Πώς να μετρήσετε την εκπαίδευση πωλήσεων σε συνδυασμό με την ετοιμότητα και τα εμπορικά αποτελέσματα

Μια ομάδα υποστήριξης πωλήσεων εκτελεί ένα πρόγραμμα έξι εβδομάδων με κλήσεις ανακάλυψης. Στο τέλος, οι βαθμολογίες των παικτών ρόλων της ομάδας βελτιώνονται. Τρεις μήνες αργότερα, η ποιότητα του αγωγού φαίνεται επίσης διαφορετική, αλλά μια νέα σελίδα τιμολόγησης κυκλοφόρησε τον ίδιο μήνα, έφυγαν δύο εκπρόσωποι και ο χάρτης της περιοχής άλλαξε. Ο επικεφαλής πωλήσεων θέτει ένα εύλογο ερώτημα: το πέτυχε αυτό η εκπαίδευση;

Αυτό είναι ένα ενδεικτικό σενάριο, όχι μια τεκμηριωμένη περίπτωση πελάτη. Αποτυπώνει το πρόβλημα στη μέτρηση του αντίκτυπου της εκπαίδευσης πωλήσεων. Οι βαθμολογίες μάθησης και οι εμπορικοί αριθμοί αλλάζουν και η σύνδεση μεταξύ τους σπάνια είναι σαφής. Αυτός ο οδηγός απευθύνεται σε επικεφαλής υποστήριξης πωλήσεων και διευθυντές πωλήσεων. Δείχνει πώς να ορίσετε τη σύγκριση πριν από την έναρξη του προγράμματος, να μετρήσετε την πραγματική εργασία πώλησης, να συνδέσετε αυτά τα στοιχεία με εμπορικά δεδομένα χωρίς να ισχυριστείτε περισσότερα από όσα υποστηρίζουν και να αποφασίσετε τι θα κάνετε στη συνέχεια.

Τι είναι η μέτρηση του αντίκτυπου της εκπαίδευσης πωλήσεων;

Είναι η πρακτική του ελέγχου του κατά πόσον ένα πρόγραμμα πωλήσεων άλλαξε αυτό που μπορούν να κάνουν οι αντιπρόσωποι και, στη συνέχεια, του κατά πόσον αυτή η αλλαγή εμφανίζεται στα επιχειρηματικά αποτελέσματα, χρησιμοποιώντας μια σύγκριση που καθιστά τη σύνδεση αξιόπιστη. Δύο μέρη έχουν σημασία. Το πρώτο είναι η ετοιμότητα: μπορεί ο αντιπρόσωπος να εκτελέσει την εργασία, μετρούμενη στην ίδια την εργασία. Το δεύτερο είναι το εμπορικό αποτέλεσμα: έκανε κάτι για το οποίο ενδιαφέρεται η επιχείρηση να αλλάξει, όπως ο χρόνος για την πρώτη συναλλαγή ή η ποιότητα της διαδικασίας. Η μέτρηση του αντίκτυπου συνδέει τα δύο χωρίς να προσποιείται ότι οι βαθμολογίες ετοιμότητας είναι ένας τύπος εσόδων.

Γρήγορα γεγονότα

1. Ορίστε το αποτέλεσμα και τη σύγκριση

Πριν από την πρώτη συνεδρία, γράψτε τρία πράγματα.

1. Η απόφαση. Τι θα βοηθήσει κάποιον να αποφασίσει αυτή η ανάλυση; Να κλιμακώσει το πρόγραμμα, να το αναθεωρήσει, να το διακόψει ή να χρηματοδοτήσει μια δεύτερη ομάδα; Ένα σχέδιο μέτρησης χωρίς συνημμένη απόφαση παράγει αναφορές που κανείς δεν χρησιμοποιεί.
2. Η παρέμβαση και οι ρόλοι. Ποιοι εκπρόσωποι και διευθυντές εμπίπτουν στο πεδίο εφαρμογής και για τι ακριβώς εκπαιδεύονται;
3. Η σύγκριση. Σε σύγκριση με τι; Με τη δική τους βάση, με μια ομάδα που δεν έχει ακόμη εκπαιδευτεί ή με τον ίδιο ρόλο σε άλλη περιοχή;

