नेशनल रिटेल फेडरेशन (एनआरएफ) के अनुसार, अमेरिकी खुदरा विक्रेताओं द्वारा इस छुट्टियों के मौसम में 325,000 से 375,000 मौसमी कर्मचारियों को नियुक्त किए जाने की उम्मीद है, जो पिछले साल भरी गई लगभग 356,000 नौकरियों के अनुरूप है। 2026 की छुट्टियों का पूर्वानुमानमौसमी रिटेल ऑनबोर्डिंग प्रशिक्षण तब सबसे अच्छा काम करता है जब यह पूरे इंडक्शन को कम करने के बजाय, उन कुछ सेवा कार्यों को तैयार करता है, उनका अभ्यास कराता है और उनकी जांच करता है जिनका सामना एक कर्मचारी को अपनी पहली शिफ्ट में करना पड़ेगा।
यह गाइड रिटेल ट्रेनिंग डायरेक्टर्स और स्टोर ऑपरेशंस मैनेजर्स को मौसमी रिटेल ऑनबोर्डिंग ट्रेनिंग को कार्यों के आधार पर तैयार करने का तरीका बताती है: संक्षिप्त निदान, अभ्यास के विभिन्न चरण, पुनः प्रयास सहित एक हल किया गया केस, स्कोरिंग मानदंड और यह जांच कि कौशल दुकान में काम करने के लिए उपयोगी है या नहीं। केस और मानदंड केवल उदाहरण हैं, इसलिए किसी को भी स्कोर देने से पहले स्टोर ऑपरेशंस मैनेजर से इन्हें समीक्षा करने और अपनी नीतियों के अनुसार सहमति प्राप्त करने का अनुरोध करें।
त्वरित तथ्य
| सवाल | संक्षिप्त जवाब |
|---|---|
| आप किस चीज़ का प्रशिक्षण लेते हैं? | सेवा संबंधी कार्यों की एक संक्षिप्त सूची: सामान्य प्रश्न, ग्राहक की वापसी और ग्राहक को पर्यवेक्षक को कब सौंपना है। |
| पहले क्या आता है? | रोस्टर, उपकरण और प्रक्रियाओं की जाँच करना आवश्यक है, क्योंकि प्रशिक्षण से इन समस्याओं को ठीक नहीं किया जा सकता। |
| आप इसका अभ्यास कैसे करते हैं? | प्रत्येक निर्णय पर प्रतिक्रिया के साथ ग्राहक की भूमिका को अलग-अलग स्तरों पर बांटा जा सकता है। |
| आप इसे कैसे स्कोर करते हैं? | सहानुभूति, प्रासंगिकता, सीमाएं और समाधान के लिए 0 से 2 तक का एक मानदंड, जिसमें गंभीर त्रुटियों को अलग से परिभाषित किया गया है। |
| आप ट्रांसफर की जांच कैसे करते हैं? | एक नया, अनदेखे मामले के बाद, एक पर्यवेक्षित शिफ्ट कार्य। |
| प्रशिक्षण से क्या ठीक नहीं हो सकता? | कर्मचारियों की कमी वाली शिफ्टें, अस्पष्ट वापसी नियम और खराब कैश काउंटर। |
1. प्रदर्शन संबंधी समस्या का वर्णन करें।
कोर्स से नहीं, काम से शुरुआत करें। नए बैच के कर्मचारियों को ग्राहकों के आम सवालों के लिए तैयार रहना होगा और यह समझना होगा कि कौन सा सवाल उनकी समझ से परे है। हर भूमिका के लिए, लिखें कि पहले सप्ताह में व्यक्ति को क्या करना होगा: गिफ्ट कार्ड से संबंधित प्रश्न का सही उत्तर ढूंढना, मानक लेन-देन प्रक्रिया पूरी करना, नीति को सरल शब्दों में समझाना और संबंधित मामले को तथ्यों के साथ सुपरवाइजर को सौंपना।
फिर अपने पास मौजूद समय पर ध्यान दें। कुछ पायलट प्रोजेक्ट लगभग पाँच दिनों में तैयारी पूरी करने का लक्ष्य रखते हैं, लेकिन इन पाँच दिनों को एक निश्चित परिणाम के रूप में नहीं, बल्कि स्टोर चलाने वाले लोगों के साथ परीक्षण करने के लिए एक समय सीमा के रूप में लें। एक कार्य सूची आपको बताती है कि उस समय सीमा में क्या पूरा किया जा सकता है और क्या काम ज़मीनी स्तर पर पर्यवेक्षण के तहत किया जाना बाकी है।
