Το προσωπικό λιανικής πώλησης σταματά να απαγγέλλει το σενάριο όταν έχει εξασκηθεί στην επιλογή μιας απάντησης στο πραγματικό πρόβλημα ενός πελάτη και έχει λάβει σχόλια για αυτήν την επιλογή. Η πρακτική είναι ένα παιχνίδι ρόλων εξυπηρέτησης πελατών λιανικής. Ένα σενάριο καλύπτει τα προβλέψιμα μέρη μιας συνομιλίας, αλλά ένα σενάριο επιστροφών δεν μπορεί να βοηθήσει έναν πελάτη που θέλει ένα λειτουργικό μπλέντερ μέχρι το Σάββατο για ένα δώρο, όχι για επιστροφή χρημάτων.
Αυτός ο οδηγός δείχνει πώς να δημιουργήσετε ένα παιχνίδι ρόλων εξυπηρέτησης πελατών λιανικής που εκπαιδεύει το προσωπικό να προσαρμόζει μια απάντηση στο πρόβλημα του ίδιου του πελάτη. Καλύπτει την προετοιμασία, την πρακτική διακλάδωσης, μια επεξεργασμένη περίπτωση με επανάληψη, μια βαθμολογημένη ρουμπρίκα και έναν έλεγχο ότι η δεξιότητα μεταφέρεται στο εργοστάσιο. Είναι γραμμένο για διευθυντές εκπαίδευσης λιανικής και διευθυντές λειτουργιών καταστημάτων. Η περίπτωση και η ρουμπρίκα εδώ είναι παραδείγματα, επομένως ένας ειδικός λειτουργιών καταστημάτων θα πρέπει να τα εξετάσει και να τα συμφωνήσει με τις δικές σας πολιτικές πριν βαθμολογηθεί κάποιος.
Γρήγορα γεγονότα
| Ερώτηση | Σύντομη απάντηση |
|---|---|
| Τι εκπαιδεύετε; | Αναγνωρίζοντας τις ανάγκες του πελάτη και στη συνέχεια επιλύοντάς τες εντός της πολιτικής. |
| Σε τι χρησιμεύει το παιχνίδι ρόλων; | Εξάσκηση στις αποφάσεις, όχι απαγγελία στίχων. |
| Πώς το βαθμολογείς; | Μια ρουμπρίκα από 0 έως 2 με καθορισμένα κρίσιμα σφάλματα. |
| Πώς ελέγχετε τη μεταφορά; | Μια νέα, αθέατη υπόθεση μετά από μια καθυστέρηση, και στη συνέχεια μια εποπτευόμενη εργασία στο εργοστάσιο. |
| Τι δεν μπορεί να διορθώσει η προπόνηση; | Αυστηρή εξουσία επιστροφής χρημάτων, αργά συστήματα και περιορισμένες χρονοδιαγράμματα. |
| Ποιος επικυρώνει την υπόθεση; | Ένας διευθυντής λειτουργιών καταστήματος, πριν από τη χρήση. |
1. Περιγράψτε το πρόβλημα απόδοσης
Ξεκινήστε από την εργασία, όχι από την πορεία. Όταν ένα παράπονο δεν ταιριάζει στο σενάριο, ο ρόλος πρέπει να κάνει τέσσερα πράγματα: να καταλάβει τι ζητά ο πελάτης, να επιλέξει μια λύση που επιτρέπει η πολιτική, να την πει ξεκάθαρα και να ζητήσει βοήθεια όταν η απάντηση χρειάζεται περισσότερη εξουσία από όση έχει ο εργαζόμενος.