Επίσης, ξεχωριστά κόστη. Το κόστος παράδοσης είναι αυτό που κόστισε το πρόγραμμα για να λειτουργήσει: χρόνος σχεδιασμού, χρόνος συντονιστή, εργαλεία. Το λειτουργικό κόστος είναι αυτό που κόστισε στην επιχείρηση: εκπρόσωποι στα τηλέφωνα, διευθυντές στις συνεδρίες. Αν σκοπεύετε να μιλήσετε για απόδοση επένδυσης, και τα δύο πρέπει να συμπεριληφθούν στον υπολογισμό. Το Ινστιτούτο Επένδυσης Επένδυσης (ROI) περιγράφει τη μεθοδολογία του για την απόδοση της επένδυσής του., το οποίο προσθέτει ένα βήμα για την απομόνωση των επιπτώσεων του προγράμματος και τη μετατροπή των αποτελεσμάτων σε χρήματα. Δεν χρειάζεται να το υιοθετήσετε πλήρως, αλλά το ερώτημα είναι το σωστό: πόση από αυτή την αλλαγή προήλθε από την εκπαίδευση;

2. Μετρήστε την πραγματική εργασία

Τα ποσοστά ολοκλήρωσης και οι βαθμολογίες ικανοποίησης περιγράφουν την παράδοση. Κρατήστε τα, επισημάνετέ τα ως δείκτες παράδοσης και μην τα προσφέρετε ως απόδειξη αντίκτυπου.

Το μέτρο που συνδέεται με την επιχείρηση είναι η απόδοση της εργασίας. Χρησιμοποιήστε παρατηρήσιμα στοιχεία της δεξιότητας στην οποία στοχεύει το πρόγραμμα:

1. Μια γραμμή βάσης. Πριν από την προπόνηση, βαθμολογήστε κάθε επανάληψη σε μια ρεαλιστική εργασία, όπως μια ηχογραφημένη ή παιχνιδιάρικη συζήτηση ανακάλυψης, χρησιμοποιώντας μια ρουμπρίκα.
2. Μια συγκρίσιμη αξιολόγηση μετά την εκπαίδευση. Χρησιμοποιήστε μια διαφορετική περίπτωση της ίδιας δυσκολίας, ώστε να μετρήσετε την δεξιότητα και όχι τη μνήμη της πρώτης περίπτωσης. Ο οδηγός μας για αξιολόγηση της κρίσης και επίλυση προβλημάτων στην εκπαίδευση καλύπτει τον τρόπο σχεδιασμού ενός.
3. Επιταγή μεταφοράς. Ρωτήστε αν η συμπεριφορά εμφανίζεται στην πραγματική εργασία μετά από ένα κατάλληλο χρονικό διάστημα, για παράδειγμα σε αξιολογήσεις κλήσεων.

The Μοντέλο τεσσάρων επιπέδων Kirkpatrick είναι ένας εύχρηστος χάρτης: αντίδραση, μάθηση, συμπεριφορά και αποτελέσματα. Τα περισσότερα προγράμματα μετρούν τα δύο πρώτα και αναφέρουν το τέταρτο. Η ενδιάμεση σύνδεση, η συμπεριφορά στην εργασία, είναι το σημείο όπου συνήθως χάνεται ο αντίκτυπος. Για τη γενική περίπτωση, ανατρέξτε στον οδηγό μας για μέτρηση της εκπαίδευσης μετά την ολοκλήρωση του μαθήματος.

3. Σύνδεση των αποδεικτικών στοιχείων της εργασίας με τα επιχειρησιακά δεδομένα

Τώρα, επιλέξτε εμπορικά μέτρα που είναι κοντά στην δεξιότητα. Ένα πρόγραμμα ανακάλυψης κλήσεων θα μπορούσε να εξετάσει την αλλαγή στη βαθμολογία των εργασιών και τον συγκρίσιμο χρόνο έως την πρώτη συμφωνία για τις νέες προσλήψεις ή το μερίδιο των ευκαιριών που προχωρούν μετά την πρώτη συνάντηση. Τα έσοδα ανά εκπρόσωπο είναι μια κακή πρώτη επιλογή, επειδή τα επηρεάζουν πάρα πολλοί παράγοντες.

Για κάθε μέτρο, γράψτε:

1. Ο πληθυσμός. Ποιοι περιλαμβάνονται, ποιοι εξαιρούνται και γιατί.
2. Ο παρονομαστής. Ανά εκπρόσωπο, ανά ευκαιρία ή ανά ομάδα. Η ανάμειξή τους αλλάζει την απάντηση.
3. Η περίοδος. Πότε ξεκινά και τελειώνει η γραμμή βάσης και το παράθυρο σύγκρισης, και πόσο καιρό περιμένετε μετά την προπόνηση.
4. Η πηγή. Ποιο σύστημα διατηρεί τα δεδομένα και ποιος τα κατέχει.

