Uusi edustaja viimeistelee perehdytyksen ja pystyy lausumaan tuote-esitteen: tasot, integraatiot ja rajoitukset. Ensimmäisessä live-puhelussa potentiaalinen asiakas sanoo: "Tietoesitteessänne sanotaan, että integroitte CRM-järjestelmäämme, mutta ylläpitäjämme kertoi minulle, että se ei toimi mukautettujen kenttien kohdalla." Tietoesitteessä ei ole riviä tälle tiedotteelle. Edustaja toistaa integraatioväitteen, potentiaalinen asiakas vaikenee ja puhelu päättyy lupaukseen "lähettää lisätietoja".
Tämä on havainnollistava skenaario, ei dokumentoitu asiakastapaus. Se kuvaa kuilua, jota myyntivastausten käsittelykoulutuksen on tarkoitus kuroa umpeen: etäisyyttä tuotteen tuntemisen ja todelliseen huolenaiheeseen vastaamisen välillä kysymyksillä ja asiaankuuluvalla näytöllä.
Tämä opas on tarkoitettu myynnin mahdollistamisen päälliköille ja myyntipäälliköille. Se kattaa suorituskykyongelmien kuvaamisen, oppimis- ja kontekstivajeiden diagnosoinnin, suunnittelun, valmistelun ja käytännön, tapauksen läpikäymisen ja sen arvioinnin, voidaanko taitoa soveltaa reaaliaikaisiin puheluihin. Se käsittelee koulutuksen suunnittelua. Omien myyntijohtajienne tulisi validoida tapaukset, edustajan mahdollisesti mainitsemat todisteet ja heidän mahdolliset väitteensä, ja ne tulisi sopia laki- ja tuotetiimienne kanssa.
Mitä on myyntiväitteiden käsittelykoulutus?
Myyntivastaväitteiden käsittelykoulutus opettaa edustajille, miten vastata ostajan huolenaiheeseen selvittämällä sen taustalla olevat syyt ja esittämällä ostajalle olennaisia todisteita. Koulutus ei ole vastausten käsikirjoitus. Huolenaihe, kuten "se on liian kallis" tai "se ei toimi datassamme", voi tarkoittaa useita eri asioita, ja oikea vastaus riippuu siitä, mitä ostaja tarkoittaa.
Nopeita faktoja
| Kysymys | Lyhyt vastaus |
|---|---|
| Mikä on tehtävä? | Vastaa vastaväitteeseen käyttämällä löytöjä ja asiaankuuluvia todisteita. |
| Mitä pisteitä saat? | Kuunteleminen ja vastauksen relevanssi ostajan sanomisiin nähden. |
| Riittääkö tuotekysely? | Ei. Se vahvistaa, että faktat muistetaan, mutta ei sitä, että edustaja voi käyttää niitä live-keskustelussa. |
| Kuka vahvistaa sisällön? | Myyntipäällikkö sekä tuote- ja lakiasiainjohtaja edustajan tekemiä korvausvaatimuksia varten. |
| Mitä harjoitus ei korjaa? | Tuoteaukot, hinnoittelusäännöt, heikko liidien laatu ja paine saada yritys tehtyä. |
| Mistä tiedät, että se toimi? | Uusi, näkymätön vastalause, pisteytetty sovittujen kriteerien perusteella ja jatkotoimenpiteitä todellisten puheluiden jälkeen. |
1. Kuvaile suorituskykyongelma
Aloita tehtävällä: vastaa vastaväitteeseen käyttämällä löytöjä ja asiaankuuluvaa näyttöä. Löytötehtävässä on kaksi osaa, ja ne ovat eri taitoja. Löytötehtävä tarkoittaa kysymysten esittämistä, jotka paljastavat vastaväitteen kohteen. Relevantti näyttö tarkoittaa yhden todisteen valitsemista monista saatavilla olevista, joka vastaa ostajan huolenaiheeseen.
Tuotteen ulkoa opettelu ei harjoita kumpaakaan. Se harjoittaa faktojen muistamista siinä järjestyksessä, jossa ne esitettiin kurssilla. Muistamisella on merkitystä: oppijalla, joka ei muista tuotteen toimintaa, ei ole mitään annettavaa. Oppimista koskeva tutkimus tukee sen rakentamista muistamisharjoittelun avulla. Roedigerin ja Karpicken raportoimissa kokeissa opiskelijat, jotka tekivät proosakatkelmia sisältäviä kokeita, muistivat viivästetyissä kokeissa, jopa viikon kuluttua, paremmin kuin opiskelijat, jotka opiskelivat samaa materiaalia uudelleen, vaikka uudelleen opiskelu antoi heille lisää itseluottamusta (Roediger ja Karpicke, 2006). Materiaalit olivat proosaa ja osallistujat olivat opiskelijoita, joten tulkitse sitä tukena muistikerroksen rakentamiselle, älä todisteena itse vastaväitteiden käsittelystä.
