Myymälän henkilökunta lopettaa käsikirjoituksen toistamisen, kun he ovat harjoitelleet vastauksen valitsemista asiakkaan todelliseen ongelmaan ja saaneet palautetta valinnastaan. Käytännön välineenä on vähittäiskaupan asiakaspalveluroolipeli. Käsikirjoitus kattaa keskustelun ennustettavat osat, mutta palautuskäsikirjoitus ei voi auttaa asiakasta, joka haluaa toimivan tehosekoittimen lauantaihin mennessä lahjaksi, ei hyvitystä varten.
Tämä opas näyttää, miten vähittäiskaupan asiakaspalveluroolipeli rakennetaan ja koulutetaan henkilöstöä mukauttamaan vastauksensa asiakkaan omaan ongelmaan. Se kattaa valmistelun, haarautumisharjoittelun, työskennellyn tapauksen uudelleenyrityksellä, pisteytetyn arviointimatriisin ja taidon siirtymisen myymälätyöhön. Se on kirjoitettu vähittäiskaupan koulutusjohtajille ja myymälätoimintojen päälliköille. Tässä esitetty tapaus ja arviointimatriisi ovat havainnollistavia, joten myymälätoimintojen asiantuntijan tulisi tarkistaa ne ja sopia niistä omien käytäntöjesi mukaisesti ennen kuin ketään pisteytetään.
Nopeita faktoja
| Kysymys | Lyhyt vastaus |
|---|---|
| Mitä treenaat? | Asiakkaan tarpeiden tunnistaminen ja niiden ratkaiseminen käytäntöjen puitteissa. |
| Mihin roolileikkiä käytetään? | Päätösten harjoittelua, ei repliikin toistamista. |
| Miten pisteet lasketaan? | 0–2-arvosteluperuste, jossa on määritellyt kriittiset virheet. |
| Miten tarkistat siirron? | Uusi, näkymätön tapaus viiveen jälkeen ja sitten valvottu tuotantotilannetehtävä. |
| Mitä harjoitus ei korjaa? | Tiukka hyvitysvalta, hitaat järjestelmät ja ohuet työvuorolistat. |
| Kuka vahvistaa tapauksen? | Myymälän toiminnanjohtaja ennen käyttöä. |
1. Kuvaile suorituskykyongelma
Aloita työstä, älä kurssista. Kun valitus ei sovi käsikirjoitukseen, roolin on tehtävä neljä asiaa: selvitettävä, mitä asiakas pyytää, valittava ratkaisu, jonka käytäntö sallii, sanottava se selkeästi ja pyydettävä apua, kun vastaus vaatii enemmän valtaa kuin työntekijällä itsellään on.
Käsikirjoitukset ovat hyödyllisiä keskustelun ennustettavissa olevissa osissa: tervehdyksessä, henkilöllisyyden tarkistamisessa ja lakitekstien kirjoittamisessa. Ongelmat alkavat, kun käsikirjoitus on ainoa asia, joka henkilöllä on. Tehosekoittimen tapaus on keksitty skenaario, ei todellinen asiakastapaus, mutta useimmat vähittäismyyntitiimit tunnistavat sen. Käsikirjoituksen toistaminen noudattaa sääntöjä. Sopeutuminen ratkaisee asiakkaan ongelman. Koulutuksesi on rakennettava molemmat.
Palvelututkimus viittaa samaan suuntaan. Vuonna 2010 julkaistussa Harvard Business Review -artikkelissa "Lopeta asiakkaidesi miellyttämisen yrittäminen"Matthew Dixon, Karen Freeman ja Nicholas Toman väittivät, että asiakkaille palvelutilanteessa tärkeintä on se, kuinka vähän vaivaa ongelman ratkaiseminen vaatii, eikä niinkään se, että heidät hämmästetään. Henkilökuntaan kuuluva, joka ymmärtää ongelman ensimmäisellä kerralla, esittää vähemmän toistuvia kysymyksiä ja lähettää vähemmän ihmisiä toiselle tiskille.
2. Diagnosoi oppimis- ja kontekstikuivat
Ennen kuin rakennat mitään, vertaa roolin vaatimuksia siihen, mitä koulutus tällä hetkellä testaa. Käytäntökyselyssä muistutetaan: "Kuinka monta päivää asiakkailla on aikaa palauttaa tuote?" Se ei kerro mitään siitä, mitä työntekijä tekee, kun asiakas on järkyttynyt, tuote on ikkunan ulkopuolella ja asiakkaalla on oikeutettu pointti. Se on analyysia ja arviointia, ja se vaatii erilaista harjoittelua. Oppaamme... oppimistoimintojen yhdistäminen Bloomin taksonomiaan selittää, miten tehtävän kognitiivista vaatimusta tulkitaan.