Στη συνέχεια, εξηγήστε τους πιθανούς συνδέσμους χωρίς να θεωρήσετε τη συσχέτιση ως αιτιώδη συνάφεια. «Οι εκπρόσωποι των οποίων οι βαθμολογίες ανακάλυψης αυξήθηκαν περισσότερο έφτασαν επίσης στην πρώτη φάση πιο γρήγορα» είναι ένα εύρημα. «Η εκπαίδευση τους έκανε πιο γρήγορους» είναι ένας ισχυρισμός που χρειάζεται την επόμενη ενότητα.

4. Λάβετε υπόψη εναλλακτικές εξηγήσεις

Πριν από την αναφορά στην εκπομπή, αναφέρετε τι άλλο άλλαξε κατά την περίοδο σύγκρισης.

• Φόρτος εργασίας και προσωπικό. Αποχωρήσεις, νέες προσλήψεις, αλλαγές ποσοστώσεων.
• Μείγμα πελατών. Ένα νέο τμήμα ή μια εποχιακή μετατόπιση.
• Διαδικασία και εργαλεία. Ένα νέο στάδιο CRM, μια νέα σελίδα τιμολόγησης, ένας αλλαγμένος κανόνας παράδοσης.
• Επιλογή. Οι εκπρόσωποι που προσφέρονται εθελοντικά για εκπαίδευση μπορεί να διαφέρουν από εκείνους που δεν το κάνουν.
• Παλινδρόμηση προς τον μέσο όρο. Οι επαναλήψεις με ασυνήθιστα χαμηλές βαθμολογίες πριν από την προπόνηση τείνουν να φαίνονται καλύτερες την επόμενη φορά ανεξάρτητα από αυτό.

Όπου είναι πρακτικό, ενσωματώστε τη σύγκριση στην κυκλοφορία. A σταδιακή διάθεση εκπαιδεύει πρώτα μια ομάδα και αργότερα μια παρόμοια ομάδα, έτσι η δεύτερη ομάδα χρησιμεύει ως μέτρο σύγκρισης για την πρώτη. A αντιστοιχισμένη σύγκριση Συνδυάζει εκπαιδευμένους επαναλήπτες με μη εκπαιδευμένους επαναλήπτες παρόμοιας θητείας, περιοχής και αρχικής βαθμολογίας. Κανένα από τα δύο δεν είναι τέλειο. Και τα δύο καθιστούν τον ισχυρισμό πιο αξιόπιστο από ένα πριν και το μετά μόνο του. Όταν κανένα από τα δύο δεν είναι εφικτό, αναφέρετέ το στην αναφορά και περιγράψτε το αποτέλεσμα ως συσχέτιση.

5. Εργαστείτε σε ένα δείγμα περίπτωσης

Ενδεικτικά. Ένας υπεύθυνος υποστήριξης πωλήσεων θα πρέπει να επικυρώσει την περίπτωση και να απαντήσει στα κριτήρια πριν από τη χρήση.

Η υπόθεση. Μια ομάδα βελτιώνει τις βαθμολογίες στο παιχνίδι ρόλων, ενώ η ποιότητα του αγωγού αλλάζει, όπως στο αρχικό σενάριο. Ο μαθητευόμενος, ένας αναλυτής ενδυνάμωσης, πρέπει να εξηγήσει τι υποστηρίζουν τα δεδομένα.

Μια πρώτη προσπάθεια. «Οι βαθμολογίες αυξήθηκαν κατά ένα σαφές περιθώριο και η ποιότητα του υλικού βελτιώθηκε. Η εκπαίδευση λειτούργησε. Θα πρέπει να την εφαρμόσουμε σε κάθε ομάδα.»

