Epäillyn varkauden sattuessa turvallisin toimintatapa on se, joka pitää henkilön ja kaikki lähellä olevat turvassa riippumatta siitä, palautetaanko tavarat vai ei. Vähittäiskaupan tilanteen lieventämiskoulutus opettaa henkilökuntaa tunnistamaan tilanteen eskaloitumisen, pitämään etäisyyttä, noudattamaan myymälän käytäntöjä ja soittamaan apua, ja se antaa heille mahdollisuuden harjoitella näitä valintoja ennen todellista onnettomuutta.
Kuvittele tämä keksitty tilanne. Myyjä huomaa asiakkaan laittavan takkia laukkuun. Myyjä sanoo jotain, ja asiakkaan ääni nousee. Asiakas astuu lähemmäs ja tukkii käytävän. Myyjän seuraava toimintatapa on tärkeämpi kuin takki. Tämä on harjoitustilanne, ei todellinen asiakastilanne.
Tämä opas näyttää, miten vähittäiskaupan tilanteen lieventämiseen tarkoitettu koulutus rakennetaan varkaustilanteita varten: valmistautuminen, haarautumisharjoittelu, työstetty tapaus uudelleenyrityksineen, pisteytetty arviointimatriisi ja tarkistus, jolla taito siirtyy myymälään. Se on kirjoitettu vähittäiskaupan koulutusjohtajille ja myymälätoimintojen päälliköille. Tapaus ja arviointimatriisi ovat havainnollistavia, joten pyydä myymälätoimintoja, hävikintorjuntaa ja lakiasioita hoitavia tiimejäsi tarkistamaan ja sopimaan niistä omien käytäntöjesi mukaisesti, ennen kuin ketään pisteytetään.
Nopeita faktoja
| Kysymys | Lyhyt vastaus |
|---|---|
| Mitä treenaat? | Eskaloituvan käyttäytymisen havaitseminen, turvallisen etäisyyden pitäminen ja avun pyytäminen myymälän käytäntöjen mukaisesti. |
| Mikä tulee ensin? | Henkilökohtainen turvallisuus ennen tavaroiden takaisinottoa. |
| Miten harjoittelet sitä? | Haarautumisroolipelit, joissa annetaan palautetta jokaisesta päätöksestä. |
| Miten pisteet lasketaan? | 0–2-arvosteluperuste, jossa kriittiset virheet määritellään erikseen. |
| Miten tarkistat siirron? | Uusi, näkymätön tapaus viiveen jälkeen ja sitten valvottu seuranta tuotantotilassa. |
| Mitä harjoitus ei korjaa? | Ohuet työvuorolistat, puuttuvat hälytykset ja epäselvät käytännöt. |
1. Kuvaile suorituskykyongelma
Aloita työstä, älä kurssista. Kun epäilty varkaus muuttuu jännittyneeksi, roolissa on neljä asiaa: huomioi varhaiset merkit, pidä turvaväli ja avoin uloskäynti, sano jotain rauhallista käytäntöjen mukaisesti ja pyydä apua esimieheltä, vartijalta tai poliisilta käytäntöjen mukaisesti.
Huomaa, mitä listalta puuttuu: kohtaaminen, takaa-ajo, oven tukkiminen ja laukun nappaaminen. Henkilökohtainen turvallisuus on tärkeämpää kuin tavaroiden takaisin saaminen, ja koulutuksen on saatava tämä tuntumaan normaalilta eikä työn laiminlyönniltä. Henkilökunta, joka pelkää syyllisyyttä tappiosta, saattaa ottaa riskejä, joita mikään varastomäärä ei oikeuta, joten käytännöillä ja sillä, miten esimiehet puhuvat niistä, on yhtä suuri merkitys kuin kurssilla.
