खुदरा क्षेत्र में तनाव कम करने का प्रशिक्षण: चोरी की घटना के तनावपूर्ण हो जाने पर कर्मचारियों को कैसे सुरक्षित रखा जाए

चोरी की आशंका होने पर, सबसे सुरक्षित तरीका वही है जिससे चोरी करने वाला व्यक्ति और आसपास मौजूद सभी लोग सुरक्षित रहें, चाहे सामान वापस मिले या न मिले। खुदरा क्षेत्र में तनाव कम करने का प्रशिक्षण कर्मचारियों को बढ़ते हुए व्यवहार को पहचानने, दूरी बनाए रखने, दुकान की नीतियों का पालन करने और मदद के लिए पुकारने का प्रशिक्षण देता है, और उन्हें वास्तविक घटना से पहले इन विकल्पों का अभ्यास करने का अवसर प्रदान करता है।

इस काल्पनिक दृश्य की कल्पना कीजिए। एक दुकानदार देखता है कि एक ग्राहक चुपके से जैकेट को बैग में डाल रहा है। दुकानदार कुछ कहता है, और ग्राहक की आवाज़ तेज़ हो जाती है। ग्राहक और करीब आकर रास्ता रोक देता है। अब दुकानदार आगे क्या करता है, यह जैकेट से ज़्यादा महत्वपूर्ण है। यह अभ्यास के लिए बनाया गया परिदृश्य है, कोई वास्तविक ग्राहक घटना नहीं।

यह गाइड चोरी की घटनाओं के लिए खुदरा बिक्री हेतु तनाव कम करने का प्रशिक्षण तैयार करने का तरीका बताती है: तैयारी, विभिन्न चरणों का अभ्यास, पुनः प्रयास सहित एक हल किया गया मामला, एक स्कोरिंग मानदंड और यह जांच कि कौशल दुकान में प्रभावी है या नहीं। यह खुदरा प्रशिक्षण निदेशकों और स्टोर संचालन प्रबंधकों के लिए लिखी गई है। मामला और मानदंड केवल उदाहरण हैं, इसलिए किसी को भी स्कोर देने से पहले अपनी स्टोर संचालन, हानि-रोकथाम और कानूनी टीमों से इनकी समीक्षा करवाएं और अपनी नीतियों के अनुसार इनसे सहमति लें।

त्वरित तथ्य

1. प्रदर्शन संबंधी समस्या का वर्णन करें।

पाठ्यक्रम से नहीं, काम से शुरुआत करें। जब चोरी का संदेह होने पर मामला तनावपूर्ण हो जाता है, तो संबंधित व्यक्ति को चार काम करने होते हैं: शुरुआती संकेतों पर ध्यान देना, सुरक्षित दूरी बनाए रखना और बाहर निकलने का रास्ता खुला रखना, नीति के अनुसार शांत भाव से बात करना और नीति के अनुसार प्रबंधक, सुरक्षा गार्ड या पुलिस से मदद मांगना।

ध्यान दें कि उस सूची में क्या गायब है: टकराव, पीछा करना, दरवाजा रोकना और बैग छीनना। व्यक्तिगत सुरक्षा माल की वसूली से अधिक महत्वपूर्ण है, और प्रशिक्षण में इसे सामान्य बात के रूप में समझाना होगा, न कि काम में विफलता के रूप में। जो कर्मचारी नुकसान के लिए दोषी ठहराए जाने से डरते हैं, वे ऐसे जोखिम उठा सकते हैं जिन्हें स्टॉक की गिनती से उचित नहीं ठहराया जा सकता, इसलिए नीति और प्रबंधकों द्वारा इसके बारे में बात करने का तरीका पाठ्यक्रम जितना ही महत्वपूर्ण है।