Σχόλια και επανάληψη. Ένας κριτικός ρωτάει: «Τι άλλο άλλαξε σε αυτούς τους τρεις μήνες; Ποιες επαναλήψεις αναφέρονται στα νούμερα; Τι θα περιμένατε να δείτε αν η εκπαίδευση δεν έκανε τίποτα;»

Μια πιο δυνατή προσπάθεια. «Οι βαθμολογίες των εργασιών αυξήθηκαν στην εκπαιδευμένη ομάδα. Η ποιότητα του pipeline άλλαξε επίσης, αλλά η τιμολόγηση και οι περιοχές άλλαξαν την ίδια περίοδο, και έμειναν δύο επαναλήψεις. Θα συγκρίνω την εκπαιδευμένη ομάδα με την ομάδα που έχει προγραμματιστεί για την επόμενη φάση, χρησιμοποιώντας τα ίδια μέτρα και την ίδια περίοδο. Θα αναφέρω το αποτέλεσμα ως συσχέτιση προς το παρόν. Εάν η επόμενη ομάδα παρουσιάσει παρόμοια αλλαγή μετά την εκπαίδευση, θα προτείνω κλιμάκωση. Εάν όχι, θα αναθεωρήσω το πρόγραμμα.»

Ανασκόπηση. Ρωτήστε την ομάδα ποιο μέρος της πιο ισχυρής προσπάθειας είναι πιο δύσκολο να γίνει στην πράξη. Συχνά είναι η ομάδα σύγκρισης, επειδή οι διευθυντές θέλουν όλοι να εκπαιδευτούν ταυτόχρονα. Αυτός είναι ένας πραγματικός περιορισμός και ανήκει στην έκθεση.

6. Αναφορά αποτελεσμάτων και επιλογή της επόμενης ενέργειας

Αναφέρετε τι βρήκατε σε μια διάταξη που κάνει ορατά τα κενά. Αφήστε τα πεδία αποτελεσμάτων κενά μέχρι να υπάρχουν πραγματικά δεδομένα. Μην τα γεμίζετε με εκτιμήσεις.

Στη συνέχεια, δηλώστε τον κανόνα απόφασης εκ των προτέρων, όχι αφού δείτε τους αριθμούς.

1. Κλίμακα Εάν οι βαθμολογίες των εργασιών αυξηθούν, η συμπεριφορά εμφανίζεται στις αξιολογήσεις κλήσεων, το εμπορικό μέτρο κινείται προς την ίδια κατεύθυνση και η ομάδα σύγκρισης δεν δείχνει την ίδια αλλαγή.
2. Αναθεωρώ αν οι βαθμολογίες αυξηθούν αλλά η συμπεριφορά στις κλήσεις δεν αλλάξει. Η εργασία εξασκήθηκε αλλά δεν μεταφέρθηκε.
3. Σταμάτα ή ξανασκέφτου το. εάν ούτε οι βαθμολογίες των εργασιών ούτε η συμπεριφορά αλλάξουν, καθώς το πρόγραμμα δεν λειτουργεί όπως έχει σχεδιαστεί.

Μια απλή ρουμπρίκα από 0 έως 2 για την αναφορά του αναλυτή:

Άγκυρες: Το 0 απουσιάζει ή δεν υποστηρίζεται, το 1 είναι μερικό με σχετικές παραλείψεις και το 2 είναι πλήρες και δικαιολογημένο με βάση τα συμφωνημένα κριτήρια. Ορίστε τα κρίσιμα σφάλματα ξεχωριστά, όπως η παρουσίαση μιας συσχέτισης ως αποδεδειγμένο αποτέλεσμα. Αυτή η ρουμπρίκα είναι μια πρόταση για προσαρμογή με το lead ενεργοποίησης πωλήσεών σας, όχι ένα επικυρωμένο πρότυπο.

Όπου βοηθάει η διαδραστική παράδοση

Οι διαδραστικές μορφές είναι κατάλληλες για την αξιολόγηση αυτής της εργασίας. Σε μια ζωντανή συνεδρία, μπορείτε να προβάλετε ένα ηχογραφημένο απόσπασμα ανακάλυψης, να ζητήσετε από κάθε εκπρόσωπο να πληκτρολογήσει την ερώτηση που θα κάνει στη συνέχεια και να συγκρίνει τις απαντήσεις με την ρουμπρίκα. Η ίδια αξιολόγηση μπορεί να εκτελεστεί με αυτορυθμιζόμενο ρυθμό πριν και μετά από ένα πρόγραμμα, με μια διαφορετική αλλά συγκρίσιμη περίπτωση κάθε φορά. AhaSlides υποστηρίζει τη διαδραστική μάθηση και τη μετάβαση από ζωντανή παράδοση σε αυτορυθμιζόμενη παράδοση. Είναι ένα εργαλείο παρουσίασης και μάθησης, όχι μια πλατφόρμα CRM ή ανάλυσης εσόδων και δεν αντικαθιστά τα παραπάνω εμπορικά δεδομένα. Ελέγξτε οποιαδήποτε συγκεκριμένη λειτουργία σύνταξης, ανατροφοδότησης ή αναφοράς στην οποία σκοπεύετε να βασιστείτε σε σχέση με τη δική σας ροή εργασίας. Για βοήθεια στην επιλογή μορφών, ανατρέξτε στον οδηγό μας για πότε να χρησιμοποιείται προσαρμοστική, διαδραστική και ζωντανή μάθηση.

