درک مشتری چیزی است که تعیین می کند آیا یک تجارت بقا و توسعه می یابد یا خیر.
بنابراین، شرکت‌های بیشتری از امتیاز خالص پروموتر (NPS) استفاده می‌کنند – بررسی امتیاز خالص پروموتر به عنوان ساده ترین راه برای تعیین احساسات مشتریان در مورد محصولات/خدماتشان. از آنجا، کسب و کارها می توانند با بهبود نقاط قوت و حذف نقاط ضعف، برای رشد و جذب مشتریان بیشتر برنامه ریزی کنند.
این مقاله به شما کمک می کند تا اهمیت NPS، چند نمونه سوال NPS و دستورالعمل های دقیق در مورد نحوه استفاده از نتایج نظرسنجی NPS برای بهبود عملکرد کسب و کار را بهتر درک کنید.
- بررسی امتیاز خالص پروموتر چیست؟
- چگونه امتیاز خالص پروموتر را محاسبه می کنید؟
- چگونه امتیاز خالص پروموتر را تفسیر کنیم؟
- چرا امتیاز خالص پروموتر مهم است؟
- بیش از 20 سؤال برای پرسیدن در نظرسنجی امتیاز خالص پروموتر
- 3 راه برای بهبود امتیاز خالص پروموتر
- با AhaSlides از مشتریان خود نظرسنجی کنید
- نکات بیشتر با AhaSlides
نکات بیشتر با AhaSlides
در کنار بررسی امتیاز خالص پروموتر، بیایید نکات بیشتری را با AhaSlides دریافت کنیم
با کارمندان جدید خود درگیر شوید.
به جای یک نظرسنجی خسته کننده، بیایید یک مسابقه سرگرم کننده برای نظرسنجی از کارکنان خود ایجاد کنیم. به صورت رایگان ثبت نام کنید و آنچه را که می خواهید از کتابخانه الگو بردارید!
🚀 به سوی ابرها ☁️
بررسی امتیاز خالص پروموتر چیست؟
امتیاز خالص پروموتر یا NPS میزان تمایل مشتریان شما برای توصیه محصولات یا خدمات شرکت شما به دیگران را اندازه گیری می کند. علاوه بر این، شاخص NPS همچنین برای بررسی رضایت و وفاداری مشتریان از محصولات یا خدمات استفاده می شود و به طور غیر مستقیم توانایی رشد کسب و کار را منعکس می کند.
رتبه بندی NPS را می توان تقریباً برای هر صنعتی با ساختار نظرسنجی متشکل از یک پرسشنامه دو قسمتی اعمال کرد:
- قسمت اول: سوال رتبه بندی - از مشتریان خود بخواهید که به کسب و کار، محصول یا خدمات شما در مقیاس 0 تا 10 امتیاز دهند.
- بخش دوم: سوال باز در مورد اینکه چرا یک نمره خاص در قسمت اول داده شد.
چگونه می توانید یک نظرسنجی امتیاز خالص تبلیغ کننده انجام دهید؟
پس از در دسترس بودن نتایج نظرسنجی، مشتریان بر اساس معیارهای امتیاز خالص پروموتر به 3 دسته طبقه بندی می شوند:
- مروجین (امتیازات 9 تا 10): آنها مشتریان وفادار هستند. آنها دوست دارند برند شما را به افراد در حلقه های اجتماعی یا حرفه ای خود توصیه کنند.
- منفعل (نمرات 7 تا 8): آنها مشتریانی هستند که از خدمات شما راضی هستند اما در صورت فرصت ممکن است از محصول/خدمات رقیب شما استفاده کنند. آنها خنثی هستند - دهان به دهان منفی را منتشر نمی کنند، اما برند شما را نیز تبلیغ نمی کنند.
- مخالفان (نمرات 0 - 6): آنها مشتریانی هستند که از محصول یا خدمات شما راضی نیستند. آنها تجربیات بد خود را با دیگران به اشتراک می گذارند و به اعتبار شرکت لطمه می زنند. آنها نمی خواهند دوباره محصول/خدمت شما را بخرند و دیگران را نیز دلسرد خواهند کرد.