Julkaistut ohjeet viittaavat samaan suuntaan. Yhdysvaltain työturvallisuus- ja työterveysvirasto (OSHA) mainitsee henkilöstön koulutuksen puutteen vihamielisen ja aggressiivisen käyttäytymisen eskaloitumisen tunnistamisessa ja hallinnassa riskitekijänä työssään. Vuoden 2009 suositukset työpaikkaväkivallan ehkäisemiseksi myöhään illalla auki olevassa vähittäiskaupassaTuo opas on kirjoitettu myöhään auki oleville kaupoille, mutta sen koulutusvinkit ovat hyödyllinen tietolähde kaikille jälleenmyyjille.
2. Diagnosoi oppimis- ja kontekstikuivat
Ennen kuin rakennat mitään, vertaa roolin vaatimuksia siihen, mitä koulutus tällä hetkellä testaa. Käytäntötietovisa testaa muistamista: "Mitä käytäntö sanoo epäillyn myymälävarkaan lähestymisestä?" Se ei kerro mitään siitä, mitä työntekijä tekee, kun asiakas on vihainen, lähellä ja hänen ja oven välissä. Se on soveltamista, analysointia ja arviointia, ja se vaatii erilaista harjoittelua. Oppaamme… oppimistoimintojen yhdistäminen Bloomin taksonomiaan selittää, miten tehtävän kognitiivista vaatimusta tulkitaan.
Etsi sitten syitä, joita koulutus ei korjaa:
- Politiikkaa. Sanotaanko siinä selvästi, mitä henkilökunta ei saa tehdä ja kenelle he soittavat? Epämääräistä käytäntöä ei voida opettaa.
- Työkalut. Pääseekö henkilökunta nopeasti luokse paniikkipainikkeen, radion, puhelimen tai työtoverin luokse, missä tahansa he seisovatkin?
- Henkilöstöpalvelut. Onko jokaisessa vuorossa ja ruuhka-aikojen ulkopuolella ketään, jolle tilanne pitäisi antaa?
- Layout. Pystyykö henkilökunta pitämään uloskäynnin esteettömänä, vai jäävätkö varastot ja tiskit ansaan?
- Harjoitella. Ovatko ihmiset koskaan harjoitelleet tätä palautteen avulla?
Vain viimeinen on pelkkä harjoitusaukko. Nimeä muut sponsoreille ja sovi kuka omistaa kunkin ennen radan suunnittelua.
3. Suunnittele tarkoituksenmukainen valmistautuminen ja harjoittelu
Kolme kerrosta, joilla jokaisella on oma tehtävänsä.
Valmistelu: Tarkista edellytykset. Anna lyhyt selvitys käytännöistä, hälytys- ja soittorutiineista sekä tapauksen tarvitsemasta sanastosta. Palautustarkistus varmistaa, että edellytykset täyttyvät, eikä mitään muuta. Älä ilmoita sitä valmiustilanteena.
Harjoitus: haaroittuvia asiakasroolipelejä, joissa palaute sidotaan päätöksiin. Hyvä roolipeli ei ole parin kanssa ääneen luettu käsikirjoitus. Se haarautuu. Oppija lukee tilanteen, valitsee vastauksen ja syyn ja katsoo sitten, mitä tapahtuu seuraavaksi. Kirjoita vähintään kaksi puolustettavaa polkua. Palautteen tulisi osoittaa tiettyyn päätökseen: "Siirryit asiakkaan ja oven välillä" on hyödyllisempi kuin "Hyvä yritys". OSHA:n myöhäisillan vähittäiskaupan opas esittää saman perustelun menetelmälle ja huomauttaa, että tehokkaat koulutusohjelmat sisältävät roolileikkejä, simulaatioita ja harjoituksia. Sen koulutusluettelo sisältää ohjeita näpistysyrityksiin reagoimiseksi ja ohjeita työntekijöiden puuttumisen rajoittamiseksi riitoihin aina kun mahdollista, ellei riittävästi henkilökuntaa tai turvamiehiä ole saatavilla. Oppaamme... interaktiivisen käytännön suunnittelu hyödyllisen palautteen avulla menee pidemmälle.
