Nhân viên bán lẻ sẽ ngừng đọc thuộc lòng kịch bản khi họ đã thực hành lựa chọn câu trả lời cho vấn đề thực sự của khách hàng và nhận được phản hồi về lựa chọn đó. Việc thực hành chính là diễn tập dịch vụ khách hàng bán lẻ. Kịch bản chỉ bao gồm những phần dễ đoán của cuộc hội thoại, nhưng kịch bản trả hàng không thể giúp được khách hàng muốn nhận một chiếc máy xay sinh tố hoạt động tốt vào thứ Bảy để làm quà tặng, chứ không phải để hoàn tiền.
Hướng dẫn này trình bày cách xây dựng một bài tập đóng vai dịch vụ khách hàng bán lẻ nhằm đào tạo nhân viên thích ứng với vấn đề của chính khách hàng. Nó bao gồm khâu chuẩn bị, thực hành phân nhánh, một trường hợp đã được xử lý với cơ hội làm lại, một bảng tiêu chí chấm điểm và một bài kiểm tra xem kỹ năng đó có được áp dụng tại cửa hàng hay không. Hướng dẫn này dành cho các giám đốc đào tạo bán lẻ và quản lý vận hành cửa hàng. Trường hợp và bảng tiêu chí ở đây chỉ là ví dụ minh họa, vì vậy chuyên viên vận hành cửa hàng nên xem xét và thống nhất chúng với chính sách của riêng bạn trước khi chấm điểm cho bất kỳ ai.
sự kiện nhanh chóng
| câu hỏi | Câu trả lời ngắn |
|---|---|
| Bạn tập luyện môn gì? | Nhận biết nhu cầu của khách hàng, sau đó giải quyết vấn đề trong phạm vi chính sách. |
| Mục đích của trò chơi nhập vai này là gì? | Luyện tập đưa ra quyết định, chứ không phải học thuộc lòng. |
| Bạn chấm điểm như thế nào? | Thang điểm từ 0 đến 2 với các lỗi nghiêm trọng được xác định rõ. |
| Làm thế nào để kiểm tra chuyển khoản? | Một trường hợp mới, chưa từng thấy trước đây sau một thời gian trì hoãn, rồi đến một nhiệm vụ được giám sát tại xưởng sản xuất. |
| Huấn luyện không thể giải quyết được vấn đề gì? | Quyền hoàn tiền hạn chế, hệ thống chậm chạp và lịch làm việc thưa thớt. |
| Ai sẽ xác nhận vụ việc? | Trước khi sử dụng, xin vui lòng tham khảo ý kiến quản lý cửa hàng. |
1. Mô tả vấn đề về hiệu năng
Hãy bắt đầu từ công việc, chứ không phải từ khóa học. Khi một khiếu nại không phù hợp với kịch bản, người đảm nhiệm vai trò này cần thực hiện bốn điều: tìm hiểu xem khách hàng đang yêu cầu điều gì, chọn giải pháp mà chính sách cho phép, trình bày vấn đề một cách rõ ràng và yêu cầu sự trợ giúp khi câu trả lời cần đến thẩm quyền cao hơn khả năng của nhân viên.
Kịch bản rất hữu ích cho những phần dễ đoán trong cuộc hội thoại: lời chào hỏi, xác minh danh tính, ngôn từ pháp lý. Vấn đề bắt đầu khi kịch bản là thứ duy nhất mà một người có. Trường hợp máy xay sinh tố là một tình huống giả định, không phải là sự cố thực tế của khách hàng, nhưng hầu hết các nhóm bán lẻ đều sẽ nhận ra nó. Việc đọc thuộc lòng kịch bản tuân theo quy tắc. Việc thích ứng giải quyết vấn đề của khách hàng. Chương trình đào tạo của bạn cần xây dựng cả hai.
