Μία μόνο ερώτηση, «Πόσο πιθανό είναι να μας συστήσετε σε έναν φίλο ή συνάδελφο;», εγκαινίασε ένα από τα πιο ευρέως χρησιμοποιούμενα πλαίσια ανατροφοδότησης στις επιχειρήσεις. Ο Fred Reichheld εισήγαγε το Net Promoter Score σε ένα άρθρο του Harvard Business Review τον Δεκέμβριο του 2003, αναφέροντας ότι σε 11 από τους 14 κλάδους που μελετήθηκαν, η ερώτηση «πιθανότητα σύστασης» ήταν ο ισχυρότερος προγνωστικός παράγοντας για την αύξηση των εσόδων [1]. Μέχρι τη δεκαετία του 2010, τα δύο τρίτα των εταιρειών του Fortune 1000 είχαν υιοθετήσει το NPS [2].
Η ίδια η βαθμολογία είναι εύκολο να υπολογιστεί. Δεν είναι πάντα εύκολο να χρησιμοποιηθεί σωστά. Οι ερωτήσεις που κάνετε μετά την αξιολόγηση και ο τρόπος με τον οποίο ενεργείτε βάσει των απαντήσεων καθορίζουν εάν το NPS παράγει πληροφορίες ή απλώς έναν αριθμό σε έναν πίνακα ελέγχου.
Αυτός ο οδηγός καλύπτει την βασική ερώτηση NPS, τον τρόπο λειτουργίας της βαθμολόγησης και 20+ ερωτήσεις έρευνας Net Promoter Score που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τώρα, από παρακολούθηση πελατών έως NPS υπαλλήλων.
Πώς λειτουργεί το NPS
Οι ερωτηθέντες βαθμολογούν σε κλίμακα από 0 έως 10. Οι απαντήσεις τους τους κατατάσσουν σε μία από τις τρεις ομάδες:
- Υποστηρικτές (9–10): Πιστός και ενθουσιώδης. Πιθανότατα θα το συστήσω και θα επιστρέψω.
- Παθητικά (7–8): Ικανοποιημένος αλλά όχι απόλυτα αφοσιωμένος. Ευάλωτος σε προσφορές ανταγωνιστών.
- Επικριτές (0–6): Δυσαρεστημένος/η. Κινδυνεύει να αναστατωθεί και μπορεί να μοιραστεί αρνητικές εμπειρίες.
Ο τύπος NPS είναι: % Υποστηρικτών μείον % ΕπικριτώνΤα παθητικά στοιχεία υπολογίζονται στο συνολικό σύνολο των ερωτηθέντων, αλλά δεν επηρεάζουν άμεσα τη βαθμολογία. Το αποτέλεσμα είναι ένας αριθμός από -100 έως +100.
Ως γενική περιγραφή: βαθμολογίες άνω του 0 σημαίνουν περισσότερους υποστηρικτές παρά επικριτές. Πάνω από 20 θεωρείται καλό στις περισσότερες βιομηχανίες. Πάνω από 50 είναι εξαιρετικό. Οι μέσες βαθμολογίες ποικίλλουν σημαντικά ανά τομέα: οι εταιρείες λογισμικού B2B έχουν μέσο όρο περίπου 41, ενώ οι πάροχοι υπηρεσιών διαδικτύου έχουν μέσο όρο κοντά στο 0 [3].
Η πιο χρήσιμη σύγκριση είναι με τις δικές σας προηγούμενες βαθμολογίες και με τους στενούς ανταγωνιστές σας, παρά με ένα αφηρημένο διακλαδικό σημείο αναφοράς.