هم رتبه بندی ها و هم سوالات باز در قالب استانداردی هستند که توسط اکثر سرویس های NPS استفاده می شود. با این حال، می توانید نظرسنجی خود را با توجه به ویژگی های کسب و کار و اهداف کمپین NPS خود سفارشی کنید.
محاسبه امتیاز نهایی NPS ساده است - از این فرمول استفاده کنید: NPS = %Promoter – %Detractor
به عنوان مثال: هنگام بررسی 100 مشتری، نتیجه 50 پروموتر (50%)، 30 غیرفعال (30%) و 20 مخالف (20%) است، امتیاز NPS شما 50 - 20 = 30 محاسبه می شود.
بنابراین، NPS 30 است، که نشان می دهد تجربه مشتری خوب نیست و مشتریان می توانند به راحتی شما را در زمانی که محصولات دیگر بهتر هستند، رها کنند. برای بهبود مشکل باید تحقیق کنید.
چگونه می توان نظرسنجی امتیاز خالص تبلیغ کننده را تفسیر کرد؟
بررسی امتیاز خالص پروموتر معمولاً از 100- تا 100 متغیر است. امتیاز زمانی منفی است که یک شرکت مخالفان بیشتری نسبت به مروجین داشته باشد و در موقعیت مخالف مثبت است.
NPS خوب چیست؟
هر نمره بالاتر از 0 "خوب" است زیرا نشان می دهد که یک کسب و کار طرفداران بیشتری نسبت به مخالفان دارد.
البته، هرچه NPS بالاتر باشد، بهتر است، و می‌توانید فرض کنید که شرکت‌های برتر جهان بین 70 تا 80 امتیاز خواهند گرفت. با این حال، در سال 2022، امتیاز NPS اپل 47، Nike NPS 50، Microsoft NPS امتیاز 42 و Tesla NPS 40 است.
نمره کامل 100 امتیازی است که هیچ کسب و کار دیگری هنوز به آن نرسیده است.
نمره بد NPS چیست؟
هر امتیاز زیر صفر نشان می دهد که یک کسب و کار مخالفان بیشتری نسبت به مروجین دارد. یک NPS منفی نشانه آن است که یک کسب و کار باید کارهای جدی برای بهبود وضعیت، کاهش تعداد مشتریان ناراضی و ایجاد مروج بیشتر انجام دهد.
چرا نظرسنجی امتیاز خالص پروموتر مهم است؟
NPS نقشی ضروری برای مشاغل ایفا می کند. هنگام تعیین NPS، یک شرکت می تواند کسب و کار خود را مطابق با واقعیت خواسته های مشتریان برنامه ریزی و جهت دهی کند و تجربه مشتری را افزایش دهد. NPS نقش های خاصی دارد:
وفاداری مشتری را افزایش دهید - برای بررسی امتیاز خالص تبلیغ کننده مهم است
ابزار نظرسنجی NPS به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا وفاداری مشتری و توانایی مشتریان برای توصیه برند به عزیزانشان را ارزیابی کنند. علاوه بر این، به اندازه‌گیری درصد مشتریانی که کسب‌وکار شما را ترک می‌کنند تا به استفاده از محصول یا خدمات رقیب روی بیاورند نیز کمک می‌کند. پژوهش نشان می دهد که افزایش 5 درصدی در حفظ مشتری می تواند سود کسب و کار را 25 تا 95 درصد افزایش دهد.
نقاط ضعف را شناسایی کنید - برای بررسی امتیاز خالص تبلیغ کننده مهم است
مشتریان زیادی که به سؤال NPS با امتیازات پایین پاسخ می دهند نشان می دهد که کسب و کار وارد دوره بحران می شود. با این حال، این فرصتی نیز برای جمع آوری بازخورد به صورت عینی است تا کسب و کارها بتوانند نزدیک ترین و واقع بینانه ترین استراتژی ها را ارائه دهند.
"مخالفان" را شناسایی کنید و آسیب را محدود کنید
هنگام اندازه گیری NPS، کسب و کارها مشتریان ناراضی (مخالفان) را می شناسند. مشتریان معمولا سه برابر بیشتر احتمال دارد که در مورد تجربیات بد خود با دیگران صحبت کنند تا تجربیات مثبت خود را به اشتراک بگذارند. بنابراین، با شناسایی مشتریان ناراضی، کسب‌وکار باید دلیل این نارضایتی و عواملی را که می‌خواهند شما را بهبود ببخشید، بیابد. سریعترین راه برای محدود کردن بدکاران با خشنود کردن به موقع آنها وجود ندارد.
