Τελευταία αξιολόγηση στις 6 Νοεμβρίου 2026 σε σχέση με τις πηγές που συνδέονται σε αυτήν την ανάρτηση.
Το CFPB Ετήσια Έκθεση Ανταπόκρισης Καταναλωτών 2024 αναφέρει ότι το Γραφείο έλαβε περίπου 207,800 καταγγελίες για είσπραξη οφειλών το 2024 και ότι το πιο συνηθισμένο πρόβλημα ήταν οι προσπάθειες είσπραξης αχρεωστήτων οφειλών. Η εκπαίδευση των εισπρακτόρων οφειλών είναι η διαδικασία κατά την οποία μια ομάδα μαθαίνει να κάνει μια κλήση που δεν γίνεται μία από αυτές.
Αυτή είναι μια λίστα με 8 έτοιμα μαθήματα για επικεφαλής ομάδων εισπράξεων και εκπαιδευτές συμμόρφωσης, οι οποίοι προσλαμβάνουν νέους εκπροσώπους και ανανεώνουν την ομάδα. Καλύπτει την πλευρά της εργασίας: νόμιμες και δίκαιες κλήσεις, ελέγχους απάτης και συμπεριφορά. Αρκετά μαθήματα βασίζονται σε ομοσπονδιακούς κανόνες των ΗΠΑ, επομένως ελέγξτε τους κανόνες για τη δική σας αγορά. Κάθε ομάδα ολοκληρώνεται με ένα Η επιλογή μας.
Και τα 8 μαθήματα με μια ματιά
| Πορεία | Τι καλύπτει | Μήκος | Η αμερικανική κυριαρχία πίσω από το θέμα |
|---|---|---|---|
| Κλήσεις είσπραξης οφειλών: χειρισμός αντιρρήσεων πληρωμής και συμφωνίες με οφειλέτες | Άνοιγμα κλήσης, εύρεση του λόγου, συμφωνία για ένα ρεαλιστικό σχέδιο | 40 λεπτά | Δεν αναφέρεται κανένα εδώ (βλ. Κανονισμό ΣΤ παρακάτω) |
| Υπεύθυνος δανεισμός, αξιολόγηση πιστοληπτικής ικανότητας και εισπράξεις | Δίκαιες συζητήσεις για πρόωρες καθυστερήσεις και δυσκολίες | 40 λεπτά | Δεν αναφέρεται κανένα εδώ |
| Προστασία καταναλωτών και UDAAP | Δίκαιες πρακτικές πωλήσεων, μάρκετινγκ και εξυπηρέτησης | 35 λεπτά | Το CFPB μπορεί να ενεργήσει κατά των καλυπτόμενων προσώπων |
| Κοινωνική μηχανική, απάτες και deepfakes: τηλεφωνικές απάτες, απάτες πληρωμών και πλαστοπροσωπίας | Αιτήματα πλαστοπροσωπίας και αλλαγής στοιχείων πληρωμής | 35 λεπτά | Δεν αναφέρεται κανένα εδώ |
| Ηλεκτρονικό ψάρεμα (phishing) και κοινωνική μηχανική | Εντοπισμός και αναφορά επιθέσεων | 30 λεπτά | Δεν αναφέρεται κανένα εδώ |
| Κώδικας δεοντολογίας | Ακεραιότητα και δοκιμή απόφασης για γκρίζες ζώνες | 35 λεπτά | Δεν αναφέρεται κανένα εδώ |
| Σύγκρουση συμφερόντων | Αποκάλυψη σχέσεων πριν από τη λήψη αποφάσεων | 25 λεπτά | Δεν αναφέρεται κανένα εδώ |
| Ταξινόμηση και διαχείριση δεδομένων | Επισήμανση και προστασία αρχείων | 25 λεπτά | Δεν αναφέρεται κανένα εδώ |
Δίκαιες και νόμιμες εισπράξεις
Αυτά τα τρία καλύπτουν τι συμβαίνει κατά την ίδια την κλήση: πώς να την ανοίξετε, τι μπορείτε και τι δεν μπορείτε να πείτε και πώς να αφήσετε στον πελάτη ένα σχέδιο που μπορεί να τηρήσει.