Η τυπική ερώτηση NPS
Η αρχική ερώτηση, που χρησιμοποιείται σχεδόν αμετάβλητη από το 2003:
«Σε μια κλίμακα από το 0 έως το 10, πόσο πιθανό είναι να προτείνετε [εταιρεία/προϊόν/υπηρεσία] σε έναν φίλο ή συνάδελφο;»
Παραλλαγές που λειτουργούν για συγκεκριμένα περιβάλλοντα:
«Λαμβάνοντας υπόψη την εμπειρία σας μαζί μας μέχρι στιγμής, πόσο πιθανό είναι να συστήσετε την [όνομα εταιρείας] σε κάποιον στο δίκτυό σας;»
«Πόσο πιθανό είναι να προτείνετε το [όνομα προϊόντος] σε έναν συνάδελφο που αντιμετωπίζει τις ίδιες προκλήσεις με εσάς;»
«Πόσο πιθανό είναι να προτείνετε το [όνομα εκδήλωσης] σε έναν επαγγελματία επικοινωνίας;»
Διατηρήστε την κεντρική ερώτηση συνεπή σε όλους τους κύκλους της έρευνας. Η αλλαγή της διατύπωσης μεταξύ των περιόδων καθιστά αδύνατη την παρακολούθηση ουσιαστικών τάσεων.
Ερωτήσεις έρευνας NPS ανά ομάδα ερωτηθέντων
Η ερώτηση αξιολόγησης σας λέει ποια είναι η θέση κάποιου. Η ερώτηση παρακολούθησης σας λέει γιατί. Χωρίστε τις ερωτήσεις παρακολούθησης ανά ομάδα, έτσι ώστε η ερώτηση να είναι σχετική με την εμπειρία κάθε ερωτηθέντος.
Για τους υποστηρικτές (9–10)
Οι υποστηρικτές είναι ήδη θετικοί. Αυτές οι ερωτήσεις σας βοηθούν να κατανοήσετε τι λειτουργεί, ώστε να μπορείτε να το προστατεύσετε και να το αναπαράγετε.
- «Ποιος είναι ο κύριος λόγος για το σκορ σου;»
- «Τι εκτιμάτε περισσότερο στη συνεργασία σας μαζί μας;»
- «Υπάρχει κάποια συγκεκριμένη εμπειρία ή αλληλεπίδραση που ξεχωρίζει;»
- «Θα ήσασταν πρόθυμοι να μοιραστείτε την εμπειρία σας ως μια σύντομη μαρτυρία;»
- «Τι θα σας έκανε ακόμη πιο πιθανό να μας συστήσετε, αν μη τι άλλο;»
Η τελευταία ερώτηση είναι εύκολο να παραλειφθεί, αλλά είναι από τις πιο χρήσιμες. Ακόμα και οι ικανοποιημένοι πελάτες συχνά έχουν ένα πράγμα που εύχονται να ήταν διαφορετικό.
Για παθητικά (7–8)
Οι παθητικοί είναι το τμήμα σας με την μεγαλύτερη δυνατότητα δράσης. Είναι κοντά στο να γίνουν υποστηρικτές, αλλά δεν έχουν ξεπεράσει τα όρια.
- «Τι θα χρειαζόταν για να κερδίσω ένα 9 ή 10 από εσένα;»
- «Τι είναι ένα πράγμα που θα μπορούσαμε να κάνουμε καλύτερα;»
- "Υπάρχει κάποια λειτουργία ή υπηρεσία που περιμένατε αλλά δεν βρήκατε;"
- «Πώς συγκρίνεται το [προϊόν/υπηρεσία] μας με εναλλακτικές λύσεις που έχετε χρησιμοποιήσει;»
- «Ποιο είναι το κύριο πράγμα που σας κρατάει πίσω από μια υψηλότερη βαθμολογία;»
Εδώ κρύβονται τα μοτίβα. Μια ομάδα φιλοξενίας που εξετάζει μήνες παθητικών απαντήσεων μπορεί να βρει το ίδιο σημείο τριβής, όπως ασαφείς οδηγίες check-in σε ένα email επιβεβαίωσης, να επαναλαμβάνεται στο ένα τρίτο των σχολίων. Μία αλλαγή κειμένου μπορεί να αρχίσει να μετατρέπει τους παθητικούς σε υποστηρικτές. Η αξιολόγηση από μόνη της δεν θα μπορούσε ποτέ να το αποκαλύψει αυτό.
