कस्टमर डिस्कवरी कॉल ऑडिट लैब को इस प्रकार संरचित कैसे करें जिससे सेल्स प्रतिनिधि ग्राहकों की समस्याओं का मूल्यांकन करना सीखें, न कि केवल सुविधाओं की भरमार करना।

एक प्रतिनिधि ने पहले से तैयार डेमो के साथ एक प्रारंभिक बातचीत शुरू की। दस मिनट बाद, खरीदार ने लगभग यूं ही जिक्र किया कि किसी भी नए टूल को पायलट प्रोजेक्ट शुरू करने से पहले उनकी सुरक्षा टीम से मंजूरी लेनी होगी। प्रतिनिधि ने कहा, "ठीक है, चलिए मैं आपको रिपोर्टिंग डैशबोर्ड दिखाता हूं" और आगे बढ़ गया। इस शर्त पर आगे कोई सवाल नहीं उठाया गया, और तीन हफ्ते बाद चुपचाप इसी बात ने सौदे को अंतिम रूप दे दिया।

यह एक उदाहरण मात्र है, वास्तविक ग्राहक का मामला नहीं। प्रशिक्षण को इस तरह से तैयार करना काफी आम बात है: समस्या कॉल में ही थी, लेकिन प्रतिनिधि ने उसका मूल्यांकन नहीं किया। यह मार्गदर्शिका सेल्स इनेबलमेंट के प्रमुखों और बिक्री प्रबंधकों के लिए है जो चाहते हैं कि प्रतिनिधि ग्राहकों की जरूरतों को पहचानें और उपयोगी अनुवर्ती प्रश्न पूछें, और इसके लिए एक व्यवस्थित ढांचा चाहते हैं। यह ढांचा डिस्कवरी कॉल ऑडिट लैब है: एक समूह वास्तविक या यथार्थवादी कॉल के साक्ष्यों की समीक्षा करता है, महत्वपूर्ण बिंदुओं का निर्धारण करता है, और अगले प्रश्न का अभ्यास करता है।

इस पद के लिए क्या-क्या करने में सक्षम होना आवश्यक है

किसी भी चीज़ को डिज़ाइन करने से पहले कार्य को परिभाषित करें। खोज के लिए, एक प्रतिनिधि को निम्नलिखित कार्य करने में सक्षम होना चाहिए:

1. ग्राहक की जरूरतों को पहचानें, जिसमें वे बाधाएं भी शामिल हों जिनका जिक्र वे केवल संक्षेप में करते हैं।
2. ग्राहक ने जो कहा है, उसे परखने के लिए अनुवर्ती प्रश्न पूछें, न कि सीधे प्रस्तुति के अगले बिंदु पर चले जाएं।
3. जब उनके पास मौजूद जानकारी या अधिकार पर्याप्त न हो, तो उसे पहचानें और ऐसा कहें।

ध्यान दें कि सूची में क्या शामिल नहीं है: कम बोलना, या प्रश्नों की सूची पर टिके रहना। बातचीत के समय को मापना आसान है और इसका उपयोग करना लुभावना भी लगता है, लेकिन एक शांत प्रतिनिधि फिर भी समय सीमा का उल्लंघन कर सकता है, जबकि एक बातूनी प्रतिनिधि बिल्कुल सही प्रश्न पूछ सकता है। इस विचार को कि बातचीत का अनुपात खोज की गुणवत्ता का पूर्वानुमान लगाता है, एक नियम के रूप में नहीं, बल्कि अपनी स्वयं की कॉलों के साथ परीक्षण करने के लिए एक परिकल्पना के रूप में लें।

लैब रिपोर्ट लिखने से पहले समस्या का पता लगाएं।

हर फीचर डंप ट्रेनिंग की समस्या नहीं होती। कुछ भी बनाने से पहले, उस भूमिका की आवश्यकताओं की तुलना करें जो प्रतिनिधि वर्तमान में अभ्यास करते हैं और उनका मूल्यांकन कैसे किया जाता है।