प्रकाशित दिशानिर्देश भी यही संकेत देते हैं। अमेरिकी व्यावसायिक सुरक्षा एवं स्वास्थ्य प्रशासन (ओएसएचए) ने अपने दिशानिर्देशों में कर्मचारियों को बढ़ते हुए शत्रुतापूर्ण और आक्रामक व्यवहार को पहचानने और प्रबंधित करने के प्रशिक्षण की कमी को एक जोखिम कारक के रूप में सूचीबद्ध किया है। देर रात तक खुले रहने वाले खुदरा व्यापारों में कार्यस्थल पर हिंसा की रोकथाम के लिए 2009 की सिफारिशेंवह मार्गदर्शिका देर रात तक खुली रहने वाली दुकानों के लिए लिखी गई है, लेकिन उसमें दी गई प्रशिक्षण संबंधी सलाह किसी भी खुदरा विक्रेता के लिए एक उपयोगी संदर्भ है।

2. सीखने और संदर्भ संबंधी कमियों का निदान करें

कुछ भी बनाने से पहले, इस बात की तुलना करें कि उस भूमिका के लिए क्या आवश्यक है और वर्तमान प्रशिक्षण में क्या परीक्षण किए जाते हैं। एक नीति प्रश्नोत्तरी स्मरण क्षमता का परीक्षण करती है: "नीति में संदिग्ध दुकानदार से संपर्क करने के बारे में क्या कहा गया है?" इसमें इस बारे में कुछ नहीं कहा गया है कि जब कोई ग्राहक गुस्से में हो, पास हो और कर्मचारी और दरवाजे के बीच में खड़ा हो तो कर्मचारी को क्या करना चाहिए। यह लागू करना, विश्लेषण करना और मूल्यांकन करना है, और इसके लिए एक अलग तरह के अभ्यास की आवश्यकता है। हमारी मार्गदर्शिका ब्लूम के वर्गीकरण के अनुसार अधिगम गतिविधियों का मिलान करना यह बताता है कि किसी कार्य की संज्ञानात्मक मांग को कैसे पढ़ा जाए।

फिर उन कारणों की तलाश करें जिन्हें प्रशिक्षण से ठीक नहीं किया जा सकता:

• नीति। क्या इसमें स्पष्ट रूप से बताया गया है कि कर्मचारियों को क्या नहीं करना चाहिए और वे किसे बुला सकते हैं? एक अस्पष्ट नीति को सिखाया नहीं जा सकता।
• उपकरण. क्या कर्मचारी जहां भी हों, वहां से जल्दी से पैनिक बटन, रेडियो, फोन या सहकर्मी तक पहुंच सकते हैं?
• स्टाफिंग। क्या हर शिफ्ट में और गैर-व्यस्त समय में स्थिति को संभालने के लिए कोई व्यक्ति मौजूद है?
• लेआउट। क्या कर्मचारी सुरक्षित निकास मार्ग बनाए रख सकते हैं, या भंडारगृह और काउंटर उन्हें फंसा लेते हैं?
• अभ्यास करें. क्या लोगों ने कभी फीडबैक के साथ इसका पूर्वाभ्यास किया है?

इनमें से आखिरी वाला सिर्फ प्रशिक्षण में कमी है। बाकी के नाम प्रायोजकों को बता दें और कोर्स डिजाइन करने से पहले तय कर लें कि प्रत्येक का मालिक कौन होगा।

3. उद्देश्यपूर्ण तैयारी और अभ्यास की योजना बनाएं

तीन परतें, जिनमें से प्रत्येक का अपना-अपना काम है।

तैयारी: आवश्यक शर्तें जांच लें। नीति, अलार्म और कॉल-आउट प्रक्रिया, और मामले से संबंधित शब्दावली पर संक्षिप्त जानकारी दें। याद करने की प्रक्रिया से पुष्टि होती है कि सभी आवश्यक शर्तें पूरी हैं, इससे अधिक कुछ नहीं। इसे तत्परता के रूप में रिपोर्ट न करें।