Τα σενάρια είναι χρήσιμα για τα προβλέψιμα μέρη μιας συνομιλίας: τον χαιρετισμό, τον έλεγχο ταυτότητας, τη νομική διατύπωση. Το πρόβλημα ξεκινά όταν ένα σενάριο είναι το μόνο πράγμα που έχει ένα άτομο. Η περίπτωση του μπλέντερ είναι ένα επινοημένο σενάριο, όχι ένα πραγματικό περιστατικό πελάτη, αλλά οι περισσότερες ομάδες λιανικής πώλησης θα το αναγνωρίσουν. Η απαγγελία του σεναρίου ακολουθεί τους κανόνες. Η προσαρμογή λύνει το πρόβλημα του πελάτη. Η εκπαίδευσή σας πρέπει να οικοδομήσει και τα δύο.
Η έρευνα για τις υπηρεσίες δείχνει το ίδιο. Σε ένα άρθρο του Harvard Business Review του 2010, «Σταματήστε να προσπαθείτε να ευχαριστήσετε τους πελάτες σας», οι Matthew Dixon, Karen Freeman και Nicholas Toman υποστήριξαν ότι αυτό που έχει μεγαλύτερη σημασία για τους πελάτες σε μια αλληλεπίδραση εξυπηρέτησης είναι το πόσο λίγη προσπάθεια χρειάζεται για να λυθεί το πρόβλημα, παρά το να εντυπωσιαστούν. Ένα μέλος του προσωπικού που κατανοεί το πρόβλημα με την πρώτη φορά κάνει λιγότερες επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις και στέλνει λιγότερους ανθρώπους σε άλλο γκισέ.
2. Διάγνωση των κενών μάθησης και πλαισίου
Πριν δημιουργήσετε οτιδήποτε, συγκρίνετε τι χρειάζεται ο ρόλος με την εκπαίδευση που δοκιμάζει αυτή τη στιγμή. Ένα κουίζ πολιτικής υπενθυμίζει: «Πόσες ημέρες έχουν οι πελάτες για να επιστρέψουν ένα προϊόν;» Δεν λέει τίποτα για το τι κάνει ένας υπάλληλος όταν ένας πελάτης είναι αναστατωμένος, το προϊόν είναι έξω από το παράθυρο και ο πελάτης έχει δίκιο. Αυτό είναι ανάλυση και αξιολόγηση και χρειάζεται ένα διαφορετικό είδος πρακτικής. Ο οδηγός μας για αντιστοίχιση μαθησιακών δραστηριοτήτων με την ταξινόμηση του Bloom εξηγεί πώς να διαβάσουμε τη γνωστική απαίτηση μιας εργασίας.
Στη συνέχεια, αναζητήστε αιτίες που η εκπαίδευση δεν θα διορθώσει:
- Εξουσία. Μπορεί ένας πωλητής να προσφέρει αντικατάσταση ή μια χειρονομία καλής θέλησης ή πρέπει κάθε εξαίρεση να απευθύνεται σε έναν διευθυντή; Αν η απάντηση είναι πάντα «ρωτήστε έναν διευθυντή», η προσαρμοστική σκέψη δεν έχει χώρο να λειτουργήσει.
- Συστήματα. Μπορεί το προσωπικό να δει γρήγορα το απόθεμα, το ιστορικό παραγγελιών και την πολιτική, στο χώρο του καταστήματος;
- Στελέχωση. Υπάρχει χρόνος στο πρόγραμμα για εξάσκηση και κάλυψη για το άτομο που εξασκείται;
- Διαδικασίες. Οι πολιτικές λένε τι πρέπει να κάνουμε ή μόνο τι δεν πρέπει να κάνουμε;
- Πρακτική. Έχουν ποτέ διαχειριστεί τέτοιου είδους κλήσεις με σχόλια;
Μόνο που το τελευταίο είναι ένα απλό κενό εκπαίδευσης. Ονομάστε τους άλλους για να τους χορηγήσετε και συμφωνήστε σε ποιον ανήκει ο καθένας πριν σχεδιάσετε ένα μάθημα.
3. Σχεδιάστε στοχευμένη προετοιμασία και πρακτική
Τρία επίπεδα, το καθένα με τη δική του λειτουργία.