Nghiên cứu về dịch vụ cũng chỉ ra điều tương tự. Trong một bài báo trên Harvard Business Review năm 2010, "Hãy ngừng cố gắng làm hài lòng khách hàng của bạn"Matthew Dixon, Karen Freeman và Nicholas Toman lập luận rằng điều quan trọng nhất đối với khách hàng trong một tương tác dịch vụ là việc vấn đề được giải quyết nhanh chóng như thế nào, chứ không phải là việc họ bị gây ấn tượng mạnh. Một nhân viên hiểu được vấn đề ngay từ lần đầu tiên sẽ hỏi ít câu hỏi lặp lại hơn và hướng dẫn ít khách hàng đến quầy khác hơn.
2. Chẩn đoán những thiếu sót về kiến thức và bối cảnh.
Trước khi xây dựng bất cứ điều gì, hãy so sánh những gì vai trò đó cần với những gì chương trình đào tạo hiện tại đang kiểm tra. Một bài kiểm tra về chính sách kiểm tra khả năng ghi nhớ: "Khách hàng có bao nhiêu ngày để trả lại mặt hàng?" Nó không nói gì về việc nhân viên sẽ làm gì khi khách hàng khó chịu, mặt hàng đã quá thời hạn và khách hàng có lý do chính đáng. Đó là phân tích và đánh giá, và nó cần một loại thực hành khác. Hướng dẫn của chúng tôi về... Phù hợp các hoạt động học tập với phân loại Bloom. Giải thích cách đánh giá mức độ đòi hỏi nhận thức của một nhiệm vụ.
Sau đó, hãy tìm những nguyên nhân mà việc huấn luyện không thể giải quyết được:
- Thẩm quyền. Liệu nhân viên bán hàng có thể đề nghị đổi sản phẩm khác hoặc đưa ra lời đề nghị thiện chí, hay mọi trường hợp ngoại lệ đều phải được báo cáo lên quản lý? Nếu câu trả lời luôn là "hãy hỏi quản lý", thì tư duy thích ứng sẽ không có chỗ đứng.
- Hệ thống. Nhân viên có thể nhanh chóng xem thông tin tồn kho, lịch sử đơn hàng và chính sách ngay tại cửa hàng không?
- Nhân sự. Liệu có thời gian trong lịch trực để thực hành và thay thế cho người đang thực hành không?
- Thủ tục. Các chính sách quy định nên làm gì, hay chỉ quy định không nên làm gì?
- Thực hành. Đã có ai từng xử lý loại cuộc gọi này kèm theo phản hồi chưa?
Chỉ có vấn đề cuối cùng là thiếu sót rõ ràng về đào tạo. Hãy nêu tên các vấn đề còn lại cho nhà tài trợ và thống nhất ai chịu trách nhiệm cho từng vấn đề trước khi thiết kế khóa học.
3. Thiết kế quá trình chuẩn bị và luyện tập có mục đích.
Ba lớp, mỗi lớp có nhiệm vụ riêng.
Chuẩn bị: kiểm tra các điều kiện tiên quyết. Đưa ra đánh giá ngắn gọn về chính sách, công cụ và thuật ngữ cần thiết cho trường hợp này. Việc kiểm tra lại chỉ xác nhận rằng các điều kiện tiên quyết đã được đáp ứng và không có gì hơn. Không báo cáo đây là tình trạng sẵn sàng.
Thực hành: Đóng vai khách hàng theo nhiều hướng khác nhau, kèm theo phản hồi liên quan đến các quyết định đã đưa ra. Một buổi đóng vai tốt không chỉ đơn thuần là đọc to một kịch bản với bạn diễn. Nó phải có nhiều nhánh. Người học sẽ nghe vấn đề của khách hàng, chọn một câu trả lời và một lý do, sau đó xem khách hàng nói gì tiếp theo. Hãy viết ít nhất hai hướng giải quyết có thể bảo vệ được, bởi vì những lời phàn nàn thực tế hiếm khi chỉ có một câu trả lời đúng. Phản hồi nên chỉ ra quyết định cụ thể: "Bạn đã đề nghị hoàn tiền trước khi hỏi khách hàng cần nó để làm gì" sẽ hữu ích hơn là "Cố gắng tốt". Hướng dẫn của chúng tôi về... Thiết kế bài tập tương tác với phản hồi hữu ích đi xa hơn.