अभ्यास: ग्राहक की भूमिका को अलग-अलग शाखाओं में बांटना और निर्णयों से जुड़ी प्रतिक्रिया देना। एक अच्छा रोल प्ले किसी साथी के साथ स्क्रिप्ट पढ़कर सुनाना नहीं होता। यह कई दिशाओं में आगे बढ़ता है। सीखने वाला स्थिति को पढ़ता है, एक प्रतिक्रिया और कारण चुनता है, फिर देखता है कि आगे क्या होता है। कम से कम दो तर्कसंगत रास्ते लिखें। प्रतिक्रिया में विशिष्ट निर्णय पर ध्यान केंद्रित किया जाना चाहिए: "आप ग्राहक और दरवाजे के बीच आ गए" कहना "अच्छा प्रयास" कहने से कहीं अधिक उपयोगी है। OSHA की देर रात की खुदरा बिक्री संबंधी गाइड भी इसी पद्धति का समर्थन करती है, जिसमें कहा गया है कि प्रभावी प्रशिक्षण कार्यक्रमों में रोल प्ले, सिमुलेशन और अभ्यास शामिल होते हैं। इसकी प्रशिक्षण सूची में चोरी के प्रयास का जवाब देने के तरीके और कर्मचारियों को यथासंभव झगड़ों में हस्तक्षेप करने से रोकने के निर्देश शामिल हैं, जब तक कि पर्याप्त कर्मचारी या सुरक्षा उपलब्ध न हो। हमारी गाइड उपयोगी प्रतिक्रिया के साथ इंटरैक्टिव अभ्यास डिजाइन करना आगे जाता है.

समीक्षा और स्थानांतरण: एक अस्पष्ट विकल्प पर चर्चा करें। किसी मैनेजर या ट्रेनर से मिलने वाला सीधा इनपुट तब सबसे ज़्यादा मददगार होता है जब दो सही प्रतिक्रियाएँ अलग-अलग दिशाओं में जाती हैं, जैसे कि किसी ऐसे ग्राहक से दूर चले जाना जो ज़्यादा उत्तेजित हो रहा हो और यह चिंता कि वह व्यक्ति सामान लेकर चला जाएगा। स्पष्ट मापदंड के आधार पर सीधी जाँच के लिए असिंक्रोनस समीक्षा पर्याप्त है। हमारी गाइड स्वयं की गति से तैयारी करने की प्रक्रिया को लाइव कोचिंग से जोड़ना यह दिखाता है कि दोनों को कैसे अलग किया जाए।

यदि आप बिलिंग काउंटर पर होने वाले रोजमर्रा के विवादों के लिए तैयार शब्द चाहते हैं, तो हमारे पास उपलब्ध विकल्प मौजूद हैं। मुश्किल ग्राहकों से निपटने के लिए 12 स्क्रिप्ट ये एक अच्छी शुरुआत है। चोरी की घटनाओं में अलग तरह की पहली कार्रवाई की आवश्यकता होती है: किसी भी तरह की बातचीत से पहले दूरी बनाए रखना और मदद करना। निर्धारित स्क्रिप्ट से परे खुदरा कर्मचारियों को प्रशिक्षण देने के लिए मार्गदर्शिका इसमें ग्राहक की जरूरतों के अनुसार ढलने का व्यापक कौशल शामिल है।

4. प्रतिक्रिया और पुनः प्रयास के साथ हल किया गया मामला

उदाहरण के तौर पर। स्टोर संचालन प्रबंधक को उपयोग करने से पहले मामले और उत्तर के मानदंडों को सत्यापित करना चाहिए।

मामला। एक दुकानदार ने देखा कि एक ग्राहक ने एक सामान बैग में रखा और बाहर निकलने की ओर चल पड़ा। दुकानदार ने पूछा, "माफ़ कीजिए, क्या मैं आपकी मदद कर सकता हूँ?" ग्राहक ने गुस्से में हाथ उठाया, पास आया और अपना हाथ ऊपर किया। उसका एक सहकर्मी दुकान के दूसरे छोर पर खड़ा था। दुकान की नीति के अनुसार, कर्मचारियों को ग्राहकों को शारीरिक रूप से रोकना या उनका पीछा करना मना है और उन्हें घटना की सूचना ड्यूटी मैनेजर को देनी होगी।