Προετοιμασία: ελέγξτε τις προϋποθέσεις. Δώστε μια σύντομη διαγνωστική εικόνα σχετικά με την πολιτική, τα εργαλεία και το λεξιλόγιο που χρειάζεται η υπόθεση. Ένας έλεγχος ανάκλησης επιβεβαιώνει ότι υπάρχουν οι προϋποθέσεις και τίποτα περισσότερο. Μην το αναφέρετε ως ετοιμότητα.
Πρακτική: διακλάδωση παιχνιδιών ρόλων πελατών με ανατροφοδότηση που συνδέεται με αποφάσεις. Ένα καλό παιχνίδι ρόλων δεν είναι ένα σενάριο που διαβάζεται δυνατά με έναν συμπαίκτη. Διακλαδώνεται. Ο μαθητής ακούει το πρόβλημα του πελάτη, επιλέγει μια απάντηση και έναν λόγο και στη συνέχεια βλέπει τι λέει ο πελάτης στη συνέχεια. Γράψτε τουλάχιστον δύο υπερασπίσιμες διαδρομές, επειδή τα πραγματικά παράπονα σπάνια έχουν μία σωστή απάντηση. Η ανατροφοδότηση θα πρέπει να δείχνει τη συγκεκριμένη απόφαση: Το "Προσφέρατε επιστροφή χρημάτων πριν ρωτήσετε γιατί τη χρειαζόταν ο πελάτης" είναι πιο χρήσιμο από το "Καλή προσπάθεια". Ο οδηγός μας για σχεδιασμός διαδραστικής πρακτικής με χρήσιμη ανατροφοδότηση πηγαίνει παραπέρα.
Ανασκόπηση και μεταφορά: συζητήστε μια διφορούμενη επιλογή. Η ζωντανή συμβολή από έναν διευθυντή ή εκπαιδευτή προσθέτει τα περισσότερα στοιχεία, όπου δύο ορθές απαντήσεις τραβούν προς διαφορετικές κατευθύνσεις, όπως η τήρηση μιας πολιτικής κατά της παραμόρφωσής της για έναν πιστό πελάτη. Η ασύγχρονη αξιολόγηση είναι αρκετή για απλούς ελέγχους με βάση ένα σαφές κριτήριο. Ο οδηγός μας για σύνδεση της προετοιμασίας με αυτορυθμιζόμενο ρυθμό με την ζωντανή καθοδήγηση δείχνει πώς να χωρίσετε τα δύο.
Αν θέλετε έτοιμη διατύπωση για συνηθισμένες καταστάσεις, η δική μας 12 σενάρια για τη διαχείριση δύσκολων πελατών αποτελούν ένα καλό σημείο εκκίνησης. Αντιμετωπίστε τα ως το σημείο εκκίνησης της συζήτησης.
4. Μια ολοκληρωμένη υπόθεση με σχόλια και επανάληψη της προσπάθειας
Ενδεικτικά. Ένας διευθυντής λειτουργιών καταστήματος θα πρέπει να επικυρώσει την περίπτωση και τα κριτήρια απάντησης πριν από τη χρήση.
Η υπόθεση. Ένας πελάτης επιστρέφει ένα μπλέντερ που είχε χαλάσει μετά από δύο ημέρες. Ήταν δώρο, έχει την απόδειξη και χρειάζεται ένα που να λειτουργεί μέχρι το Σάββατο. Το κατάστημα έχει ένα του ίδιου μοντέλου σε απόθεμα.
Το έργο. Εξηγήστε την απόφαση, αναφέρετε τα αποδεικτικά στοιχεία που χρησιμοποιήσατε και αναφέρετε ποιες περαιτέρω πληροφορίες ή υποστήριξη χρειάζεστε.
Μια πρώτη προσπάθεια. «Θα ζητούσα συγγνώμη και θα επεξεργαζόμουν την επιστροφή χρημάτων, καθώς η απόδειξη βρίσκεται εντός του παραθύρου.» Ο κριτικός ρωτάει τι είπε ο πελάτης ότι χρειάζεται, αν το κατάστημα έχει απόθεμα και αν η επιστροφή χρημάτων λύνει μια προθεσμία του Σαββάτου. Ο μαθητής δεν έχει απάντηση στα δύο τελευταία.