Για τους επικριτές (0–6)
Οι επικριτές χρειάζονται προσεκτικό χειρισμό. Ο τόνος της συνέχειας έχει την ίδια σημασία με την ίδια την ερώτηση.
- «Λυπούμαστε που ακούμε ότι δεν τα καταφέραμε. Τι συνέβη;»
- «Ποιο ήταν το πιο απογοητευτικό κομμάτι της εμπειρίας σας;»
- «Τι θα έπρεπε να αλλάξει για να μας δώσετε υψηλότερη βαθμολογία;»
- «Απευθύνθηκες για υποστήριξη; Αν ναι, πώς ήταν αυτή η εμπειρία;»
- «Υπάρχει κάτι που μπορούμε να κάνουμε για να το διορθώσουμε αυτό;»
Αποφύγετε να ζητάτε από τους επικριτές να εξηγήσουν τη βαθμολογία τους με τρόπο που να δίνει αμυντική διάθεση. Το «Γιατί μας δώσατε χαμηλή βαθμολογία;» θέτει τον ερωτηθέντα σε δύσκολη θέση. Το «Τι συνέβη;» προκαλεί μια ιστορία.
Ερωτήσεις σχετικά με την NPS των εργαζομένων (eNPS)
Το eNPS εφαρμόζει το ίδιο πλαίσιο εσωτερικά. Η τυπική ερώτηση:
«Σε μια κλίμακα από 0 έως 10, πόσο πιθανό είναι να προτείνετε την [όνομα εταιρείας] ως μέρος εργασίας σε έναν φίλο ή συνάδελφο;»
Οι βαθμολογίες ερμηνεύονται με τον ίδιο τρόπο. Οι προωθητές είναι αφοσιωμένοι υπάλληλοι που θα προσλάμβαναν ενεργά άλλους. Οι επικριτές είναι αποσυνδεδεμένοι και αποτελούν πιθανό κίνδυνο διατήρησης.
Επόμενες ερωτήσεις για το eNPS:
- «Τι σου αρέσει περισσότερο στην εργασία σου εδώ;»
- «Ποιο είναι το ένα πράγμα που θα αλλάζατε στον χώρο εργασίας μας αν μπορούσατε;»
- «Νιώθεις ότι η δουλειά σου αναγνωρίζεται και εκτιμάται;»
- «Πόσο καλά υποστηρίζει ο διευθυντής σας την επαγγελματική σας ανάπτυξη;»
- «Πιστεύετε ότι έχετε τα εργαλεία και τους πόρους που χρειάζεστε για να κάνετε καλά τη δουλειά σας;»
- «Πόσο σαφής είστε σχετικά με το πώς ο ρόλος σας συνδέεται με τους στόχους της εταιρείας;»
Το eNPS είναι ιδιαίτερα χρήσιμο για ομάδες HR που εκτελούνται τριμηνιαίως. έλεγχοι εμπλοκήςΕίναι αρκετά σύντομο για να επιτύχει υψηλά ποσοστά απόκρισης και παράγει έναν αριθμό που μπορεί να παρακολουθηθεί, ενώ οι ερωτήσεις παρακολούθησης παράγουν το ποιοτικό υλικό που απαιτείται για την ανάληψη δράσης.
Μια σημαντική σημείωση: το eNPS λειτουργεί καλύτερα όταν οι απαντήσεις είναι ανώνυμοςΕάν οι εργαζόμενοι υποψιάζονται ότι οι απαντήσεις τους μπορούν να αποδοθούν σε αυτούς, οι βαθμολογίες διαστρεβλώνουν τα θετικά και τα ανοιχτά σχόλια γίνονται ασαφή. Κάντε σαφή την ανωνυμία στην εισαγωγή της έρευνας.
Συναλλακτικές έναντι σχεσιακών ερευνών NPS
Υπάρχουν δύο κύρια περιβάλλοντα στα οποία αναπτύσσεται το NPS και ο σχεδιασμός των ερωτήσεων διαφέρει μεταξύ τους.