Etsi sitten syitä, joita koulutus ei korjaa:
- Viranomainen. Voiko myyjä tarjota sijaisen tai hyvän tahdon elettä, vai pitääkö kaikki poikkeukset mennä esimiehelle? Jos vastaus on aina "kysy esimieheltä", adaptiivisella ajattelulla ei ole sijaa toimimiseen.
- Järjestelmiin. Näkeekö henkilökunta varastotilanteen, tilaushistorian ja käytännön nopeasti suoraan tuotantotilassa?
- Henkilöstöpalvelut. Onko vuorolistassa aikaa harjoitteluun ja harjoittelevan henkilön sijaisuuksiin?
- Menettelyjä. Sanovatko käytännöt, mitä pitää tehdä, vai ainoastaan mitä ei pidä tehdä?
- Harjoitella. Ovatko ihmiset koskaan antaneet palautetta tällaisesta puhelusta?
Vain viimeinen on pelkkä harjoitusaukko. Nimeä muut sponsoreille ja sovi kuka omistaa kunkin ennen radan suunnittelua.
3. Suunnittele tarkoituksenmukainen valmistautuminen ja harjoittelu
Kolme kerrosta, joilla jokaisella on oma tehtävänsä.
Valmistelu: Tarkista edellytykset. Anna lyhyt kuvaus tapauksen tarvitsemasta käytännöstä, työkaluista ja sanastosta. Palautustarkistus varmistaa, että kaikki edellytykset täyttyvät, eikä mitään muuta. Älä ilmoita sitä valmiustarkistuksena.
Harjoitus: haaroittuvia asiakasroolipelejä, joissa palaute sidotaan päätöksiin. Hyvä roolipeli ei ole parin kanssa ääneen luettu käsikirjoitus. Se haarautuu. Oppija kuulee asiakkaan ongelman, valitsee vastauksen ja syyn ja näkee sitten, mitä asiakas sanoo seuraavaksi. Kirjoita vähintään kaksi puolustettavaa polkua, koska todellisissa valituksissa on harvoin yksi oikea vastaus. Palautteen tulisi osoittaa tiettyyn päätökseen: "Tarjosit hyvitystä ennen kuin kysyit, mihin asiakas sitä tarvitsi" on hyödyllisempi kuin "Hyvä yritys". Oppaamme... interaktiivisen käytännön suunnittelu hyödyllisen palautteen avulla menee pidemmälle.
Tarkista ja siirrä: keskustele yhdestä epäselvästä vaihtoehdosta. Esimiehen tai kouluttajan live-palaute lisää eniten tietoa silloin, kun kaksi järkevää vastausta vaikuttavat eri suuntiin, kuten esimerkiksi silloin, kun pidetään kiinni käytännöstä, jota ei muuteta uskollisen asiakkaan hyväksi. Asynkroninen arviointi riittää selkeiden kriteerien mukaisiin suoriin tarkistuksiin. Oppaamme aiheeseen omaan tahtiin valmistautumisen yhdistäminen live-valmennukseen näyttää, miten ne erotetaan toisistaan.
Jos haluat valmiita sanamuotoja yleisiin tilanteisiin, meidän 12 skriptiä vaikeiden asiakkaiden käsittelyyn ovat hyvä lähtökohta. Pidä niitä keskustelun lähtökohtana.
4. Työstetty tapaus palautteineen ja uudelleenyritykseneen
Havainnollistava. Myymäläpäällikön tulee validoida tapaus ja vastauskriteerit ennen käyttöä.
Tapaus. Asiakas palauttaa tehosekoittimen, joka hajosi kahden päivän kuluttua. Se oli lahja, heillä on kuitti ja he tarvitsevat toimivan tehosekoittimen lauantaihin mennessä. Liikkeellä on varastossa yksi samasta mallista.
Tehtävä. Perustele päätös, mainitse käyttämäsi todisteet ja kerro, mitä lisätietoja tai tukea tarvitset.
Ensimmäinen yritys. "Pyydän anteeksi ja käsittelen hyvityksen, koska kuitti on ikkunassa." Arvostelija kysyy, mitä asiakas sanoi tarvitsevansa, onko kaupalla varastoa ja ratkaiseeko hyvitys lauantain määräajan. Oppilaalla ei ole vastausta kahteen viimeiseen kysymykseen.