Κλήσεις είσπραξης οφειλών: χειρισμός αντιρρήσεων πληρωμής και συμφωνίες με οφειλέτες
Ο ομοσπονδιακός νόμος ορίζει ότι ένας εισπράκτορας χρεών δεν επιτρέπεται να εμπλέκεται σε καμία συμπεριφορά της οποίας η φυσική συνέπεια είναι η παρενόχληση, η καταπίεση ή η κακοποίηση οποιουδήποτε προσώπουΑυτό το 40λεπτο μάθημα έχει έξι μαθήματα, που καλύπτουν το άνοιγμα της κλήσης εντός των ορίων, την ερώτηση πριν από την απάντηση, την ανάπτυξη ενός σχεδίου που να αντέχει, τα σενάρια γκρίζας ζώνης και την καταγραφή της κλήσης. Οι πράκτορες το χρειάζονται επειδή οι δύσκολες στιγμές έρχονται στη μέση μιας κλήσης, όχι σε ένα έγγραφο πολιτικής. Στη συνεδρία, θέστε το δείγμα ερώτησης στην αίθουσα: ένας πελάτης λέει ότι μπορεί να πληρώσει ένα μικρό ποσό στις 15, οπότε τι ακολουθεί;
Χρησιμοποιήστε αυτό το πρότυπο
Υπεύθυνος δανεισμός, αξιολόγηση πιστοληπτικής ικανότητας και εισπράξεις
Αυτό το 40λεπτο μάθημα θέτει τις εισπράξεις στο πλαίσιο του δανεισμού: προσιτή τιμή, προειδοποιητικά σημάδια και μια κλήση για πρόωρες καθυστερήσεις με τα "πρέπει" και τα "μη" της. Οι πράκτορες το χρειάζονται επειδή ένας πελάτης που αντιμετωπίζει δυσκολίες είναι πιο εύκολο να βοηθηθεί όταν ο πράκτορας γνωρίζει πώς ξεκίνησε το χρέος. Εκτελέστε το σενάριο πρόωρων καθυστερήσεων και αφήστε τις ομάδες να επιλέξουν τι θα πουν πριν εμφανιστεί η απάντηση του μαθήματος.
Χρησιμοποιήστε αυτό το πρότυπο
Προστασία καταναλωτών και UDAAP
Ο Νόμος περί Προστασίας των Οικονομικών Καταναλωτών επιτρέπει στο CFPB να αναλάβει δράση για να να αποτρέψει ένα καλυπτόμενο πρόσωπο ή πάροχο υπηρεσιών από το να διαπράξει ή να εμπλακεί σε μια αθέμιτη, παραπλανητική ή καταχρηστική πράξη ή πρακτικήΑυτό το 35λεπτο μάθημα διδάσκει τα τρία τεστ και πώς να ταξινομείτε τις καθημερινές πρακτικές σε επιτρεπόμενες και μη επιτρεπόμενες. Οι συλλέκτες το χρειάζονται επειδή ένα σενάριο μπορεί να παραπλανήσει χωρίς ούτε μια ψευδή λέξη. Χρησιμοποιήστε το παράδειγμα της αφίσας του: η φράση "χωρίς μηνιαία χρέωση" ήταν αληθής, οπότε ποιο είναι το πρόβλημα; Η απάντηση είναι η συνολική εντύπωση σε έναν λογικό πελάτη.
Χρησιμοποιήστε αυτό το πρότυπο
Η επιλογή μας: Κλήσεις είσπραξης. Επαναλαμβάνει τις ακριβείς στιγμές που οδηγούν σε παράπονα, έτσι ώστε ένας νέος πράκτορας να συναντά μια σκληρή αντίρρηση στην αίθουσα εκπαίδευσης προτού τη συναντήσει σε μια ζωντανή γραμμή.
Απάτη και κίνδυνος στον κυβερνοχώρο
Οι εισπράκτορες εισπράξεων χειρίζονται αριθμούς λογαριασμών, υποσχέσεις πληρωμής και προσωπικά στοιχεία όλη την ημέρα, γεγονός που τους καθιστά στόχο και διαδρομή προς το σύστημα.