Περιορισμοί που ενδέχεται να παραμείνουν

• Μικρές ομάδες. Μερικές επαναλήψεις μπορούν να αλλάξουν έναν μέσο όρο. Οι αναφορές μετράνε όπως και τα ποσοστά.
• Χρονική υστέρηση. Τα εμπορικά αποτελέσματα μπορεί να διαρκέσουν μήνες, οπότε αποφασίστε το χρονικό διάστημα εκ των προτέρων.
• Πρόσβαση σε δεδομένα. Τα δεδομένα CRM μπορεί να βρίσκονται σε κάποια άλλη ομάδα. Ρωτήστε νωρίς.
• Συγχυτικοί παράγοντες. Μπορείτε να τα μειώσετε, όχι να τα αφαιρέσετε.
• Κόστος σύγκρισης. Η καθυστέρηση της προπόνησης για ορισμένες επαναλήψεις έχει ένα τίμημα. Ζυγίστε το με το κόστος μιας λανθασμένης απόφασης.

Συχνές ερωτήσεις

Πώς μετράτε την απόδοση επένδυσης (ROI) της εκπαίδευσης πωλήσεων;

Συγκρίνετε το κόστος του προγράμματος με τη χρηματική αξία της αλλαγής που μπορείτε να αποδώσετε αξιόπιστα σε αυτήν, αφού απομονώσετε άλλες αιτίες. Όπου δεν μπορείτε να απομονώσετε το αποτέλεσμα, αναφέρετε μια συσχέτιση και αποφύγετε ένα μόνο ποσό απόδοσης επένδυσης (ROI).

Ποιες μετρήσεις δείχνουν ότι η εκπαίδευση πωλήσεων λειτούργησε;

Βαθμολογίες εργασιών σε συγκρίσιμη αξιολόγηση, συμπεριφορά σε πραγματικές αξιολογήσεις κλήσεων και εμπορικά μέτρα κοντά στην δεξιότητα, όπως ο χρόνος έως την πρώτη συναλλαγή. Η ολοκλήρωση και η ικανοποίηση δείχνουν μόνο την παράδοση.

Πόσο καιρό πρέπει να περιμένετε πριν μετρήσετε τα αποτελέσματα;

Αρκετά μεγάλο χρονικό διάστημα για να εμφανιστεί η δεξιότητα στην πραγματική εργασία και για να προχωρήσει το εμπορικό μέτρο, κάτι που εξαρτάται από τον κύκλο πωλήσεών σας. Διορθώστε το παράθυρο πριν ξεκινήσει το πρόγραμμα.

Μπορεί μια βαθμολογία παιχνιδιού ρόλων να προβλέψει τα έσοδα;

Όχι άμεσα. Αντιμετωπίστε το ως απόδειξη ετοιμότητας για την εργασία και ελέγξτε εάν σχετίζεται με κάποιο εμπορικό μέτρο στα δικά σας δεδομένα προτού βασιστείτε σε αυτό.

Από πού να αρχίσω

Επιλέξτε ένα πρόγραμμα και ένα εμπορικό μέτρο που να είναι κοντά στην ικανότητά του, όπως ο χρόνος έως την πρώτη συμφωνία. Καταγράψτε την απόφαση που υποστηρίζει η ανάλυση και τη σύγκριση πριν από την έναρξη του προγράμματος. Βαθμολογήστε μια βάση για μια ρεαλιστική εργασία, σχεδιάστε μια συγκρίσιμη αξιολόγηση στη συνέχεια και καταγράψτε τι άλλο αλλάζει στην ίδια περίοδο.

Για να δείτε πώς μια αξιολόγηση αναφοράς και παρακολούθησης θα μπορούσε να εκτελεστεί ζωντανά με τη δική σας ομάδα και να επαναχρησιμοποιηθεί με τον δικό σας ρυθμό, εξερευνήστε AhaSlides.