Tarkista ja siirrä: keskustele yhdestä epäselvästä vaihtoehdosta. Esimiehen tai kouluttajan live-palaute lisää eniten tietoa silloin, kun kaksi selkeää vastausta vetää eri suuntiin, kuten esimerkiksi silloin, kun asiakas on yhä kiihtyneempi ja hän on huolissaan siitä, että asiakas vain lähtee tavaroiden kanssa. Asynkroninen arviointi riittää selkeiden kriteerien mukaisiin suoriin tarkistuksiin. Oppaamme… omaan tahtiin valmistautumisen yhdistäminen live-valmennukseen näyttää, miten ne erotetaan toisistaan.
Jos haluat valmiita sanamuotoja arkipäivän kassalla tapahtuviin konflikteihin, meidän 12 skriptiä vaikeiden asiakkaiden käsittelyyn ovat hyvä lähtökohta. Varkaustapaukset vaativat erilaisen aloitusliikkeen: etäisyys ja apu ovat sanamuotojen edellä. Meidän Opas vähittäiskaupan henkilöstön kouluttamiseen käsikirjoituksen ulkopuolella kattaa laajemman taidon sopeutua asiakkaan tarpeisiin.
4. Työstetty tapaus palautteineen ja uudelleenyritykseneen
Havainnollistava. Myymäläpäällikön tulee validoida tapaus ja vastauskriteerit ennen käyttöä.
Tapaus. Myyjä näkee asiakkaan laittavan tuotteen kassiin ja kävelevän uloskäyntiä kohti. Myyjä kysyy: "Anteeksi, voinko auttaa?" Asiakas kiroilee, astuu lähemmäs ja nostaa kätensä. Työtoveri on kaupan toisessa päässä. Myymälän käytäntöjen mukaan henkilökunta ei saa fyysisesti pysäyttää tai seurata asiakkaita ja heidän on ilmoitettava tapauksista päivystävälle esimiehelle.
Tehtävä. Perustele päätös, mainitse käyttämäsi todisteet ja kerro, mitä lisätietoja tai tukea tarvitset.
Ensimmäinen yritys. "Seisoisin oven edessä ja käskisin heidän luovuttaa sen, koska meidän on tarkoitus suojella varastoa." Arvioija kysyy, mitä käytäntö sanoo asiakkaiden pysäyttämisestä, missä on oppijan uloskäynti ja mitä tapahtuu, jos asiakas työntyy ohi. Oppijalla ei ole vastausta kahteen ensimmäiseen kysymykseen.
Palaute ja uudelleenyritys. Arvioija osoittaa tapaustiedostossa olevaa käytäntöriviä ja asiakkaan nostettua kättä ja pyytää oppijaa tekemään vastauksen uudelleen turvallisuus edellä.
Vahvempi yritys. Oppija astuu taaksepäin pitääkseen etäisyyttä ja avoimen uloskäynnin, puhuu rauhallisesti ja lyhyesti ("En halua ongelmia, jätän sinut yksin"), ei tuki ovea tai koske laukkuun, antaa viestin kollegalle tai painaa hälytystä käytäntöjen mukaisesti, kirjaa muistiin kellonajan, kuvauksen ja reitin, johon asiakas meni, kun se on turvallista, ja raportoi päivystävälle esimiehelle. Hän lisää, että hän soittaisi poliisille vain, jos käytäntö tai välitön vaara sitä vaatisi.
Miksi kukin vastaus on puolusteltava tai epätäydellinen. Arvioi hyväksyttyjen kriteerien, älä arvioijan oman maun mukaan. Ensimmäinen yritys yrittää suojella materiaalia ja jättää huomiotta käytännöt ja oppijan oman turvallisuuden, joten se on epätäydellinen ja lasketaan kriittiseksi virheeksi. Toinen on vahvempi, koska se asettaa turvallisuuden etusijalle, käyttää hyväksyttyjä menettelytapoja ja pyytää apua. Lisää muunnelma, jossa oppija kävelee pois kertomatta kenellekään, ja kysy ryhmältä, miten pistemäärän pitäisi muuttua.