Xem xét và chuyển giao: thảo luận về một lựa chọn không rõ ràng. Ý kiến trực tiếp từ người quản lý hoặc người hướng dẫn sẽ hữu ích nhất khi hai phản hồi trái chiều, ví dụ như việc tuân thủ chính sách thay vì nới lỏng vì lợi ích của khách hàng thân thiết. Việc xem xét không đồng bộ là đủ cho các kiểm tra đơn giản dựa trên tiêu chí rõ ràng. Hướng dẫn của chúng tôi về... Kết hợp việc tự học theo tốc độ riêng với huấn luyện trực tiếp Hướng dẫn cách tách hai phần đó.
Nếu bạn muốn có sẵn các đoạn văn mẫu cho những tình huống phổ biến, hãy sử dụng dịch vụ của chúng tôi. 12 kịch bản xử lý khách hàng khó tính Chúng là điểm khởi đầu tốt. Hãy coi chúng như điểm khởi đầu của cuộc trò chuyện.
4. Một trường hợp đã được giải quyết kèm phản hồi và phương án thử lại
Ví dụ minh họa. Người quản lý vận hành cửa hàng nên xác nhận trường hợp và tiêu chí trả lời trước khi sử dụng.
Trường hợp. Một khách hàng trả lại máy xay sinh tố bị hỏng sau hai ngày sử dụng. Đó là một món quà, họ có hóa đơn, và họ cần một chiếc máy hoạt động tốt trước thứ Bảy. Cửa hàng có sẵn một chiếc máy cùng loại.
Nhiệm vụ. Hãy giải thích quyết định, nêu rõ bằng chứng bạn đã sử dụng và cho biết bạn cần thêm thông tin hoặc sự hỗ trợ nào khác.
Lần thử đầu tiên. "Tôi xin lỗi và sẽ hoàn tiền, vì hóa đơn vẫn còn trong thời hạn cho phép." Người đánh giá hỏi khách hàng cần gì, cửa hàng có hàng không và việc hoàn tiền có giải quyết được vấn đề giao hàng vào thứ Bảy hay không. Người học không trả lời được hai câu hỏi cuối.
Phản hồi và thử lại. Người đánh giá chỉ vào dòng hàng tồn kho và thời hạn mà khách hàng đã nêu trong hồ sơ vụ việc và yêu cầu người học viết lại câu trả lời, lần này nêu rõ nhu cầu trước.
Một nỗ lực mạnh mẽ hơn. Người học việc xác nhận nhu cầu ("Bạn cần một máy xay sinh tố hoạt động tốt trước thứ Bảy"), đề nghị đổi máy khác từ kho, giải thích tùy chọn hoàn tiền nếu khách hàng muốn, và nói rằng họ sẽ chỉ kiểm tra với quản lý ca trực nếu mặt hàng hết hàng và khách hàng muốn đặt hàng gấp ngoài chính sách thông thường.
Tại sao mỗi câu trả lời lại có thể chấp nhận được hoặc chưa đầy đủ. Đánh giá dựa trên các tiêu chí đã được phê duyệt, chứ không phải dựa trên sở thích cá nhân của người đánh giá. Lần thử đầu tiên tuân thủ chính sách, nhưng không nhận ra nhu cầu cần thiết, vì vậy nó chưa hoàn chỉnh. Lần thứ hai mạnh mẽ hơn vì nó nhận ra nhu cầu, chọn một giải pháp phù hợp với chính sách và biết giới hạn quyền hạn của mình. Thêm một biến thể trong đó người học đổi máy xay sinh tố nhưng không bao giờ xác nhận khách hàng hài lòng với điều đó, và hỏi nhóm xem điểm số nên thay đổi như thế nào.