कार्य। अपने निर्णय की व्याख्या करें, आपके द्वारा उपयोग किए गए साक्ष्यों का हवाला दें और बताएं कि आपको और किस प्रकार की जानकारी या सहायता की आवश्यकता है।

पहला प्रयास। "मैं दरवाजे के सामने खड़ा होकर उनसे सामान सौंपने को कहता, क्योंकि हमारा काम स्टॉक की रक्षा करना है।" समीक्षक पूछता है कि ग्राहकों को रोकने के बारे में नीति में क्या कहा गया है, प्रशिक्षु के निकलने का रास्ता कहाँ है और अगर ग्राहक धक्का देकर आगे बढ़ जाए तो क्या होगा। प्रशिक्षु के पास पहले दो सवालों का कोई जवाब नहीं है।

प्रतिक्रिया दें और पुनः प्रयास करें। समीक्षक केस फाइल में पॉलिसी लाइन और ग्राहक द्वारा उठाए गए हाथ की ओर इशारा करता है और शिक्षार्थी से सुरक्षा को प्राथमिकता देते हुए प्रतिक्रिया को दोबारा देने के लिए कहता है।

एक और मजबूत प्रयास। प्रशिक्षणार्थी दूरी बनाए रखने और बाहर निकलने का रास्ता खुला रखने के लिए पीछे हट जाता है, शांत और संक्षिप्त रूप से बोलता है ("मुझे कोई परेशानी नहीं चाहिए, मैं आपको अकेला छोड़ देता हूँ"), दरवाज़ा नहीं रोकता या बैग को नहीं छूता, सहकर्मी को संकेत देता है या नीति के अनुसार अलार्म दबाता है, समय, ग्राहक का विवरण और सुरक्षित होने पर उसके जाने का रास्ता नोट करता है, और ड्यूटी मैनेजर को रिपोर्ट करता है। वे आगे कहते हैं कि वे पुलिस को केवल तभी बुलाएँगे जब नीति या कोई तत्काल खतरा आवश्यक हो।

प्रत्येक प्रतिक्रिया तर्कसंगत है या अपूर्ण है? मूल्यांकनकर्ता के व्यक्तिगत स्वाद के बजाय स्वीकृत मानदंडों के आधार पर करें। पहला प्रयास स्टॉक की सुरक्षा को ध्यान में रखते हुए नीति और शिक्षार्थी की सुरक्षा की अनदेखी करता है, इसलिए यह अधूरा है और एक गंभीर त्रुटि माना जाता है। दूसरा प्रयास बेहतर है क्योंकि इसमें सुरक्षा को प्राथमिकता दी गई है, स्वीकृत प्रक्रियाओं का पालन किया गया है और सहायता मांगी गई है। एक ऐसा विकल्प भी जोड़ें जिसमें शिक्षार्थी बिना किसी को बताए चला जाता है, और समूह से पूछें कि स्कोर में क्या बदलाव होना चाहिए।

5. क्षमता का आकलन करें और स्थानांतरण की योजना बनाएं

प्रत्येक मानदंड को 0 से 2 तक अंक दें। अपने विशेषज्ञ से परामर्श करके मानदंडों को अनुकूलित करें: यह मूल्यांकन मानदंड एक प्रस्तावित प्रारंभिक बिंदु है, न कि मान्य तत्परता मानक।

गंभीर त्रुटियों को अलग से परिभाषित करें, उदाहरण के लिए किसी ग्राहक का पीछा करना या उसे रोकना, या उसके बैग या शरीर को छूना। समग्र स्कोर में कभी भी गंभीर त्रुटि को छिपाया नहीं जाना चाहिए। स्कोर पर भरोसा करने से पहले यह सुनिश्चित कर लें कि दो मूल्यांकनकर्ता एक ही उत्तर को समान स्कोर दे रहे हैं: यदि वे समान स्कोर नहीं देते हैं, तो एंकरों को फिर से लिखने की आवश्यकता है। हमारी मार्गदर्शिका प्रशिक्षण में निर्णय क्षमता और समस्या समाधान का आकलन करना इसमें एंकर और मूल्यांकनकर्ता अंशांकन को अधिक गहराई से शामिल किया गया है।