5. Arvioi kyvykkyydet ja suunnittele siirto
Pisteytä jokainen kriteeri asteikolla 0–2. Mukauta kriteerejä asiantuntijasi kanssa: tämä arviointimatriisi on ehdotettu lähtökohta, ei validoitu valmiusstandardi.
| Kriteeri | 0: puuttuu tai ei tuettu | 1: osittainen, puutteineen | 2: täydellinen ja perusteltu |
|---|---|---|---|
| Turvallinen vastaus | Liikkuu riskiä kohti tai estää asiakasta. | Pitää etäisyyttä, mutta ottaa riskialttiita askelia. | Pitää etäisyyttä ja löytää uloskäynnin, ja välttää yhteenottoja. |
| Rauhallinen viestintä | Nostaa lämpötilaa tai väittelee. | Rauhallinen, mutta epäselvä, mitä henkilökunta tekee. | Lyhyt, rauhallinen ja ilman riitoja. |
| Asianmukainen avunpyyntö | Ei avunpyyntöä. | Avunpyyntö myöhään tai väärälle henkilölle. | Antaa signaalin oikealle henkilölle oikeaan aikaan. |
| Rajat | Toimii hyväksyttyjen menettelytapojen ulkopuolella. | Viittaa menettelyyn epäjohdonmukaisesti. | Käyttää hyväksyttyjä menettelytapoja ja raportoi jälkikäteen. |
Määrittele kriittiset virheet erikseen, esimerkiksi asiakkaan jahtaaminen tai estäminen tai hänen laukkuunsa tai henkilöön koskettaminen. Kokonaispistemäärä ei saa koskaan peittää kriittistä virhettä. Tarkista, että kaksi arvioijaa antaa saman pistemäärän samalle vastaukselle, ennen kuin luotat pistemääriin: jos näin ei ole, ankkuripäätteet on kirjoitettava uudelleen. Oppaamme… harkintakyvyn ja ongelmanratkaisun arviointi koulutuksessa käsittelee ankkureita ja arvioijan kalibrointia syvällisemmin.
Roolipelin pisteytys kertoo, mitä oppija teki roolipelissä. Saadaksesi selville, siirtyykö se seuraavaan vaiheeseen, pisteytä uusi tapaus viiveen jälkeen ja lisää sitten työpaikan seuranta: lyhyt purkupalaveri todellisen tai simuloidun tapahtuman jälkeen tai valvottu harjoitus, jossa esimies pisteyttää vastauksen saman arviointiperusteen perusteella. OSHA:n myöhäisillan vähittäiskaupan oppaassa sanotaan, että työnantajien tulisi tarjota vaadittua koulutusta vähintään kerran vuodessa ja että myymälöissä, joissa on suuri henkilöstön vaihtuvuus, koulutusta on ehkä järjestettävä useammin.
Kaksi toimenpidettä sopii tähän suunnitteluun: turvallinen vastaus ja asianmukainen avunpyyntöVertaa lähtötasoa näkymättömään seurantatehtävään ja määritä perusjoukko, nimittäjä ja ajoitus ennen aloittamista. Etsi sitten samanaikaisia muutoksia, kuten uusia hälytyksiä, lisähenkilökuntaa tai kausittaista ruuhkaa, ennen kuin annat koulutukselle tunnustusta. Pidä väite maltillisena. Parempi roolipelipistemäärä on osoitus päättelykyvystä harjoitustilanteessa, ei lupaus vähemmistä tapauksista tai menetyksistä.