Κοινωνική μηχανική, απάτες και deepfakes: τηλεφωνικές απάτες, απάτες πληρωμών και πλαστοπροσωπίας
Αυτό το 35λεπτο μάθημα καλύπτει τα αιτήματα πλαστοπροσωπίας και αλλαγής στοιχείων πληρωμής: τις τακτικές, τη συνήθεια να ελέγχετε τα αιτήματα χρημάτων μέσω ενός αριθμού που ήδη έχετε και τι μπορεί πλέον να πλαστογραφηθεί μέσω φωνής και βίντεο. Οι εκπρόσωποι λαμβάνουν στοιχεία πληρωμής και δίνουν υποσχέσεις στο τηλέφωνο, επομένως χρειάζονται τη συνήθεια της επαλήθευσης πρώτα πριν χρειαστούν το μάθημα. Χρησιμοποιήστε το σενάριο στη συνεδρία: κάποιος ανώτερος σας ζητά να πληρώσετε κάτι και να το κρατήσετε μυστικό, οπότε τι κάνετε πρώτα;
Χρησιμοποιήστε αυτό το πρότυπο
Ηλεκτρονικό ψάρεμα (phishing) και κοινωνική μηχανική
Ένα σύστημα συλλογής δεδομένων διατηρεί ονόματα, υπόλοιπα και στοιχεία επικοινωνίας, ακριβώς αυτό που θέλει ένας phisher. Αυτό το 30λεπτο μάθημα παρακολουθεί πώς εξελίσσεται μια παραβίαση επαγγελματικού email, πώς να εντοπίζετε το phishing μέσω email, κειμένου, φωνής και κωδικών QR και πώς να επαληθεύετε ένα αίτημα μέσω ενός ανεξάρτητου καναλιού. Στη συνεδρία, δείξτε ένα ρεαλιστικό "επείγον" αίτημα για στοιχεία λογαριασμού και ρωτήστε τις ομάδες, μέσω δημοσκόπησης, εάν θα τα στείλουν.
Χρησιμοποιήστε αυτό το πρότυπο
Η επιλογή μας: Κοινωνική μηχανική, απάτη και deepfakes. Οι εισπράξεις είναι μια τηλεφωνική δουλειά και μια πειστική φωνή είναι το μόνο πράγμα που μια ομάδα δεν μπορεί πλέον να θεωρήσει δεδομένη.
Δεδομένα συμπεριφοράς και οφειλετών
Οι εισπράκτορες αντιμετωπίζουν καθημερινά πιέσεις και ζητήματα σχετικά με την ιδιωτικότητα. Αυτά τα τρία μαθήματα δίνουν στους μεσίτες μια σαφή απάντηση.
Κώδικας δεοντολογίας
Αυτό το μάθημα καλύπτει γιατί η ακεραιότητα έχει σημασία και δίνει στο προσωπικό ένα τεστ απόφασης τεσσάρων ερωτήσεων για τις γκρίζες ζώνες, καθώς και πώς να μιλάνε ανοιχτά και να αναγνωρίζουν τα αντίποινα. Ένας εισπράκτορας που δεν έχει ορίσει έναν μηνιαίο στόχο χρειάζεται ένα τεστ που μπορεί να εφαρμόσει όταν αυξάνεται η πίεση. Στη συνεδρία, εκτελέστε το σενάριό του και ζητήστε από την αίθουσα να ψηφίσει για κάθε περίπτωση πριν τη συζητήσετε.
Χρησιμοποιήστε αυτό το πρότυπο
Σύγκρουση συμφερόντων
Ένας συλλέκτης που γνωρίζει ότι το άτομο στην άλλη άκρη του αρχείου έχει τουλάχιστον μια πιθανή σύγκρουση, ακόμα κι αν δεν συμβεί κάτι ανάρμοστο. Το 25λεπτο μάθημα εισάγει πραγματικές, πιθανές και αντιληπτές συγκρούσεις και διδάσκει «αποκαλύψτε και μετά αποφασίστε». Χρησιμοποιήστε τη δραστηριότητα ταξινόμησης στην αίθουσα: κάθε υπόθεση μπαίνει σε μια στοίβα, για παράδειγμα αποκάλυψη, παραίτηση ή κανένα πρόβλημα.
Χρησιμοποιήστε αυτό το πρότυπο
Ταξινόμηση και διαχείριση δεδομένων
Ένα αρχείο εισπράξεων είναι γεμάτο με ονόματα, υπόλοιπα και στοιχεία επικοινωνίας, επομένως το προσωπικό πρέπει να επισημαίνει, να αποθηκεύει, να μοιράζεται και να απορρίπτει τα δεδομένα με βάση το επίπεδο ευαισθησίας τους. Ο Κανονισμός F αναφέρει επίσης ότι ένας εισπράκτορας χρεών δεν πρέπει να επικοινωνεί, σε σχέση με την είσπραξη οποιουδήποτε χρέους, με κανένα άλλο πρόσωπο εκτός από μια σύντομη λίστα που περιλαμβάνει τον καταναλωτή, τον δικηγόρο του, τον πιστωτή και ορισμένους άλλους, επομένως τα αρχεία οφειλετών χρειάζονται προσεκτικό χειρισμό. Το δείγμα ερώτησής του είναι ένα καλό εισαγωγικό ερώτημα: τι σημαίνει «οποιοσδήποτε με τον σύνδεσμο»;
Χρησιμοποιήστε αυτό το πρότυπο
Η επιλογή μας: Ταξινόμηση και διαχείριση δεδομένων. Ένα λάθος email ή φωνητικό μήνυμα μπορεί να φτάσει στο λάθος άτομο, και η συνήθεια να κάνετε ετικέτες και να ελέγχετε πριν την κοινοποίηση είναι εύκολο να διδαχθεί και να ελεγχθεί.