5. Đánh giá năng lực và lập kế hoạch chuyển giao
Chấm điểm từng tiêu chí từ 0 đến 2. Điều chỉnh các tiêu chí với chuyên gia của bạn: bảng đánh giá này chỉ là điểm khởi đầu được đề xuất, không phải là tiêu chuẩn sẵn sàng đã được xác nhận.
| Tiêu chí | 0: vắng mặt hoặc không được hỗ trợ | 1: một phần, có thiếu sót | 2: Hoàn chỉnh và có căn cứ |
|---|---|---|---|
| Cần công nhận | Nó phản hồi theo lời nhắc của kịch bản, chứ không phải giải quyết vấn đề. | Nêu vấn đề nhưng bỏ qua nhu cầu cần thiết. | Nêu rõ nhu cầu thực tế của khách hàng và kiểm tra lại. |
| Giải quyết vấn đề theo chính sách | Đưa ra một giải pháp nào đó nằm ngoài chính sách, hoặc không đưa ra gì cả. | Đưa ra giải pháp nhưng không giải thích tại sao giải pháp đó lại phù hợp. | Đưa ra giải pháp phù hợp với chính sách và giải thích rõ ràng. |
| lý luận | Không đề cập đến các phương án thay thế hoặc giới hạn. | Các phương án thay thế được nêu ra, sự không chắc chắn bị bỏ qua. | Các phương án thay thế, hạn chế và sự không chắc chắn được giải thích. |
| Ranh giới | Hành động không tuân thủ các quy trình đã được phê duyệt. | Đề cập đến quy trình một cách không nhất quán. | Sử dụng các quy trình đã được phê duyệt và báo cáo lên cấp trên khi thiếu thẩm quyền. |
Hãy xác định riêng các lỗi nghiêm trọng, ví dụ như lời hứa mà cửa hàng không thể thực hiện hoặc vi phạm quy tắc an toàn hoặc pháp luật. Điểm tổng thể không bao giờ được che giấu một lỗi nghiêm trọng. Hãy kiểm tra xem hai người đánh giá có cho cùng một điểm cho cùng một câu trả lời hay không trước khi bạn dựa vào điểm số: nếu không, cần phải viết lại các tiêu chí đánh giá. Hướng dẫn của chúng tôi về... đánh giá khả năng phán đoán và giải quyết vấn đề trong quá trình đào tạo Nội dung này đề cập chi tiết hơn về các điểm neo và hiệu chỉnh người đánh giá.
Điểm số đóng vai cho biết người học đã làm gì trong tình huống đóng vai. Để biết liệu điểm số đó có được áp dụng vào thực tế hay không, hãy chấm điểm một trường hợp mới sau một khoảng thời gian trì hoãn, sau đó thêm hoạt động theo dõi tại nơi làm việc: một ca làm việc có giám sát, trong đó người quản lý quan sát một khiếu nại thực tế và chấm điểm dựa trên cùng một tiêu chí.
Có hai biện pháp phù hợp với thiết kế này: cần sự công nhận và giải quyết vấn đề trong phạm vi chính sáchHãy so sánh kết quả cơ sở với một nhiệm vụ tiếp theo chưa từng thấy trước đó, và xác định đối tượng, mẫu số và thời điểm trước khi bắt đầu. Sau đó, hãy tìm kiếm những thay đổi đồng thời, chẳng hạn như chính sách hoàn trả mới hoặc sự tăng trưởng theo mùa, trước khi đánh giá hiệu quả của khóa đào tạo. Giữ mức độ kỳ vọng ở mức khiêm tốn. Điểm số đóng vai tốt hơn là bằng chứng về khả năng lập luận trong môi trường thực hành, chứ không phải là lời hứa hẹn về doanh số hoặc tỷ lệ chuyển đổi cao hơn.