Σχόλια και επανάληψη. Ο αξιολογητής δείχνει τη γραμμή αποθέματος και την προθεσμία που έχει δηλώσει ο πελάτης στο αρχείο της υπόθεσης και ζητά από τον εκπαιδευόμενο να επαναλάβει την απάντηση, αυτή τη φορά κατονομάζοντας πρώτα την ανάγκη.
Μια πιο δυνατή προσπάθεια. Ο μαθητής επιβεβαιώνει την ανάγκη ("Χρειάζεστε ένα λειτουργικό μπλέντερ μέχρι το Σάββατο"), προσφέρει μια άμεση ανταλλαγή από το απόθεμα, εξηγεί την επιλογή επιστροφής χρημάτων σε περίπτωση που το προτιμά και λέει ότι θα επικοινωνούσε με τον υπεύθυνο υπηρεσίας μόνο εάν το προϊόν ήταν εκτός αποθέματος και ο πελάτης ήθελε μια ταχεία παραγγελία εκτός της τυπικής πολιτικής.
Γιατί κάθε απάντηση είναι υπερασπίσιμη ή ελλιπής. Κρίνετε με βάση τα εγκεκριμένα κριτήρια, όχι το προσωπικό γούστο του κριτή. Η πρώτη προσπάθεια γίνεται εντός πολιτικής, αλλά ποτέ δεν αναγνώρισε την ανάγκη, επομένως είναι ελλιπής. Η δεύτερη είναι ισχυρότερη επειδή αναγνωρίζει την ανάγκη, επιλέγει μια λύση εντός πολιτικής και γνωρίζει πού τελειώνει η εξουσία της. Προσθέστε μια παραλλαγή στην οποία ο μαθητής αλλάζει το μπλέντερ αλλά ποτέ δεν επιβεβαιώνει ότι ο πελάτης είναι ευχαριστημένος με αυτό και ρωτήστε την ομάδα πώς θα πρέπει να αλλάξει η βαθμολογία.
5. Αξιολόγηση ικανότητας και σχεδιασμός μεταφοράς
Βαθμολογήστε κάθε κριτήριο από το 0 έως το 2. Προσαρμόστε τα κριτήρια με τον ειδικό σας: αυτή η ρουμπρίκα είναι ένα προτεινόμενο σημείο εκκίνησης, όχι ένα επικυρωμένο πρότυπο ετοιμότητας.
| Κριτήριο | 0: απουσιάζει ή δεν υποστηρίζεται | 1: μερικό, με παραλείψεις | 2: πλήρες και δικαιολογημένο |
|---|---|---|---|
| Χρειάζομαι αναγνώριση | Απαντά στην προτροπή του σεναρίου, όχι στο πρόβλημα. | Ονομάζει το πρόβλημα αλλά παραβλέπει την δηλωμένη ανάγκη. | Αναφέρει την πραγματική ανάγκη του πελάτη και την ελέγχει. |
| Επίλυση εντός πολιτικής | Προσφέρει κάτι εκτός πολιτικής ή τίποτα. | Προσφέρει μια λύση αλλά δεν εξηγεί γιατί ταιριάζει. | Προσφέρει μια λύση εντός της πολιτικής και την εξηγεί. |
| Αιτιολογία | Καμία εκτίμηση εναλλακτικών λύσεων ή ορίων. | Οι εναλλακτικές λύσεις κατονομάστηκαν, η αβεβαιότητα αγνοήθηκε. | Εξήγηση εναλλακτικών λύσεων, περιορισμών και αβεβαιότητας. |
| Όρια | Ενεργεί εκτός των εγκεκριμένων διαδικασιών. | Αναφέρεται σε ασυνεπή διαδικασία. | Χρησιμοποιεί εγκεκριμένες διαδικασίες και κλιμακώνει την προσοχή όταν λείπει η σχετική εξουσία. |
Ορίστε ξεχωριστά τα κρίσιμα σφάλματα, για παράδειγμα μια υπόσχεση που το κατάστημα δεν μπορεί να τηρήσει ή μια παραβίαση ενός κανόνα ασφαλείας ή ενός νομικού κανόνα. Μια συνολική βαθμολογία δεν πρέπει ποτέ να κρύβει μια κρίσιμη αποτυχία. Ελέγξτε ότι δύο αξιολογητές δίνουν την ίδια βαθμολογία στην ίδια απάντηση πριν βασιστείτε στις βαθμολογίες: εάν δεν την δώσουν, οι παρουσιαστές χρειάζονται επανεγγραφή. Ο οδηγός μας για αξιολόγηση της κρίσης και επίλυση προβλημάτων στην εκπαίδευση καλύπτει τις άγκυρες και τη βαθμονόμηση των αξιολογητών σε μεγαλύτερο βάθος.