Σχεσιακό NPS μετρά τη συνολική σχέση σε μια χρονική στιγμή, συνήθως αποστέλλεται τριμηνιαία ή ετήσια. Αντανακλά πώς αισθάνεται κάποιος για την εταιρεία στο σύνολό της. Η τυπική ερώτηση «πόσο πιθανό είναι να μας συστήσετε» ταιριάζει σε αυτήν την περίπτωση.
Συναλλακτικό NPS μετρά μια συγκεκριμένη αλληλεπίδραση: μετά από μια κλήση υποστήριξης, μετά την ενσωμάτωση, μετά από μια αγορά. Η ερώτηση συνδέεται με αυτήν την εμπειρία:
«Με βάση την εμπειρία σας με την ομάδα υποστήριξής μας σήμερα, πόσο πιθανό είναι να μας συστήσετε σε έναν φίλο ή συνάδελφο;»
«Μετά την ένταξή σας στην ομάδα μας, πόσο πιθανό είναι να συστήσετε την [όνομα εταιρείας] σε έναν συνάδελφο;»
«Πόσο πιθανό είναι να προτείνετε το ετήσιο συνέδριό μας σε έναν συνάδελφο στον κλάδο σας;»
Οι συναλλακτικές έρευνες θα πρέπει να είναι σύντομες: η βασική ερώτηση αξιολόγησης συν μία ή δύο το πολύ επόμενες ερωτήσεις. Όσο πιο κοντά στην εμπειρία είναι χρονικά, τόσο πιο ακριβής και συγκεκριμένη είναι η ανατροφοδότηση.
Τι κάνει τις ερωτήσεις NPS να πηγαίνουν στραβά;
Μερικά μοτίβα που παράγουν σταθερά απαντήσεις χαμηλής ποιότητας σε ερωτήσεις έρευνας NPS:
Κάνοντας πάρα πολλές ερωτήσεις. Ορισμένες ομάδες επισυνάπτουν 10 ερωτήσεις παρακολούθησης στην αξιολόγηση. Τα ποσοστά απόκρισης μειώνονται και οι απαντήσεις που έρχονται είναι βιαστικές. Περιορίστε τις ερωτήσεις παρακολούθησης σε δύο ή τρεις ερωτήσεις.
Ζητώντας την ίδια συνέχεια από κάθε ομάδα. Ένας επικριτής που ρωτάει «Τι αγαπάτε σε εμάς;» βιώνει μια ενοχλητική εμπειρία. Ένας προωθητής που ρωτάει «Τι πήγε στραβά;» μπερδεύεται. Χωρίστε τις επόμενες ενέργειές σας σε τμήματα.
Αποστολή ερωτηματολογίων πολύ συχνά. Εάν οι εργαζόμενοι ή οι πελάτες λαμβάνουν μια έρευνα NPS κάθε μήνα, είτε θα σταματήσουν να τη συμπληρώνουν είτε θα αρχίσουν να τη βαθμολογούν από συνήθεια και όχι από αναστοχασμό. Η τριμηνιαία βαθμολόγηση για τις σχεσιακές έρευνες είναι συνήθως ο σωστός ρυθμός.
Συλλέγουν δεδομένα και δεν κάνουν τίποτα. Η πιο συνηθισμένη αποτυχία NPS. Εάν οι ερωτηθέντες παρατηρήσουν ότι δεν αλλάζει τίποτα αφού δώσουν τα σχόλιά τους, τα μελλοντικά ποσοστά απόκρισης μειώνονται και οι βαθμολογίες χάνουν το νόημά τους. Το κλείσιμο του βρόχου, ακόμη και με μια σύντομη σημείωση που λέει "δείτε τι κάναμε με τα σχόλιά σας", διατηρεί την αξιοπιστία.
Συμβουλές για δράση βάσει αποτελεσμάτων NPS
Η συλλογή βαθμολογιών είναι το εύκολο κομμάτι. Η αξία του NPS προκύπτει από το τι συμβαίνει στη συνέχεια.
