Pensez-y comme au premier rendez-vous avec un nouveau client : vous voulez faire bonne impression, lui montrer qui vous êtes et préparer le terrain pour une relation longue et heureuse.
C'est ce que intégration des clients est tout au sujet.
Avant de vous précipiter pour impressionner, consultez d’abord cet article pour avoir une longueur d’avance pour déterminer ce que veulent les clients, et non ce dont vous pensez qu’ils ont besoin.
Table des matières
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Qu'est-ce que l'intégration des clients?
L'intégration des clients est le processus par lequel un nouveau client est configuré et prêt à travailler avec votre entreprise ou organisation.
Cela implique de collecter des informations sur les clients et de vérifier leur identité, d'expliquer vos politiques et vos attentes, de configurer les comptes et les accès nécessaires, de fournir du matériel d'intégration, de tester les services pour résoudre tout problème et d'être disponible pour répondre aux premières questions d'assistance.
Pourquoi l'intégration des clients est-elle importante ?
Lorsque les clients achètent quelque chose, il ne s'agit pas seulement d'obtenir l'article et de le faire. Vous voulez également vous assurer qu'ils sont satisfaits de toute l'expérience.
Et pourquoi est-ce que? Découvrez ci-dessous👇
• Donne le ton à la relation – La façon dont vous intégrez un nouveau client donne le ton à l’ensemble de votre relation avec lui. Une expérience d'intégration fluide et transparente donne aux clients une première impression positive😊
• Gère les attentes – L'intégration vous permet d'expliquer correctement vos produits ou services, de définir les attentes et de gérer les espoirs du client dès le départ. Cela peut aider à éviter toute déception ultérieure et même à réduire le risque de perdre des clients.
• Réduit le taux de désabonnement – Les clients qui ont une bonne expérience d’intégration sont plus satisfaits et fidèles sur le long terme. Lorsque vos clients partent du bon pied, ils sont plus susceptibles de rester et d'être satisfaits de votre service.
• Améliorer le taux de conversion – Lorsque les clients s’intéressent vraiment à une entreprise, ils ont tendance à acheter des choses 90% plus souvent, dépensez 60 % de plus par achat et offrez trois fois la valeur annuelle par rapport aux autres clients.
• Recueille des informations critiques – L’intégration est la première chance de collecter toutes les informations importantes dont vous avez besoin pour servir correctement le client à l’avenir.
• Equipe le client – La fourniture de guides utiles, de FAQ, de démos et de formations lors de l'intégration prépare les clients à devenir des utilisateurs actifs dès le premier jour.
• Construit la confiance – Un processus d'intégration transparent et approfondi contribue à renforcer la confiance du client dans votre entreprise et vos solutions.
• Améliore les processus – Les commentaires des clients pendant et après l’intégration peuvent mettre en évidence les domaines à améliorer dans vos systèmes et processus.
• Économise des ressources – La résolution des problèmes lors de l’intégration permet à votre entreprise d’économiser du temps et des ressources par rapport à la résolution des problèmes une fois que le client est complètement intégré.
La façon dont vous accueillez et intégrez de nouveaux clients prépare le terrain pour l'ensemble du parcours client. Une expérience d'intégration fluide et transparente rapporte des dividendes en termes de satisfaction, de fidélisation et de succès à long terme des clients !
Quels sont les éléments de l’intégration d’un client ?
Une expérience d'intégration intuitive et sans friction est cruciale pour convertir les inscriptions en utilisateurs actifs. Consultez notre guide complet ci-dessous pour que les nouveaux clients soient opérationnels rapidement tout en répondant à toute appréhension.
#1. Avoir une liste de contrôle
Créez une liste de contrôle détaillée de toutes les étapes et tâches impliquées dans l'intégration d'un client.
Prenez le temps de bien comprendre les besoins spécifiques du client, ses difficultés, ses priorités et ses objectifs.
Cela garantit que rien ne manque et que le processus est cohérent pour chaque nouveau client.
Indiquez clairement qui est responsable de quelles tâches d'intégration afin d'éviter toute confusion et tout retard.