«مبلغان» را شناسایی کنید و مشتریان جدیدی به دست آورید
برای مشتریان راضی، می توانید از آنها بخواهید که کسب و کار شما را در تجارت الکترونیک و سایت های اجتماعی ارزیابی یا بررسی کنند. سپس پس از اتمام ارزیابی، می توانید به آنها تخفیف و مشوق بدهید. مردم اغلب به توصیه‌های شفاهی آشنایان اعتماد می‌کنند، وقتی دوستانشان به هر کسب‌وکاری در شبکه‌های اجتماعی ارجاع می‌دهند، احتمال خرید بیشتری دارند.
ایجاد یک کانال ارتباطی بین مشتریان و کسب و کارها
نظرسنجی های NPS کانال های ارتباطی بین مشتریان و کسب و کار شما را باز می کند. دریافت ایده‌های توسعه جدید، درک بهتر نیازهای مشتری و آگاهی از نحوه پیشرفت کسب و کار ممکن است. علاوه بر این، این مکانی است که مشتریان در آن با هم تعامل دارند و بازخورد دریافت می‌کنند و مشتریان را محدود می‌کند تا در صورت نارضایتی، در اینترنت عمومی شوند. شما می توانید توانایی مشتریان را برای ادامه استفاده از محصولات و خدمات ارزیابی کنید. در عین حال می توانید محصولات و خدمات دیگری را نیز در حین تعامل با مشتریان معرفی کنید.
انواع بیشتر نظرسنجی
20 + سوالاتی که باید در نظرسنجی امتیاز خالص پروموتر بپرسید (سوالات امتیاز NPS)
فرض کنید در حال تلاش برای افزایش خود هستید نرخ پاسخ نظرسنجی و بازخورد عملی دریافت کنید. نمونه سوالات زیر ممکن است به شما کمک کند.
سوالات نظرسنجی رتبه بندی - بررسی امتیاز خالص تبلیغ کننده
از مشتریان بخواهید که به شرکت/محصول/خدمات شما امتیاز دهند
اگر به تازگی با Net Promote شروع کرده اید
سوال کلاسیک برای ایجاد نظرسنجی NPS این است:
"در مقیاس 0 تا 10، چقدر احتمال دارد که کسب و کار/محصول/خدمات ما را به دوستان، همکاران یا خانواده توصیه کنید؟"
این سوال برای جلب رضایت مشتری از شرکت/محصول/خدمت شما طراحی شده است. این پایه و اساس ارتباط با مشتریان شما را ایجاد می کند، به آنها اجازه می دهد نظر خود را بیان کنند و یخ شکن کاملی است. از سوی دیگر، پاسخی که پس از این سوال دریافت می کنید بهترین نتیجه کلی شرکت/محصول/خدمات شما را نشان می دهد. همچنین وفاداری مشتری را اندازه گیری می کند تا شما برای کمپین های بعدی تنظیم کنید.
از مشتریان بخواهید که به یک تجربه خاص امتیاز دهند.
فقط سوال را تغییر دهید، و تعجب خواهید کرد که چقدر آسان است که یک تجربه مشتری خاص را محدود کنید.
می‌توانید یک سؤال اساسی NPS برای اندازه‌گیری احتمال پیشنهاد با عباراتی مانند مثال‌های زیر اضافه کنید:
- "پس از آخرین به روز رسانی ویژگی، چقدر احتمال دارد که (نام شرکت/محصول) را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟"
- "با توجه به تجربه خرید (اخیر) شما، چقدر احتمال دارد که (نام شرکت/محصول) را به دوستان یا خانواده خود توصیه کنید؟"
- چقدر احتمال دارد که (نام شرکت/محصول) را به دوستان خود توصیه کنید بر اساس تعاملات شما با تیم خدمات مشتری ما؟»
این سؤالات هر موضوعی را که نیاز به اقدام فوری برای بهبود رضایت مشتری دارد و در نتیجه مشتریان راضی بیشتری را به ارمغان می آورد، برجسته می کند.