Missä interaktiivinen toimitus auttaa
Interaktiiviset formaatit auttavat, kun osallistujien tulisi sitoutua vastaukseen ennen ryhmän kuulemista. Live-istunnossa fasilitaattori voi näyttää tilanteen, pyytää jokaista henkilöä valitsemaan vastauksen ja kirjoittamaan yhden rivin perustelun, ja sitten paljastaa eron ennen keskustelua. Tämä tekee erimielisyyksistä näkyvää, ja siinä tapahtuu paras opetus. Sama tapaus voi kulkea omaan tahtiin sekä valmistelun että piilotetun jatkotyön osalta. AhaSlides, kaikenkattava tiimeille ja luokkahuoneille tarkoitettu vuorovaikutusalusta, antaa sinun suorittaa saman tapauksen reaaliajassa ja käyttää sitä sitten uudelleen omaan tahtiin.
Mitä koulutus ei korjaa
- Politiikka ja auktoriteetti. Terävä arviointiperuste ei voi tehdä epäselvää käytäntöä selkeäksi.
- Laitteet. Jos henkilökunta ei tavoita hälytystä tai radiota, mikään roolipeli ei muuta sitä.
- Henkilöstö ja aika. Ihmiset, joita ei voida vapauttaa, eivät voi harjoitella, eikä yksinäinen työntekijä voi luovuttaa tilannetta.
- Todisteiden rajat. Käsittele julkaistuja ohjeita kontekstina ja mittaa omaa väestöäsi.
Usein kysyttyjä kysymyksiä
Mitä on vähittäiskaupan deeskalaatiokoulutus?
Koulutus, joka opettaa henkilökuntaa havaitsemaan eskaloituvaa käytöstä, pysymään rauhallisena, pitämään turvavälin ja hakemaan apua myymälän käytäntöjen mukaisesti. Päätösten palautteen harjoittelu on tärkeämpää kuin kertaluonteinen tiedotustilaisuus.
Pitäisikö henkilökunnan pysäyttää epäilty myymälävarkaaksi joutunut?
Noudata omaa käytäntöäsi, jonka laki- ja vahingontorjuntatiimisi tulisi asettaa. Henkilökohtainen turvallisuus on etusijalla tavaroiden takaisinsaamiseen nähden, ja OSHA:n myöhäisillan vähittäismyyntioppaassa sanotaan, että koulutuksen tulisi sisältää ohjeita työntekijöiden puuttumisen rajoittamiseksi riitoihin aina kun mahdollista, ellei käytettävissä ole riittävästi henkilökuntaa tai turvallisuushenkilöstöä.
Miten pisteytät tilanteen lieventämisroolipelin?
Käytä selkeää arviointimatriisia, jossa on 0–2 pistettä kullekin kriteerille, kuten turvallinen vastaus ja asianmukainen avunpyyntö, ja määrittele kriittiset virheet erikseen, jotta hyvä kokonaismäärä ei voi peittää vakavaa epäonnistumista.
Kuinka usein henkilökunnan tulisi harjoitella?
OSHA:n yöaukioloaikoja koskevassa vähittäiskaupan oppaassa sanotaan, että työnantajien tulisi tarjota vaadittua koulutusta vähintään kerran vuodessa ja useammin, jos vaihtuvuus on suurta. Harjoittele uudelleen kaikkien käytäntöihin tai ulkoasuun tehtyjen muutosten jälkeen.
Kenen tulisi tarkistaa tapaus ja arviointiperusteet?
Myymäläpäällikkö, joka tuntee käytäntönne, sekä hävikintorjunta- ja lakitiimisi, ennen kuin ketään rangaistaan niiden perusteella.
Mistä aloittaa
Valitse yksi tiimisi kohtaama jännittynyt tilanne, kirjoita yksi tapaus, jossa on kaksi puolustettavaa vastausta ja selkeä kriittinen virhe, ja mukauta neljän kriteerin arviointimatriisia myymäläpäällikön kanssa. Käytä sitä pienryhmässä ja pisteytä uusi tapaus kuukautta myöhemmin ennen kuin otat sen käyttöön.
Jos haluat nähdä, miten tällainen tapaus voitaisiin toteuttaa reaaliajassa ja hyödyntää uudelleen omaan tahtiin jälkeenpäin, tutustu AhaSlides.