Kirjoita suorituskykylausunto yhteen lauseeseen ja pyydä myyntipäällikköä tarkistamaan se: "Jos tuote-esite ei vastaa vastalauseeseen, edustaja esittää vähintään kaksi kysymystä selvittääkseen huolenaiheen taustalla olevan syyn, vastaa sitten yhdellä todisteella, joka sopii kyseiseen huolenaiheeseen, ja nimeää, mitä hänen olisi selvitettävä seuraavaksi."
2. Diagnosoi oppimis- ja kontekstikuivat
Ennen kuin rakennat mitään, vertaa tehtävää nykyisen ohjelmasi harjoitteluun ja arviointiin. Kolme kysymystä erottaa yleensä koulutusaukon jostakin muusta:
- Käyttääkö nykykäytäntö todellista tehtävää? Jos perehdytys on tuotteen läpikäynti ja sen jälkeen monivalintatehtävä, kukaan ei ole harjoitellut vastaamista huolenaiheeseen, jota ei ollut dialla. Jos roolileikeissä seurataan käsikirjoitusta, jossa "ostaja" hyväksyy ensimmäisen vastauksen, niissä harjoitellaan tuotteen toimittamista, ei löytämistä.
- Mikä on kognitiivinen vaatimus? Bloomin tarkistetussa taksonomiassa seuraavan kysymyksen valitseminen ja sopivan todistusaineiston arvioiminen sijoittuvat soveltamisen, analysoinnin ja arvioinnin tasoille. Ominaisuusluettelon lausuminen on alemmalla tasolla. Aktiviteettien yhdistämistä näille tasoille käsitellään oppaassamme. oppimistoimintojen yhdistäminen Bloomin taksonomiaan.
- Onko jokin muu kuin taito esteenä? Tarkista työkalut, materiaalit ja säännöt. Edustaja, jolla ei ole hyväksyttyä tapaustutkimusta yleisestä vastaväitteestä, ei voi keskustella hinnoittelusta tai jota palkitaan puheluiden määrästä laadun sijaan, ohittaa tiedonhankinnan koulutuksesta riippumatta. Ilmoita koulutukseen liittymättömistä syistä henkilöille, jotka voivat korjata ne.
3. Suunnittelun valmistelu ja harjoittelu
Kun tiedät, mitä aukkoja koulutus voi paikata, anna jokaiselle vaiheelle erillinen tehtävä.
Valmistautuminen. Tarkista esitiedot lyhyellä diagnostiikalla: tuotteen perusteet, ostajatyypit ja hyväksytyt todistepisteet. Omaan tahtiin opiskelu sopii tähän vaiheeseen, ja mieleenpalautustesti on järkevä tarkistus. Se vahvistaa vain esitiedot.
Harjoitella. Käytä roolileikkejä ja videoarviointeja. Roolipelissä kollega tai valmentaja esittää ostajaa, joka esittää vastalauseen validoidusta joukosta ja vastaa rehellisesti vain, kun häneltä kysytään hyvä kysymys. Videoarvioinnissa edustaja tallentaa vastauksen kirjalliseen vastalauseeseen, ja valmentaja tai vertaisarvioija tarkastelee sen arviointimatriisia vasten. Muodosta riippumatta edustaja suorittaa tehtävän: esittää kysymyksiä, valitsee todisteita ja selittää valinnan.
Palaute. Yhdistä se päätöksiin kokonaispistemäärän sijaan. "Kysyit integraatiosta, mikä oli oikein, mutta et kysynyt, mitä kenttiä ylläpitäjä tarkoitti, joten vastauksesi kattoi väärän ongelman" opettaa enemmän kuin "6/10".
Live-syöte vai asynkroninen tarkistus? Live-valmennus tuo eniten lisäarvoa silloin, kun vastaväite on epäselvä ja edustajan on kuultava kokeneen myyjän ajattelevan ääneen. Asynkroninen arviointi riittää vertaamaan edustajan tallennettua vastausta kommentoituun mallivastaukseen. Monet tiimit käyttävät molempia: ensin omaan tahtiin valmistautumista ja sitten fasilitoitua istuntoa vaikeimpien vastaväitteiden käsittelyyn.
4. Käytä realistista esimerkkiä
Havainnollistava. Myyntipäällikön tulee validoida tapaus ja vastauskriteerit ennen käyttöä.