عبارت «دوست/همکار/خانواده» را با مخاطب هدف جایگزین کنید
بسته به محصول و مشتریان هدف خود، می توانید فرم نظرسنجی خود را با تغییر مخاطبان سفارشی کنید. مشتریان می توانند محصول یا کسب و کار شما را توصیه کنند. به جای «دوست/همکار/خانواده» استاندارد، سؤال امتیاز خالص تبلیغ کننده را به موارد زیر تغییر دهید:
- آیا می توانید (نام شرکت/محصول/خدمت) را به فردی با چالش مشابه؟ "
- «چقدر احتمال دارد که (نام شرکت/محصول/خدمت) را به آن توصیه کنید کسی با علایق مشابه؟ "
- «چقدر احتمال دارد که (نام شرکت/محصول) را به آن توصیه کنید حلقه شما؟ "
سوالات نظر سنجی باز - بررسی امتیاز خالص تبلیغ کننده
می‌توانید سؤال باز بعدی NPS را بر اساس امتیازی که پاسخ‌دهنده می‌دهد شخصی‌سازی کنید. به مثال های باز زیر که می توانید به عنوان جایگزینی برای سوال استاندارد استفاده کنید نگاه کنید: "دلیل اصلی امتیاز شما چیست؟"
"چه چیزی را بیشتر/کمتر در مورد (نام شرکت/محصول/خدمت) دوست دارید؟"
این سوال به شما کمک می کند تا بفهمید مشتریان پس از تعامل با محصول یا خدمات شما چه فکری می کنند و چه احساسی دارند. به راحتی هم برای تبلیغ کنندگان و هم برای مخالفان قابل تنظیم است. اگر می دانید چه چیزی برای مشتریان شما کار می کند یا نه، می توانید همه چیز را تغییر دهید تا به آنها خدمات بهتری ارائه دهید.
با تعداد پاسخ‌های کافی، این سوال می‌تواند به شما کمک کند تا بینش‌های جدیدی را برای استفاده در کمپین‌های تبلیغاتی و بازاریابی خود و راه‌های جدیدی برای جایگاه محصولات و برند خود کشف کنید.
"در تجربه شما با ما چه چیزی کم یا ناامید کننده بود؟"
انتقاد سازنده می تواند برای کسب و کار شما بسیار ارزشمند باشد. این یک مثال عالی برای تشویق مشتریان به بحث در مورد جنبه‌هایی از محصول یا خدمات شما است که دوست ندارند.
"چگونه می توانیم تجربه شما را بهبود ببخشیم؟"
با این سوال، Passive می تواند پیشنهادات عملی در مورد اینکه چه کاری می توانید انجام دهید تا محصول یا خدمات خود را به سطح بعدی ببرید، ارائه دهد.
با Detractors، دقیقاً می‌دانید که برای رفع خطا و راه‌اندازی محصول/خدمت خود چه کاری باید انجام دهید.
«آیا می‌توانید سه چیز را که می‌توانیم در مورد محصول/خدمات خود بهبود ببخشیم، فهرست کنید؟»
پیشنهاد به مشتریان فهرست سه دلیل خاص که چرا آنها محصول/خدمت شما را دوست ندارند، در وقت شما برای یافتن خطاها صرفه جویی می کند. پیشنهادات مشتری اقدامات شما را در طول طراحی و توسعه محصول راهنمایی می کند. علاوه بر این، مخاطب هدف خود را بهتر درک خواهید کرد و لیست مشتریان خود را بر اساس بینش های جدید گسترش خواهید داد.
"مزایای اصلی استفاده از محصول/خدمت ما چیست؟"
درست مانند ترغیب مشتریان به بیان نقاط ضعف محصول/خدمت شما، از آنها بخواهید به طور خاص در مورد نقاط قوت شما و آنچه در مورد محصول/خدمت شما دوست دارند صحبت کنند، به شما کمک می کند تا روی ویژگی هایی تمرکز کنید که بسیار مورد استفاده و تاکید قرار گرفته اند. این به تبدیل این نقاط قوت به نقاط فروش منحصر به فرد شما کمک می کند.