कार्नेगी मेलन के एबरली सेंटर ने इस सिद्धांत को अच्छी तरह से समझाया है: आकलन से यह पता चलना चाहिए कि लोगों ने वह कितना अच्छा सीखा है जो आप उन्हें सिखाना चाहते हैं, जबकि निर्देश यह सुनिश्चित करता है कि वे इसे सीखें, और जब उद्देश्य, गतिविधियाँ और आकलन आपस में मेल नहीं खाते हैं, तो सीखने की प्रक्रिया प्रभावित होती है।एबरली सेंटर, संरेखण मार्गदर्शनयह डिजाइन संबंधी दिशानिर्देश है, किसी विशेष प्लेटफॉर्म या बिक्री परिणाम के बारे में सबूत नहीं है, लेकिन यह आपको एक उपयोगी ऑडिट प्रश्न देता है: क्या हम जो अभ्यास करते हैं वह हमारे आकलन से मेल खाता है, और क्या दोनों ही काम से मेल खाते हैं?

इसे खोज पर लागू करें:

• वर्तमान प्रक्रिया: यदि ऑनबोर्डिंग में उत्पाद का विस्तृत विवरण और रिकॉर्ड किया गया डेमो शामिल है, तो प्रतिनिधि प्रस्तुति का अभ्यास करते हैं। डिस्कवरी में ग्राहक के शब्दों का विश्लेषण करना आवश्यक है।
• वर्तमान मूल्यांकन: यदि प्रतिनिधि उत्पाद ज्ञान प्रश्नोत्तरी में उत्तीर्ण हो जाते हैं, तो आप उनकी स्मरण क्षमता का आकलन कर रहे हैं। इससे पता चलता है कि वे विशेषताओं को जानते हैं, न कि वे किसी कमी को पहचान सकते हैं।
• संज्ञानात्मक मांग: इस कार्य के लिए प्रतिनिधियों को प्रश्न पूछने की पद्धति अपनानी होगी, कॉल में कही गई और अनसुलझी बातों का विश्लेषण करना होगा, और यह मूल्यांकन करना होगा कि कौन से अनुवर्ती प्रश्न पूछना उचित है। ये सभी ब्लूम के वर्गीकरण के 'लागू करें', 'विश्लेषण करें' और 'मूल्यांकन करें' स्तरों से मेल खाते हैं, जो किसी कार्य की मांग को नाम देने का एक तरीका है, न कि निष्पादन प्रारूप का निर्देश।
• अन्य कारण: प्रशिक्षण से इतर स्पष्टीकरणों की जाँच करें। क्या CRM टेम्पलेट प्रतिनिधियों को सुनने के बजाय फ़ील्ड भरने के लिए प्रेरित करता है? क्या लक्ष्य योग्य अवसरों के बजाय बुक किए गए डेमो को पुरस्कृत करते हैं? क्या कॉल के बीच तैयारी के लिए समय है? यदि ऐसा है, तो लैब से मूल समस्या का समाधान नहीं होगा, और आपको यह बात उन लोगों को बतानी चाहिए जो इन चीज़ों के लिए ज़िम्मेदार हैं।

अपनी वर्तमान कार्यप्रणाली और अपने वर्तमान मूल्यांकन की अधिकतम सीमा को परिकल्पनाओं के रूप में लें, जिनकी जाँच उन बिक्री प्रबंधकों से की जानी चाहिए जो हर सप्ताह कॉल सुनते हैं।

प्रयोगशाला का डिज़ाइन तैयार करना: तैयारी, अभ्यास, प्रतिक्रिया

डिस्कवरी कॉल ऑडिट लैब के तीन भाग होते हैं, जो कार्य के अनुरूप होते हैं।

तैयारी: आवश्यक शर्तें जांच लें

कॉल ऑडिट करने से पहले प्रतिनिधियों को एक साझा शब्दावली की आवश्यकता होती है: आवश्यकता और इच्छा में क्या अंतर है, बाधा क्या है, और आपके स्वीकृत योग्यता ढांचे में क्या अपेक्षाएं हैं। एक संक्षिप्त स्व-गति मॉड्यूल, जिसमें एक छोटा निदान भी शामिल है, इसे कवर करता है। यह स्पष्ट करें कि निदान क्या दर्शाता है: स्मरण जांच यह पुष्टि करती है कि पूर्वापेक्षाएं पूरी हैं। यह नहीं दर्शाता कि कोई भी व्यक्ति यह कार्य कर सकता है।