Μοιραστείτε τα αποτελέσματα με τις ομάδες που μπορούν να τα εφαρμόσουν. Μια χαμηλή βαθμολογία από πελάτες που είχαν κακή εμπειρία ένταξης είναι χρήσιμη μόνο εάν φτάσει στα άτομα που είναι υπεύθυνα για την ένταξη. Τα δεδομένα NPS που παραμένουν σε μια τριμηνιαία αναφορά που βλέπουν μόνο η ηγεσία σπάνια οδηγούν σε αλλαγές. Κατευθύνετε συγκεκριμένα θέματα σχολίων στο αρμόδιο τμήμα ή επικεφαλής ομάδας, ώστε να καταλήξουν εκεί που μπορούν να κάνουν κάτι.
Ορίστε ένα όριο απόκρισης για τους επικριτές. Πολλές εταιρείες εφαρμόζουν μια διαδικασία «κλεισίματος του κύκλου», όπου οι επικριτές που αφήνουν στοιχεία επικοινωνίας λαμβάνουν απάντηση εντός 48 ωρών. Ο στόχος δεν είναι να διαφωνήσουν για το σκορ, αλλά να κατανοήσουν τι πήγε στραβά και, όπου είναι δυνατόν, να το διορθώσουν. Ακόμα και οι πελάτες που παραμένουν δυσαρεστημένοι τείνουν να ανταποκρίνονται πιο θετικά σε μια εταιρεία που επικοινώνησε μαζί τους παρά σε μια που αγνόησε τα σχόλια.
Παρακολουθήστε τάσεις, όχι μόνο στιγμιότυπα. Μία μόνο βαθμολογία NPS δεν σας λέει σχεδόν τίποτα μεμονωμένα. Μια βαθμολογία που έχει μειωθεί κατά 8 μονάδες σε τρία συνεχόμενα τρίμηνα υποδηλώνει ότι κάτι αλλάζει. Δημιουργήστε ένα απλό αρχείο καταγραφής, ώστε να μπορείτε να βλέπετε την κίνηση με την πάροδο του χρόνου και να τη συσχετίζετε με αλλαγές προϊόντων, μεταβάσεις ομάδων ή εξωτερικά γεγονότα.
Χρησιμοποιήστε αυτάρκη σχόλια ως εκπαιδευτικό υλικό. Ανοιχτές απαντήσεις Τα σχόλια από επικριτές και παθητικούς σχολιαστές είναι μερικά από τα πιο άμεσα σχόλια που θα λάβουν ποτέ οι ομάδες σας. Σε περιβάλλοντα L&D, τα θέματα από τα σχόλια του eNPS μπορούν να τροφοδοτήσουν άμεσα προγράμματα ανάπτυξης στελεχών, επανασχεδιασμούς ενσωμάτωσης ή εργαστήρια επικοινωνίας. Η γλώσσα που χρησιμοποιούν οι ερωτηθέντες για να περιγράψουν προβλήματα είναι συχνά πιο συγκεκριμένη από οτιδήποτε παράγεται σε μια επίσημη ομάδα εστίασης.
Διεξαγωγή ερευνών NPS με την AhaSlides
Για τις ομάδες HR και τους επαγγελματίες L&D που διοργανώνουν ζωντανές εκπαιδευτικές συνεδρίες ή συναντήσεις με όλους τους συμμετέχοντες, η συλλογή δεδομένων NPS στο τέλος μιας συνεδρίας παρέχει άμεση, άμεση ανατροφοδότηση αντί για απαντήσεις που υποβάλλονται ημέρες αργότερα, όταν η ανάμνηση έχει εξασθενίσει.
AhaSlides σας επιτρέπει να προσθέσετε κλίμακα αξιολόγησης και ερωτήσεις ανοιχτού κειμένου απευθείας σε μια παρουσίαση. Οι συμμετέχοντες απαντούν στις δικές τους συσκευές, τα αποτελέσματα εμφανίζονται σε πραγματικό χρόνο και μπορείτε να δείξετε στην ομάδα μια ζωντανή ανάλυση πριν από τη λήξη της συνεδρίας. Αυτό το είδος άμεσης ορατότητας αλλάζει την ενημέρωση: αντί να μιλάτε για το τι θα μπορούσε να είχε λειτουργήσει, εξετάζετε μαζί τα πραγματικά δεδομένα.