2. सीखने और संदर्भ संबंधी कमियों का निदान करें
प्रत्येक कार्य की तुलना अपने वर्तमान प्रशिक्षण अभ्यासों और परीक्षणों से करें। एक नीति प्रश्नोत्तरी में पूछा जाता है, "विनिमय अवधि क्या है?" इससे यह पता नहीं चलता कि कोई नया कर्मचारी बिना रसीद वाले ग्राहक पर उस नियम को लागू कर सकता है या नहीं और यह तय कर सकता है कि किसे शामिल करना है। लागू करना, विश्लेषण करना और मूल्यांकन करना, याद करने से अलग-अलग मांगें हैं और इनके लिए अलग-अलग अभ्यास की आवश्यकता होती है। हमारी मार्गदर्शिका... ब्लूम के वर्गीकरण के अनुसार अधिगम गतिविधियों का मिलान करना यह बताता है कि किसी कार्य की संज्ञानात्मक मांग को कैसे पढ़ा जाए।
फिर उन कारणों की जांच करें जिन्हें प्रशिक्षण से ठीक नहीं किया जा सकता:
- प्रक्रिया। क्या वापसी और विनिमय के नियम स्पष्ट रूप से लिखे गए हैं, जिसमें पर्यवेक्षक के निर्णय लेने का स्पष्ट बिंदु निर्धारित हो? एक अस्पष्ट नियम सिखाया नहीं जा सकता।
- उपकरण. क्या कोई नया कर्मचारी अपने खुद के लॉगिन का उपयोग करके पहले दिन से ही कैश रजिस्टर, स्टॉक की जानकारी और सुपरवाइजर से फोन पर बात कर सकता है?
- स्टाफिंग। क्या हर शिफ्ट में, यहां तक कि सबसे व्यस्त शिफ्ट में भी, किसी मामले को सौंपने के लिए कोई सुपरवाइजर मौजूद है?
- पहर। क्या लोगों को अभ्यास करने के लिए कार्यस्थल से छुट्टी दी जा सकती है, या क्या प्रशिक्षण सत्र के दौरान लगने वाली लंबी कतारों से प्रतिस्पर्धा करनी पड़ती है?
- अभ्यास करें. क्या किसी ने फीडबैक के साथ इन कार्यों का अभ्यास किया है?
इनमें से आखिरी वाला सिर्फ प्रशिक्षण की कमी है। बाकी के नाम प्रायोजकों को बता दें और सामग्री बनाने से पहले तय कर लें कि प्रत्येक का मालिक कौन होगा।
3. उद्देश्यपूर्ण तैयारी और अभ्यास की योजना बनाएं
तीन परतें, जिनमें से प्रत्येक का अपना-अपना काम है।
तैयारी: आवश्यक शर्तें जांच लें। कार्य से संबंधित शब्दावली, उपकरण और नियमों का संक्षिप्त विवरण दें, जैसे कि उपहार रसीद क्या होती है, विनिमय नियम कहाँ होता है और ड्यूटी सुपरवाइज़र कौन होता है। याददाश्त की जाँच से पुष्टि होती है कि सभी आवश्यक शर्तें पूरी हैं और इससे अधिक कुछ नहीं। इसे तत्परता के रूप में रिपोर्ट न करें। स्व-गति से अध्ययन यहाँ कारगर रहता है, क्योंकि नए कर्मचारियों के पास खुदरा क्षेत्र का अनुभव अलग-अलग होता है।
अभ्यास: ग्राहक की भूमिका को अलग-अलग शाखाओं में बांटना और निर्णयों से जुड़ी प्रतिक्रिया देना। एक अच्छा रोल प्ले किसी साथी को स्क्रिप्ट पढ़कर सुनाना नहीं होता। सीखने वाला एक स्थिति पढ़ता है, एक प्रतिक्रिया और कारण चुनता है, फिर देखता है कि आगे क्या होता है। कम से कम दो तर्कसंगत विकल्प लिखें, और प्रतिक्रिया में उस विशिष्ट विकल्प पर ध्यान केंद्रित करें: "आपने नियम की जाँच किए बिना ही धन वापसी का वादा कर दिया" कहना "अच्छा प्रयास" कहने से कहीं अधिक प्रभावी है। हमारी गाइड उपयोगी प्रतिक्रिया के साथ इंटरैक्टिव अभ्यास डिजाइन करना आगे जाता है.