रोल प्ले स्कोर से पता चलता है कि शिक्षार्थी ने रोल प्ले में क्या किया। यह जानने के लिए कि इसका प्रभाव आगे भी बना रहता है या नहीं, कुछ समय बाद एक नए मामले का स्कोर करें, फिर कार्यस्थल पर अनुवर्ती कार्रवाई करें: किसी वास्तविक या नकली घटना के बाद संक्षिप्त चर्चा, या एक पर्यवेक्षित अभ्यास जिसमें प्रबंधक उसी मानदंड के आधार पर प्रतिक्रिया का मूल्यांकन करे। OSHA की देर रात की खुदरा दुकानों के लिए जारी गाइड कहती है कि नियोक्ताओं को कम से कम सालाना आवश्यक प्रशिक्षण प्रदान करना चाहिए, और जिन दुकानों में कर्मचारियों का आना-जाना अधिक होता है, उन्हें अधिक बार प्रशिक्षण देने की आवश्यकता हो सकती है।

इस डिजाइन के लिए दो माप उपयुक्त हैं: सुरक्षित प्रतिक्रिया और उचित सहायता अनुरोधएक आधारभूत कार्य की तुलना एक अनदेखे अनुवर्ती कार्य से करें, और शुरू करने से पहले जनसंख्या, भाजक और समय निर्धारित करें। फिर प्रशिक्षण का श्रेय देने से पहले समवर्ती परिवर्तनों, जैसे कि नए अलार्म, अतिरिक्त कर्मचारी या मौसमी भीड़, पर ध्यान दें। दावा संयमित रखें। बेहतर रोल प्ले स्कोर अभ्यास सेटिंग में तर्क क्षमता का प्रमाण है, न कि कम घटनाओं या कम नुकसान का वादा।

जहां इंटरैक्टिव डिलीवरी मददगार होती है

इंटरैक्टिव प्रारूप तब मददगार होते हैं जब लोगों को समूह की बात सुनने से पहले ही अपनी प्रतिक्रिया तय कर लेनी चाहिए। लाइव सेशन में, फैसिलिटेटर स्थिति दिखा सकता है, प्रत्येक व्यक्ति से एक प्रतिक्रिया चुनने और एक पंक्ति में उसका कारण लिखने के लिए कह सकता है, और फिर चर्चा से पहले प्रतिक्रियाएँ प्रस्तुत कर सकता है। इससे असहमति स्पष्ट हो जाती है, और यहीं से सबसे अच्छी सीख मिलती है। तैयारी और अप्रत्यक्ष अनुवर्ती कार्रवाई के लिए इसी स्थिति को स्व-गति से चलाया जा सकता है। AhaSlidesटीमों और कक्षाओं के लिए एक ऑल-इन-वन एंगेजमेंट प्लेटफॉर्म, आपको एक ही केस को लाइव चलाने और फिर उसे अपनी गति से पुन: उपयोग करने की सुविधा देता है।

प्रशिक्षण से क्या ठीक नहीं होगा

• नीति और अधिकार। स्पष्ट नियमावली से अस्पष्ट नीति को स्पष्ट नहीं किया जा सकता।
• उपकरण। यदि कर्मचारी अलार्म या रेडियो तक नहीं पहुंच पाते हैं, तो कोई भी रोल प्ले इस स्थिति को नहीं बदल पाएगा।
• कर्मचारी और समय। जिन लोगों को रिहा नहीं किया जा सकता, वे अभ्यास नहीं कर सकते, और एक अकेला कार्यकर्ता किसी स्थिति को किसी और को नहीं सौंप सकता।
• साक्ष्य की सीमाएँ। प्रकाशित दिशा-निर्देशों को संदर्भ के रूप में लें और अपनी स्वयं की जनसंख्या का मापन करें।

ज़्यादातर पूछे जाने वाले सवाल

रिटेल डी-एस्केलेशन ट्रेनिंग क्या है?