Μπορείτε επίσης να εκτέλεση ασύγχρονων ερευνών NPS μέσω ενός συνδέσμου με δυνατότητα κοινής χρήσης, χρήσιμο για παρακολούθηση μετά την εκδήλωση ή για κατανεμημένες ομάδες όπου ο προγραμματισμός μιας ζωντανής συνεδρίας δεν είναι πρακτικός.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσες ερωτήσεις παρακολούθησης πρέπει να περιλαμβάνει μια έρευνα NPS;
Μία έως τρεις. Η ερώτηση αξιολόγησης συν μία ανοιχτή παρακολούθηση είναι η ελάχιστη εφικτή έρευνα και θα επιτύχει το υψηλότερο ποσοστό ολοκλήρωσης. Η προσθήκη μιας δεύτερης παρακολούθησης, όπως μια συγκεκριμένη ερώτηση σχετικά με μια πρόσφατη αλληλεπίδραση, είναι λογική εάν σχετίζεται άμεσα με την εμπειρία του ερωτηθέντος. Πέρα από τρεις ερωτήσεις, τα ποσοστά ολοκλήρωσης μειώνονται αισθητά και η ποιότητα των ανοιχτών απαντήσεων τείνει να μειώνεται.
Πόσο συχνά πρέπει να αποστέλλονται οι έρευνες NPS;
Για τις σχεσιακές έρευνες, η τριμηνιαία είναι ο πιο συνηθισμένος ρυθμός τόσο για τα προγράμματα πελατών όσο και για τα προγράμματα εργαζομένων. Η ετήσια είναι αποδεκτή εάν οι πόροι είναι περιορισμένοι, αλλά μειώνει την ικανότητά σας να εντοπίζετε προβλήματα νωρίς. Οι συναλλακτικές έρευνες μπορούν να πραγματοποιούνται μετά από κάθε αλληλεπίδραση που πληροί τις προϋποθέσεις (επίλυση αιτήματος υποστήριξης, ολοκλήρωση εκπαιδευτικής συνεδρίας) επειδή συνδέονται με ένα συγκεκριμένο συμβάν και όχι με τη συνολική σχέση. Αποφύγετε την αποστολή μιας σχεσιακής και μιας συναλλακτικής έρευνας στο ίδιο άτομο μέσα σε σύντομο χρονικό διάστημα, καθώς αυτό δημιουργεί κόπωση στην έρευνα.
Ποιο είναι ένα καλό ποσοστό απόκρισης για μια έρευνα NPS;
Για έρευνες NPS μέσω email, ποσοστά απόκρισης Μεταξύ 20% και 40% είναι τυπικά για τους πελάτες B2B. Οι έρευνες NPS των εργαζομένων που αποστέλλονται μέσω εσωτερικών καναλιών συχνά παρουσιάζουν υψηλότερα ποσοστά, μερικές φορές 60% ή και περισσότερο, ιδιαίτερα όταν η ηγεσία έχει επικοινωνήσει ότι τα σχόλια θα ληφθούν υπόψη. Τα χαμηλά ποσοστά απόκρισης είναι συχνά ένα σημάδι ότι οι εργαζόμενοι ή οι πελάτες δεν περιμένουν πλέον τα σχόλιά τους να αλλάξουν οτιδήποτε, κάτι που αξίζει να δοθεί προσοχή από μόνο του.
Πηγές
[1] Reichheld, F. (Δεκέμβριος 2003). «Ο Ένας Αριθμός που Χρειάζεστε για να Αναπτυχθείτε». Harvard Business Review. ResearchGate
[2] Καθαρή βαθμολογία υποστηρικτή. Wikipedia. https://en.wikipedia.org/wiki/Net_promoter_score
[3] Επιμελώς. «Τι είναι μια καλή βαθμολογία Net Promoter; (Σημείωση NPS 2025).» https://www.retently.com/blog/good-net-promoter-score/