अभ्यास: एक कॉल का ऑडिट करें और अगला प्रश्न चुनें

मुख्य गतिविधि किसी मामले पर तर्कसंगत प्रतिक्रिया देना है। प्रतिनिधियों को कॉल ट्रांसक्रिप्ट या छोटी रिकॉर्डिंग दें, आदर्श रूप से गुमनाम और अनुमति के साथ उपयोग की गई, या बिक्री प्रबंधक द्वारा लिखित स्क्रिप्टेड कॉल दें। प्रत्येक मामले के लिए, शिक्षार्थी से निम्नलिखित करने के लिए कहें:

• ग्राहक को वास्तव में क्या चाहिए और इसके क्या प्रमाण हैं, यह स्पष्ट करें।
• उन बिंदुओं को चिह्नित करें जहां अनुवर्ती प्रश्न उपलब्ध था।
• वे जो प्रश्न पूछते, उसे लिखिए और
• आगे बढ़ने से पहले उन्हें और किस प्रकार की जानकारी या सहायता की आवश्यकता होगी, यह बताएं।

प्रतिक्रिया उन निर्णयों से जुड़ी होनी चाहिए: "आपने अनुमोदन चरण पर ध्यान दिया, और आपके प्रश्न में यह पूछा जा सकता था कि इसमें कौन शामिल है और इसमें आमतौर पर कितना समय लगता है", न कि केवल एक सामान्य "अच्छी तरह से सुना"।

समीक्षा: लाइव इनपुट कब मददगार होता है और एसिंक्रोनस इनपुट कब पर्याप्त होता है

जहां निर्णय अस्पष्ट हो, वहां लाइव सुविधा का उपयोग करें: दो समझदार प्रतिनिधि इस बात पर असहमत हों कि कौन सा फॉलो-अप महत्वपूर्ण है, और चर्चा ही सीखने का स्रोत है। एक प्रबंधक या अनुभवी प्रतिनिधि जो यह समझा सकता है कि कोई प्रश्न क्यों उपयोगी है, ऐसे मामलों में उनका समय सार्थक होता है। स्पष्ट मामलों के लिए अतुल्यकालिक समीक्षा पर्याप्त है, जहां एक प्रतिनिधि अपना ऑडिट प्रस्तुत करता है और सहमत मानदंडों के आधार पर लिखित प्रतिक्रिया प्राप्त करता है। अधिकांश कार्यक्रम दोनों का मिश्रण होते हैं, और यहीं पर ऐसे उपकरण सहायक होते हैं जो एक ही प्रवाह में लाइव और स्व-गति से प्रस्तुति का समर्थन करते हैं। उदाहरण के लिए, AhaSlides में, इंटरैक्टिव स्लाइड प्रकार (पोल, खुले प्रश्न, प्रश्नोत्तरी) को लाइव सत्र में चलाया जा सकता है या लोगों को अपने समय में काम करने के लिए निर्धारित किया जा सकता है, इसलिए एक ही मामले का उपयोग दोनों तरीकों से किया जा सकता है। किसी भी विशिष्ट लेखन, स्कोरिंग या रिपोर्टिंग फ़ंक्शन पर भरोसा करने से पहले उसका प्रदर्शन देखकर उसकी जांच कर लें।

एक हल किया हुआ उदाहरण

यहां एक संक्षिप्त उदाहरण दिया गया है। बिक्री प्रबंधक को इसका उपयोग करने से पहले इसे और इसके उत्तर के मानदंडों को सत्यापित करना होगा।