Μια βαθμολογία παιχνιδιού ρόλων σας λέει τι έκανε ένας μαθητής στο παιχνίδι ρόλων. Για να μάθετε αν συνεχίζεται, βαθμολογήστε μια νέα υπόθεση μετά από μια καθυστέρηση και, στη συνέχεια, προσθέστε μια παρακολούθηση στον χώρο εργασίας: μια εποπτευόμενη βάρδια κατά την οποία ένας διευθυντής παρακολουθεί ένα πραγματικό παράπονο και το βαθμολογεί με βάση την ίδια ρουμπρίκα.
Δύο μέτρα ταιριάζουν σε αυτό το σχέδιο: χρειάζονται αναγνώριση και επίλυση εντός πολιτικήςΣυγκρίνετε μια γραμμή βάσης με μια αόρατη εργασία παρακολούθησης και ορίστε τον πληθυσμό, τον παρονομαστή και το χρονοδιάγραμμα πριν ξεκινήσετε. Στη συνέχεια, αναζητήστε ταυτόχρονες αλλαγές, όπως μια νέα πολιτική επιστροφών ή μια εποχιακή αύξηση πωλήσεων, πριν αποδώσετε την εκπαίδευση. Διατηρήστε τον ισχυρισμό σας μετριοπαθή. Μια καλύτερη βαθμολογία στο παιχνίδι ρόλων αποτελεί απόδειξη της συλλογιστικής σε ένα περιβάλλον εξάσκησης και όχι υπόσχεση υψηλότερων πωλήσεων ή μετατροπής.
Όπου βοηθάει η διαδραστική παράδοση
Οι διαδραστικές μορφές βοηθούν στο να δεσμευτούν οι συμμετέχοντες σε μια απάντηση πριν ακούσουν την ομάδα. Σε μια ζωντανή συνεδρία, ένας συντονιστής μπορεί να δείξει το πρόβλημα του πελάτη, να ζητήσει από κάθε άτομο να επιλέξει μια απάντηση και να πληκτρολογήσει έναν λόγο σε μία γραμμή και στη συνέχεια να αποκαλύψει την εξάπλωση πριν από τη συζήτηση. Αυτό καθιστά ορατή τη διαφωνία, όπου και γίνεται η καλύτερη διδασκαλία. Η ίδια περίπτωση μπορεί να εκτελεστεί με τον δικό σας ρυθμό για προετοιμασία και για την αθέατη παρακολούθηση. AhaSlides, μια ολοκληρωμένη πλατφόρμα αλληλεπίδρασης για ομάδες και τάξεις, υποστηρίζει τη διαδραστική μάθηση και τη μετάβαση από ζωντανή σε αυτορυθμιζόμενη παράδοση. Ελέγξτε οποιαδήποτε συγκεκριμένη λειτουργία σύνταξης, ανατροφοδότησης ή αναφοράς στην οποία σκοπεύετε να βασιστείτε σε σχέση με τη δική σας ροή εργασίας και αντιμετωπίστε την Τεχνητή Νοημοσύνη, τους προσομοιωτές και τις ενσωματώσεις ως εξωτερικές ή μη επιβεβαιωμένες μέχρι να τις δείτε να λειτουργούν.