Tapaus. Prospekti sanoo: "Tietoesitteessänne sanotaan, että integroitte CRM:ämme, mutta ylläpitäjämme kertoi minulle, että se ei toimi mukautettujen kenttien kohdalla." Tuoteesitteessä luetellaan integraatio, mutta mukautetuista kentistä ei sanota mitään. Myyjällä on hyväksytty tapaustutkimus asiakkaalta, jolla on samanlainen CRM.
Tehtävä. Edustaja selittää, mitä hän pitää huolenaiheena, esittää kysymyksiä sen vahvistamiseksi, mainitsee asiaankuuluvia todisteita ja kertoo, mitä lisätietoja tai tukea hän tarvitsee.
Ensimmäinen yritys. "Integraatiomme on täysin tuettu ja toimii kaikkien tärkeimpien asiakkuudenhallintajärjestelmien (CRM) kanssa. Voin lähettää sinulle tietolomakkeen." Edustaja ei ole esittänyt kysymystä, vaan on toistanut ostajan juuri kyseenalaistaman väitteen eikä ole lisännyt todisteita.
Palaute ja uudelleenyritys. Valmentaja osoittaa ostajan sanoja: nimetty henkilö, tietty kenttätyyppi ja epäilys vaatimuksesta. Uudelleenyrityksessä edustajaa pyydetään selvittämään, mitä ylläpitäjä näki, ja valitsemaan sitten tapaustutkimuksen ja tuotetiimille osoitetun pyynnön välillä.
Vahvempi yritys. "Se on hyödyllistä tietää. Voitko kertoa minulle, mitä ylläpitäjäsi näki, esimerkiksi epäonnistuiko synkronointi vai eikö kenttä näkynyt? Ja mitkä mukautetut kentät ovat sinulle tärkeimpiä? ... Tietolomakeemme ei kata mukautettuja kenttiä, joten en halua arvailla. Minulla on tapaustutkimus tiimiltä, jolla on sama CRM, jonka voin jakaa, mutta haluaisin kysyä tuotetiimiltämme kentistänne ja palata kirjallisen vastauksen kanssa perjantaihin mennessä." Tässä vastauksessa kysytään, käytetään sopivaa näyttöä ja ollaan rehellisiä siitä, mitä edustaja ei tiedä.
Miksi kukin vastaus on puolusteltava tai epätäydellinen. Arvioi kutakin hyväksyttyjen kriteerien perusteella, älä valmentajan mieltymysten perusteella. Ensimmäinen yritys on tapa: toista väite. Vahvempi yritys pysyy sen sisällä, mitä edustaja voi lupaa.
5. Arvioi kyvykkyydet ja suunnittele siirto
Kyvykkyyden näyttö on vastaus vastaväitteeseen, jota edustaja ei ole nähnyt. Arvioi kuuntelua ja vastauksen relevanttiutta. Yksinkertainen arviointimatriisi käyttää asteikkoa 0–2 kriteeriä kohden:
| Kriteeri | Havaittavissa oleva näyttö |
|---|---|
| Tehtävän suorittaminen | Vastaa vastalauseeseen käyttämällä tiedonhankintaa ja asiaankuuluvia todisteita ja kirjaa käytetyt todisteet. |
| perustelut | Selittää rajoitukset, vaihtoehdot ja mikä on vielä epävarmaa. |
| Rajat | Käyttää hyväksyttyjä väitteitä ja hakee apua, kun tiedot tai auktoriteetti eivät riitä. |
Ankkurit: 0 puuttuu tai sitä ei tueta, 1 on osittainen ja siinä on olennaisia puutteita, ja 2 on täydellinen ja perusteltu sovittujen kriteerien perusteella. Määrittele kriittiset virheet erikseen, kuten sellaisen ominaisuuden lupaaminen, jota tuotteella ei ole, jotta kokonaispistemäärä ei voi peittää sellaista. Tämä arviointimatriisi on ehdotus, ei validoitu valmiusstandardi: mukauta sitä myyntipäällikön kanssa ja kokeile sitä. Oppaamme... interaktiivisen käytännön suunnittelu hyödyllisen palautteen avulla näyttää, miten kirjoitetaan päätöksiin linkittävää palautetta.
Suunnittele siirto harkitusti. Lisää seuranta sen jälkeen, kun edustajilla on ollut riittävästi aikaa oikeiden puheluiden parissa, kuten puheluiden tarkastelutilaisuus, jossa jokainen edustaja tuo esiin yhden kohtaamansa vastaväitteen ja antamansa vastauksen.