मामला: ऑपरेशन विभाग में मौजूद एक खरीदार ने एक प्रारंभिक कॉल में कहा, "हमने पिछले साल कुछ ऐसा ही देखा था। हमारी टीम को यह देखना होगा कि यह हमारे मौजूदा अनुरोध लॉगिंग सिस्टम के साथ कैसे काम करता है, और ग्राहक डेटा से संबंधित कोई भी चीज़ पहले हमारी सुरक्षा समीक्षा से गुजरती है।"

समीक्षा किए गए साक्ष्य: ट्रांसक्रिप्ट का अंश, साथ ही प्रतिनिधि की अगली तीन पंक्तियाँ, जो सीधे एक फीचर टूर की ओर ले जाती हैं।

शिक्षार्थी के विकल्प। प्रतिनिधि से पूछा जाता है कि ग्राहक को क्या चाहिए और अगला प्रश्न कौन सा पूछना है।

प्रत्येक निर्णय का मूल्यांकन बिक्री प्रबंधक के साथ सहमत मानदंडों के आधार पर किया जाता है, न कि मध्यस्थ की पसंद के आधार पर।

प्रतिक्रिया और पुनः प्रयास: जिस प्रतिनिधि ने अधूरा उत्तर चुना था, वह खरीदार के दूसरे वाक्य को हाइलाइट किया हुआ देखता है, अनुवर्ती टिप्पणी को फिर से लिखता है, और एक अलग छिपी हुई बाधा, जैसे कि बजट चक्र या कॉल पर मौजूद न होने वाले निर्णयकर्ता, के साथ एक नया संक्षिप्त मामला आज़माता है। पुनः प्रयास पहले प्रयास से अधिक महत्वपूर्ण है, क्योंकि इससे पता चलता है कि प्रतिक्रिया ने प्रतिनिधि के ध्यान में क्या परिवर्तन किया।

एक मानदंड जिसे आप अनुकूलित कर सकते हैं

प्रत्येक मानदंड को 0 से 2 तक अंक दें। यह आपके बिक्री प्रबंधकों के साथ अनुकूलन के लिए एक प्रस्ताव है। यह एक मान्य तैयारी मानक नहीं है।

एंकर: 0 = अनुपस्थित या असमर्थित। 1 = आंशिक, प्रासंगिक चूक के साथ। 2 = पूर्ण और सहमत मानदंडों के आधार पर उचित।

गंभीर त्रुटियों को अलग से परिभाषित करें, उदाहरण के लिए ऐसा वादा करना जिसे करने का प्रतिनिधि को अधिकार नहीं है। कुल स्कोर में किसी गंभीर त्रुटि को छिपाया नहीं जाना चाहिए: यदि कोई प्रतिनिधि प्रश्नों में अच्छा स्कोर करता है लेकिन सुरक्षा छूट का वादा करता है, तो वह उत्तीर्ण नहीं होगा।

क्षमता का आकलन करें और स्थानांतरण की योजना बनाएं

अब वापस उन दो सवालों पर आते हैं जिनका जवाब प्रयोगशाला को देना है।

ऐसे कौन से सबूत होंगे जिनसे यह साबित हो सके कि प्रतिनिधि ग्राहकों की जरूरतों को पहचान सकते हैं और उपयोगी अनुवर्ती प्रश्न पूछ सकते हैं? एक नया मामला जिसे उन्होंने पहले नहीं देखा है, और जिसे निर्धारित मानदंड के अनुसार आंका जाता है, न्यूनतम आवश्यकता है: यह प्रयोगशाला मामले के बाहर कौशल को दर्शाता है। अधिक मजबूत प्रमाण वास्तविक कार्य से प्राप्त होता है। एक बिक्री प्रबंधक क्षेत्र में कुछ समय बिताने के बाद प्रतिनिधि द्वारा रिकॉर्ड किए गए या देखे गए कॉलों के एक नमूने की समीक्षा करता है और उन्हें उसी मानदंड के अनुसार आंकता है। सीडीसी का प्रशिक्षण मूल्यांकन मार्गदर्शन सीखने के मूल्यांकन को सीखने के हस्तांतरण के मूल्यांकन से अलग करता है, जिसे यह इस रूप में वर्णित करता है कि लोग काम पर वापस आकर सीखी हुई चीजों को कितनी अच्छी तरह लागू करते हैं, और यह नोट करता है कि केवल पाठ्यक्रम के बाद का मूल्यांकन ही वस्तुनिष्ठ रूप से दोनों का आकलन नहीं कर सकता है।सीडीसी, प्रशिक्षण का मूल्यांकनइसमें परिणामों की तुलना के लिए प्रीटेस्ट और पोस्टटेस्ट का सुझाव भी दिया गया है। यह मूल्यांकन संबंधी मार्गदर्शन है, न कि यह पूर्वानुमान कि आपके परिणाम बेहतर होंगे।