Trong trường hợp phương thức giao hàng tương tác giúp ích
Các định dạng tương tác rất hữu ích khi mọi người cần đưa ra câu trả lời trước khi nghe ý kiến của cả nhóm. Trong một buổi thảo luận trực tiếp, người điều phối có thể trình bày vấn đề của khách hàng, yêu cầu mỗi người chọn một câu trả lời và viết lý do ngắn gọn, sau đó công bố các lựa chọn trước khi thảo luận. Điều này giúp làm rõ sự bất đồng, và đó là nơi diễn ra quá trình giảng dạy hiệu quả nhất. Cùng một trường hợp đó, người tham gia có thể tự luyện tập theo tốc độ riêng để chuẩn bị và theo dõi sau đó mà không cần biết trước kết quả. AhaSlides, một nền tảng tương tác toàn diện dành cho các nhóm và lớp học, hỗ trợ học tập tương tác và chuyển đổi linh hoạt giữa hình thức học trực tiếp và tự học. Hãy kiểm tra kỹ bất kỳ chức năng soạn thảo, phản hồi hoặc báo cáo cụ thể nào mà bạn dự định sử dụng so với quy trình làm việc của riêng bạn, và coi AI, trình mô phỏng và các tích hợp là bên ngoài hoặc chưa được xác nhận cho đến khi bạn thấy chúng hoạt động.
Những điều mà huấn luyện không thể khắc phục được
- Thẩm quyền hoàn tiền và xử lý ngoại lệ. Một quy tắc cứng nhắc không thể tạo ra sự tùy quyền mà chính sách đó đang hạn chế.
- Hệ thống. Nếu nhân viên không thể xem được tồn kho hoặc lịch sử đơn hàng, thì không có hoạt động nhập vai nào có thể thay đổi điều đó.
- Nhân sự và thời gian. Những người không được trả tự do thì không thể hành nghề.
- Những hạn chế của bằng chứng. Hãy xem bất kỳ kết quả đo lường hiệu quả nào được công bố như là bối cảnh và đo lường trên quần thể của riêng bạn.
Các câu hỏi thường gặp
Diễn tập dịch vụ khách hàng bán lẻ là gì?
Một bài tập thực hành trong đó người học giải quyết vấn đề của khách hàng và nhận phản hồi về quyết định của mình. Những quyết định đúng đắn nhất sẽ dẫn đến các nhánh khác nhau, vì vậy hướng giải quyết tiếp theo của khách hàng phụ thuộc vào lựa chọn của người học.
Làm thế nào để chấm điểm một bài tập đóng vai dịch vụ khách hàng?
Hãy sử dụng bảng tiêu chí đánh giá rõ ràng với thang điểm từ 0 đến 2 cho mỗi tiêu chí, chẳng hạn như nhận diện nhu cầu và giải quyết vấn đề trong khuôn khổ chính sách, đồng thời xác định riêng các lỗi nghiêm trọng để điểm tổng cao không thể che giấu một sai sót nghiêm trọng.
Việc sử dụng kịch bản có gây hại cho nhân viên bán lẻ không?
Không. Kịch bản giúp xác định các bước thực hiện dễ đoán. Mục đích là cung cấp cho nhân viên một phương án dự phòng và khả năng phán đoán để bỏ qua kịch bản đó khi vấn đề của khách hàng không phù hợp.
Làm sao bạn biết khóa đào tạo đã có hiệu quả?
Chấm điểm một trường hợp mới, chưa từng thấy trước đây sau một thời gian trì hoãn, dựa trên cùng một tiêu chí đánh giá, so sánh với trường hợp cơ sở và kiểm tra xem những thay đổi nào khác đã xảy ra trong thời gian đó.
Ai nên xem xét lại trường hợp và tiêu chí đánh giá?
Một quản lý vận hành cửa hàng nắm rõ các chính sách và giới hạn quyền hạn của công ty, trước khi bất kỳ ai bị khiển trách vì vi phạm chúng.
Bắt đầu từ đâu
Hãy chọn một khiếu nại mà nhóm của bạn thường gặp nhưng kịch bản không đề cập đến. Viết một trường hợp với hai giải pháp có thể bảo vệ được, điều chỉnh bảng đánh giá bốn tiêu chí với sự hỗ trợ của quản lý vận hành cửa hàng và tiến hành thử nghiệm với một nhóm nhỏ. Đánh giá lại trường hợp đó một tháng sau trước khi mở rộng quy mô.
Để xem cách một trường hợp như thế này có thể được vận hành trực tiếp và tái sử dụng theo tốc độ riêng sau đó, hãy khám phá AhaSlides.