समीक्षा और स्थानांतरण: एक अस्पष्ट विकल्प पर चर्चा करें। पर्यवेक्षक से प्रत्यक्ष इनपुट तब सबसे अधिक सहायक होता है जब दो सही उत्तर अलग-अलग दिशाओं में जाते हैं, जैसे कि ग्राहक को खुश रखने के लिए किसी नियम में ढील देना या निर्णय को आगे बढ़ाना। स्पष्ट मानदंड के आधार पर सीधी जाँच के लिए अतुल्यकालिक समीक्षा पर्याप्त है। हमारी मार्गदर्शिका स्वयं की गति से तैयारी करने की प्रक्रिया को लाइव कोचिंग से जोड़ना यह दिखाता है कि दोनों को कैसे अलग किया जाए।
यदि आपके समूह में असंतुष्ट ग्राहकों से भी मुलाकात होगी, तो ग्राहक की जरूरतों के अनुसार ढलने का कौशल हमारी मार्गदर्शिका में शामिल है। निर्धारित स्क्रिप्ट से परे रिटेल स्टाफ को प्रशिक्षण देनातनावपूर्ण स्थितियों के लिए जिनमें पहले दूरी और मदद की आवश्यकता होती है, हमारी मार्गदर्शिका देखें। खुदरा क्षेत्र में तनाव कम करने का प्रशिक्षण.
4. प्रतिक्रिया और पुनः प्रयास के साथ हल किया गया मामला
उदाहरण के तौर पर। स्टोर संचालन प्रबंधक को उपयोग करने से पहले मामले और उत्तर के मानदंडों को सत्यापित करना चाहिए।
मामला। एक ग्राहक काउंटर पर स्वेटर लेकर आता है और रिफंड मांगता है। उसके पास गिफ्ट रसीद तो है, लेकिन पेमेंट रसीद नहीं है। स्टोर की पॉलिसी के अनुसार, गिफ्ट रसीद से स्वेटर बदला जा सकता है या स्टोर क्रेडिट दिया जा सकता है, और पेमेंट के सबूत के बिना किसी भी तरह के कैश रिफंड के लिए सुपरवाइजर की ज़रूरत होती है। ग्राहक आह भरता है, कहता है कि वह पहले ही दो बार लाइन में लग चुका है और पूछता है, "क्या आप इसे सुलझा सकते हैं?" सुपरवाइजर दुकान में ही है, लगभग दो मिनट की दूरी पर।
कार्य। अपने निर्णय की व्याख्या करें, आपके द्वारा उपयोग किए गए साक्ष्यों का हवाला दें और बताएं कि आपको और किस प्रकार की जानकारी या सहायता की आवश्यकता है।
पहला प्रयास। "मैं उन्हें मूल कार्ड में ही पैसे वापस कर दूंगा, ताकि उन्हें और इंतज़ार न करना पड़े।" समीक्षक पूछता है कि उपहार रसीद के संबंध में नीति क्या अनुमति देती है, क्या शिक्षार्थी यह देख सकता है कि भुगतान कैसे किया गया था, और यदि मूल खरीदार धनवापसी पर आपत्ति करता है तो क्या होगा। शिक्षार्थी के पास पहले दो प्रश्नों का कोई उत्तर नहीं है।
प्रतिक्रिया दें और पुनः प्रयास करें। समीक्षक केस फाइल में पॉलिसी लाइन और गायब भुगतान रसीद की ओर इशारा करता है और शिक्षार्थी से उत्तर को दोबारा लिखने के लिए कहता है।
एक और मजबूत प्रयास। शिक्षार्थी प्रतीक्षा के लिए आभार व्यक्त करता है ("प्रतीक्षा करने के लिए धन्यवाद, मैं समझ सकता हूँ कि इसमें कुछ समय लग गया है"), सरल शब्दों में बताता है कि उपहार रसीद किस बात की अनुमति देती है (बदली या स्टोर क्रेडिट), इसे अभी शुरू करने की पेशकश करता है, कहता है कि नकद वापसी के लिए पर्यवेक्षक की आवश्यकता है, पर्यवेक्षक को बुलाने के लिए ग्राहक से अनुमति मांगता है और उन्हें एक वाक्य में सारी जानकारी देता है ताकि ग्राहक को पूरी कहानी दोहराने की आवश्यकता न हो। वे यह भी पूछते हैं कि वे क्या जानना चाहते हैं: क्या वह वस्तु पर्यवेक्षक की अपवाद सूची में शामिल है।