Πώς να εφαρμόσετε το σχέδιο
Ξεκινήστε με το μάθημα που συνδέεται με έναν κανόνα των ΗΠΑ για τις κλήσεις σας, την Προστασία Καταναλωτών και το UDAAP, και το μάθημα Εισπράξεων Κλήσεων, το οποίο παρέχει στους εκπροσώπους εξάσκηση για τα παρακάτω όρια. Προσθέστε το μάθημα για τις πρόωρες καθυστερήσεις και τον κώδικα δεοντολογίας στην ενσωμάτωση. Στη συνέχεια, προγραμματίστε επανεκπαιδευτικές συνεδρίες για την απάτη, το ηλεκτρονικό ψάρεμα (phishing) και τα δεδομένα και ολοκληρώστε με εις βάθος συνεδρίες ανά ρόλο, όπως συνεδρίες καθοδήγησης για σκληρές αντιρρήσεις.
Ο κανονισμός F δίνει δύο συγκεκριμένα όρια για να οικοδομήσουμε μια συνεδρία γύρω από αυτά. Ένας συλλέκτης είναι θεωρείται ότι συμμορφώνεται με τη συχνότητα των κλήσεων εάν οι κλήσεις σχετικά με ένα συγκεκριμένο χρέος δεν πραγματοποιούνται περισσότερες από επτά φορές εντός επτά συνεχόμενων ημερών, ούτε πραγματοποιούνται εντός επτά συνεχόμενων ημερών μετά από τηλεφωνική συνομιλία σχετικά με το εν λόγω χρέος (ο κανόνας έχει τις δικές του εξαιρέσεις). Όσον αφορά τον χρόνο, μια κλήση πριν από τις 8:00 π.μ. ή μετά τις 9:00 μ.μ. τοπική ώρα στην τοποθεσία του καταναλωτή θεωρείται άβολη εκτός αν ο συλλέκτης γνωρίζει διαφορετικά. Η αλήθεια μετράει επίσης: ο νόμος απαγορεύει ψευδείς, παραπλανητικές ή παραπλανητικές δηλώσεις, συμπεριλαμβανομένης απειλής για λήψη μέτρων που δεν μπορούν να ληφθούν νόμιμα ή δεν πρόκειται να ληφθούν.
Αγκυρώστε κάθε συνεδρία στο ίδιο γεγονός: το CFPB's έκθεση 2024 Καταμετρήθηκαν περίπου 207,800 καταγγελίες είσπραξης οφειλών, με τις προσπάθειες είσπραξης οφειλών που δεν οφείλονται να αποτελούν το πιο συνηθισμένο πρόβλημα. Αυτοί οι κανόνες ισχύουν για τους εισπράκτορες οφειλών, όπως τους ορίζει ο νόμος, και η αγορά ή η πολιτεία σας μπορεί να προσθέσει τους δικούς της. Το αν καλύπτουν την ομάδα σας είναι ένα ζήτημα που πρέπει να τεθεί ενώπιον ενός ειδικευμένου δικηγόρου. Καμία πηγή που αναφέρεται εδώ δεν καθορίζει πόσο συχνά πρέπει να επαναλαμβάνεται η εκπαίδευση, επομένως ρωτήστε την ρυθμιστική σας αρχή και ορίστε μια συχνότητα στο δικό σας πρόγραμμα.
Εάν δημιουργείτε ένα πρόγραμμα για ολόκληρη την ομάδα συμμόρφωσης, ο οδηγός μας για εκπαίδευση υπαλλήλου συμμόρφωσης καλύπτει την ευρύτερη λίστα μαθημάτων και η πλευρά του δανεισμού έχει τη δική της λίστα εκπαίδευση υπαλλήλων δανείων.