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#2. Automatisez lorsque cela est possible
Utilisez des logiciels et l'automatisation pour rationaliser les tâches telles que la création de compte, le téléchargement de documents et le remplissage de formulaires. Cela permet de gagner du temps et de réduire les erreurs humaines.
Intégrez le processus d'inscription aux produits que les clients utilisent déjà, afin qu'ils puissent facilement devenir membre en un seul clic.
Permettez aux clients de signer numériquement des documents. C'est plus rapide et plus pratique que les signatures physiques.
#3. Définir des délais
Établissez des délais cibles pour terminer chaque étape d'intégration et l'ensemble du processus, par exemple quand envoyer un e-mail de bienvenue, planifier un appel téléphonique, organiser une réunion de lancement, etc. aux clients.
Cela aide à maintenir le processus à un bon rythme.
#4. Définissez des attentes claires
Communiquez ce que le client peut raisonnablement attendre de vos produits/services, délais, assistance et performances.
Gérez leurs attentes dès le départ pour éviter les malentendus plus tard.
#5. Fournir des lignes directrices
Offrez aux clients une base de connaissances facile à comprendre, des guides d'intégration, des FAQ et des documents pratiques pour minimiser les demandes d'assistance lors de l'intégration.
En plus des didacticiels autoguidés, soyez disponible et réactif pendant la période d'intégration initiale pour répondre aux questions et résoudre rapidement les obstacles qui se présentent.
Fournissez des démonstrations pratiques pour vous assurer que le client comprend comment utiliser vos produits et services.
Cela aide les clients à se sentir bien et soutenus dès le premier jour.
#6. Recueillir des commentaires
Enregistrez-vous auprès des clients après leur intégration pour évaluer leur satisfaction à l'égard du processus, recueillir des commentaires en vue d'amélioration et identifier toutes les questions persistantes.
À mesure que vous identifiez des moyens d'améliorer et de rationaliser votre processus d'intégration en fonction des commentaires et de l'expérience des clients, mettez en œuvre ces changements pour optimiser continuellement le processus lors de l'intégration d'un client.
#7. Formez votre équipe
Assurez-vous que vos employés impliqués dans l’intégration d’un client sont correctement formés sur le processus et vos politiques/procédures.
Désignez un employé pour gérer l’ensemble du processus d’intégration de chaque nouveau client. Cette personne est chargée de suivre la liste de contrôle, de respecter les délais et d'agir comme point de contact unique pour le client.
Intégration des recommandations logicielles des clients
Le choix d'une plate-forme appropriée pour l'intégration d'un client est également important, car un logiciel proposant une séquence d'intégration personnalisée pour les utilisateurs peut réduire le taux de désabonnement pour les entreprises. Après avoir testé et essayé de nombreux logiciels, voici les plateformes d'intégration recommandées que nous pensons que vous voudrez essayer👇
• WalkMe – Fournit des conseils étape par étape à l'aide de texte, d'images, de vidéos et d'éléments interactifs pour guider les clients tout au long de leurs premières expériences, comme la configuration et l'intégration du compte. Il apprend de l’usage des clients pour optimiser le guidage au fil du temps.
• Whatfix - Offre également des conseils intégrés à l'application pour les nouveaux clients lors de l'intégration. Il possède des fonctionnalités telles que des listes de contrôle, des flux de travail personnalisables, des signatures électroniques, des analyses et une intégration avec de nombreuses applications. Whatfix vise à fournir une expérience d'intégration sans friction.
• MindTickle – Vous permet de créer des parcours d'apprentissage et d'habilitation pour les équipes de vente et de clientèle. Pour l'intégration, il fournit des fonctionnalités telles que des bibliothèques de documentation, des évaluations d'intégration, des listes de contrôle, des rappels et des tâches automatisés. Des analyses et un suivi des performances sont également disponibles.
• Voie de fusée – Vise à aider les équipes à offrir de la visibilité, de la cohérence et une meilleure expérience client tout au long du processus d’intégration.
• moxo – Aide les entreprises à rationaliser les flux de travail externes tels que l'intégration, la gestion des comptes et la gestion des exceptions pour les clients, les fournisseurs et les partenaires. Il vise à offrir une efficacité et une expérience client améliorée et répond à des exigences strictes en matière de sécurité et de conformité.