Palaute ja uudelleenyritys. Arvioija osoittaa varastoriviä ja asiakkaan ilmoittamaa määräaikaa tapaustiedostossa ja pyytää oppijaa tekemään vastauksen uudelleen, tällä kertaa nimeämällä tarpeen ensin.
Vahvempi yritys. Oppija vahvistaa tarpeen ("Tarvitset toimivan tehosekoittimen lauantaihin mennessä"), tarjoaa suoraa vaihtoa varastosta, selittää hyvitysvaihtoehdon siltä varalta, että oppija haluaa sen, ja sanoo tarkistavansa asian päivystäjältä vain, jos tuote olisi loppu varastosta ja asiakas haluaisi pikatilauksen normaalikäytännön ulkopuolella.
Miksi kukin vastaus on puolusteltava tai epätäydellinen. Arvioi hyväksyttyjen kriteerien, älä arvioijan oman maun mukaan. Ensimmäinen yritys on käytäntöjen mukainen, mutta siinä ei koskaan tunnistettu tarvetta, joten se on epätäydellinen. Toinen on vahvempi, koska se tunnistaa tarpeen, valitsee käytäntöjen mukaisen ratkaisun ja tietää, missä sen auktoriteetti päättyy. Lisää muunnelma, jossa oppija vaihtaa tehosekoitinta, mutta ei koskaan vahvista asiakkaan tyytyväisyyttä siihen, ja kysy ryhmältä, miten pistemäärän pitäisi muuttua.
5. Arvioi kyvykkyydet ja suunnittele siirto
Pisteytä jokainen kriteeri asteikolla 0–2. Mukauta kriteerejä asiantuntijasi kanssa: tämä arviointimatriisi on ehdotettu lähtökohta, ei validoitu valmiusstandardi.
| Kriteeri | 0: puuttuu tai ei tuettu | 1: osittainen, puutteineen | 2: täydellinen ja perusteltu |
|---|---|---|---|
| Tarvitsetko tunnustusta | Reagoi skriptin kehotteeseen, ei ongelmaan. | Nimeää ongelman, mutta ei huomioi ilmoitettua tarvetta. | Ilmaisee asiakkaan todellisen tarpeen ja tarkistaa sen. |
| Ratkaisu politiikan sisällä | Tarjoaa jotain politiikan ulkopuolista tai ei mitään. | Tarjoaa ratkaisun, mutta ei selitä, miksi se sopii. | Tarjoaa päätöslauselman käytäntöjen sisällä ja selittää sen. |
| perustelut | Ei vaihtoehtojen tai rajoitusten huomioimista. | Vaihtoehtoja nimetty, epävarmuus jätetty huomiotta. | Vaihtoehdot, rajoitukset ja epävarmuus selitettynä. |
| Rajat | Toimii hyväksyttyjen menettelytapojen ulkopuolella. | Viittaa menettelyyn epäjohdonmukaisesti. | Käyttää hyväksyttyjä menettelytapoja ja puuttuu asiaan, jos valtuutus puuttuu. |
Määrittele kriittiset virheet erikseen, esimerkiksi lupaus, jota myymälä ei pysty pitämään, tai turvallisuus- tai lakisääteisen säännön rikkominen. Kokonaispistemäärä ei saa koskaan peittää kriittistä epäonnistumista. Tarkista, että kaksi arvioijaa antaa saman pistemäärän samalle vastaukselle, ennen kuin luotat pistemääriin: jos näin ei ole, ankkuripisteet on kirjoitettava uudelleen. Oppaamme… harkintakyvyn ja ongelmanratkaisun arviointi koulutuksessa käsittelee ankkureita ja arvioijan kalibrointia syvällisemmin.
Roolipelin pisteytys kertoo, mitä oppija teki roolipelissä. Saadaksesi selville, siirtyykö se seuraavaan vaiheeseen, pisteytä uusi tapaus viiveen jälkeen ja lisää sitten työpaikan seuranta: valvottu työvuoro, jossa esimies tarkkailee yhtä todellista valitusta ja pisteyttää sen saman arviointimatriisin perusteella.