प्रत्येक प्रतिक्रिया तर्कसंगत है या अपूर्ण है? मूल्यांकनकर्ता की पसंद के बजाय स्वीकृत मानदंडों के आधार पर करें। पहला प्रयास इरादे से तो अच्छा है, लेकिन शिक्षार्थी के अधिकार क्षेत्र से बाहर है, इसलिए इसे गंभीर त्रुटि माना जाएगा। दूसरा प्रयास बेहतर है क्योंकि इसमें ग्राहक की बात सुनी गई है, स्वीकृत विकल्प का उपयोग किया गया है और तथ्यों के आधार पर चर्चा को आगे बढ़ाया गया है। एक ऐसा विकल्प भी जोड़ें जिसमें शिक्षार्थी विकल्पों पर चर्चा करने से इनकार कर दे और कहे "मैं मदद नहीं कर सकता", और समूह से पूछें कि स्कोर में क्या बदलाव होना चाहिए।
5. क्षमता का आकलन करें और स्थानांतरण की योजना बनाएं
प्रत्येक मानदंड को 0 से 2 तक अंक दें। अपने विशेषज्ञ से परामर्श करके मानदंडों को अनुकूलित करें: यह मूल्यांकन मानदंड एक प्रस्तावित प्रारंभिक बिंदु है, न कि मान्य तत्परता मानक।
| कसौटी | 0: अनुपस्थित या असमर्थित | 1: आंशिक, कुछ अंशों के साथ | 2: पूर्ण और न्यायसंगत |
|---|---|---|---|
| सहानुभूति | ग्राहक की चिंता को नजरअंदाज करता है या खारिज कर देता है। | इसे स्वीकार करता है लेकिन जल्दी से आगे बढ़ जाता है। | चिंता को स्वीकार करता है और ग्राहक को सूचित रखता है। |
| प्रासंगिकता | ऐसा उत्तर देता है जो नीति के अनुरूप नहीं है। | सही क्षेत्र, जिसमें अंतराल या त्रुटियां हैं। | यह नीति के अनुरूप सटीक विकल्प प्रदान करता है। |
| सीमाएं और सुरक्षा | स्वीकृत प्रक्रियाओं के बाहर कार्य करना। | प्रक्रिया में असंगति का उल्लेख करता है। | स्वीकृत प्रक्रियाओं का पालन करता है और जब प्राधिकारी मौजूद न हो तो मदद मांगता है। |
| संकल्प | इससे ग्राहक के पास आगे बढ़ने का कोई रास्ता नहीं बचता। | इसमें आगे का स्पष्ट कदम नहीं बताया गया है। | यह आगे का स्पष्ट कदम बताता है और तथ्यों को संप्रेषित करता है। |
गंभीर त्रुटियों को अलग से परिभाषित करें, उदाहरण के लिए शिक्षार्थी को रिफंड का वादा करना जिसे वह अधिकृत नहीं कर सकता, या किसी अन्य ग्राहक का विवरण साझा करना। समग्र स्कोर में कभी भी गंभीर त्रुटि को छिपाया नहीं जाना चाहिए। यह सुनिश्चित करें कि दो मूल्यांकनकर्ता एक ही उत्तर को समान स्कोर दें, इससे पहले कि आप स्कोर पर भरोसा करें: यदि वे समान स्कोर नहीं देते हैं, तो एंकर को फिर से लिखने की आवश्यकता है। हमारी मार्गदर्शिका प्रशिक्षण में निर्णय क्षमता और समस्या समाधान का आकलन करना इसमें एंकर और मूल्यांकनकर्ता अंशांकन को अधिक गहराई से शामिल किया गया है।