Ces types d'automatisation, d'intelligence artificielle et d'outils logiciels peuvent vous aider à mettre en œuvre des structures, des processus et des systèmes pour optimiser votre expérience d'intégration pour les clients grâce à des fonctionnalités telles que des parcours guidés, la génération de documents, des listes de contrôle, des tâches automatisées, des signatures électroniques, des analyses, des intégrations et plus encore.
Exemples d'intégration de nouveaux clients
Vous êtes-vous déjà demandé à quoi ressemble l’intégration des clients dans chaque secteur ? Voici quelques exemples du processus qu’ils suivront :
#1. Entreprises SaaS :
• Recueillir des informations sur les clients et les comptes
• Expliquer les fonctionnalités, les forfaits et les tarifs
• Configurer le compte client et attribuer des autorisations
• Fournir de la documentation, des guides et des procédures pas à pas
• Organiser une démonstration de produit
• Testez le système et résolvez tous les problèmes
• Mettre en œuvre des processus de rétroaction et d'examen
#2. Services financiers:
• Vérifier l'identité du client et effectuer des vérifications KYC
• Expliquer les conditions, les frais, les politiques et les caractéristiques du compte
• Configurer le compte et configurer les paramètres
• Fournissez les identifiants de connexion et les informations de sécurité
• Effectuer un appel d'intégration pour répondre aux questions
• Proposer des documents électroniques et vérifier régulièrement l'utilisation
• Mettre en place une surveillance pour détecter les fraudes et les anomalies
#3. Bureaux d'études:
• Recueillir les exigences et les objectifs des clients
• Expliquer la portée, les livrables, les délais et les frais
• Créer un portail client pour le partage de documents
• Organiser une réunion de lancement pour s'aligner sur les objectifs
• Élaborer un plan de mise en œuvre et obtenir l'approbation
• Fournir des rapports d'avancement et des tableaux de bord continus
• Recueillir des commentaires pour améliorer l'intégration future
#4. Entreprises de logiciels :
• Recueillir les détails des clients et les préférences de compte
• Expliquer les fonctionnalités, les offres de support et la feuille de route
• Configurer l'application et attribuer des licences
• Fournir un accès à la base de connaissances et au portail d'assistance
• Effectuer des tests du système et résoudre les problèmes
• Recueillir les commentaires des clients tout au long de l'intégration
• Mettre en œuvre des processus d'examen pour mesurer le succès
Conclusion
Bien que les normes d'intégration d'un client varient selon le secteur et le cas d'utilisation, les principes sous-jacents de préparation des clients, de gestion des attentes, d'identification précoce des problèmes et de fourniture d'une assistance continue s'appliquent généralement à tous les niveaux.
Foire aux Questions
Qu'est-ce que l'intégration du client KYC ?
L'intégration des clients KYC fait référence aux procédures Know Your Customer qui font partie de l'intégration des clients pour les institutions financières et autres entreprises réglementées. KYC consiste à vérifier l’identité et à évaluer le profil de risque des nouveaux clients. L'intégration des clients KYC aide les institutions financières et autres entreprises réglementées à se conformer aux lois et réglementations mondiales anti-blanchiment d'argent telles que les règles du GAFI, d'AMLD et de KYC.
Qu'est-ce que l'intégration des clients dans AML ?
L'intégration des clients dans AML fait référence aux procédures suivies par les institutions financières au cours du processus d'intégration pour se conformer aux réglementations anti-blanchiment d'argent. L'objectif des procédures d'intégration des clients AML est d'atténuer les risques de blanchiment d'argent et de financement du terrorisme en vérifiant l'identité des clients, en évaluant leurs risques et en surveillant leur activité conformément aux exigences telles que la loi sur le secret bancaire, les recommandations du GAFI et d'autres lois AML applicables.
Qu'est-ce que le processus d'intégration en 4 étapes ?
Les 4 étapes – recueillir des informations, équiper le client, tester le système et fournir un support précoce – contribuent à établir une base solide pour la relation client.