Kaksi toimenpidettä sopii tähän suunnitteluun: tarvitsevat tunnustusta ja päätöslauselma politiikan sisälläVertaa lähtötasoa näkymättömään seurantatehtävään ja määritä perusjoukko, nimittäjä ja ajoitus ennen aloittamista. Etsi sitten samanaikaisia muutoksia, kuten uusi palautuskäytäntö tai kausiluonteinen kiire, ennen kuin annat koulutukselle tunnustusta. Pidä väite maltillisena. Parempi roolipelipistemäärä on osoitus päättelystä harjoitustilanteessa, ei lupaus korkeammista myynneistä tai konversioista.
Missä interaktiivinen toimitus auttaa
Interaktiiviset formaatit auttavat, kun osallistujien tulisi sitoutua vastaukseen ennen ryhmän kuulemista. Live-istunnossa fasilitaattori voi näyttää asiakkaan ongelman, pyytää jokaista henkilöä valitsemaan vastauksen ja kirjoittamaan yhden rivin syyn, ja sitten paljastaa eron ennen keskustelua. Tämä tekee erimielisyyksistä näkyvää, ja siinä tapahtuu paras opetus. Sama tapaus voi kulkea omaan tahtiin sekä valmistelun että piilotetun seurannan osalta. AhaSlides, kattava vuorovaikutusalusta tiimeille ja luokkahuoneille, tukee interaktiivista oppimista ja siirtymistä reaaliaikaisen ja omaan tahtiin etenevän toteutuksen välillä. Tarkista kaikki erityiset kirjoitus-, palaute- tai raportointitoiminnot, joita aiot käyttää omassa työnkulussasi, ja käsittele tekoälyä, simulaattoreita ja integraatioita ulkoisina tai vahvistamattomina, kunnes olet nähnyt niiden toimivan.
Mitä koulutus ei korjaa
- Hyvitys- ja poikkeusvaltuus. Terävä arviointiperuste ei voi luoda harkintavaltaa, jota käytäntö ei salli.
- Järjestelmiin. Jos henkilökunta ei näe varastoa tai tilaushistoriaa, mikään roolipeli ei muuta sitä.
- Henkilöstö ja aika. Ihmiset, joita ei voida vapauttaa, eivät voi harjoitella.
- Todisteiden rajat. Käsittele julkaistua vaikutuskokoa kontekstina ja mittaa oma populaatiosi.
Usein kysyttyjä kysymyksiä
Mikä on vähittäiskaupan asiakaspalveluroolipeli?
Harjoitustehtävä, jossa oppija vastaa asiakkaan ongelmaan ja saa palautetta päätöksestä. Vahvimmat haarautuvat, joten asiakkaan seuraava vastaus riippuu oppijan valinnasta.
Miten pisteytät asiakaspalveluroolipelin?
Käytä selkeää arviointimatriisia, jossa on 0–2 pisteytystä kullekin kriteerille, kuten tarpeen tunnistaminen ja ratkaiseminen käytännön puitteissa, ja määrittele kriittiset virheet erikseen, jotta hyvä kokonaissumma ei voi peittää vakavaa epäonnistumista.
Ovatko käsikirjoitukset huonoja vähittäiskaupan henkilökunnalle?
Ei. Skriptit auttavat ennustettavissa vaiheissa. Tavoitteena on antaa henkilöstölle jotain, johon voi tukeutua, ja harkintakykyä jättää se, kun asiakkaan ongelma ei sovi.
Mistä tiedät, että koulutus on toiminut?
Pisteytä uusi, aiemmin käsittelemätön tapaus viiveen jälkeen samaa arviointirubriikkia käyttäen, vertaa sitä lähtötilanteeseen ja tarkista, mikä muu on muuttunut sillä välin.
Kenen tulisi tarkistaa tapaus ja arviointiperusteet?
Myymäläpäällikkö, joka tuntee käytäntösi ja valtuuksien rajat, ennen kuin ketään niistä pisteytetään.
Mistä aloittaa
Valitse yksi valitus, jota tiimisi kohtaa usein ja jota käsikirjoitus ei kata. Kirjoita yksi tapaus, jossa on kaksi puolustettavaa ratkaisua, mukauta neljän kriteerin arviointimatriisia myymäläpäällikön kanssa ja käytä sitä pienryhmässä. Pisteytä uusi tapaus kuukautta myöhemmin ennen kuin otat sen käyttöön.
Jos haluat nähdä, miten tällainen tapaus voitaisiin toteuttaa reaaliajassa ja hyödyntää uudelleen omaan tahtiin jälkeenpäin, tutustu AhaSlides.