रोल प्ले स्कोर से पता चलता है कि शिक्षार्थी ने रोल प्ले में क्या किया। यह जानने के लिए कि क्या इसका प्रभाव आगे भी बना रहता है, थोड़े समय के अंतराल के बाद एक नए मामले का स्कोर करें, फिर कार्यस्थल पर अनुवर्ती कार्रवाई जोड़ें: कार्यशाला में एक पर्यवेक्षित कार्य, जिसका स्कोर उसी मानदंड के आधार पर किया जाए। इस डिज़ाइन के लिए दो माप उपयुक्त हैं:
- कार्य के लिए तैयार होने का समय: किसी नए कर्मचारी को बिना किसी सहायता के किसी निर्धारित कार्य को सही ढंग से पूरा करने में कितना समय लगता है।
- पर्यवेक्षित त्रुटि दर: उस कार्य के पर्यवेक्षित प्रयासों का वह हिस्सा जिसमें सुधार की आवश्यकता है, और कार्य शुरू करने से पहले हर और समय को निर्धारित करें।
प्रशिक्षण का श्रेय देने से पहले, आधारभूत कार्य की तुलना किसी अनदेखे अनुवर्ती कार्य से करें और साथ ही होने वाले परिवर्तनों पर ध्यान दें, जैसे कि नया कैश काउंटर, अतिरिक्त कर्मचारी या कोई ऐसा प्रमोशन जिससे ग्राहकों की संख्या दोगुनी हो जाए। दावा संयमित रखें। बेहतर रोल प्ले स्कोर अभ्यास के दौरान तर्क क्षमता का प्रमाण है, न कि कम त्रुटियों या तेजी से सीखने का वादा।
जहां इंटरैक्टिव डिलीवरी मददगार होती है
इंटरैक्टिव प्रारूप तब मददगार होते हैं जब लोगों को समूह की बात सुनने से पहले ही अपनी प्रतिक्रिया तय कर लेनी चाहिए। लाइव सेशन में, फैसिलिटेटर स्थिति को दिखा सकता है, प्रत्येक व्यक्ति से एक प्रतिक्रिया चुनने और एक पंक्ति में उसका कारण लिखने के लिए कह सकता है, और फिर चर्चा से पहले प्रतिक्रियाएँ प्रस्तुत कर सकता है। इससे असहमति स्पष्ट हो जाती है, और यहीं से सर्वोत्तम शिक्षण प्राप्त होता है। स्व-गति से सीखने की प्रक्रिया तैयारी और अप्रत्यक्ष अनुवर्ती कार्रवाई के लिए उपयुक्त है। AhaSlidesटीमों और कक्षाओं के लिए एक सर्व-समावेशी सहभागिता मंच, इंटरैक्टिव लर्निंग और लाइव एवं स्व-गति से सीखने की सुविधा प्रदान करता है। इस पर निर्भर होने से पहले, जांच लें कि आप इस मामले को अपने वर्कफ़्लो के अनुसार दोनों के बीच कैसे स्थानांतरित करेंगे।
प्रशिक्षण से क्या ठीक नहीं होगा
- नियम और अधिकार। एक स्पष्ट नियमावली किसी अस्पष्ट वापसी नियम को स्पष्ट नहीं कर सकती।
- उपकरण और पहुंच। यदि किसी नए कर्मचारी के पास कैशियर के तौर पर लॉगिन करने का विकल्प नहीं है, तो कोई भी रोल प्ले इसे नहीं बदल पाएगा।
- कर्मचारी और समय। जिन लोगों को रिहा नहीं किया जा सकता, वे वकालत नहीं कर सकते, और एक अकेला कार्यकर्ता किसी मामले को आगे नहीं बढ़ा सकता।
- साक्ष्य की सीमाएँ। भर्ती पूर्वानुमान से आवश्यकता का आकलन होता है। इससे यह साबित नहीं होता कि कोई भी तरीका कारगर है। अपनी जनसंख्या का आकलन स्वयं करें।
ज़्यादातर पूछे जाने वाले सवाल
मौसमी कर्मचारियों के लिए कार्य-आधारित ऑनबोर्डिंग क्या है?