"چرا محصولات ما را بر رقبای ما انتخاب کردید؟»
مشتریان دقیقاً چه چیزی را در مورد محصول شما دوست دارند؟ چه چیزی باعث می شود آنها شما را به شما انتخاب کنند؟ به دلیل طراحی رابط کاربری زیبا؟ برای سهولت استفاده؟ تحویل سریع؟ گزینه های متنوع؟ این سوال به شما کمک می کند دقیقاً مشخص شود که چه چیزی شما را متمایز می کند تا بتوانید رشد کنید و از این سود بیشتر بهره برداری کنید.
نمی دانید از کجا شروع کنید؟ ده سوال پیشنهادی زیر را برای نظرسنجی امتیاز خالص تبلیغ کننده خود امتحان کنید.
- چه تغییری در (نام محصول/خدمت) باعث می شود بخواهید به استفاده از ما ادامه دهید؟
- اگر بتوانید چیزی را در (نام محصول/خدمت) تغییر دهید، چه می‌شود؟
- چه چیزی شما را متقاعد کرد که مشتری شوید؟
- چه پیشرفت هایی (نام محصول/خدمت) برای شما/روال کاری شما به ارمغان آورد
- به چه چیزی نیاز دارید که (نام محصول/خدمت) را برای شما ضروری کند؟
- لطفاً سه مورد را که شما را متقاعد کرده است که ما را از رقابت ما انتخاب کنید، فهرست کنید.
- بزرگترین چالش شما در هنگام جستجوی مناسب (نوع محصول) برای کسب و کارتان چه بود؟
- تنها چیزی که می توانیم اضافه کنیم که (نام محصول/خدمت) را برای شما ضروری و ضروری می کند چیست؟
- این (نام محصول/خدمت) چه چالش های خاصی را برای شما حل می کند؟
- تنها کاری که می توانیم انجام دهیم تا این (نام محصول/خدمت) را برای شما بهتر کنیم چیست؟
- چرا (نام محصول/خدمت) ما را توصیه نمی کنید؟
'پیام تشکر برای نظرسنجی امتیاز خالص تبلیغ کننده
پیام تشکر - مروجین
با تشکر از بازخورد ارزشمند شما. تو روز ما را ساختی!
داشتن دوست عزیزی مثل شما خیلی خوبه. ما برای بهبود و نشان دادن بهترین تجربه در (نام شرکت) کار خواهیم کرد.
پیام تشکر - غیرفعال
با تشکر از بازخورد ارزشمند شما. تو روز ما را ساختی!
نظرات و پیشنهادات شما برای ما حیاتی است زیرا ما در تلاش برای بهبود محصول و بهبود هر روز آن هستیم.
پیام تشکر - مخالفان
با تشکر از شما برای بازخورد ارزشمند شما
ما به پیشنهادات شما چه خوب و چه بد بسیار احترام می گذاریم. شما را در آینده می بینیم تا کشف کنیم که چگونه می توانیم محصول/خدمات خود را بیشتر بهبود بخشیم تا از انتظارات شما فراتر رود.
3 راه برای بهبود امتیاز خالص پروموتر بررسی
- مشخص و واضح باشید: از نظرسنجی عاقلانه استفاده کنید تا در مورد چیزی که می پرید بسیار دقیق باشیدe با پرسیدن سوالات مستقیم و مستقیم که بر موضوع اصلی تمرکز دارند، کشف کنید.
- تعداد سوالات را محدود کنید: حداقل باید از 1 سوال برای رتبه بندی یک کسب و کار از 0 تا 10 استفاده شود. سپس 2-3 سوال باز برای تعیین دلیل رتبه بندی.
- بستر مناسب را انتخاب کنید: رایج ترین روش های نظرسنجی از طریق کمپین ایمیلی یا نظرسنجی پاپ آپ در وب سایت است.
با AhaSlides از مشتریان خود نظرسنجی کنید
نظرسنجی امتیاز خالص پروموتر خود را بهبود بخشید و با AhaSlides بیشتر در مورد خواسته های مشتریان خود بدانید. ثبت نام کنید و شروع کنید شخصی کردن نظرسنجی الگو، مخاطبان خود را به درستی هدف قرار دهید و از بازخوردهای دریافتی حداکثر استفاده را ببرید.