Missä interaktiivinen toimitus auttaa
Interaktiiviset formaatit auttavat, kun kaikkien tulisi sitoutua ennen vastauksen kuulemista. Live-istunnossa fasilitaattori voi esittää vastalauseen ja pyytää jokaista edustajaa kirjoittamaan ensimmäisen kysymyksen, jonka he esittäisivät, ja näyttää sitten kysymyksen etenemisen ennen keskustelua. Sama tapaus voidaan käsitellä omaan tahtiin valmistautumista varten. AhaSlides tukee interaktiivista oppimista ja siirtymistä live- ja omaan tahtiin tapahtuvan esityksen välillä. Tarkista kaikki erityiset kirjoitus-, palaute- tai raportointitoiminnot, joihin aiot luottaa omaa työnkulkuasi vasten, ja käsittele tekoälyvalmennusta, simulaattoreita ja järjestelmäintegraatioita ulkoisina tai vahvistamattomina, kunnes olet nähnyt niiden toimivan. Ohjeita formaattien valintaan on artikkelissamme aiheesta. milloin käyttää adaptiivista, interaktiivista ja reaaliaikaista oppimista.
Mittaa, mikä muuttui
Päätä etukäteen, mikä osoittaisi, että edustajat pystyvät suorittamaan tehtävän. Vertaa näkymättömän vastaväitteen kuuntelu- ja relevanssipisteitä lähtötasoon. Määrittele, ketkä ovat mukana, nimittäjä ja ajoitus. Jos tulokset paranevat, tarkista, mitä muuta on muuttunut samalla ajanjaksolla, kuten uusi hinnasto, tuotejulkaisu tai liidilähteen muutos, ennen koulutuksen hyvittämistä.
Rajoitukset, jotka saattavat jäädä
- Tuotepuutteet. Parempi löytäminen tuo esiin vastaväitteitä, joihin tuote ei pysty vastaamaan. Koulutus ei korjaa tätä.
- Hyväksytty todiste. Ilman ajankohtaisia tapaustutkimuksia ja todisteita edustajilla on vain vähän relevanttia näyttöä, josta valita.
- Kannustimia. Jos suunnitelma palkitsee määrän laadun sijaan, edustajat ohittavat kysymykset.
- Tapauksen kattavuus. Yksi vastalause osoittaa yhden kaavan. Pistemäärä ei kuvaa edustajan harkintakykyä yleisesti.
- Siirto. Roolipelissä esiintyminen ei ole sama asia kuin ostajan kanssa, joka on tekemässä ostopäätöstä.
Mainitse nämä sponsoreille ajoissa ja suunnittele erilliset ratkaisut. Koulutus parantaa edustajan mahdollisuuksia keskustelussa. Se ei muuta keskustelun olosuhteita.
Usein kysyttyjä kysymyksiä
Mitä on myyntiväitteiden käsittelykoulutus?
Se opettaa myyntiedustajia vastaamaan ostajan huolenaiheeseen esittämällä kysymyksiä ymmärtääkseen sen ja vastaamalla sitten asiaankuuluvalla todistusaineistolla sen sijaan, että toistaisivat tuotetietoja.
Korvaako se tuotekoulutuksen?
Ei. Myyjien on silti tunnettava tuote. Vastaväitteiden käsittelykoulutus lisää taitoa käyttää tätä tietoa reaaliaikaisessa keskustelussa.
Miten arvioit, pystyvätkö edustajat käsittelemään vastaväitteitä?
Anna uusi vastaväite, jota edustaja ei ole nähnyt, ja pisteytä kuuntelu ja vastauksen relevanssi sovittuihin kriteereihin verrattuna. Tuotevisa vahvistaa vain esitiedot.
Tarvitsetko video- vai live-roolipeliä?
Ei aina. Live-roolipeli on arvokasta, koska siinä valmentaja voi esittää ostajaa, mutta kirjalliseen vastalauseeseen nauhoitettu vastaus, jota tarkastellaan arviointimatriisia vasten, harjoittaa samaa taitoa.
Mistä aloittaa
Valitse yksi vastaväite, johon edustajat törmäävät usein ja jota he käsittelevät huonosti. Kirjoita suoritusarviointi, pyydä myyntipäällikköä vahvistamaan tapaus, hyväksytyt todisteet ja edustajien mahdolliset väitteet ja laadi kolmen kriteerin arviointiperusteet, joissa on asteikko 0–2 ja luettelo kriittisistä virheistä. Testaa sitä pienryhmässä ennen kuin otat sen käyttöön.
Jos haluat nähdä, kuinka vastalausetapaus voisi toimia reaaliajassa oman tiimisi kanssa ja kuinka sitä voitaisiin käyttää uudelleen omaan tahtiin jälkikäteen, tutustu AhaSlides-sivustoon.