Τρόποι διεξαγωγής αυτών των μαθημάτων AhaSlides
Μπορείτε να προσφέρετε και τα 8 σε τρεις μορφές:
- Μαθήματα με αυτορυθμιστές. Χρησιμοποιήστε το AhaSlides ο δημιουργός μαθήματος να στέλνει σε κάθε νέο εκπρόσωπο ένα μάθημα που πρέπει να ολοκληρώσει πριν από την πρώτη ζωντανή κλήση του.
- Μια ζωντανή τράπουλα ερωτήσεων και απαντήσεων. Συγκεντρώστε ερωτήσεις από την ομάδα πριν από τη συνεδρία και απαντήστε τες στην αίθουσα. Για να τη διεξάγετε σωστά, ανατρέξτε στο 9 συμβουλές για μια επιτυχημένη συνεδρία ερωτήσεων και απαντήσεων.
- Προκαταρκτικές και μεταγενέστερες έρευνες. Μετρήστε τι άλλαξε στην ίδια συνεδρία και δείτε πώς να παρακολούθηση της ολοκλήρωσης της εκπαίδευσης των εργαζομένων.
Τέσσερις τύποι διαφανειών κάνουν το μεγαλύτερο μέρος της εργασίας:
- Επιλέξτε Απάντηση. Ρωτήστε: «Ένας πελάτης λέει ότι μπορεί να πληρώσει ένα μικρό ποσό στις 15. Τι έρχεται πρώτο;» Δείξτε τη διαίρεση πριν αποκαλύψετε την απάντηση.
- Σύννεφο λέξεων. Ρωτήστε: «Ποιο είναι το πιο δύσκολο πράγμα που σας λέει ένας πελάτης σε μια κλήση;» Τα πιο έντονα λόγια δείχνουν τι φοβάται η ομάδα.
- Κλίμακα αξιολόγησης. Ρωτήστε, πριν και μετά: «Πόσο σίγουροι είστε για τον χειρισμό μιας ένστασης πληρωμής;» Βαθμολογήστε από το 1 έως το 5 και συγκρίνετε τους μέσους όρους.
- Ανοιχτού Τύπου. Ρωτήστε: «Τι θα λέγατε στη συνέχεια;» Οι απαντήσεις μπορούν να είναι ανώνυμες, ώστε οι άνθρωποι να λένε ό,τι σκέφτονται.
Συχνές Ερωτήσεις
Τι εκπαίδευση χρειάζονται οι εισπράκτορες χρεών;
Κανόνες δίκαιης είσπραξης, διαχείριση κλήσεων και καταγγελιών, προστασία δεδομένων και συμπεριφορά. Τα οκτώ παραπάνω μαθήματα καλύπτουν αυτούς τους τομείς, και το Κανόνες δεοντολογίας του κανονισμού ΣΤ είναι ο λόγος για τον οποίο οι κανόνες σχετικά με τη συχνότητα των κλήσεων ανήκουν στο μάθημα.
Υπάρχει πιστοποίηση είσπραξης οφειλών;
Ορισμένες περιοχές και εργοδότες προσφέρουν πιστοποιήσεις και οι απαιτήσεις ποικίλλουν, επομένως ελέγξτε την τοπική ρυθμιστική αρχή. Καμία πηγή που αναφέρεται εδώ δεν ορίζει απαίτηση πιστοποίησης για τους συλλέκτες και αυτά τα μαθήματα είναι εργαλεία εξάσκησης, όχι άδεια.
Πώς χειρίζεστε αντιρρήσεις πληρωμής σε μια κλήση είσπραξης;
Ακούστε, αναγνωρίστε, επιβεβαιώστε τα γεγονότα και προσφέρετε ένα ρεαλιστικό σχέδιο χωρίς πίεση. Μάθημα κλήσεων εισπράξεων επιτρέπει στους εκπροσώπους να το δοκιμάσουν αυτό με ρεαλιστικά σενάρια πριν από μια ζωντανή κλήση.
Ποιος πρέπει να παρακολουθήσει αυτά τα μαθήματα;
Νέοι εισπράκτορες, οι επικεφαλής των ομάδων τους και οι εκπαιδευτές συμμόρφωσης που τους υποστηρίζουν. Οι παραπάνω ομάδες άφησαν μια ομάδα να χωρίσει τα οκτώ μαθήματα ανά ρόλο.
Αυτή η ανάρτηση αποτελεί γενική πληροφορία και όχι νομική συμβουλή. Για μια απόφαση σχετικά με τον χώρο εργασίας σας, μιλήστε με έναν εξειδικευμένο δικηγόρο ή με την ρυθμιστική αρχή.
