkts aufzuzählen.
Vergleichen wir das nun mit den Ergebnissen des Quiz. Im Quiz ging es um das Erkennen von Merkmalen. Es forderte die Testperson nie auf, eine mehrdeutige Aussage zu interpretieren, stellte nie eine Frage und verlangte nie, zwischen zwei plausiblen Antworten zu wählen. Der Unterschied liegt nicht darin, dass die Testperson die Schulung nicht bestanden hat. Die Schulungsergebnisse umfassten die Aufgabe nicht.
Eine einfache Möglichkeit, diesen Vergleich durchzuführen, ist eine dreispaltige Prüfung:
| Arbeitsaufgabe | Was die Bewertung erfasste | Lücke |
|---|---|---|
| Interpretieren Sie die Besorgnis | Nichts | Nicht beurteilt |
| Stelle eine hilfreiche Frage | Nichts | Nicht beurteilt |
| Wählen Sie eine passende Antwort aus. | Funktionsaufruf | Teilweise bewertet (nur Wiedergabe) |
Wenn die meisten Ihrer Aufgaben in der Spalte „nicht bewertet“ landen, haben Sie das erste Problem gefunden, und es kostet nichts, es auf dem Papier zu beheben.
3. Nicht-Lernbarrieren prüfen
Manche Menschen können die Aufgabe in der Praxis bewältigen und scheitern trotzdem im Job, weil sie durch äußere Einflüsse blockiert werden. Bevor Sie den Kurs überarbeiten, sollten Sie folgende Faktoren ausschließen:
- Produkt- oder Angebotspassung. Wenn die Bedenken des Käufers berechtigt sind und das Produkt tatsächlich nicht passt, kann auch das größte Geschick nichts mehr ändern.
- Unklare Autorität. Kann der Vertriebsmitarbeiter eine Testversion, einen Rabatt oder ein Referenzgespräch anbieten? Wenn alles eskaliert werden muss, ist Zögern verständlich.
- Mangelhafte Informationen. Haben die Vertriebsmitarbeiter ein aktuelles Vergleichsblatt, Sicherheitsfragen oder Preisregeln parat?
- Anreize. Wird das trainierte Verhalten belohnt, ignoriert oder stillschweigend bestraft?
Mit einem kurzen Test können Sie diese von einer bloßen Übungslücke unterscheiden. Geben Sie demselben Vertriebsmitarbeiter einen realistischen Fall in einer sicheren Umgebung, mit den Informationen und Befugnissen, die er auch im Arbeitsalltag hätte. Wenn er dort gut zurechtkommt, aber nicht in Live-Anrufen, liegt wahrscheinlich eine Lernschwäche vor. Wenn er in beiden Situationen Schwierigkeiten hat, besteht eine Übungslücke. Wenn er in beiden Situationen erfolgreich ist, sich die Zahlen aber nicht verbessern, sollten Sie das Angebot oder den Markt überprüfen.
Seien Sie ehrlich, was die verbleibenden Einschränkungen betrifft. Selbst wenn sich die Arbeitsleistung verbessert, können Einschränkungen wie Preisgestaltung, Richtlinien oder Arbeitsbelastung weiterhin bestehen, und Schulungen werden diese nicht beseitigen. Benennen Sie diese Einschränkungen in Ihrem Bericht, damit niemand erwartet, dass Schulungen dies tun.
4. Praxis und Feedback neu gestalten
Wo die Diagnose auf eine Lücke in der Praxis hinweist, hat die Neugestaltung eine einfache Form: Fall, Antwort, Feedback, neuer Fall.
- Häuser. Formulieren Sie ein realistisches Anliegen eines Käufers, das dem entspricht, was Vertriebsmitarbeiter hören. Lassen Sie es von einem Vertriebsmitarbeiter überprüfen, damit es die tatsächlichen Kundengespräche widerspiegelt.
- Antwort. Bitten Sie den Lernenden, seine Vorgehensweise zu erläutern und zu begründen. Verlangen Sie von ihm, die im Fallbeispiel angeführten Belege für seine Wahl anzugeben und zu benennen, welche weiteren Informationen oder Unterstützung er benötigen würde.
- Feedback bekommen. Reagieren Sie auf die Entscheidung, die Begründung und die Qualität der Beweise, nicht nur auf das Endergebnis. Richtige Antworten, die auf schwachen Gründen beruhen, sollten beanstandet werden.
- Neuer Fall. Nennen Sie ein ähnliches, aber anderes Problem. Ein Erfolg im selben Fall beweist lediglich die Erinnerung an den Fall.
Ein Coach sollte nicht nur das Ergebnis, sondern auch die Argumentation überprüfen, wenn der Fall unklar ist, wenn ein Lernender eine zwar nachvollziehbare, aber ungewöhnliche Option wählt oder wenn ein Lernender selbstsicher ist und falsch liegt. Solche Momente können durch die Bewertungskriterien allein nicht erfasst werden.
Ein erster Bewertungsbogen, den Sie anpassen können
Bewerten Sie jedes Kriterium mit 0 bis 2 Punkten. Dies ist ein Vorschlag für eine Bewertungsmatrix, die Sie mit Ihrem Branchenspezialisten anpassen sollten, und kein validierter Bereitschaftsstandard.
| Kriterium | Was es zu sehen |
|---|---|
| Aufgabenausführung | Der Lernende ergreift eine entsprechende Maßnahme und dokumentiert die Beweise, die diese unterstützen. |
| Argumentation | Der Lernende erläutert Einschränkungen, Alternativen und Unsicherheiten. |
| Boundaries | Der Lernende wendet genehmigte Verfahren an und bittet um Hilfe, wenn Informationen oder Befugnisse fehlen. |
Bewertungsskala: 0 = nicht vorhanden oder nicht belegt; 1 = teilweise, mit relevanten Auslassungen; 2 = vollständig und anhand vereinbarter Kriterien begründet. Kritische Fehler sind gesondert zu definieren; eine Gesamtpunktzahl darf niemals einen schwerwiegenden Fehler verschleiern.