ऐसा प्रशिक्षण जिसमें कर्मचारियों को बढ़ते हुए व्यवहार को पहचानने, शांत रहने, सुरक्षित दूरी बनाए रखने और स्टोर की नीति के अनुसार मदद लेने का तरीका सिखाया जाता है। निर्णयों पर प्रतिक्रिया के साथ अभ्यास करना एक बार के संक्षिप्त प्रशिक्षण से कहीं अधिक महत्वपूर्ण है।

क्या कर्मचारियों को संदिग्ध दुकानदार को रोकना चाहिए?

अपनी स्वयं की नीति का पालन करें, जिसे आपकी कानूनी और हानि-निवारण टीमों द्वारा निर्धारित किया जाना चाहिए। व्यक्तिगत सुरक्षा माल की वसूली से अधिक महत्वपूर्ण है, और OSHA की देर रात खुदरा बिक्री संबंधी मार्गदर्शिका कहती है कि प्रशिक्षण में यह निर्देश शामिल होना चाहिए कि जब तक पर्याप्त कर्मचारी या सुरक्षाकर्मी उपलब्ध न हों, कर्मचारियों को यथासंभव झगड़ों में हस्तक्षेप करने से रोका जाए।

आप तनाव कम करने वाले रोल प्ले को कैसे स्कोर करते हैं?

प्रत्येक मानदंड के लिए 0 से 2 के स्कोर के साथ एक स्पष्ट रूब्रिक का उपयोग करें, जैसे कि सुरक्षित प्रतिक्रिया और उचित सहायता अनुरोध, और गंभीर त्रुटियों को अलग से परिभाषित करें ताकि एक अच्छा कुल स्कोर एक गंभीर विफलता को छिपा न सके।

कर्मचारियों को कितनी बार अभ्यास करना चाहिए?

OSHA की देर रात तक खुले रहने वाले खुदरा विक्रेताओं के लिए जारी दिशानिर्देश के अनुसार, नियोक्ताओं को आवश्यक प्रशिक्षण कम से कम वार्षिक रूप से प्रदान करना चाहिए, और जहां कर्मचारियों का आना-जाना अधिक होता है, वहां इसे और भी नियमित रूप से करना चाहिए। नीति या लेआउट में किसी भी बदलाव के बाद प्रशिक्षण का पुनः अभ्यास करें।

मामले और मूल्यांकन मानदंड की समीक्षा कौन करेगा?

एक स्टोर संचालन प्रबंधक जो आपकी नीतियों के साथ-साथ आपकी हानि-रोकथाम और कानूनी टीमों से भी अच्छी तरह वाकिफ हो, इससे पहले कि किसी पर भी उनका उल्लंघन करने का आरोप लगाया जाए।

कहा से शुरुवात करे

अपनी टीम द्वारा सामना की गई किसी एक तनावपूर्ण स्थिति का चयन करें, दो तर्कसंगत उत्तरों और एक स्पष्ट गंभीर त्रुटि के साथ एक केस लिखें, और स्टोर संचालन प्रबंधक के साथ चार-मानदंडों वाले मूल्यांकन पद्धति को अनुकूलित करें। इसे एक छोटे समूह के साथ चलाएँ, फिर एक महीने बाद एक नए केस का मूल्यांकन करें और उसके बाद इसे बड़े पैमाने पर लागू करें।

यह देखने के लिए कि इस तरह के मामले को लाइव कैसे चलाया जा सकता है और बाद में स्व-गति से इसका पुन: उपयोग कैसे किया जा सकता है, अन्वेषण करें AhaSlides.