प्रतिनिधि के प्रदर्शन में सुधार होने के बाद कौन-कौन सी बाधाएं बनी रह सकती हैं? बहुत कुछ। चाहे सवाल कितना भी अच्छा क्यों न हो, खरीदार किसी भी बाधा का खुलासा नहीं कर सकता है। क्षेत्र का निर्धारण, सौदे के आकार के लक्ष्य, कॉल की संख्या और सीआरएम टेम्पलेट, ये सभी एक प्रतिनिधि की क्षमताओं को सीमित कर सकते हैं। एक प्रतिनिधि किसी बाधा की सही पहचान कर सकता है, लेकिन फिर भी कंपनी के पास सुरक्षा संबंधी कोई समाधान न हो।

माप के लिए, इसे सरल और ईमानदार रखें:

• उपाय: मूल्यांकन मानदंड का उपयोग करके आवश्यकता की पहचान और प्रश्न की गुणवत्ता का आकलन करना।
• तुलना करें: प्रयोगशाला से पहले एक आधारभूत कार्य और उसके बाद एक अदृश्य अनुवर्ती कार्य।
• निर्धारित करें: समूह में कौन-कौन शामिल है, हर का मान क्या है और समय क्या है।
• अन्य परिवर्तनों की जाँच करें: एक नया मूल्य निर्धारण पृष्ठ, एक अलग लीड स्रोत या प्रबंधक का परिवर्तन, ये सभी आपके लिए महत्वपूर्ण आंकड़ों को प्रभावित कर सकते हैं। प्रशिक्षण का श्रेय देने से पहले इन बातों पर ध्यान दें। जीत दर या राजस्व में किसी विशेष सुधार का वादा न करें।

कार्यस्थल पर अनुवर्ती कार्रवाई की योजना बनाएं: दो या तीन सप्ताह की लाइव कॉल के बाद, प्रत्येक प्रतिनिधि की एक वास्तविक कॉल का संक्षिप्त ऑडिट करें, टीम सत्र में एक अस्पष्ट विकल्प पर चर्चा करें, और तय करें कि टेम्पलेट, कोचिंग या लैब में क्या बदलाव करना है।

कहा से शुरुवात करे

ऊपर दिए गए मानदंड से शुरुआत करें। हाल ही में हुई किसी एक कॉल को चुनें, दो प्रबंधकों से स्वतंत्र रूप से उसका मूल्यांकन करने को कहें और केस स्टडी बनाने से पहले उनके मूल्यांकनों की तुलना करें। मतभेदों से पता चलेगा कि आपके मानदंड कहाँ अस्पष्ट हैं, और प्रयोगशाला को सबसे पहले इसी बात को स्पष्ट करना होगा।

एक बार डिजाइन स्पष्ट हो जाने के बाद, आप केस प्रैक्टिस को एक इंटरैक्टिव सेशन के रूप में तैयार कर सकते हैं। AhaSlides टेम्प्लेट ब्राउज़ करें यह देखने के लिए कि किस प्रकार सर्वेक्षण, खुले प्रश्नों के उत्तर और प्रश्नोत्तरी किसी मामले को आगे बढ़ा सकते हैं, या अपने प्रयोगशाला डिजाइन के अनुरूप एक लाइव और स्व-गति वाली कार्यप्रवाह प्रक्रिया का विस्तृत विवरण मांगें।