Τι δεν θα διορθώσει η εκπαίδευση
- Εξουσιοδότηση επιστροφής χρημάτων και εξαίρεσης. Μια αυστηρή ρουμπρίκα δεν μπορεί να δημιουργήσει διακριτική ευχέρεια που η πολιτική παρακρατεί.
- Συστήματα. Εάν το προσωπικό δεν μπορεί να δει το απόθεμα ή το ιστορικό παραγγελιών, κανένα παιχνίδι ρόλων δεν θα το αλλάξει αυτό.
- Προσωπικό και χρόνος. Άνθρωποι που δεν μπορούν να απελευθερωθούν δεν μπορούν να ασκηθούν.
- Όρια αποδεικτικών στοιχείων. Αντιμετωπίστε οποιοδήποτε δημοσιευμένο μέγεθος αποτελέσματος ως πλαίσιο και μετρήστε τον δικό σας πληθυσμό.
Συχνές ερωτήσεις
Τι είναι ένα παιχνίδι ρόλων εξυπηρέτησης πελατών λιανικής;
Μια άσκηση εξάσκησης στην οποία ένας μαθητής απαντά στο πρόβλημα ενός πελάτη και λαμβάνει ανατροφοδότηση για την απόφαση. Οι πιο ισχυρές διακλαδώνονται, επομένως η επόμενη γραμμή του πελάτη εξαρτάται από την επιλογή του μαθητή.
Πώς βαθμολογείτε ένα παιχνίδι ρόλων εξυπηρέτησης πελατών;
Χρησιμοποιήστε μια σαφή ρουμπρίκα με βαθμολογία από 0 έως 2 για κάθε κριτήριο, όπως η αναγνώριση και η επίλυση αναγκών εντός της πολιτικής, και ορίστε τα κρίσιμα σφάλματα ξεχωριστά, ώστε ένα καλό σύνολο να μην μπορεί να κρύψει μια σοβαρή αποτυχία.
Είναι τα σενάρια κακά για το προσωπικό λιανικής πώλησης;
Όχι. Τα σενάρια βοηθούν με προβλέψιμα βήματα. Στόχος είναι να δοθεί στο προσωπικό κάτι στο οποίο να μπορεί να βασιστεί και η κρίση να το εγκαταλείψει όταν το πρόβλημα του πελάτη δεν ταιριάζει.
Πώς ξέρεις ότι η εκπαίδευση λειτούργησε;
Βαθμολογήστε μια νέα, απαρατήρητη περίπτωση μετά από μια καθυστέρηση με την ίδια ρουμπρίκα, συγκρίνετέ την με μια γραμμή βάσης και ελέγξτε τι άλλο άλλαξε εν τω μεταξύ.
Ποιος πρέπει να εξετάσει την υπόθεση και τη ρουμπρίκα;
Ένας διευθυντής λειτουργιών καταστήματος που γνωρίζει τις πολιτικές και τα όρια εξουσιών σας, προτού κάποιος αξιολογηθεί βάσει αυτών.
Από πού να αρχίσω
Διαλέξτε ένα παράπονο που συναντά συχνά η ομάδα σας και το οποίο δεν καλύπτει το σενάριο. Γράψτε μια περίπτωση με δύο δικαιολογήσιμες λύσεις, προσαρμόστε την ρουμπρίκα τεσσάρων κριτηρίων με έναν διευθυντή λειτουργιών καταστήματος και εκτελέστε την με μια μικρή ομάδα. Βαθμολογήστε μια νέα περίπτωση ένα μήνα αργότερα προτού την κλιμακώσετε.
Για να δείτε πώς μια τέτοια περίπτωση θα μπορούσε να εκτελεστεί ζωντανά και να επαναχρησιμοποιηθεί με τον δικό σας ρυθμό στη συνέχεια, εξερευνήστε AhaSlides.