मौसमी तौर पर नियुक्त किए जाने वाले कर्मचारी द्वारा किए जाने वाले विशिष्ट सेवा कार्यों के इर्द-गिर्द तैयार की गई ऑनबोर्डिंग प्रक्रिया, जिसमें प्रत्येक कार्य के अनुरूप तैयारी, अभ्यास, प्रतिक्रिया और मूल्यांकन शामिल होता है, न कि सामान्य इंडक्शन प्रक्रिया।
मौसमी रिटेल ऑनबोर्डिंग प्रशिक्षण में कितना समय लगना चाहिए?
यह कार्यों और स्टोर पर निर्भर करता है। कुछ टीमें लगभग पांच दिनों का लक्ष्य रखती हैं, लेकिन इसे परीक्षण के लिए एक प्रारंभिक सीमा के रूप में लें, फिर कार्य की तैयारी में लगने वाले समय और पर्यवेक्षित त्रुटि दरों को मापें, उसके बाद ही इस पर भरोसा करें।
आप मौसमी कर्मचारियों का मूल्यांकन कैसे करते हैं?
प्रत्येक कार्य के लिए एक स्कोरिंग रूब्रिक का उपयोग करें, जिसमें गंभीर त्रुटियों को अलग से परिभाषित किया गया हो, फिर एक नया केस और एक पर्यवेक्षित शॉप-फ्लोर कार्य दें। रिकॉल क्विज़ केवल पूर्वापेक्षाओं की पुष्टि करता है।
प्रशिक्षण से क्या ठीक नहीं हो सकता?
कर्मचारियों की कमी, उपकरणों की अनुपलब्धता और वापसी या विनिमय नियमों का अस्पष्ट होना। सबसे पहले इनकी जाँच करें और प्रत्येक के लिए एक ज़िम्मेदार व्यक्ति नियुक्त करें।
मामले और मूल्यांकन मानदंड की समीक्षा कौन करेगा?
एक स्टोर संचालन प्रबंधक जो किसी को भी उन नीतियों पर अंक दिए जाने से पहले ही आपकी नीतियों को जानता हो।
कहा से शुरुवात करे
मौसमी कर्मचारियों द्वारा सबसे अधिक बार किए जाने वाले तीन सेवा कार्यों का चयन करें, दो तर्कसंगत उत्तरों और एक स्पष्ट गंभीर त्रुटि के साथ एक केस लिखें, और स्टोर संचालन प्रबंधक के साथ चार-मानदंडों वाले मूल्यांकन मानदंड को अनुकूलित करें। इसे एक छोटे समूह के साथ चलाएँ, फिर इसे बड़े पैमाने पर लागू करने से पहले एक नए केस और एक पर्यवेक्षित कार्य का मूल्यांकन करें।
यह देखने के लिए कि इस तरह का केस लाइव या सेल्फ-पेस्ड तरीके से कैसे चलाया जा सकता है, एक्सप्लोर करें AhaSlides.