Wo interaktive Werkzeuge ihren Platz finden
Der oben beschriebene Übungszyklus lässt sich in verschiedenen Formaten durchführen. Selbstgesteuertes Lernen vermittelt die notwendigen Vorkenntnisse, die anschließend durch eine kurze Wissensüberprüfung bestätigt werden. Interaktive oder angeleitete Fallstudienübungen dienen der Argumentation, während Live-Coaching oder asynchrone Überprüfung bei unklaren Entscheidungen helfen. AhaSlides unterstützt interaktives und adaptives Lernen sowie den Wechsel zwischen Live- und Selbstlernphasen. So kann eine Fallsequenz sowohl in einer Live-Sitzung als auch als Nachbereitung genutzt werden. Testen Sie alle Funktionen zur Erstellung, zum Feedback und zur Berichterstellung in einer Demo, bevor Sie Ihre Planung darauf ausrichten.
5. Testen Sie den Transfer, bevor Sie ihn skalieren.
Ein gutes Ergebnis im Schulungsraum ist eine Hypothese über den Arbeitsplatz. Testen Sie diese, bevor Sie das Programm breiter einführen.
- Definiere die Beobachtung. Wählen Sie eine beaufsichtigte Arbeitsaufgabe, die zum Fall passt, beispielsweise ein Telefonat, in dem ein Käufer ein neues Anliegen vorbringt. Vereinbaren Sie im Voraus, was der Beobachter anhand derselben Kriterien dokumentieren soll.
- Wählen Sie je nach Gelegenheit einen Folgetermin. Die Richtlinien der CDC zur Schulungsevaluation unterscheiden zwischen Lernen (Erreichen der Lernziele) und Transfer (Anwendung des Gelernten im Arbeitsalltag) und beschreiben eine verzögerte Evaluation als Methode zur Beurteilung des Transfers, nachdem die Teilnehmenden Zeit hatten, das Gelernte anzuwenden. Der Zeitpunkt sollte laut den Richtlinien von den verfügbaren Ressourcen, dem Thema und der Fähigkeit der Lernenden zur Anwendung des Gelernten abhängen.CDC, Bewertung der SchulungFür die Vertriebsmitarbeiter bedeutet das, abzuwarten, bis sie tatsächlich Gelegenheit hatten, auf diese Bedenken einzugehen, und nicht einfach ein Kalenderdatum auszuwählen.
- Vergleiche die Ausgangsaufgaben und die unbekannten Aufgaben. Messen Sie die Aufgabenleistung, die Qualität der Nachweise und die Eignung des resultierenden Lernkonzepts anhand einer Ausgangsmessung und einer Aufgabe, die der Lernende noch nicht geübt hat. Geben Sie die Gruppe, den Nenner und den Zeitrahmen an.
- Prüfen Sie, ob weitere Änderungen vorliegen. Wenn sich gleichzeitig Preise, Vertriebsgebiet oder Werkzeuge geändert haben, teilen Sie dies bitte mit, bevor Sie die Schulung anrechnen.
Vermeiden Sie es, durch diese Übung einen Umsatzeffekt zu versprechen. Sie zeigt Ihnen lediglich, ob die vermittelten Fähigkeiten – ein Faktor für die Ergebnisse, aber keine Prognose – tatsächlich zum Tragen kommen.
Nachweise, die zeigen, dass die Lernenden die Arbeitsaufgabe bewältigen können
Um die Frage zu beantworten, mit der dieser Artikel begann, sollten Sie Folgendes sehen:
- Eine Aufgabenbeschreibung, die in Form von beobachtbaren Handlungen verfasst und mit der Person, die die Arbeit ausführt, abgestimmt ist.
- Beurteilungsaufgaben oder Fallstudien, die diese Handlungen exemplarisch darstellen, nicht nur die Inhalte, die sie vermittelt haben.
- Antworten auf neue Fälle mit Begründung und angeführten Beweisen.
- Beaufsichtigte Arbeitsplatzbeobachtung nach angemessener Wartezeit.
- Ein Hinweis auf die verbleibenden Hindernisse, wie etwa Autorität, Information oder Anreize.
Wenn Sie diese fünf Punkte vorweisen können, lässt sich daraus eine aussagekräftige Aussage über Ihre Lernbereitschaft treffen. Wenn Sie lediglich die Teilnahme und ein Testergebnis vorweisen können, geben Sie genau das an und beschreiben Sie es als Beleg für die Beherrschung des Lernstoffs und dessen Erinnerungsfähigkeit.
Grenzen dieses Ansatzes
Dieser Leitfaden strukturiert die Diagnose; er enthält keine Branchenstandards. Jeder Fall und jeder Lösungsschlüssel sollte von einem erfahrenen Praktiker validiert und alle sicherheitsrelevanten, klinischen oder rechtlichen Inhalte von einem qualifizierten Spezialisten geprüft werden.
Probieren Sie es mit Ihrem eigenen Programm aus.
Beginnen Sie mit der dreispaltigen Überprüfung in Abschnitt 2 eines Live-Kurses. Falls Sie nicht bewertete Aufgaben finden, erstellen Sie daraus einen Fall und führen Sie diesen als interaktive Sitzung durch.
Um zu sehen, wie diese Fallübungssitzung live oder im Selbststudium ablaufen könnte, erkunden Sie AhaSlides.
